基于智庫理念的醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)模式探討

徐衛(wèi)紅

湛江中心人民醫(yī)院圖書館，廣東 湛江 524037

隨著國家智庫、政府智庫、機構(gòu)智庫和民間智庫的逐漸成熟，智庫理念為社會政治、經(jīng)濟的發(fā)展帶來了強力的助推作用，也為人們所高度認可。在此背景下，醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)有必要應(yīng)用智庫理念進行優(yōu)化，在效率、功能、結(jié)構(gòu)、流程和管理上進行革新和轉(zhuǎn)變，從而在特定的醫(yī)療、健康和保健領(lǐng)域中滿足現(xiàn)實發(fā)展的需求[1]?，F(xiàn)階段，醫(yī)院圖書館在技術(shù)、資金和資源的投入明顯不足，導(dǎo)致了參考咨詢服務(wù)模式的片面性和缺乏效率。因此，有必要結(jié)合醫(yī)院圖書館自身在參考咨詢服務(wù)上的缺失點，運用智庫的智力支撐進行優(yōu)化，從而保證醫(yī)院圖書館的功能性全面提升，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)被動、固化的參考咨詢服務(wù)模式，為用戶提供全新的精準參考咨詢服務(wù)體驗。

1 智庫理念嵌入醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)的重要性

智庫理念能夠準確和快速建立參考咨詢服務(wù)反應(yīng)機制和體系，在智力支撐層面下推動科研的前行發(fā)展，通過具體的服務(wù)和人員體系搭建來給予恰當?shù)姆?wù)策略，從根本上構(gòu)建醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)運行環(huán)境，而后進行資源建設(shè)和服務(wù)的多角度優(yōu)化，最終實現(xiàn)智庫理念嵌入醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)，為醫(yī)院圖書館提供長效的發(fā)展機制[2]。

1.1 智力支撐層面下的科研優(yōu)化

智庫的“智腦”應(yīng)用不但能夠優(yōu)化醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)模式，同時在科研層面上進行資料查詢和使用的效度有著質(zhì)的飛躍，如資料的批量下載、關(guān)鍵詞的模糊檢索和精細匹配、資源信息的實時更新和定制提醒等，同時資料獲取的渠道也十分豐富，內(nèi)容的可擴展性隨著技術(shù)的完善而不斷增加，令資料獲取十分的便捷，在智力支撐層面下的科研優(yōu)化效果十分明顯[3]。

1.2 服務(wù)提升層面下的人員強化

智庫理念的延伸能夠在潛移默化下提升醫(yī)院參考咨詢服務(wù)模式的內(nèi)化“服務(wù)力”，其中包含了更為細化的資料獲取內(nèi)容、效率化的管理內(nèi)容和多元化的信息服務(wù)方式，這都需要在強化相應(yīng)管理人員的基礎(chǔ)上得以實現(xiàn)，也為用戶提供了更多的便捷。在管理人員優(yōu)化的同時，醫(yī)院參考咨詢服務(wù)模式的“服務(wù)力”會隨著智庫理念的深入而不斷增加[4]。

1.3 資源建設(shè)層面下的全面應(yīng)用

醫(yī)院參考咨詢服務(wù)模式具有較強的針對性和專業(yè)性，而傳統(tǒng)的模式過于固化和單一，有必要利用智庫的科學(xué)管理、智能應(yīng)用和資源建設(shè)來推動傳統(tǒng)服務(wù)模式的變革，將服務(wù)手段轉(zhuǎn)化為靈活的動態(tài)應(yīng)用，如信息定制、知識創(chuàng)新、服務(wù)推廣等，這樣不但能夠提高醫(yī)院的參考咨詢服務(wù)效率，同時能夠在資源建設(shè)層面下全面的優(yōu)化現(xiàn)有模式，將“智腦”全面應(yīng)用[5]。

