基于德爾菲法對(duì)互聯(lián)網(wǎng) + 工程咨詢業(yè) 創(chuàng)新的研究

文 / 李 磊 王光遠(yuǎn) 李 虎

一、引言

科技的快速發(fā)展促進(jìn)了人們的生活和工作方式的改變，為了更好更穩(wěn)地發(fā)展，相關(guān)咨詢企業(yè)就必然要用更高的要求約束自身。如何用更低的成本實(shí)現(xiàn)更高的服務(wù)，成為咨詢企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能等的快速發(fā)展使得傳統(tǒng)咨詢業(yè)消除了時(shí)間限制和空間上的距離，降低了成本，帶動(dòng)了咨詢業(yè)進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展階段——遠(yuǎn)程咨詢階段。遠(yuǎn)程咨詢可由國內(nèi)外著名咨詢專家組成的咨詢團(tuán)體，通過互聯(lián)網(wǎng)+對(duì)企業(yè)的經(jīng)營狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)的了解、分析和診斷，并給出解決方案。在遠(yuǎn)程咨詢的同時(shí)，各個(gè)權(quán)威專家可以彼此之間充分溝通，交流知識(shí)，提高分析問題的準(zhǔn)確性，這樣既可以提高診斷效率，又可以充分公平。除此之外，企業(yè)可以將自身在經(jīng)營過程中遇到的各種問題放到數(shù)據(jù)庫中，咨詢專家通過互聯(lián)網(wǎng)和專用網(wǎng)絡(luò)訪問該數(shù)據(jù)庫，針對(duì)問題具體分析，給企業(yè)的發(fā)展提出建議并及時(shí)解決當(dāng)前企業(yè)遇到的問題。同時(shí)，企業(yè)也可以適時(shí)地學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)庫中的管理經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)典案例，不斷改善企業(yè)的經(jīng)營狀況。

遠(yuǎn)程咨詢的出現(xiàn)，帶來了傳統(tǒng)咨詢業(yè)的大變革。中小企業(yè)未達(dá)到一定規(guī)模，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上經(jīng)驗(yàn)不足，所以需要低成本、高質(zhì)量的咨詢服務(wù)，而且現(xiàn)在科學(xué)技術(shù)的發(fā)展給遠(yuǎn)程咨詢的普及創(chuàng)造了有利條件，所以傳統(tǒng)咨詢業(yè)已經(jīng)不能滿足當(dāng)前企業(yè)用戶的需要，需要及時(shí)地創(chuàng)新和改革，開發(fā)出有利于咨詢業(yè)發(fā)展的新模式。技術(shù)支持是良好咨詢的基礎(chǔ)，強(qiáng)大過硬的專家?guī)觳攀亲稍兂晒Φ年P(guān)鍵。

遠(yuǎn)程咨詢應(yīng)用的同時(shí)，遠(yuǎn)程咨詢的實(shí)施效果究竟如何？應(yīng)當(dāng)如何科學(xué)實(shí)施評(píng)估？尤其是如何評(píng)估遠(yuǎn)程咨詢對(duì)客戶個(gè)人能力及組織績效的影響？因此很有必要建立完善機(jī)制，采取合理方法科學(xué)評(píng)估。理所當(dāng)然，基于德爾菲法對(duì)遠(yuǎn)程咨詢進(jìn)行評(píng)估變得很重要。

二、理論綜述

（一）德爾菲法的基本理論

德爾菲(Delphi)法發(fā)明于1964年美國的蘭德公司，該方法最先應(yīng)用于預(yù)測(cè)分析，是以古希臘城市德爾菲命名的規(guī)定程序?qū)＜以u(píng)估方法。

德爾菲法是群體決策行為，具有三個(gè)特點(diǎn)：匿名性、反饋性、統(tǒng)計(jì)性，本質(zhì)上是建立在大量權(quán)威專家的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和主觀判斷能力基礎(chǔ)上的，所以，非常適用于那些缺少信息資料和以往數(shù)據(jù)，而又較多地受到其他因素影響的信息分析與預(yù)測(cè)的公司。德爾菲法存在獨(dú)有的特點(diǎn)，起初各個(gè)專家意見不可能完全一致，所以需要專家團(tuán)多次交互之后才能達(dá)成共識(shí)。

