京東物流體系開放研究

文/侯文艷

引言

京東（JD.com）作為中國最大的自營式電商企業(yè)，于2007年建設自營物流體系，十年時間，京東現(xiàn)已成為中國規(guī)模最大、最專業(yè)以及用戶體驗最佳的物流服務提供商之一。2016年11月，京東集團以“京東物流”為全新品牌標識，以品牌化運營的方式全面向社會開放，提出京東物流全面邁向“開放化、智能化”的戰(zhàn)略。京東物流成為繼阿里巴巴打造菜鳥平臺之后，中國又一大電商平臺開放自身物流平臺。京東物流一直致力于最佳用戶體驗建設，品質(zhì)電商的標識也成為京東物流服務的一面旗幟。京東物流體系面向社會開放后將正式加入中國的物流大戰(zhàn)，與中國的物流企業(yè)展開全方位競爭，此舉將會改變中國現(xiàn)代物流行業(yè)的格局，對社會和京東自身都會產(chǎn)生極大影響。

京東物流體系開放的優(yōu)勢

一直以來，京東商城的用戶對京東物流最直接的體驗就是快，京東業(yè)務員的專業(yè)素質(zhì)和貼心服務也成為京東物流優(yōu)質(zhì)服務的一大亮點。優(yōu)質(zhì)高效的物流服務得益于京東完善的物流基礎設施網(wǎng)絡和現(xiàn)代化的物流設施設備，京東自建物流的服務質(zhì)量和效率得到了行業(yè)內(nèi)的一致好評，為顧客帶來最佳體驗。其優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）物流基礎設施和網(wǎng)絡完備

京東不斷擴充其商業(yè)版圖，在基礎設施建設方面不遺余力。截至2016年底，京東已在全國15個城市獲得390萬平方米土地用于京東商業(yè)帝國建設。目前，京東物流的供應鏈物流、冷鏈物流、京東快遞、物流云等都已發(fā)展成熟，擁有7個智能物流中心、335個大型倉庫、710萬平米的倉儲面積、5600多輛自營車輛、近7000個配送點與自提點，完成了對全國2691個區(qū)縣的覆蓋。京東物流“重模式”之路為其帶來了完備的物流基礎設施和網(wǎng)絡，亞洲一號、配送網(wǎng)絡以及青龍系統(tǒng)成為京東運營的核心競爭力，京東物流的客戶時效和服務標準現(xiàn)已成為全球物流服務標桿之一，京東商城對全國超過85%的自營訂單配送可實現(xiàn)當日或次日達。京東物流“開放化、智能化”的戰(zhàn)略目標也為京東走物流重模式奠定了良好的基礎。京東物流倉配規(guī)模在中國無出其右，將大數(shù)據(jù)和人工智能等技術在倉儲布局、揀貨路徑優(yōu)化、智能排產(chǎn)、路網(wǎng)規(guī)劃、動態(tài)路由規(guī)劃等領域全面應用，大力構(gòu)建智慧物流體系，高科技智能產(chǎn)品不斷研發(fā)應用，無人機、無人車、無人倉等技術創(chuàng)新不斷提高，黑科技不斷涌現(xiàn)，智慧物流項目為京東帶來強勁動力。

（二）物流流程短

京東物流流程一般在一線城市的一般流程是倉庫——配送站——用戶，在二三線城市一般的流程是倉庫——城市中轉(zhuǎn)站——配送站——用戶。而一般的社會物流流程流程大多是用戶——配送站——城市中轉(zhuǎn)站——省級分撥中心——城市中轉(zhuǎn)站——配送站——用戶。京東大規(guī)模的自有倉庫為其配送流程帶來巨大的便利，在縮短物流服務供應的整個流程中，放眼中國整個物流行業(yè)，京東的速度可以說是個中翹楚。京東物流強大的支撐力量，為京東降低交易成本和提高服務效率提供了可靠的保障，也使得京東在電商激烈的市場競爭中突出重圍，在提供物流服務過程中，自營配送和較少的中間環(huán)節(jié)帶來的時間效益是京東提升企業(yè)品牌價值的又一可靠保障。

