基于SPSS21.0分析的高校圖書(shū)館留學(xué)生滿意度調(diào)查

史慧丹

摘要：文章采用抽樣調(diào)查和開(kāi)放訪談的方式，對(duì)中國(guó)礦業(yè)大學(xué)留學(xué)生使用該校南湖校區(qū)圖書(shū)館的情況進(jìn)行了調(diào)查，并利用SPSS21.0對(duì)留學(xué)生館藏需求、圖書(shū)館服務(wù)滿意度、圖書(shū)館信息資源利用及圖書(shū)館信息服務(wù)方面的障礙進(jìn)行分析，總結(jié)留學(xué)生利用圖書(shū)館效率偏低的原因，提出了留學(xué)生在館藏資源、讀者培訓(xùn)、服務(wù)創(chuàng)新方面的策略。

Abstract： This paper investigates the use of the library of Nanhu campus by the foreign students of China University of Mining and Technology by means of sample survey and open interview， and uses SPSS21.0 to analyze the obstacles of forengn students' need of collection， library service satisfaction and library information resources utilization and library information service， summarizes the reasons of low efficiency in library utilization， and proposes strategies in collection resources， reader training， service innovation for foreign students.

關(guān)鍵詞：留學(xué)生；圖書(shū)館；資源利用；SPSS21.0

Key words： foreign students；library；resource utilization；SPSS21.0

中圖分類號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2017）35-0136-04

1 研究背景

隨著高等教育的不斷國(guó)際化，近年來(lái)我國(guó)留學(xué)生教育規(guī)模不斷擴(kuò)大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年共有來(lái)自205個(gè)國(guó)家和地區(qū)的442，773名各類外國(guó)留學(xué)人員在我國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市的829所高等學(xué)校、科研院所和其他教學(xué)機(jī)構(gòu)中學(xué)習(xí)[1]。2017年3月2日，教育部發(fā)布《2016年度我國(guó)來(lái)華留學(xué)生情況統(tǒng)計(jì)》，數(shù)據(jù)顯示，2016年來(lái)華留學(xué)生達(dá)44.28萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)11.35%（以上數(shù)據(jù)均不含港、澳、臺(tái)地區(qū)）。五年時(shí)間，來(lái)華留學(xué)生增長(zhǎng)11.44萬(wàn)人，累計(jì)增長(zhǎng)34.86%[2]。2017年9月21日，教育部、財(cái)政部、國(guó)家發(fā)展改革委聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于公布世界一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)高校及建設(shè)學(xué)科名單的通知》，世界一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)高校及建設(shè)學(xué)科名單正式確認(rèn)公布[3]。雙一流大學(xué)名單的公布，以及“一帶一路”的切實(shí)推進(jìn)，無(wú)疑為我國(guó)高校的留學(xué)生教育帶來(lái)了新的發(fā)展契機(jī)。留學(xué)生群體的擴(kuò)大帶來(lái)了高校學(xué)生結(jié)構(gòu)的變化，同時(shí)也造成圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象的結(jié)構(gòu)性改變，對(duì) “以讀者為中心”服務(wù)理念的圖書(shū)館提出了新的挑戰(zhàn)。

2 調(diào)查說(shuō)明

為了深入了解留學(xué)生對(duì)圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)的滿意度，結(jié)合我校留學(xué)生的實(shí)際情況，2017年6月，對(duì)我校500多名留學(xué)生行了抽樣調(diào)查，調(diào)查采用問(wèn)卷調(diào)查的形式隨機(jī)抽查了南湖校區(qū)的350名留學(xué)生，回收調(diào)查問(wèn)卷350份，去除無(wú)效問(wèn)卷，共獲得有效問(wèn)卷338份，有效率達(dá)96.6%。

調(diào)查問(wèn)卷共設(shè)計(jì)了兩部分問(wèn)題，包含27道題目。第一部分是留學(xué)生利用圖書(shū)館的客觀性問(wèn)題，主要針對(duì)留學(xué)生利用圖書(shū)館的現(xiàn)狀進(jìn)行設(shè)計(jì)；第二部分是留學(xué)生利用圖書(shū)館的開(kāi)放性問(wèn)題，主要針對(duì)留學(xué)生對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的期望及建議。用Excel對(duì)調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，再通過(guò)SPSS21.0進(jìn)行相關(guān)性分析，總結(jié)出了留學(xué)生利用圖書(shū)館效率偏低的原因，提出了留學(xué)生在館藏資源、讀者培訓(xùn)、服務(wù)創(chuàng)新方面的策略。

