關(guān)于鐵路客運服務(wù)體系創(chuàng)新的思考

王華清

（大秦鐵路股份有限公司大同車務(wù)段，山西大同037005）

1 引言

旅客運輸對鐵路來說極為關(guān)鍵，其不論是普及性還是便捷性等都較強。而其服務(wù)相關(guān)理念、形式等略顯欠缺與單一。因此，鐵路企業(yè)應(yīng)以客運服務(wù)為基礎(chǔ)，對其體系創(chuàng)新實現(xiàn)高效強化，儼然變成鐵路客運的關(guān)鍵思考點。

2 客運服務(wù)相應(yīng)特點與現(xiàn)存問題概述

2.1 服務(wù)特點

2.1.1 就旅客集結(jié)而言，其時長愈加縮短

如今鐵路客運不論是速度還是密度等愈加提升，再加之車次頻繁以及旅客增加等，鐵路企業(yè)需從運輸組織出發(fā)，確保客運更為高效，旅客可實現(xiàn)隨到隨走，避免于站臺進(jìn)行長久候車。此外，站臺功能若僅從候車出發(fā)，便無法與旅客出行相契合。而車站進(jìn)出、手續(xù)等需要實現(xiàn)快捷、簡便化。若其進(jìn)出站口以及手續(xù)等仍舊煩瑣，便無法對客運進(jìn)行強化?，F(xiàn)階段，城市多以鐵路車站等為其綜合樞紐，候車已然并非主要功能，諸如日德等國早已對候車廳等摒棄，而車站則多以各式交通為基礎(chǔ)實現(xiàn)換乘服務(wù)。

2.1.2 乘車服務(wù)相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)愈加提升

目前鐵路客運得以多次提速，而更多旅客也對高鐵出行等更為青睞。此外，其時間價值以及經(jīng)濟承受等愈加提升，對諸如時間、舒適度以及諸如餐飲等標(biāo)準(zhǔn)愈加強化。所以，列車服務(wù)應(yīng)以旅客所需為基礎(chǔ)，使其服務(wù)設(shè)施、方式等更為優(yōu)質(zhì)。比如，高鐵餐飲可以向航空配餐看齊。該類新穎餐飲可對列車相應(yīng)作業(yè)量與人數(shù)等實現(xiàn)精確簡化，其不論是經(jīng)濟效益還是服務(wù)質(zhì)量等都得以高效強化。

2.1.3 乘、降車時長縮短

現(xiàn)階段，列車在停車、停站等方面時長更短，部分甚至僅為30到60秒，這便需要乘降車等愈加迅速。此外，乘降車及其引導(dǎo)標(biāo)識等應(yīng)更為明晰，若其不清便會使旅客對車廂通道等四處尋找，使其運行等受到延誤。因此，鐵路企業(yè)不但對客運技術(shù)等進(jìn)行強化，還應(yīng)從其服務(wù)體系出發(fā)實現(xiàn)開發(fā)、完善，確保鐵路客運更為便捷。此外，還應(yīng)確保客運服務(wù)和列車時速相契合。

2.2 現(xiàn)存問題

2.2.1 運能受限，無法與旅客乘車相契合

運輸產(chǎn)品有異于有形產(chǎn)品，后者能夠儲備而前者僅能對其運輸能力等進(jìn)行儲存。因為運能等受限，再加之運輸需要等愈為凸顯，使其供需過于矛盾。此外，鐵路提速雖可以使運力、運輸?shù)鹊玫綇娀涫┕ひ矊\營運輸存有消極影響。同時，客運未能有效均衡，就其客流而言時空等方面并不均衡，再加之運輸短缺等問題使得鐵路運能未能與旅客乘車相契合，對客運服務(wù)存有較大阻礙。