（三）自營物流管理優(yōu)勢顯著

京東最初自建物流體系，除了未來發(fā)展的長遠打算，也有中國快遞行業(yè)成本高、服務質(zhì)量差的原因。第三方物流難以滿足京東電商平臺的發(fā)展要求，更不能實現(xiàn)京東“品質(zhì)電商”的戰(zhàn)略規(guī)劃。自建物流體系，自建物流管理團隊，能使商品從最初挑選環(huán)節(jié)到最終用戶整個傳遞過程都得到可靠保障，實時監(jiān)控產(chǎn)品動態(tài)，追蹤物流信息，使物流流程透明化。同時，對人員的選擇和培訓能夠保障最靠近消費者的員工所提供的服務滿足企業(yè)的要求，減少因第三方物流低服務質(zhì)量所帶來的退貨和投訴等問題。另一方面，自建物流體系，自營配送，能夠匹配京東商城產(chǎn)品不斷擴充、GMV持續(xù)增長擴張的需要，使得最初的物流重資產(chǎn)投資得到集約規(guī)模效益，最大程度降低交易成本、提高企業(yè)效益。自營物流較高的管理水平為京東的優(yōu)質(zhì)服務提高可靠保障，專業(yè)的管理團隊也使得物流流程管理更加高效。

（四）“品質(zhì)電商”帶來良好聲譽

京東“品質(zhì)電商”的經(jīng)營理念當今時代下對于迎合消費者需求轉(zhuǎn)變具有重要意義。中國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展以及中產(chǎn)階級規(guī)模的擴大，使得消費者平均消費水平較之過去有了顯著的提高，與發(fā)達國家的差距逐漸縮小。經(jīng)濟大環(huán)境的改變帶來消費者消費觀念的轉(zhuǎn)變，對產(chǎn)品的品質(zhì)和服務的關注逐漸超過對產(chǎn)品價格的關注，電商只有品質(zhì)化和品牌化經(jīng)營才能贏得消費者的信賴。京東“品質(zhì)電商”戰(zhàn)略的提出和不斷的優(yōu)化升級，使得京東在商品品質(zhì)、物流服務、用戶體驗、供應鏈管理等多個維度競爭力持續(xù)增強，為京東迎來更大的增長空間。開放物流體系后京東扭虧為盈以及京東營收的強勁增長反映了消費者對京東正品行貨和優(yōu)質(zhì)服務的認可。京東品質(zhì)電商的良好聲譽帶來的是消費者的忠誠和穩(wěn)定的交易量，這對京東經(jīng)濟規(guī)模效益發(fā)揮作用以提升企業(yè)價值最終實現(xiàn)企業(yè)長遠發(fā)展意義重大。

（五）順應電子商務新發(fā)展

社會的發(fā)展對物流提出越來越高的要求。國內(nèi)第三方物流服務水平、服務拓展性等方面遠遠落后于電子商務企業(yè)的發(fā)展要求。隨著網(wǎng)絡零售市場的成熟，新零售的興起，物流扮演的角色也逐漸發(fā)生轉(zhuǎn)變。所謂新零售，即服務商利用大數(shù)據(jù)、云計算等創(chuàng)新技術實現(xiàn)線上、線下和物流結(jié)合起來的零售模式。京東的發(fā)展模式與這一理念不謀而合，京東商城線上銷售與線下零售企業(yè)不斷深化合作，再結(jié)合京東完善的自營物流體系，使京東在未來的競爭中擁有強勁優(yōu)勢和發(fā)展?jié)摿Α?/p>

京東物流體系開放的機遇及挑戰(zhàn)

京東物流面向社會開放涵蓋了京東三大服務體系和七大物流產(chǎn)品，是京東直擊中國物流市場的直接體現(xiàn)。自營物流系統(tǒng)面向社會開放，對京東來說既是機遇又是挑戰(zhàn)。

（一）京東物流體系開放帶來的機遇

京東先進的物流基礎設施及技術向社會開放，有利于京東完善自身服務體系，更好地加強用戶體驗，提高服務質(zhì)量，提升京東自身品牌價值。通過優(yōu)質(zhì)高效的物流服務獲得競爭優(yōu)勢，促進企業(yè)的長遠發(fā)展。