3 調(diào)查結(jié)果分析

3.1留學(xué)生到館頻率及目的的相關(guān)性分析

有研究表明，讀者利用圖書(shū)館的行為是對(duì)圖書(shū)館認(rèn)同的表達(dá)方式，作為內(nèi)在因素的個(gè)體主觀感性特質(zhì)和外在因素的外界評(píng)價(jià)將影響留學(xué)生是否利用圖書(shū)館。留學(xué)生在學(xué)校里共同學(xué)習(xí)和生活，形成了關(guān)系密切的共同體，在這個(gè)群體中，模仿、感染、從眾等心理現(xiàn)象普遍存在[4]，調(diào)查結(jié)果顯示，在被調(diào)查的留學(xué)生當(dāng)中，幾乎每天去圖書(shū)館占56.21%，每周去1-2次的占37.87%，很少去的占5.92%。以在圖書(shū)館上自習(xí)為目的的占63.61%、借還書(shū)的占20.41%，在電子閱覽室上網(wǎng)的占10.95%，而利用圖書(shū)館購(gòu)買的電子資源的僅占4.14%。

相關(guān)性分析是研究現(xiàn)象之間是否存在某種依存關(guān)系，并對(duì)具體有依存關(guān)系的現(xiàn)象探討其相關(guān)方向以及相關(guān)程度，是研究隨機(jī)變量之間的相關(guān)關(guān)系的一種統(tǒng)計(jì)方法[5]。利用SPSS21.0對(duì)留學(xué)生的到館頻率及目進(jìn)行相關(guān)性分析（表1）后發(fā)現(xiàn)，留學(xué)生到館的頻率變量和目的變量之間的相關(guān)系數(shù)為0.288，且為負(fù)相關(guān)，這個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)一步說(shuō)明了每天都到館的留學(xué)生是為了上自習(xí)，而沒(méi)有充分利用相關(guān)的圖書(shū)館資源；而到館次數(shù)少的留學(xué)生的到館目的是為了還書(shū)，進(jìn)一步的訪談結(jié)果驗(yàn)證了上述情況。另外，從表中也可看出使相關(guān)系數(shù)為0的假設(shè)檢驗(yàn)成立的概率結(jié)果均小于0.001。

3.2 留學(xué)生了解圖書(shū)館資源的主要渠道（圖1）endprint

圖書(shū)館的資源是為了讓讀者利用的，提高讀者對(duì)資源的利用率也一直是圖書(shū)館追求的目標(biāo)。讀者利用圖書(shū)館資源的前提是必須了解圖書(shū)館的資源，調(diào)查表明，34.91%的留學(xué)生通過(guò)圖書(shū)館培訓(xùn)了解圖書(shū)館的資源，其次是通過(guò)同學(xué)介紹（占26.92%），而通過(guò)圖書(shū)館主頁(yè)了解資源的占22.19%，其他的途徑約占15%。進(jìn)一步的訪談結(jié)果表明，由于語(yǔ)言的障礙，而我校圖書(shū)館又缺乏相應(yīng)的英文版本，即便是留學(xué)生參加了圖書(shū)館讀者培訓(xùn)講座或者想通過(guò)網(wǎng)站了解圖書(shū)館資源，也僅能對(duì)圖書(shū)館的資源一知半解。進(jìn)一步的訪談表明，留學(xué)生普遍希望圖書(shū)館開(kāi)展有針對(duì)性的留學(xué)生信息素養(yǎng)培訓(xùn)，同時(shí)建立英文版網(wǎng)站、英文版微博、英文版微信等英文版社交媒體網(wǎng)站，印刷英文版的圖書(shū)館資源介紹的小冊(cè)子及圖書(shū)館使用指南，幫助他們了解圖書(shū)館資源，提高利用圖書(shū)館的效率。