2.2.2 客運相關(guān)設(shè)施伴有缺陷

客運設(shè)施對鐵路客運來說十分關(guān)鍵，就其車站來說，部分車站距城區(qū)較遠(yuǎn)，再加之未能和其他交通進(jìn)行有效銜接，無法幫助旅客實現(xiàn)交通換乘。此外，部分客站不論是設(shè)計還是功能等并不合理與健全，若站臺過低則上車較難，天橋地道等過窄則無法確保快速疏散，還有的功能分類并無完善等等。同時，因其設(shè)施建設(shè)需時較長，如果其功能無法與旅客所需相契合，會使改造受困，也無法以客運服務(wù)為基礎(chǔ)來彌補，進(jìn)而給客運組織造成不利影響。

2.2.3 客運服務(wù)較難實現(xiàn)確切評價及有效把控

現(xiàn)階段，鐵路雖以客運指標(biāo)為基礎(chǔ)對運輸質(zhì)量等進(jìn)行反應(yīng)，例如體現(xiàn)于客運安全、迅速等多方面。而其服務(wù)以客戶感知為基礎(chǔ)，而該感知則從技術(shù)以及職能兩類質(zhì)量出發(fā)，前者可以指標(biāo)為基礎(chǔ)來測定并評價，而旅客對后者評價則無法實現(xiàn)定量化，而多從其感受等出發(fā)來評價。再加之旅客認(rèn)知以及旅行預(yù)期差異較大，就其所受客運服務(wù)而言，其體驗也不盡相同，因此其服務(wù)質(zhì)量在衡量方面較為困難。其次，其服務(wù)質(zhì)量無法得以有效把控。鐵路客運不論是運行組織還是安全準(zhǔn)確等標(biāo)準(zhǔn)愈加提升，其運輸本質(zhì)較為聯(lián)動，涉及多項運輸環(huán)節(jié)，不論是人為因素還是管理水平以及環(huán)境等都會對鐵路客運造成影響。

3 以客運服務(wù)為基礎(chǔ)進(jìn)行高效創(chuàng)新的具體策略

3.1 從多式聯(lián)運出發(fā)創(chuàng)新服務(wù)

目前高鐵于國內(nèi)仍處對接期，其由運行向著實際優(yōu)勢進(jìn)行推動仍需過程。只有高速并配以實用才可與旅客出行相契合。因此，鐵路客運可對相應(yīng)“多式聯(lián)運”等策略進(jìn)行參考。該方案可從出行需要出發(fā)，使其出行計劃等更富針對性，確保其履行體驗得到強化。例如，德國曾于三地間開設(shè)高鐵，使其客運時長得以極大縮短，進(jìn)而對航空運輸?shù)冗M(jìn)行取代。此外，還同機場等以無縫隙化為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)空鐵聯(lián)運，使其客運效用得以有效強化。其火車票等可經(jīng)航通網(wǎng)站實現(xiàn)預(yù)定，其發(fā)車時刻也與轉(zhuǎn)機時刻更為契合，旅客可于火車站進(jìn)行登機、托運等辦理。再如香港機場配有相應(yīng)快速鐵路體系，其可實現(xiàn)高速直達(dá)，終點則為其主要車站。此外，該鐵路還可對廣東等進(jìn)行輻射，其不論是高效性還是可靠性都較強。因此，國內(nèi)鐵路可以某干線為基礎(chǔ)，并以高速路以及民航等為輔助形成關(guān)鍵大通道。此外，該通道可對干線時段相應(yīng)不足進(jìn)行彌補，而其停站方案卻與干線等不盡相同。此外，就長途巴士而言其運行策略等應(yīng)有差異，應(yīng)以夜間車作為主形式，而其票價也應(yīng)與客戶群相契合；而航空客運等也可對部分客流等進(jìn)行承擔(dān)，多類運輸相契合推動大通道高效運行[1]。

3.2 針對市場及其定位進(jìn)行細(xì)分、明確

鐵路企業(yè)可以從市場對象出發(fā)，使其客票服務(wù)等呈現(xiàn)靈活性。例如，企業(yè)可以服務(wù)需求為導(dǎo)向進(jìn)行調(diào)查，從而實現(xiàn)旅客分類，并對客流差異等使票價與各類群體相契合。還可采取折扣等引導(dǎo)旅客對旅程實現(xiàn)預(yù)先規(guī)劃，通過多類優(yōu)惠票以及鐵路卡等享受客運優(yōu)惠。