1.加強用戶體驗，強化顧客忠誠

京東優(yōu)質(zhì)的物流服務目前只對京東商城自營產(chǎn)品和合作商家開放。京東物流面向社會開放后，消費者可在京東第三方商家甚至在其它購物平臺上享受京東自營物流高品質(zhì)的服務，切實體驗京東“多、快、好、省”的購物體驗，加強消費者滿意度。另一方面，京東物流開放可以為商家?guī)沓杀竞托实碾p重滿意，解決新零售環(huán)境下物流服務商眾多、渠道庫存分散、淡旺季差異大帶來的種種管理與運營成本難題。京東自身發(fā)展戰(zhàn)略要求以快速、安全、準確的配送服務實現(xiàn)最佳用戶體驗。物流是電子商務連接企業(yè)與消費者的紐帶，也是最靠近消費者的一環(huán)，物流服務直接影響著用戶體驗和滿意度。客戶購物滿意度的70%取決于配送的及時性。京東優(yōu)質(zhì)的物流服務向全社會開放后，能夠更好地實現(xiàn)用戶體驗。開放物流體系，為普通消費者和商家?guī)砀鼉?yōu)質(zhì)的服務，有利于加強用戶體驗，強化京東的客戶忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)的長遠發(fā)展。

2.履行社會責任，提升企業(yè)形象

京東物流體系開放后，京東物流的專業(yè)物流基礎設施、管理經(jīng)驗和企業(yè)價值將全面服務中國商業(yè)社會，屆時將為數(shù)以百萬計的商家從源頭降低供應鏈運營成本、提升企業(yè)流通效率，更好服務與顧客，把客戶體驗做到極致。京東物流亦將與社會物流服務提供商展開深入合作，共同為提高全社會物流服務效率、優(yōu)化物流服務質(zhì)量貢獻力量。通過不斷研發(fā)創(chuàng)新，更好實現(xiàn)物流綠色健康協(xié)調(diào)發(fā)展。京東物流通過開放物流體系不斷履行社會責任、創(chuàng)造社會價值，進而提升企業(yè)形象，有利于京東未來發(fā)展。

3.實現(xiàn)扭虧為盈，擴展企業(yè)價值

對京東集團來說，開放物流體系實現(xiàn)轉(zhuǎn)虧為盈或許是京東發(fā)展的必然之路，京東前期在自建物流上的高額投資急需回收以實現(xiàn)其規(guī)模經(jīng)濟效益。自營物流在為自身線上銷售提供支持的同時服務社會也能擴大京東的影響范圍，擴展企業(yè)價值。自開放物流體系以來，京東的營業(yè)收入與利潤均迅速增加，物流基礎設施優(yōu)勢凸顯，企業(yè)價值不斷提升。

（二）京東物流體系開放面臨的挑戰(zhàn)

京東開放物流體系是必然，然而物流體系開放后的各種問題不容忽視。對社會開放物流體系將會面臨各種挑戰(zhàn)，主要有以下幾點。

1.物流人員超負荷

京東現(xiàn)有物流業(yè)務人員基本都是滿負荷工作，在這種情況下面向社會開放物流系統(tǒng)，開放后能否滿足突然增多的物流服務需求仍未可知。對于京東集團來說，目前已超過12萬總量的員工中，僅有6萬多的是京東物流的配送員工，這些員工支撐起京東每個季度千億GMV規(guī)模，其負荷相當大，并且這一規(guī)模還在持續(xù)暴增中。京東物流在服務自營產(chǎn)品和有限的合作商家的情況下，物流人員尚能實現(xiàn)高品質(zhì)物流服務。如何滿足開放物流系統(tǒng)后帶來物流需求的大量增加是京東物流體系開放后的一大挑戰(zhàn)。