2 智庫理念為醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)帶來變化

醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)在智庫理念引導(dǎo)下，服務(wù)的整體質(zhì)素會有階梯性的提高，不但能夠滿足服務(wù)的智能性匹配需求，同時可以指導(dǎo)服務(wù)的動態(tài)和多樣化創(chuàng)新發(fā)展，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)功能、服務(wù)方式和服務(wù)廣度上均有著良好的成效，還能有助于醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)模式的標準化實現(xiàn)，從而在智庫理念指導(dǎo)下革新傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)模式。

2.1 參考咨詢服務(wù)的便捷和智能

醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)在智庫理念的渲染下，無論是資源內(nèi)容，還是服務(wù)功能，都將在保證資料獲取的前提下趨向于更為便捷和智能。傳統(tǒng)的醫(yī)院參考咨詢服務(wù)模式將逐漸轉(zhuǎn)化為圍繞需求度、關(guān)聯(lián)性、匹配度等關(guān)鍵要素，保證用戶需要在醫(yī)院圖書館能夠獲得更為完備的信息服務(wù)，而資料的檢索、標記和使用都會逐漸改為通過智能硬件、物聯(lián)網(wǎng)或云端服務(wù)來完成，醫(yī)院參考咨詢服務(wù)能夠通過多種方式和渠道來滿足不同需求[6]。

2.2 智庫指導(dǎo)服務(wù)的動態(tài)和多樣

智庫為醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)模式提供了更多的服務(wù)方式和種類，如技術(shù)層面的決策樹體系、信息供給層面的動態(tài)下載、服務(wù)終端的云適應(yīng)等，在智庫指導(dǎo)服務(wù)的過程中突出了時效性和服務(wù)靈活度。使用智庫理念后，醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)可以獲得更為直接、有效和對等的信息，脫離開時間、空間等局限性因素，醫(yī)院參考咨詢服務(wù)的動態(tài)化和多樣性成為開放服務(wù)模式的直接表現(xiàn)，這也是醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)模式未來的發(fā)展趨勢。

2.3 咨詢服務(wù)模式的標準化實現(xiàn)

醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)模式在現(xiàn)階段多是依托于醫(yī)院本身的資源配置搭建，這就會產(chǎn)生不同醫(yī)院的服務(wù)標準差異很大，不利于參考咨詢服務(wù)的廣泛推廣和應(yīng)用。而基于智庫理念的圖書館參考咨詢服務(wù)模式能夠通過量化指標的權(quán)重定義來提供更為優(yōu)質(zhì)規(guī)范的管理和服務(wù)，如服務(wù)響應(yīng)時間、資源體量配比和服務(wù)人群細分等，不再局限于單一類別的服務(wù)所造成的功能缺失，在既定的標準下能夠更好地為醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)提供支撐。

3 基于智庫理念的醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)模式的構(gòu)建要素

基于智庫理念的醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)構(gòu)建需應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)＋”的概念，如大數(shù)據(jù)、云計算和信息技術(shù)手段來保證服務(wù)的智能優(yōu)化，同時根據(jù)醫(yī)院圖書館的現(xiàn)實情況來整合人力和物力。并在服務(wù)方式上進行多元化設(shè)計來支撐不同的需求，保證醫(yī)院圖書館所面向的機構(gòu)需求和個體需求得以全面覆蓋和滿足。

3.1 核心技術(shù)的優(yōu)化創(chuàng)新

在智庫理念下，計算機智能的應(yīng)用為醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)模式帶來了全新的管理“因子”，進一步為其發(fā)展提供了支撐，不但降低了圖書館參考咨詢服務(wù)的時間和空間成本，同時拓寬了服務(wù)的范圍和受眾群體。智庫的核心技術(shù)在于計算機的信息分析和處理能力，不但體現(xiàn)在資源建設(shè)上，同時也包含了“大數(shù)據(jù)”“云計算”“人工智能”等，這樣能夠保證服務(wù)對象更為廣泛，提升了高校圖書館的參考咨詢服務(wù)質(zhì)素[7]。

