西安社保服務標準化體系建設的實踐和成效

（西安市社會保險管理中心 西安 610100 ）

西安市社會保險管理中心認真貫徹落實國家有關標準化基礎能力建設要求，積極投入“全國服務業(yè)標準化示范項目”，推進社保服務業(yè)標準化建設，建立了綜合柜員制經(jīng)辦模式的社會保險服務標準體系，創(chuàng)新社保服務方式，提升社保公共服務均等化和管理服務工作精細化水平，打造社保優(yōu)質(zhì)服務品牌。

2017年12月27日，西安市社會保險管理中心以94.2分（滿分100分）通過社會保險國家級服務業(yè)標準化試點項目終期評估，成為陜西省五險標準化唯一單位和陜西省政務服務業(yè)目前最高得分，并且被列為國家標準制定工作級小組成員。

西安市社會保險服務標準體系包括四大子體系，分別是：通用基礎標準分體系、服務提供標準分體系、保障管理標準分體系和崗位工作標準分體系。涵蓋了醫(yī)療、工傷、生育、失業(yè)、養(yǎng)老（機關養(yǎng)老和城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老）等五個險種的442項標準，其中采用國家標準72項、行業(yè)標準6項、地方標準4項，社保中心標準360項。

1 創(chuàng)建社保服務標準化體系的背景

改革開放以來，我國一向高度重視標準化工作，持續(xù)實施國家標準化戰(zhàn)略，社會管理與公共服務領域標準化建設工作逐步深入。與此同時，建設更加公平更可持續(xù)的社會保障體系，既要求經(jīng)濟方面的保障更加有力有效，也要求服務更加優(yōu)質(zhì)高效。標準化建設是社保服務實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的必由之路和必然選擇。

2011年10月，經(jīng)國家標準化管理委員會批準，西安市醫(yī)療保險基金管理中心（以下簡稱西安市醫(yī)保中心）成為國家級服務業(yè)標準化試點單位。2014年經(jīng)機構的整合，西安市原醫(yī)保中心合并進入西安市社會保險管理中心（以下簡稱為市社保中心）。市社保中心成立后，于2015年召開國家級標準化試點工作啟動會，積極投入“全國服務業(yè)標準化示范項目”，創(chuàng)建社保服務業(yè)標準化建設，建設“標準人社”。按照國家標準委等部門印發(fā)的《服務業(yè)標準化試點細則》以及相關國家標準的要求，西安社保以市級公共服務標準化綜合試點為基礎，從公共服務特點和社會保險經(jīng)辦工作實際出發(fā)，圍繞“實現(xiàn)標準化科學管理，創(chuàng)造一流社保優(yōu)質(zhì)服務”的目標，認真籌劃、全面推動，從建立機構、完善機制、編制標準、貫徹實施和評價改進等方面分步實施、有序推進，構建起一套協(xié)調(diào)完整、科學實用的社保服務標準體系。

2 社保服務標準化體系創(chuàng)建實踐

西安社保在標準化建設過程中做到“五個注重”。

2.1 注重層層落實

試點工作得到各級領導的支持和全方位保障。2015年，西安市政府將市社保中心承擔的國家級社會保險服務業(yè)標準化試點列入年度重點工作和市考指標。市人社局于2013年成立了由局長任組長的局標準化管理工作領導小組，把市社保中心標準化試點列入局重點工作，動員全局資源和力量，推進標準化建設工作。市社保中心成立了由中心主任任組長的試點工作領導小組，對試點工作統(tǒng)一領導、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一實施。同時設立標準化辦公室，配備專職人員和專門辦公場所，將標準化工作納入本中心的日常管理范疇。省質(zhì)監(jiān)局、省標準化研究院大力支持社保服務標準化建設工作，給予全程跟進指導。

西安社保堅持標準化工作與各項工作同研究、同部署，制定了完善的標準化管理辦法，明確了標準制修訂、培訓、監(jiān)督檢查及考核獎懲、持續(xù)改進等工作機制。社保中心主任與各部門負責人分別簽訂標準化工作責任書，分步落實工作任務，將標準化工作與日常考核管理相結合，考核結果作為年度評優(yōu)重要依據(jù)。

2.2 注重標準的適用優(yōu)化

2.2.1 嚴格校驗，完善標準。在標準編制過程中，堅持標準的規(guī)范性、科學性和可行性，按照依法合規(guī)、公開公平、高效便捷的原則，將嚴格執(zhí)行政策與優(yōu)化服務品質(zhì)的雙重要求合理平衡。一方面，從實際出發(fā)，堅持“編有所用、用有所編”,將標準制定緊密結合工作實際；另一方面，嚴格遵循標準制修訂的工作流程，通過暢通信息反饋渠道，廣泛征求意見，及時對標準進行細化完善，以實現(xiàn)服務最優(yōu)化。