2.高品質(zhì)服務難以維持

京東向社會開放物流系統(tǒng)后能否保證原有商家及顧客的服務質(zhì)量還有待確定。對于京東物流來說，一方面，自營電子商務平臺和POP平臺的電商交易規(guī)模不斷增加，京東商城GMV的快速增加帶來物流需求大量增加，另一方面，開放物流系統(tǒng)會帶來社會物流需求的突增，京東如何平衡自營需求和社會需求的關系，是面向社會開放物流服務之后不得不面臨的重大挑戰(zhàn)。此外，京東分撥中心是按照B2C模式而非第三方模式設置，如此，開放物流系統(tǒng)后，京東物流的集散中心、轉(zhuǎn)運中心都需要去改變。為滿足社會化物流做出的調(diào)整能否使京東繼續(xù)保持自身優(yōu)勢也是未知的。每一方服務質(zhì)量的下降都會對京東整個產(chǎn)業(yè)鏈造成極大影響，在物流需求急速上升的過程中維持京東優(yōu)質(zhì)高效的服務水平，兼顧京東商城和社會物流需求，對京東來說是一個巨大的挑戰(zhàn)。

3.倉儲配送優(yōu)勢難以嫁接到社會物流服務上

京東物流最大的優(yōu)勢就在于超大的倉儲規(guī)模，其早期投入的倉儲成本是提升效率和服務質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。其倉儲覆蓋規(guī)模為其節(jié)省大量的中間環(huán)節(jié)，商品從倉庫到消費者手中經(jīng)過的環(huán)節(jié)少，流轉(zhuǎn)周期短，效率自然高。自有配送人員的高素質(zhì)也為其帶來較高的用戶體驗。然而開放物流體系走社會化物流帶來的隨機性和不標準化將對京東物流體系帶來嚴峻挑戰(zhàn)。同時，運輸效率的高低是社會化物流的關鍵所在，特別是跨區(qū)域跨省市的物流運輸，京東在配送方面的優(yōu)勢顯然派不上用場。

開放物流體系是把雙刃劍，如何最大化其開放價值，妥善解決問題，補足短板，在與社會化第三方物流競爭的過程中，實現(xiàn)企業(yè)長足發(fā)展，是京東開放物流體系面臨的巨大挑戰(zhàn)。

京東開放物流體系后的對策與建議

（一）加強員工培訓，增強員工服務意識

員工對工作的滿意會直接作用于顧客并反映在公司的業(yè)績上。企業(yè)的發(fā)展不僅需要有技術有才能的員工，更需要有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工。通過對員工進行企業(yè)培訓，在鞏固并豐富員工知識和技能的同時，提高員工的綜合素質(zhì)，使員工獲得發(fā)展和對工作的滿意度，全面提升企業(yè)的軟實力。京東物流的發(fā)展需要大量的物流操作人員和高級管理人才，建立起高效的物流團隊，必須要做好物流人才戰(zhàn)略規(guī)劃建設，確保物流人才的引進和長期培養(yǎng)。同時，人才培養(yǎng)的過程中要注意員工服務意識的培育，從源頭提高企業(yè)的服務水平。京東在開放物流系統(tǒng)后將面臨人才不足的嚴峻局面，加強員工培訓以提高員工服務水平和服務意識對京東至關重要。

（二）繼續(xù)完善企業(yè)硬件設施，加強智慧物流建設

京東物流在硬件及軟件上與第三方物流企業(yè)相比優(yōu)勢明顯，但還是需要繼續(xù)完善以滿足物流系統(tǒng)開放后物流需求的大量增加。京東物流黑科技應更大地應用在其物流系統(tǒng)中，在運輸、倉儲、配送等各個環(huán)節(jié)為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)高效的物流服務。提高“京東亞洲一號”物流園區(qū)以及大型倉庫的硬件配置，更好服務于京東物流系統(tǒng)。

智慧物流是未來物流業(yè)發(fā)展的必然趨勢同時也是工業(yè)4.0的三大核心之一。隨著智慧城市建設的推進，智慧物流成為現(xiàn)代物流業(yè)的必然選擇。無人機是當前物流配送的熱點，京東未來也可以用無人機通過協(xié)議的方式，把貨直接送到千家萬戶。利用智慧物流實現(xiàn)無人倉儲、無人快遞和無人機送貨，從每個環(huán)節(jié)降低整個供應鏈成本，使全流程無縫對接。