（二）咨詢服務(wù)的基本理論

咨詢服務(wù)通常涉及到客戶、咨詢專家、項(xiàng)目管理者三類參與者，具體分析如下：

1.客戶。通常采用會(huì)員制，客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)、電話、實(shí)時(shí)短信申請(qǐng)成為會(huì)員，并及時(shí)繳納會(huì)費(fèi)。一旦客戶注冊(cè)成為會(huì)員，便可以登錄遠(yuǎn)程咨詢系統(tǒng)，并通過系統(tǒng)提出問題，選擇自己理想的專家進(jìn)行咨詢，并可通過預(yù)約的方式實(shí)現(xiàn)與專家的在線交流，可以把咨詢過程中的問題通過互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)地與所選專家溝通。在咨詢的過程中，企業(yè)用戶可以對(duì)所選專家進(jìn)行評(píng)價(jià)，如果達(dá)不到企業(yè)用戶的要求和滿意度，用戶有權(quán)更換專家。遠(yuǎn)程系統(tǒng)也會(huì)適時(shí)地給客戶發(fā)布管理經(jīng)驗(yàn)和最新評(píng)論，讓客戶不斷地學(xué)習(xí)。

2.咨詢專家。咨詢專家構(gòu)成咨詢團(tuán)體，咨詢專家從何而來？咨詢專家一般采取聘任的方式，后續(xù)聘任與否主要看客戶的反饋和業(yè)績兩個(gè)指標(biāo)，并根據(jù)所提供的咨詢服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量與客戶滿意度給付報(bào)酬。為了保證咨詢服務(wù)的質(zhì)量和效果，客戶可以隨時(shí)向系統(tǒng)反饋對(duì)專家的評(píng)估意見。通常情況下，一個(gè)客戶可以同時(shí)對(duì)多個(gè)專家尋求咨詢服務(wù)，對(duì)于同一個(gè)問題當(dāng)專家具有不同意見時(shí)，可以利用群體決策支持系統(tǒng)（GDSS）來處理不同意見，并形成最終決策。項(xiàng)目管理者要及時(shí)與專家溝通，并把專家的意見和方案進(jìn)行總結(jié)，整理成文檔，一方面有利于減少專家工作時(shí)間，降低咨詢成本；另一方面有利于及時(shí)向客戶傳遞意見。

3.項(xiàng)目管理者。項(xiàng)目管理者要保證和專家充分溝通，及時(shí)提供專家需要的各種資料。由于這一工作比較繁雜，所以項(xiàng)目管理者的人數(shù)不得少于專家團(tuán)隊(duì)的人數(shù)。為了更高效率地工作，項(xiàng)目管理者劃分小組，具體項(xiàng)目具體到組，有序管理，有序服務(wù)。比如，當(dāng)有公司想成為新會(huì)員時(shí)，項(xiàng)目管理者其中的負(fù)責(zé)小組需要充分與該公司領(lǐng)導(dǎo)溝通，了解公司的基本概況。進(jìn)行充分了解以后，要及時(shí)整合信息，把專家提供咨詢意見時(shí)所需要的資料整理好，并上傳到遠(yuǎn)程咨詢系統(tǒng)，供公司和專家團(tuán)隊(duì)瀏覽。當(dāng)專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了初步了解和分析以后，可能需要該公司詳細(xì)的狀況，這時(shí)候項(xiàng)目管理小組應(yīng)盡快提供較為規(guī)范的報(bào)告，供專家團(tuán)隊(duì)瀏覽。

三、基于德爾菲法的遠(yuǎn)程咨詢構(gòu)建

結(jié)合德爾菲法、遠(yuǎn)程咨詢現(xiàn)狀，提出以下基于德爾菲法的遠(yuǎn)程咨詢構(gòu)建。

（一）構(gòu)建遠(yuǎn)程咨詢平臺(tái)

