淺談燃氣客戶服務(wù)管理

熊凌

（南昌市燃氣集團有限公司客戶服務(wù)部，南昌330029）

1 引言

燃氣是清潔能源之一，它的廣泛應(yīng)用對推動生態(tài)經(jīng)濟發(fā)展有著重要作用。燃氣客戶服務(wù)管理是燃氣供應(yīng)企業(yè)管理的主要工作內(nèi)容，做好客戶服務(wù)管理工作，不僅能夠滿足人們的生活需求，同時，也能夠推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，管理人員應(yīng)深入研究燃氣客戶服務(wù)管理存在的問題，并制定相應(yīng)的優(yōu)化措施，為燃氣客戶管理工作的順利開展提供基礎(chǔ)保障。

2 燃氣客戶服務(wù)管理的重要性

2.1 能夠提高企業(yè)核心競爭力

在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展過程中，客戶服務(wù)工作的開展，能夠增強企業(yè)標準化管理程度，提高客戶的滿意度，這為現(xiàn)代化企業(yè)的發(fā)展提供了重要的基礎(chǔ)。同時，隨著燃氣需求量的增加，如何做好燃氣供應(yīng)行業(yè)的客戶服務(wù)管理工作，已成為燃氣企業(yè)可持續(xù)發(fā)展面臨的重大挑戰(zhàn)。因此，在燃氣行業(yè)發(fā)展中，企業(yè)管理人員應(yīng)重視燃氣客戶服務(wù)管理工作，進而提高企業(yè)的核心競爭力。城市天然氣公司更應(yīng)該以燃氣服務(wù)為主體并且希望在最大程度上滿足顧客和市場的需求，實現(xiàn)由“生產(chǎn)經(jīng)營型”向“服務(wù)經(jīng)營型”的轉(zhuǎn)型?？蛻舴?wù)管理的質(zhì)量可以加大整個公司發(fā)展的競爭力。

2.2 吸引新客戶

現(xiàn)如今，人們越來越注重單位時間內(nèi)所創(chuàng)造的經(jīng)濟效益與價值，燃氣客戶服務(wù)管理工作的開展，能夠提高服務(wù)效率，節(jié)約客戶時間，滿足了當(dāng)前社會人們對服務(wù)的要求。同時，在現(xiàn)代化營銷過程中，以滿足消費者需求為中心的營銷觀念應(yīng)用廣泛，將它作為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的一切出發(fā)點和落腳點，這為降低顧客流失率，推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著重要作用。對于燃氣客戶服務(wù)管理而言，做好服務(wù)工作對方便人們的生活有著重要作用。

2.3 有利于提升企業(yè)的經(jīng)濟效益

良好的服務(wù)能夠很好地提高顧客黏度，贏得新顧客，從而促進企業(yè)的銷售額不斷增長。從企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀來看，擁有良好的客戶服務(wù)，能夠幫助企業(yè)抓住銷售機會，贏得更多的銷售利潤。燃氣包括煤氣和天然氣，無論是哪一種能源都是人們生產(chǎn)、生活所必須的，而在客戶服務(wù)過程中，服務(wù)管理人員可以依據(jù)客戶提供的信息及時挖掘相應(yīng)的市場信息，為企業(yè)產(chǎn)品的開發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施提供決策上的指導(dǎo)。

3 燃氣客戶服務(wù)管理的優(yōu)化策略

3.1 堅持顧客至上的服務(wù)理念

思想是引導(dǎo)人行為的關(guān)鍵要素，在燃氣企業(yè)客戶服務(wù)管理過程中，要想提高企業(yè)的服務(wù)管理效果，管理人員就應(yīng)該不斷引導(dǎo)客服工作人員，堅持顧客至上的服務(wù)理念，并將這種觀念升華，構(gòu)建成一種真正意義上的企業(yè)文化，從而幫助企業(yè)構(gòu)建一種更加完善的客戶導(dǎo)向的方案和機制。例如，相關(guān)部門可以開設(shè)“燃氣生活體驗館”連鎖店，將新戶設(shè)計、改管、金屬不銹鋼波紋管、百尊業(yè)務(wù)進行整合，創(chuàng)新增值業(yè)務(wù)渠道，滿足客戶市場的強勁需求。以“燃氣生活體驗館”的名義開連鎖店到各大小新近裝修的小區(qū)；有的可設(shè)店面、有的就依靠樣板房做載體、公司百尊店面讓給員工食堂，燃氣生活體驗館含百尊產(chǎn)品新址，與客服大廳連為一體。