3.3 留學(xué)生查閱紙本館藏（以圖書(shū)為例）的方式及查到而借不到該館藏的次數(shù)（圖2）

隨著多媒體技術(shù)以及自助化、智能化的圖書(shū)館技術(shù)和設(shè)備的投入，讀者利用圖書(shū)館的方式越來(lái)越人性化，除了門禁系統(tǒng)以外，圖書(shū)館任何地方都可以暢行無(wú)阻，這就造成了圖書(shū)亂架、隱匿、損毀等不文明現(xiàn)象的發(fā)生，因此，常常會(huì)存在明明在OPAC中顯示在館的圖書(shū)，實(shí)際上借閱不到的情況。在被調(diào)查的對(duì)象中，56.80%的留學(xué)生選擇通過(guò)OPAC查詢館藏，30.77%的留學(xué)生則直接在閱覽室中盲目查找，而7.10%的留學(xué)生選擇向借還書(shū)處的老師詢問(wèn)圖書(shū)的位置；對(duì)于雖然查詢到館藏信息，但是卻找不到該館藏且一學(xué)期內(nèi)遇到4次以上的占35.80%，遇到1～2次的占28.99%，而從沒(méi)有出現(xiàn)這種情況的僅占18.05%。經(jīng)過(guò)對(duì)兩類數(shù)據(jù)的進(jìn)一步進(jìn)行交叉分析：結(jié)果表明，在通過(guò)OPAC查詢方式借閱館藏的留學(xué)生中，顯示館藏在館卻沒(méi)找到相應(yīng)館藏且4次及以上的留學(xué)生占52.6%，從沒(méi)遇到此類情況的留學(xué)生僅占7.81%。

筆者采用施瓦茲貝葉斯準(zhǔn)則，經(jīng)過(guò)對(duì)二者兩步聚類分析，聚類數(shù)量最大為15，結(jié)果如圖3所示：聚類質(zhì)量結(jié)果良好。

為了弄清其中的原因，筆者親自嘗試了各種館藏查詢方式，并通過(guò)與閱覽室的老師、讀者面對(duì)面交流等方式，得出館藏顯示在館卻沒(méi)找到相應(yīng)館藏的原因主要有以下幾點(diǎn)：

①讀者在閱覽室里閱讀圖書(shū)的時(shí)候沒(méi)有養(yǎng)成良好的習(xí)慣。當(dāng)圖書(shū)閱覽完畢時(shí)，要么隨手將書(shū)插到某個(gè)不正確的書(shū)架位置，要么將書(shū)放在離該書(shū)原來(lái)位置較遠(yuǎn)的書(shū)架上，而不是按照閱覽室要求講述放置在圖書(shū)歸架處；

②讀者匿藏圖書(shū)。很多讀者將一次閱覽不完而又不準(zhǔn)備借出的圖書(shū)，匿藏在某個(gè)書(shū)架的隱秘位置，以方便自己下次閱覽，但是這種行為勢(shì)必會(huì)給其他讀者查找該書(shū)造成一定困難；

③對(duì)一些流通率較高，經(jīng)過(guò)讀者反復(fù)借閱而破損或者條形碼丟失的圖書(shū)，圖書(shū)館會(huì)進(jìn)行二次裝訂和補(bǔ)貼書(shū)標(biāo)、條形碼等，此過(guò)程也會(huì)造成一定時(shí)日的圖書(shū)滯留；

④兩校區(qū)圖書(shū)館實(shí)行通還服務(wù)所造成的圖書(shū)時(shí)日滯留。由于運(yùn)送成本等因素的制約，通還的圖書(shū)每周才運(yùn)送一次，也會(huì)造成一定的圖書(shū)在非館藏地滯留現(xiàn)象。

3.4 留學(xué)生希望獲知新書(shū)通報(bào)及發(fā)布地點(diǎn)的結(jié)果分析（圖4）

從圖4知，66.86%的留學(xué)生顯示希望定期獲得圖書(shū)館購(gòu)買的所在專業(yè)領(lǐng)域的新書(shū)通報(bào)；28.10%認(rèn)為無(wú)所謂，能看看也好，只有很少的留學(xué)生認(rèn)為對(duì)該問(wèn)題沒(méi)興趣。顯然，大部分讀者是渴望圖書(shū)館能定期的讓其獲知新書(shū)通報(bào)的。

經(jīng)過(guò)對(duì)“希望獲得新書(shū)通報(bào)”和“希望獲得該信息的途徑”兩個(gè)問(wèn)題交叉制表（表2）分析后發(fā)現(xiàn)，54.87%的留學(xué)生希望在圖書(shū)館內(nèi)看到此類新書(shū)通報(bào)或者新書(shū)簡(jiǎn)介；18.58%的留學(xué)生建議在教學(xué)樓或各系張貼此類新書(shū)通報(bào)或者新書(shū)簡(jiǎn)介；而6.81%的留學(xué)生則選擇在學(xué)院網(wǎng)站上發(fā)布此類新書(shū)通報(bào)或者新書(shū)簡(jiǎn)介。由此可以看出，圖書(shū)館可以采取形式多樣的新書(shū)通報(bào)或者新書(shū)簡(jiǎn)介的發(fā)布形式。