2.2.2 總結凝練，健全體系。按照《服務業(yè)組織標準化工作指南》（GB/T24421）、《政務服務中心標準化工作指南》（GB/T32170）等國家相關標準、規(guī)范的最新要求，立足綜合柜員制經(jīng)辦模式，開展了西安社保服務標準體系構建工作。將日常業(yè)務管理工作中行之有效的工作方法和倡導的文明服務理念歸納提煉，用標準文本進行規(guī)范和固化，通過多方征求意見，反復修改，并采納適用的國標、行標、地標，最終構建了一套具有西安社保特色，以綜合柜員制業(yè)務流程為框架，以通用基礎標準分體系、服務提供標準分體系、保障管理標準分體系、崗位工作標準分體系為結構，包含國標、行標、地標在內(nèi)的標準體系。全面覆蓋西安社保醫(yī)療、工傷、生育、失業(yè)、養(yǎng)老保險（機關養(yǎng)老和城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老）等五險各個環(huán)節(jié)。標準體系結構由淺入深，結合政務服務的要求，業(yè)務層級關系逐步向多層結構發(fā)展和細化，并不斷完善優(yōu)化。

2.2.3 突出特色，強化效用。綜合柜員制系統(tǒng)上線后，基本實現(xiàn)業(yè)務前臺受理經(jīng)辦、后臺審核支付的建設初衷，辦事群眾切實感受到綜合柜員制業(yè)務辦理的方便。從實際出發(fā)，西安社保在制定標準中，力求將優(yōu)質(zhì)服務理念轉(zhuǎn)換成服務標準，不斷規(guī)范服務行為、提高服務效能，針對關鍵崗位制定實施了一批特色服務標準，強化效用，突顯本地特點。

2.3 注重標準的知曉度

2.3.1 運用信息化手段普及標準化。為確保各類標準貫徹實施有力、監(jiān)督檢查到位，西安市社保中心制定了“信息系統(tǒng)運維管理要求”標準，不斷完善信息化手段。建立西安市社保中心辦公自動化系統(tǒng)（OA系統(tǒng)），實現(xiàn)政務系統(tǒng)服務的信息化和標準化。通過服務大廳公示、辦事指南、發(fā)放《社保政策問答》；服務窗口、咨詢臺、自取資料欄，放置常用的社保業(yè)務宣傳單；中心OA系統(tǒng)、人社局門戶網(wǎng)、微信公眾平臺、OA標準化模塊、電子大屏和設置標準化宣傳走廊發(fā)布標準文本、通知及學習材料，廣泛宣傳標準化。

2.3.2 拓寬渠道，夯實標準化知識培訓。西安市社保中心多次組織標準化工作人員赴外地進行考察調(diào)研，加強與同類試點單位的交流。同時，邀請標準化工作專家對全市（含區(qū)縣）經(jīng)辦機構開展標準化知識培訓；組織標準化專干參加國標委組織的社會公共服務標準的培訓、人社部能建中心組織的社會保險經(jīng)辦管理培訓；編制完成標準化學習手冊及宣傳手冊，組織全體職工學習標準化知識，并結合內(nèi)部集中培訓學習，開展標準化知識考核，參加率和合格率均達到100%。

2.4 注重實施督查

2.4.1 標準的執(zhí)行形成自覺。通過例會提醒、互相提醒和帶班領導巡回提醒，督促干部將標準的內(nèi)容內(nèi)化于心、外化于行，養(yǎng)成執(zhí)行標準的自覺習慣。

2.4.2 標準的督查形成常態(tài)。建立工作日志制度，做到日清日結、日查日糾、周結周劃、月查月評。堅持內(nèi)部控制與風險管理制度，不斷完善內(nèi)部稽核管理機制，每半年組織一次內(nèi)部業(yè)務稽核，將稽核結果及時反饋，督促整改落實。堅持實行服務月會審，對各部門經(jīng)辦業(yè)務在自查基礎上，組織互查，并當場點評，切實提高經(jīng)辦服務質(zhì)量。

2.4.3 標準的考評形成制度。對標準化工作實行季度考核和年度考核，服務質(zhì)量和業(yè)務質(zhì)量雙考核。服務質(zhì)量考核由帶班領導負責每天進行，業(yè)務質(zhì)量考核以單位內(nèi)部和市社保中心事后稽核結果為依據(jù)進行打分。