3.2 多項資源的整合應(yīng)用

醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)對應(yīng)的是以醫(yī)療、醫(yī)藥領(lǐng)域為主的用戶群體，在嵌入智庫理念的過程中，為了提供有針對性的信息服務(wù)則需要逐步的整合資源，如人力資源、財力資源、技術(shù)資源等，資源整合能夠進一步提高智力層面的運維要求，也滿足醫(yī)院圖書館自身的發(fā)展需求，同時能夠建立與用戶的溝通渠道，便于醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)的工作重點和主次關(guān)系明晰，從而在具體應(yīng)用實踐中能夠逐步轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)模式的被動服務(wù)，加強資源的應(yīng)用效能，也保證了其與醫(yī)院用戶之間的協(xié)作溝通。

3.3 服務(wù)方式的多元設(shè)計

基于智庫理念的醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)模式有必要在服務(wù)方式上進行重新設(shè)計，利用制度、體系和團隊的力量量身定制多元服務(wù)“出口”，如定制服務(wù)、主動推送、聯(lián)合研發(fā)等，在多種服務(wù)方式結(jié)合下，醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)才能夠“遍地開花”。具體在服務(wù)方式的設(shè)計上，需要結(jié)合醫(yī)院圖書館自身的實際情況，突出現(xiàn)有服務(wù)的特色并使之能夠形成長效機制，如微機查詢、人工咨詢、遠程下載和多功能在線服務(wù)等，全面推動醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)的成長。

4 基于智庫理念的醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)模式的優(yōu)化路徑

4.1 基于用戶需求的匹配性服務(wù)

智庫理念的嵌入可以實現(xiàn)醫(yī)院圖書館為用戶提供以滿足其需求為目標的參考咨詢服務(wù)，在用戶需求中凝練智能化的匹配服務(wù)是現(xiàn)階段醫(yī)院圖書館的發(fā)展目標，而結(jié)合用戶檢索習(xí)慣的數(shù)據(jù)歸集、分析和處理能夠有效推動匹配性服務(wù)的實現(xiàn)。例如，可以通過自建資源、免費資源及共享資源匹配用戶需求，利用現(xiàn)代化通訊手段，如電話、短信、E-mail以及館際互借等方式為讀者提供全文文獻的檢索和傳遞，將讀者的精細化需求整理后進行模塊化發(fā)布，這樣能夠有效為客戶進行精準檢索，節(jié)省大量的時間，體現(xiàn)基于智庫理念的精細化服務(wù)。

4.2 智庫服務(wù)的技術(shù)性融合實現(xiàn)

在醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)中，智庫理念的應(yīng)用更多的是體現(xiàn)在信息技術(shù)與服務(wù)內(nèi)容的融合上。為了保證參考咨詢服務(wù)模式的便捷和快速響應(yīng)，技術(shù)層面需要從平臺和移動端覆蓋全方位的數(shù)字資源和服務(wù)，根據(jù)大的類別區(qū)分功能組模塊，為用戶提供24 h不間斷的指向性服務(wù)。例如，可以利用信息技術(shù)和移動網(wǎng)絡(luò)為用戶提供開放式的參考咨詢服務(wù)，結(jié)合醫(yī)院的用戶群體特性和偏好，以生物醫(yī)學(xué)為主，結(jié)合心理學(xué)、管理學(xué)等多學(xué)科的館藏體系，提供融“藏、借、閱、咨、研”一體的綜合服務(wù)，構(gòu)建了以總館、分館的運行格局，總分館之間信息同步，用戶使用融為一體，更是引入智能化和物聯(lián)網(wǎng)的概念，在終端服務(wù)上配備微機和觸摸查詢一體機，同時結(jié)合移動端的自適應(yīng)網(wǎng)頁和客戶端機制，為讀者提供網(wǎng)絡(luò)信息瀏覽，包括館藏書刊目錄檢索、中外文數(shù)據(jù)庫檢索、館藏電子圖書閱覽等服務(wù)，增加讀者獲取知識的渠道，真正的為用戶建立參考咨詢完整閉環(huán)的服務(wù)模式。