3.5 留學(xué)生在館藏（以圖書(shū)為例）不足時(shí)的解決措施（表3）及向圖書(shū)館薦書(shū)的方式（表4）

調(diào)查表明，30.8%留學(xué)生在找不到圖書(shū)時(shí)選擇放棄繼續(xù)查找，43.8%的留學(xué)生會(huì)自己去買，而向圖書(shū)館推薦購(gòu)買的只占7.1%，究其原因，筆者認(rèn)為主要由于我校公派留學(xué)生較多，經(jīng)濟(jì)相對(duì)寬裕，同時(shí)也看出大部分留學(xué)生不太了解向圖書(shū)館薦購(gòu)圖書(shū)這一渠道，因此，圖書(shū)館應(yīng)增強(qiáng)與留學(xué)生的交流互動(dòng)，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。

對(duì)于薦書(shū)方式這一問(wèn)題，在所調(diào)查的對(duì)象中，50.3%的傾向于填寫(xiě)紙質(zhì)推薦表放入意見(jiàn)箱，22.5%的希望填寫(xiě)紙質(zhì)推薦表直接交給圖書(shū)館，另外27.3%則希望通過(guò)打電話或電子郵件推薦。因此，圖書(shū)館可以在各個(gè)檢索終端處或閱覽桌等位置設(shè)置“圖書(shū)薦購(gòu)箱”。

3.6 圖書(shū)館突出問(wèn)題與物理空間環(huán)境的交叉分析（表5）

在所調(diào)查的留學(xué)生眼中，圖書(shū)館的主要問(wèn)題在于：部分館員服務(wù)態(tài)度差、館藏匱乏、占位現(xiàn)象嚴(yán)重以及OPAC系統(tǒng)顯示館藏在館但卻找不到的現(xiàn)象等，經(jīng)對(duì)上述問(wèn)題與圖書(shū)館環(huán)境的交叉制表（表5），可以看出，86.67%的留學(xué)生認(rèn)為閱覽室和自習(xí)室存在嚴(yán)重的占位現(xiàn)象，進(jìn)一步的訪談表明，有近1/3的讀者不但給自己占位，而且還給別人占位，而在被占的座位中，有近1/2的情況是空置現(xiàn)象，導(dǎo)致本來(lái)就很有限的閱覽座位沒(méi)有被充分利用，要根本解決這個(gè)問(wèn)題，除了對(duì)學(xué)生加強(qiáng)思想教育外，圖書(shū)館也應(yīng)完善相關(guān)的制度，比如采用智能選位系統(tǒng)、加強(qiáng)巡視等。

在對(duì)圖書(shū)館館藏資源是否滿足讀者的問(wèn)題上，27.5%的留學(xué)生覺(jué)得館藏資源匱乏，究其原因在于我館專業(yè)類資源收藏比重不均，例如礦業(yè)、建筑，機(jī)械類的資料較多，而化工、藝術(shù)類的資源相對(duì)匱乏。有11.5%留學(xué)生再次重申在OPAC中查到的書(shū)卻在書(shū)架上找不到的情況，進(jìn)一步表明這個(gè)問(wèn)題的嚴(yán)重性。endprint

在對(duì)圖書(shū)館學(xué)習(xí)環(huán)境的問(wèn)題上，有14.79%的被調(diào)查對(duì)象覺(jué)得圖書(shū)館部分自習(xí)室學(xué)習(xí)環(huán)境比較嘈雜，原因主要在于學(xué)生情侶說(shuō)話聲大、接打電話，建議有圖書(shū)館保安或者工作人員加強(qiáng)巡視，對(duì)違反圖書(shū)館制度的行為及時(shí)加以制止。

3.7 留學(xué)生對(duì)圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)滿意度及其對(duì)圖書(shū)館的建議和意見(jiàn)（圖5）

調(diào)查結(jié)果顯示，留學(xué)生對(duì)于館藏資源、圖書(shū)館工作人員的服務(wù)態(tài)度和工作作風(fēng)、館內(nèi)秩序比較滿意，留學(xué)生的主要意見(jiàn)和建議如下：