2.5 注重持續(xù)改進

2.5.1 健全標準體系，持續(xù)改進。做到“三及時”：（1）及時完善標準體系表。在標準實施過程中，以問題為導向，及時修訂《西安市社會保險服務標準體系表》，調(diào)整服務標準體系框架。（2）及時改進標準文本。為使標準文本更加適用、結構更加合理，整合部分標準，同時對標準文本格式也進行了進一步規(guī)范，以滿足GB/T 1.1的要求。（3）及時廢止無效標準。遵循標準的合法原則，不斷解決不規(guī)范、不統(tǒng)一、不合理、不科學的問題，不斷優(yōu)化辦事流程。同時，根據(jù)西安市社會保險相關政策調(diào)整的文件精神，及時對因政策調(diào)整導致的標準失效和無法執(zhí)行的情況進行匯總整理，通過評審后一并廢止，以確保標準的有效性。

2.5.2 強化過程管理，做好自評。注重實效，暢通信息反饋渠道，不斷征求內(nèi)部及外部各方意見。結合標準執(zhí)行情況，實行“發(fā)現(xiàn)問題——解決問題——反饋問題”的閉環(huán)式管理手段，并加強標準化過程的痕跡管理。同時對照《服務業(yè)標準化試點評估積分表》，從公共服務特點和社會保險經(jīng)辦工作實際出發(fā)，開展自我評價，對試點項目實施情況做客觀評價。

3 社保服務標準化建設初步效果

西安社保倡導“讓標準成為習慣，讓習慣符合標準”，把標準化工作融入日常社保服務工作中，通過幾年的不懈努力，社保服務取得了社會效益與經(jīng)濟效益雙豐收，社保服務標準化結出品質(zhì)碩果，參保群眾獲得感、幸福感、安全感不斷增加。

3.1 經(jīng)辦服務功能持續(xù)優(yōu)化

3.1.1 統(tǒng)一服務形象，規(guī)范社保視覺系統(tǒng)。按照《社會保險視覺識別系統(tǒng)》以及《社會保障服務中心設施設備要求》的要求，實現(xiàn)人員服裝統(tǒng)一，引導指示清晰、用語文明規(guī)范的效果，形成了穩(wěn)重協(xié)調(diào)，辨識度高的西安社保視覺識別系統(tǒng)。

3.1.2 統(tǒng)一劃分區(qū)域，提升經(jīng)辦服務效能。細化經(jīng)辦大廳業(yè)務咨詢區(qū)、自助抽號區(qū)、自助服務區(qū)、休息等待區(qū)、業(yè)務受理區(qū)等服務區(qū)域，整體設置協(xié)調(diào)有序。配置了各項便民服務設施，同時經(jīng)辦大廳進行了降噪處理，給辦事群眾提供更為溫馨舒適的服務環(huán)境。

3.1.3 統(tǒng)一設施設備，完善經(jīng)辦信息平臺。配置排隊叫號系統(tǒng)、自助查詢機、自助網(wǎng)上申報設備。開發(fā)網(wǎng)上經(jīng)辦大廳，運維平臺、社銀平臺等便民軟件系統(tǒng)，實現(xiàn)社保業(yè)務網(wǎng)上經(jīng)辦，運維需求一鍵提交，財務資金流轉(zhuǎn)直達個人銀行卡等建設目標，大幅度提升社保經(jīng)辦信息化水平，真正做到“讓群眾少跑路”，展示了社保服務新面貌。

3.2 經(jīng)辦服務標準理念更加深化

3.2.1 服務公開透明。結合標準制定及優(yōu)化工作，轉(zhuǎn)變服務理念，強化服務事項公開。制作《西安市社會保險業(yè)務經(jīng)辦服務指南》，將業(yè)務受理量大、覆蓋群體廣的業(yè)務事項做成標準模板，明確每項業(yè)務的受理條件、范圍、職責、工作內(nèi)容與要求、辦理時限，通過網(wǎng)上公開的方式，最大程度擴大群眾知曉率，確保參保對象可按標準提供合格的申報材料，在規(guī)定時限內(nèi)享受待遇。服務對象的業(yè)務咨詢率由74.8%提高到80.83%。

3.2.2 滿意度提升。通過發(fā)放測評表、網(wǎng)上測評、問卷測評、電話測評等方式，建立雙向溝通渠道，了解群眾需求，定期測評滿意度。服務對象滿意度由試點前的93.5%提高到96.5%。行風測評由上年度第十七名躍升到第七名，進入全市窗口單位優(yōu)秀行列。