3.2 提高企業(yè)的第一線員工的服務(wù)意識

對于燃氣服務(wù)企業(yè)來講，一線員工是服務(wù)的提供者，也是服務(wù)內(nèi)容的構(gòu)成部分，若消費者第一線員工是服務(wù)的提供者，又是構(gòu)成服務(wù)內(nèi)容的一部分，消費者發(fā)生購買行為后，企業(yè)需在第一時間內(nèi)給予消費者相應(yīng)的服務(wù)，如，在商業(yè)中心設(shè)立專門的服務(wù)中心現(xiàn)今已成為一種趨勢，服務(wù)企業(yè)提供的咨詢、售前、送訂、維修、投訴等服務(wù)措施受到了消費者的歡迎，然而，客戶中心的管理人員和擔(dān)當(dāng)這項服務(wù)工作的服務(wù)人員沒有真正認識到這項工作對提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要意義[1]。對此，為了解決這一服務(wù)問題，管理人員可以開展相應(yīng)的優(yōu)秀員工評比活動，將一線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度評價列入考核機制，聘請禮儀老師對員工的外表、提供服務(wù)時的態(tài)度、行為和語言的使用進行指導(dǎo)。同時，為了提升一線員工與客戶溝通的技巧、應(yīng)急情況等等，相關(guān)人員可以定期開展服務(wù)專項調(diào)查，注重收集客戶留言本上的投訴與建議，做好一線服務(wù)員工這第一道“門面”，從某種程度上說就是做好企業(yè)的“門面”。

3.3 加強服務(wù)水平

燃氣民生建設(shè)與人們的生活息息相關(guān)，社會群眾在辦理燃氣業(yè)務(wù)辦理時，可能會出現(xiàn)因服務(wù)人員專業(yè)知識不夠引發(fā)的客戶糾紛，這對燃氣企業(yè)客戶管理工作的開展有著重要影響。因此，在燃氣客戶服務(wù)管理過程中，為了避免客戶糾紛案件的出現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)注重員工參與程度、積極性的提高。

首先，建立標準化的服務(wù)流程，確?？蛻舴?wù)工作有合理的工作流程，并引入現(xiàn)代化的技術(shù)來保障工作流程；設(shè)立“綠色通道”負責(zé)售后維修服務(wù)，使其產(chǎn)品顧客的讓渡價值得到明顯增值。同時，管理人員還要注重客戶服務(wù)的個性化建設(shè)，依據(jù)產(chǎn)品市場進行細分，為“一對一”服務(wù)的實現(xiàn)奠定堅實的基礎(chǔ)；對客戶進行細分，從而做到“量身”提供差異化的服務(wù)[2]。

其次，客戶服務(wù)管理人員還應(yīng)積極應(yīng)對客戶投訴管理工作，閱讀顧客的抱怨信，截聽并處理顧客的抱怨電話?？蛻舴?wù)管理人員還應(yīng)整合客戶資料，建立退休職工VIP服務(wù)微信群；各小區(qū)物業(yè)經(jīng)理聯(lián)動VIP服務(wù)群；建立各小區(qū)業(yè)主微信聯(lián)動群（為應(yīng)急演練、險情發(fā)生做準備）；建立公司各階層關(guān)系聯(lián)動VIP服務(wù)群；實行工作手機固定號碼制，上到客服經(jīng)理、下到安檢員，全部實行人走號留；根據(jù)不同顧客的愛好派送各種音樂會或酒會的貴賓票等，通過“精細化”人性的服務(wù)，使顧客感覺到個性化的品牌服務(wù)，從而潛移默化地提升品牌的忠誠度。

3.4 創(chuàng)新服務(wù)模式

第一，應(yīng)用信息化手段。建立客戶數(shù)據(jù)庫，登記用戶信息、燃氣具情況等信息，分析用戶用氣量、燃氣具使用情況、結(jié)合巡檢情況對用戶提出安全告知服務(wù)，針對性的培訓(xùn)用戶，培養(yǎng)安全意識，確保用戶使用安全，提供良好的客服服務(wù)方式。

第二，為公司退休職工的VIP的量身服務(wù)擴大范圍，延伸到股東雙方，對那些助推我們公司發(fā)展的上級領(lǐng)導(dǎo)的養(yǎng)老送終、大病應(yīng)急輪流值守的服務(wù)項目，享受燃氣發(fā)展專家顧問榮譽。同時，所有營業(yè)處維修站點還應(yīng)按連鎖店模式進行管控，對不開發(fā)票亂收費現(xiàn)象視同貪污，舉報者獎500元；對不穿工作服、不帶工作證等不規(guī)范服務(wù)，舉報者獎200元。（為方便舉報者7個工作日內(nèi)也可以提出獎勵計入氣費中）

第三，設(shè)立便衣安檢員崗。便衣安檢員工作證隨身攜帶。改變原有大客戶的抄收模式，采取正式工兼職方法，抄收片區(qū)也可輪換制，以月度結(jié)算為主，每周抄一次不固定時間。把現(xiàn)有一人工作量分解為三人，既增加了員工收入，又可制約偷盜氣行為。氣量統(tǒng)計通過微信上傳，簡化集中辦公帶來兼職的不便，做到100%的抄收。同時，客戶服務(wù)管理人員還要建立大客戶預(yù)警分析，提高用戶的抄收水平，控制空房戶帶來業(yè)務(wù)的損失。

4 結(jié)語

總而言之，在燃氣客戶服務(wù)管理過程中，做好客戶管理工作能夠降低客戶流失率，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。對此，在燃氣客戶服務(wù)管理過程中，管理人員應(yīng)樹立客戶至上的管理理念，不斷創(chuàng)新管理模式，為提高客戶滿意度提供基礎(chǔ)保障。