①將館內(nèi)的各種學(xué)習(xí)資源及時(shí)宣傳并舉行資源利用的講座；②增長(zhǎng)開(kāi)、閉館時(shí)間，如早上七點(diǎn)半開(kāi)館，晚上十點(diǎn)半閉館；③更換檢索終端檢索系統(tǒng)的漢字輸入方式，以便讀者快速準(zhǔn)確查找所需資料；④及時(shí)更新電子閱覽室機(jī)器，并設(shè)置專人維護(hù)；⑤縮短相關(guān)熱門專業(yè)圖書(shū)的更新周期，供大家及時(shí)了解其專業(yè)的前沿科技知識(shí)；⑥加快圖書(shū)館智能化建設(shè)，消除在館藏可以查到書(shū)卻在書(shū)架上找不到這種現(xiàn)象。

4 結(jié)束語(yǔ)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，來(lái)華留學(xué)生快速增加，對(duì)留學(xué)生提供高質(zhì)量的信息服務(wù)已成為我國(guó)高校圖書(shū)館的重要任務(wù)[6]。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，來(lái)華留學(xué)生雖然有強(qiáng)烈的利用圖書(shū)館資源的需求，但是留學(xué)生對(duì)圖書(shū)館資源的使用卻非常有限。只有少部分留學(xué)生使用過(guò)圖書(shū)館的借還書(shū)、OPAC查詢和數(shù)據(jù)庫(kù)資源等服務(wù)。究其原因，留學(xué)生利用圖書(shū)館面臨的障礙，主要體現(xiàn)在語(yǔ)言、檢索知識(shí)和能力、以及圖書(shū)館自身宣傳不夠，為了更好的服務(wù)這部分特殊讀者，建議圖書(shū)館采取以下改善措施：

①針對(duì)性的開(kāi)展留學(xué)生信息素養(yǎng)課程以及新生入館教育課程，建設(shè)利用圖書(shū)館技巧的微課程雙語(yǔ)教學(xué)網(wǎng)站，不定期舉辦留學(xué)生利用圖書(shū)館的知識(shí)講座和讀書(shū)沙龍，創(chuàng)造館員與留學(xué)生的語(yǔ)言交流機(jī)會(huì)，多渠道介紹圖書(shū)館的資源，提高留學(xué)生對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)識(shí)和理解。

②讓英文較好的館員和留學(xué)生結(jié)對(duì)成立“圖書(shū)館研究導(dǎo)師-留學(xué)生”模式，并在每學(xué)期初，向每位留學(xué)生發(fā)送英文版電子郵件，向他們介紹各自的“圖書(shū)館研究導(dǎo)師”。

③建立英文版圖書(shū)館網(wǎng)站、微博、微信等社交工具，提供英文版圖書(shū)館資源的APP，編制圖書(shū)館英文版的使用指南等，提高留學(xué)生利用圖書(shū)館的便利性。

④根據(jù)留學(xué)生專業(yè)需求，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，如，從圖書(shū)館數(shù)字資源庫(kù)或各學(xué)科門戶網(wǎng)站提煉出個(gè)性化學(xué)科信息，通過(guò)RSS 向特定留學(xué)生定期推送專題信息等。

參考文獻(xiàn)：

[1]2016年度我國(guó)來(lái)華留學(xué)生情況統(tǒng)計(jì)[EB/OL].2017-8-6.

[2]2016年來(lái)華留學(xué)生同比增長(zhǎng)11.35%[EB/OL].2017-8-6.

[3]教育部 財(cái)政部 國(guó)家發(fā)改委 關(guān)于公布世界一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)高校及建設(shè)學(xué)科名單的通知[EB/OL].2017-8-9.

[4]張馨允，劉華. 留學(xué)生利用高校圖書(shū)館的行為歸因及決策引導(dǎo)模型研究[J]. 圖書(shū)情報(bào)工作，2016，60（08）：44-52.

[5]相關(guān)分析[EB/OL].2017-8-10. https：//baike.baidu.com/item/相關(guān)分析/5905339.

[6]李德娟.高校圖書(shū)館留學(xué)生信息服務(wù)現(xiàn)狀及提升研究——基于北京交通大學(xué)100名留學(xué)生的調(diào)查分析[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2014（11）：72-76.endprint