3.2.3 投訴意見處理及時公開。與局門戶網(wǎng)站、官方咨詢平臺保持密切聯(lián)系，按照時間節(jié)點回復群眾最關心的問題。編寫窗口作風建設快訊，從工作態(tài)度、服務意識、溝通協(xié)調(diào)等方面通報發(fā)現(xiàn)的問題，并提出具體工作要求，進一步規(guī)范工作人員的經(jīng)辦行為，激勵工作人員改進作風，實現(xiàn)文明服務。

3.3 經(jīng)辦服務效率不斷提升

3.3.1 公共服務效率提高。按照“精簡檔案留存項目，提高檔案查詢效率”的思路，采取“網(wǎng)廳一體”經(jīng)辦模式，通過檔案影像化，逐步減少社保紙質(zhì)檔案材料留存項目，參保人員前往經(jīng)辦大廳遞交材料的次數(shù)和頻率大大下降，一般類業(yè)務經(jīng)辦時間平均縮短3-5分鐘。

3.3.2 公共服務成本降低。堅持問題導向，積極優(yōu)化簡化辦事流程；逐步拓展網(wǎng)上經(jīng)辦服務范圍，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)、自助終端辦理社保收費、權益記錄查詢；實現(xiàn)“一站式辦理”經(jīng)辦模式，社保經(jīng)辦服務理念和服務品質(zhì)不斷提高。

3.4 經(jīng)辦服務環(huán)境更加安全

制定服務大廳突發(fā)公共事件應急處理標準、辦公場所消防應急標準，重大事件決策與督辦管理標準等，明確服務大廳可能遇到的計算機系統(tǒng)故障、嚴重社會治安案件、嚴重災害事故、服務對象突發(fā)嚴重疾病、服務對象滯留等突發(fā)事件的處置程序，并不定期演練，為廣大服務對象提供安全的經(jīng)辦服務環(huán)境。

西安市社會保險管理中心始終堅持“標準化引領社保發(fā)展”的理念。以群眾的獲得感為出發(fā)點，以提升社保隊伍綜合素質(zhì)與促進行風建設為重點，以專業(yè)技術與專業(yè)人才為支撐，通過標準化工作促進窗口單位作風建設，強化監(jiān)督管理、狠抓制度落實，積極探索、主動作為，努力提高經(jīng)辦效率和服務水平。試點期間，連續(xù)兩年被市委評為目標責任考核優(yōu)秀單位，被市直機關工委評為“市直文明機關”，服務型政務建設成果顯著。

4 思考與建議

將社保服務標準化體系建設與解決新時代的新矛盾聯(lián)系起來，是創(chuàng)建社保服務標準化體系的根本立足點。新時代建設更加公平更可持續(xù)的社會保障制度，既要按照兜底線、織密網(wǎng)、建機制的要求，全面建成覆蓋全民、城鄉(xiāng)統(tǒng)籌、權責清晰、保障適度、可持續(xù)的多層次社會保障體系，也要建立全國統(tǒng)一的社會保險公共服務平臺。可以說，制度政策的完善與社保服務質(zhì)量和效率的提升，都是社保體系更加公平更可持續(xù)的內(nèi)在要求。從某種意義上說，社保服務體系建設更加重要，因為好制度好政策是靠優(yōu)質(zhì)的管理服務來落實的。標準化的管理服務才能稱得上科學管理和優(yōu)質(zhì)服務。從這個角度看，建設標準化的社保服務體系任重道遠。一方面，西安市所取得的成效還是初步的，應該隨著社保改革發(fā)展的新要求，不斷完善服務體系建設；另一方面，社保標準服務體系建設在全國社保系統(tǒng)尚未形成共同行為，為此，建議全國社保系統(tǒng)依據(jù)《國務院辦公廳關于印發(fā)國家標準化體系建設發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）》的精神，練好“內(nèi)功”，實現(xiàn)社保服務標準的不斷優(yōu)化發(fā)展。

4.1 以點帶面，推動全市和全國社保服務標準化建設

注重統(tǒng)籌協(xié)調(diào)推進各項標準化工作，以社會管理和公共服務綜合標準化試點為契機，及時總結可復制可推廣的經(jīng)驗及做法，以點帶面，推動全市和全國社保經(jīng)辦系統(tǒng)的標準化建設。

4.2 創(chuàng)新和完善社保服務標準化建設長效機制

社保服務標準化體系建設，是一個動態(tài)發(fā)展的過程。這是由經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展和人民群眾對美好生活（包括社會保障）需求的多樣化，以及管理手段、管理技術的進步所決定的。因此，社保服務標準化體系建設，要樹立永遠在路上的理念。建立健全標準化工作長效機制，以更好更快更優(yōu)的服務樹立社保服務優(yōu)質(zhì)品牌。