首先，利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)建能夠開展遠(yuǎn)程咨詢的PC端網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，并充分考慮對(duì)各類移動(dòng)端(智能手機(jī)、平板電腦及智能穿戴設(shè)備等)的支持，從而實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程咨詢活動(dòng)的實(shí)時(shí)實(shí)地寬范圍覆蓋。但是，注意該平臺(tái)的正常運(yùn)行需要在相關(guān)政府部門的監(jiān)督下運(yùn)行，保證咨詢的公開、公平、公正。其次，通過行政等手段加強(qiáng)對(duì)遠(yuǎn)程咨詢系統(tǒng)的監(jiān)督，嚴(yán)防咨詢作假，“山寨”咨詢系統(tǒng)的出現(xiàn)。

在平臺(tái)初期建設(shè)過程中，要綜合考慮各種因素，比如遠(yuǎn)程咨詢時(shí)網(wǎng)絡(luò)的連接速度是否匹配，系統(tǒng)的存儲(chǔ)能力是否能夠滿足多方咨詢同時(shí)進(jìn)行。配備先進(jìn)的硬件設(shè)施，定期檢查才能保證各項(xiàng)遠(yuǎn)程咨詢服務(wù)的順利進(jìn)行。

（二）引入先進(jìn)技術(shù)，創(chuàng)建專家?guī)?/h3>

引入先進(jìn)技術(shù)時(shí)，要充分考慮多媒體技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)存儲(chǔ)技術(shù)等的應(yīng)用，合理運(yùn)用流媒體、虛擬交互等創(chuàng)新技術(shù)強(qiáng)化客戶在咨詢過程中的互動(dòng)性。創(chuàng)建一個(gè)強(qiáng)大的專家?guī)?，根?jù)評(píng)估目標(biāo)選聘合適專家，要求專家專業(yè)知識(shí)必須廣博，經(jīng)驗(yàn)豐富，而且具有較高權(quán)威，這樣才能夠增加咨詢意見的信服力，保障咨詢工作的流暢。專家聘任完成以后，建立專家咨詢庫，將每位專家擅長的領(lǐng)域和基本介紹掛到網(wǎng)站，這樣保證會(huì)員顧客可以針對(duì)自身問題及時(shí)高效地找到所需專家。設(shè)置專家登錄頁面，保障專家及時(shí)了解想要咨詢公司的信息，并且收到會(huì)員顧客的咨詢請(qǐng)求。

（三）問題評(píng)估，制定規(guī)范

專家團(tuán)收到來自數(shù)據(jù)庫的問題請(qǐng)求，采用匿名或“背靠背”的形式進(jìn)行處理，咨詢專家必須嚴(yán)格按照咨詢規(guī)則進(jìn)行回答，并說明回答此問題的依據(jù)，按照該程序完成對(duì)企業(yè)用戶所提問題的回答。德爾菲法的調(diào)查程序，一般為4 輪。有關(guān)第1輪的結(jié)果，數(shù)據(jù)庫會(huì)自動(dòng)生成文檔或報(bào)表，這些結(jié)果包括專家團(tuán)中每個(gè)專家對(duì)此問題的回答，并且包括回答依據(jù)，然后數(shù)據(jù)庫會(huì)把結(jié)果返回給專家，再進(jìn)行第2輪的調(diào)查，以此類推完成以后3、4輪的調(diào)查。最后在專家原始意見的基礎(chǔ)上，建立專家意見集成的優(yōu)化模型，滿足整體意見收斂性的要求，找到群體決策的最優(yōu)解或滿意解，達(dá)到專家意見集成的目的。

（四）分析數(shù)據(jù)，支付報(bào)酬

建立后臺(tái)監(jiān)測(cè)機(jī)制，每完成一次咨詢后臺(tái)自動(dòng)計(jì)數(shù)，并且設(shè)置會(huì)員客戶的咨詢意見滿意度，以便后臺(tái)及時(shí)監(jiān)測(cè)客戶滿意度。及時(shí)對(duì)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，及時(shí)上交公司財(cái)務(wù)部門審核，根據(jù)后臺(tái)檢測(cè)數(shù)據(jù)以及客戶滿意度支付專家報(bào)酬。通過遠(yuǎn)程咨詢系統(tǒng)的建設(shè)，不僅將客戶集中在一個(gè)網(wǎng)站之中，更將權(quán)威專家以及提供的服務(wù)集中在一個(gè)網(wǎng)站之中。在這樣的基礎(chǔ)上，可以有效地應(yīng)用大數(shù)據(jù)對(duì)客戶遠(yuǎn)程咨詢情況進(jìn)行分析，掌握公司動(dòng)態(tài)，對(duì)問題進(jìn)行分類，并對(duì)專家給出的意見建立經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)庫。