4.3 服務(wù)流程的功能性重組應(yīng)用

在智庫理念下，醫(yī)院圖書館服務(wù)流程需要進行智能化調(diào)整，根據(jù)每一個參考咨詢服務(wù)的節(jié)點，從需求提出、智能匹配、信息推動到結(jié)果反饋均需要在功能上實現(xiàn)良好對接，而醫(yī)院不同業(yè)務(wù)部門之間需要建立統(tǒng)籌規(guī)劃的發(fā)展模式，在同一目標下各部門、人員之間實現(xiàn)無縫對接，保證醫(yī)院參考咨詢服務(wù)的流暢性提高。例如，可以通過智能化的流程管理模塊設(shè)計多種參考咨詢節(jié)點，在醫(yī)療、科研、教學(xué)、管理及培訓(xùn)上提供了統(tǒng)一的平臺系統(tǒng)管理，在以學(xué)科服務(wù)、信息咨詢?yōu)橹行牡幕A(chǔ)上，開展文獻傳遞、館際互借、通借通還、代查代檢等多項服務(wù)，同時根據(jù)需求種類繁多的特點，有針對性地提供館員深入科室和科研課題組的服務(wù)項目，提供專題信息咨詢這類的專項服務(wù)。北京大學(xué)第一醫(yī)院圖書館通過多流程的針對性服務(wù)，最終實現(xiàn)了高質(zhì)、高效的參考咨詢服務(wù)功能。

4.4 參考咨詢服務(wù)的主動性提升

鑒于現(xiàn)有醫(yī)院圖書館傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)模式缺乏智能性，需要引入智庫理念來注入發(fā)展的“活力”，將醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)通過智能化的運維模式來提升主動性，在服務(wù)模式層面進行優(yōu)化和更新，使之形成圖書館參考咨詢服務(wù)的常態(tài)化工作，利用資源整合方式提高醫(yī)院圖書館自身服務(wù)的整體質(zhì)素，而后通過策略層面的定性和定量來保證醫(yī)院服務(wù)的主動和可控。例如，醫(yī)院圖書館可以主動為醫(yī)院廣大職工、進修和實習(xí)人員提供電子閱覽室、現(xiàn)刊閱覽室和科研辦公室，通過邁特思創(chuàng)外文醫(yī)學(xué)信息檢索平臺、中國學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫和萬方數(shù)據(jù)知識服務(wù)平臺等為用戶提供體量巨大的咨詢服務(wù)，同時根據(jù)個體需求差異為其定制不同類別的信息，如學(xué)術(shù)信息、科研期刊、醫(yī)療發(fā)展等，其發(fā)展理念便是圍繞醫(yī)院所屬用戶的需求來提供主動的信息服務(wù)，值得借鑒和推廣。

5 小結(jié)

構(gòu)建基于智庫理念的醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)模式，需要圍繞核心技術(shù)、資源整合與服務(wù)方式來進行。具體在服務(wù)模式的建立和優(yōu)化過程中，要結(jié)合醫(yī)院服務(wù)所面向的人群，在科學(xué)研究、醫(yī)療支撐和實踐學(xué)習(xí)等層面嵌入智庫理念，從基礎(chǔ)研究延伸至信息服務(wù)的精準匹配，在參考咨詢服務(wù)中加入智能化的信息流推送，進而全面滿足精準需求，完成多元化的服務(wù)達成。在具體實施層面需要從服務(wù)模式的頂層設(shè)計入手，通過流程管理、智庫嵌入、功能設(shè)計和服務(wù)優(yōu)化的各項職能交互來實現(xiàn)醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)模式的全面優(yōu)化，進而實現(xiàn)終端用戶和醫(yī)院圖書館的協(xié)同發(fā)展。

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