（三）穩(wěn)定現(xiàn)行物流服務規(guī)模，保證物流服務質(zhì)量

京東現(xiàn)有物流服務規(guī)模較大，有數(shù)據(jù)顯示，京東每天的訂單量超過300萬單。在現(xiàn)有訂單規(guī)模下開放物流系統(tǒng)提供社會化物流將會大大提高其物流需求，在這種情況下，穩(wěn)定現(xiàn)行物流服務規(guī)模，保證物流服務質(zhì)量對京東來說尤為重要。在擴大物流服務規(guī)模的同時，必須保證京東的服務質(zhì)量不下降，這樣京東的核心競爭力才能繼續(xù)發(fā)揮其作用。

（四）不斷優(yōu)化服務，加強用戶體驗

京東一直在降低成本和提高效率方面不遺余力，通過品類擴張、物流升級和技術進步等帶來成本的降低和效率的提高，將成果回饋給消費者以及合作伙伴，致力于打造最佳的用戶體驗。優(yōu)質(zhì)的用戶體驗在京東倒三角管理模型中占據(jù)著重要地位，也促成京東“品質(zhì)電商”的良好口碑。京東應不斷優(yōu)化自身物流服務水平，始終堅持加強用戶體驗，將口碑轉(zhuǎn)化為顧客忠誠，從產(chǎn)品、服務、價格三個方面繼續(xù)保持京東最佳用戶體驗優(yōu)勢。如何在新的競爭環(huán)境中保證京東物流及京東整個商業(yè)大局的競爭優(yōu)勢，是京東作為中國最大自營電商企業(yè)必須著重考慮的問題。

（五）完善三四線城市渠道布局，加快國際化進程

開放物流系統(tǒng)將使京東直面第三方物流企業(yè)的競爭，同時也會對京東電子商務的發(fā)展帶來諸多影響。京東的倉配優(yōu)勢在一二線城市明顯，但在三四線以及更低級別地區(qū)，京東不得不依賴第三方物流企業(yè)，這樣就使得京東的服務質(zhì)量無法保證，擴張三四線城市也將會為京東帶來更大的發(fā)展機遇。各大物流企業(yè)在一二線城市的布局也都較為完善，但三四線城市渠道布局都相對較弱，渠道下沉戰(zhàn)略可以使京東從一、二線市場向三、四線乃至更低級別地區(qū)的擴張，擴大京東物流服務范圍，減少對第三方物流企業(yè)的依賴，有利于企業(yè)未來發(fā)展。2012年，京東開始走國際化之路，但其國際化發(fā)展與其他電商企業(yè)相比還有較大差距，并且，國際化之路是企業(yè)長遠發(fā)展的必由之路，也是檢驗一個企業(yè)發(fā)展成果的一種方式，加快國際化布局對京東集團未來發(fā)展至關重要。

（六）大力發(fā)展移動端，深化與社交平臺企業(yè)合作

移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展為中國電子商務的發(fā)展帶來新的契機。當前，中國移動購物用戶規(guī)模超過5億人，且這一數(shù)據(jù)還在不斷增長。移動互聯(lián)網(wǎng)的交易金額不斷上升，京東移動客戶端用戶突破1億，訂單比例近20%。因此，深化與微信、QQ等移動平臺的合作，拓展移動端業(yè)務活動將對京東產(chǎn)生重大影響。大力發(fā)展移動端，深化與社交平臺企業(yè)的合作可以使京東獲得穩(wěn)定的交易量和物流需求量，對企業(yè)未來發(fā)展尤為重要。

總結(jié)

京東完善的物流網(wǎng)絡是現(xiàn)今京東最重要的核心競爭力，開放物流體系，對京東來說既是機遇也是挑戰(zhàn)。處理好京東原有物流業(yè)務與開放物流系統(tǒng)后的社會化物流需求，保持京東物流體系的優(yōu)勢，同時更好地服務社會是京東未來發(fā)展必須著重考慮的問題，也是京東長遠發(fā)展，不斷前進的要求。

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