四、咨詢效果評(píng)估

（一）咨詢效果評(píng)估維度

咨詢效果的評(píng)估：咨詢效果的評(píng)估是指對(duì)咨詢過程實(shí)施方案的評(píng)估，這種方式的評(píng)估是在咨詢過程中一直進(jìn)行的，不是一定要到咨詢結(jié)束時(shí)才進(jìn)行。不斷地評(píng)估有利于提高客戶滿意度，并及時(shí)地進(jìn)行調(diào)整，改進(jìn)不足，不斷總結(jié)，從而提高咨詢的準(zhǔn)確度。

1.企業(yè)用戶對(duì)咨詢以后的自我評(píng)價(jià)（自評(píng)）。雖然讓求助者自評(píng)帶有一定的主觀性，但是這一方式卻最能表現(xiàn)求助者的滿意度，這是檢測(cè)咨詢效果最有效、直接的方式。求助者知道自身面臨的問題，想要尋求更好的意見實(shí)現(xiàn)下一步發(fā)展，所以心中有期待，有具體的解決問題的程度預(yù)測(cè)，如果通過此次咨詢，讓求助者豁然開朗，或者是獲得了某些建設(shè)性的意見，便有不錯(cuò)的自我評(píng)估，同時(shí)客戶的滿意度也就上升了。

2.咨詢客戶周圍人群，尤其是家人、朋友和同事對(duì)企業(yè)用戶的評(píng)定（他評(píng)）。

3.咨詢客戶咨詢前后心理測(cè)量結(jié)果的比較。例如通過咨詢，求助者情緒的某些量表分?jǐn)?shù)得到改變，表明遠(yuǎn)程咨詢?nèi)〉昧瞬诲e(cuò)的效果，專家意見給了他們很大幫助。

4.咨詢專家的觀察與評(píng)定。根據(jù)咨詢專家的觀察，咨詢客戶在情緒、認(rèn)知和行為等方面都有較大變化，對(duì)待此問題的邏輯能力上升，能根據(jù)專家意見更好地結(jié)合自身問題提出微觀建設(shè)性辦法等。

（二）構(gòu)建遠(yuǎn)程咨詢效果評(píng)估框架

為提高客戶滿意度，有效開展遠(yuǎn)程咨詢，初步設(shè)定遠(yuǎn)程咨詢效果的評(píng)估框架：客戶反應(yīng)層、學(xué)習(xí)結(jié)果層、個(gè)人績效層、組織績效層。

1.客戶反應(yīng)層:是指客戶對(duì)此次咨詢作何反應(yīng)，客戶反應(yīng)一般用滿意度的形式來衡量。希爾維亞·霍頓(Sylvia Horton)認(rèn)為客戶反應(yīng)是衡量遠(yuǎn)程咨詢效果的標(biāo)準(zhǔn)之一。遠(yuǎn)程咨詢是依托互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)開展的在線服務(wù)。遠(yuǎn)程咨詢代替了傳統(tǒng)咨詢，對(duì)客戶來說是全新的體驗(yàn)，對(duì)反應(yīng)層進(jìn)行評(píng)估能幫助獲知客戶對(duì)遠(yuǎn)程咨詢方式的情感接受度，并可以及時(shí)地收集企業(yè)用戶的評(píng)價(jià)和其他有用數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)對(duì)此后的咨詢能產(chǎn)生正面影響。之前的許多研究也表明，在互聯(lián)網(wǎng)+支持的遠(yuǎn)程咨詢中，客戶對(duì)技術(shù)支持的反應(yīng)對(duì)遠(yuǎn)程咨詢具有重要作用。