鐵路客運若想使其份額愈加擴大，必須以客運特點為基準(zhǔn)，從客戶群出發(fā)進(jìn)行品牌樹立。比如，夜間巴士可時段出發(fā)使其運營更富差異性，也可對高鐵等針對長短途進(jìn)行分工?，F(xiàn)階段，高鐵里程愈加提升，客運部門必須以旅客出行為導(dǎo)向進(jìn)行調(diào)查，按照客流性質(zhì)以及供求競爭等對旅客實現(xiàn)細(xì)分，從而確保票價優(yōu)惠與其性質(zhì)相匹配。此外，其運價還應(yīng)更富多元性，對“基準(zhǔn)價”進(jìn)行深層貫徹，并以基準(zhǔn)價為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)調(diào)整。

3.3 推動定價、營銷向靈活性轉(zhuǎn)變

客運價格需與營銷等進(jìn)行多樣結(jié)合，比如可預(yù)售以及月季年票等，從旅客需求及其消費等出發(fā)使其選擇更具豐富性。例如，客運產(chǎn)品可從價格出發(fā)進(jìn)行相應(yīng)營銷，其系統(tǒng)可按照產(chǎn)品、消費群等的不同適時調(diào)整。其票價可由基本、加價兩方組成，前者可與既有票價相同，而后者與其里程并不相關(guān)，而由其服務(wù)質(zhì)量等確定，并對其他交通等實現(xiàn)綜合考慮。旅客可從出行實際出發(fā)使折扣與出行相匹配。例如法國高鐵，其票價也由基本、加價兩方構(gòu)成，前者以其相應(yīng)票價率作基準(zhǔn)，票價率則可通過遞遠(yuǎn)遞減這一方式進(jìn)行明確。其票價應(yīng)對客戶群、消費層次來實行多樣票價，并提供相應(yīng)梯次服務(wù)[2]。

國內(nèi)鐵路應(yīng)以運營成本、區(qū)域經(jīng)濟等為基礎(chǔ)，對其運價率等進(jìn)行統(tǒng)一，并就專線運行多階段、區(qū)段等采取多樣票價折扣，同時從市場變化出發(fā)及其調(diào)整，使其更富透明度，確保旅客能夠按照距離以及服務(wù)要求等對票價實現(xiàn)自主計算。同時，還應(yīng)將等級票價等為其核心，對訂、退以及換票等進(jìn)行完善并確保產(chǎn)品更新更為及時，使服務(wù)產(chǎn)品以及范圍等得以有效擴展。而鐵路營銷則可以新媒體為基礎(chǔ)實現(xiàn)宣傳，并定期進(jìn)行營銷培訓(xùn)，從而將競爭機制等向著客票銷售引入。

3.4 以車上服務(wù)為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)創(chuàng)新

國內(nèi)高鐵需要以車上服務(wù)為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)創(chuàng)新，同時與旅客消費相結(jié)合，使車上服務(wù)兼具全面、高端以及人性等特性。首先，可對配餐服務(wù)進(jìn)行強化?，F(xiàn)階段，很多車次都跨越三餐時期，因此餐飲需求愈加提升。而因車速以及安全等限制，車上未能對餐飲加工進(jìn)行處理，進(jìn)而導(dǎo)致配餐等問題。因此，可從車上車下分別進(jìn)行服務(wù)、準(zhǔn)備環(huán)節(jié)。前者包含餐飲優(yōu)化以及保溫加熱等，而車下則需要包含配餐調(diào)研、餐飲準(zhǔn)備等等。

4 總結(jié)

總之，鐵路部門應(yīng)正視諸如運能不足以及設(shè)施缺陷等多類服務(wù)問題，以服務(wù)創(chuàng)新為客運核心，通過多式聯(lián)動以及市場細(xì)分、定價轉(zhuǎn)變和車上服務(wù)等措施，對其客運體系等強化創(chuàng)新，確保鐵路客運與旅客出行相契合。