2.學(xué)習(xí)結(jié)果層:指客戶通過遠(yuǎn)程咨詢對(duì)問題的認(rèn)知、問題的解決、問題的延展性的掌握和理解程度。學(xué)習(xí)結(jié)果層在各客戶的模型中具有一致性，內(nèi)涵是評(píng)估客戶在解決問題及之后戰(zhàn)略的布置方面的變化。客戶對(duì)自身問題的理解程度是否加深，對(duì)專家意見的理解程度是否深入，深入理解以后是否能更好地解決自身問題，對(duì)相關(guān)知識(shí)的應(yīng)用是否熟練，對(duì)戰(zhàn)略等方向的調(diào)整是否有策略。本文所界定的學(xué)習(xí)結(jié)果層是從問題解決方面來說的，側(cè)重對(duì)問題的理解，對(duì)專家意見的領(lǐng)會(huì)，對(duì)自身問題的解決。

3.個(gè)人績效層:指客戶將遠(yuǎn)程咨詢所學(xué)知識(shí)和意見等能否應(yīng)用于日后此類問題的解決，學(xué)會(huì)舉一反三。個(gè)人績效層在各學(xué)者模型中都有涉及，并普遍認(rèn)為是遠(yuǎn)程咨詢中所學(xué)習(xí)到的知識(shí)對(duì)工作中的行為是否有影響？就遠(yuǎn)程咨詢效果評(píng)估而言，個(gè)人績效層主要評(píng)估客戶在遠(yuǎn)程咨詢之后，將所學(xué)知識(shí)和意見應(yīng)用到實(shí)踐中的行為及相應(yīng)結(jié)果。

4.組織績效層:指客戶個(gè)人績效實(shí)現(xiàn)后對(duì)所在公司、行業(yè)產(chǎn)生的影響及結(jié)果。不同學(xué)者的模型都涉及咨詢效果對(duì)于組織績效的作用，有的限定于組織層面，有的擴(kuò)大到社會(huì)層面;有的強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)效益，有的將經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益并舉。組織的范圍可大可小，將遠(yuǎn)程咨詢的組織績效限定在公司層面，重點(diǎn)考察專家的遠(yuǎn)程咨詢給客戶帶來的影響。

五、遠(yuǎn)程咨詢與傳統(tǒng)咨詢相比具有的優(yōu)勢(shì)

（一）遠(yuǎn)程咨詢打破了地域限制，時(shí)間限制，相隔遙遠(yuǎn)的專家可以為一個(gè)問題實(shí)時(shí)表達(dá)觀點(diǎn)，企業(yè)用戶無需多次面對(duì)面介紹基本情況就可以得到很好的建議；時(shí)間上的充分有利于專家更加聚焦問題，咨詢專家可以共享知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，更好地為企業(yè)提供建設(shè)性的意見。

（二）遠(yuǎn)程咨詢使用簡(jiǎn)單，運(yùn)行高效。以往的傳統(tǒng)咨詢業(yè)是需要咨詢專家集中到企業(yè)的單一靜態(tài)咨詢模式，而遠(yuǎn)程咨詢提供了全面地、高效地、動(dòng)態(tài)地咨詢。

（三）遠(yuǎn)程咨詢降低了成本，節(jié)省了招待專家的各種費(fèi)用，比如差旅費(fèi)等。

（四）咨詢者可以根據(jù)自身問題自定義咨詢頁面，有利于專家更好地了解用戶問題，問題更具針對(duì)性，更高效解決。

六、結(jié)束語

遠(yuǎn)程咨詢給企業(yè)用戶帶來了便利、高效地咨詢服務(wù)，本文將互聯(lián)網(wǎng)+和工程咨詢業(yè)結(jié)合，彌補(bǔ)了這一研究空白。如何讓理論更好為實(shí)際服務(wù)，在掌握理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際情況，充分應(yīng)用于實(shí)踐。構(gòu)建遠(yuǎn)程咨詢服務(wù)平臺(tái)，制定相應(yīng)規(guī)范機(jī)制，創(chuàng)建權(quán)威專家?guī)欤凇盎ヂ?lián)網(wǎng)+”和數(shù)據(jù)庫正確地發(fā)現(xiàn)需求，滿足需求，進(jìn)一步開發(fā)下一層需求，這一自成生態(tài)體系的遠(yuǎn)程咨詢有著光明的發(fā)展前景。