成品油銷售企業(yè)的客戶關系管理與改進研究

胡軍

（中國石油天然氣股份有限公司山西銷售分公司，太原 030021）

1 引言

近幾年，我國的成品油已經逐漸開放，還有很多石油公司等對成品油進行銷售，但是對于直分銷售市場的競爭越來越激烈。隨著競爭的不斷加強，成品油的銷售企業(yè)和客戶關系發(fā)生很大的變化。企業(yè)最大的資本就是客戶，石油企業(yè)應該在發(fā)展中，收集客戶，建立良好的服務制度，不斷改善客戶的友好關系，同時提高客戶的忠誠度和滿意度，這樣才有利于減少企業(yè)經營的成本，在激烈的市場中把握機會，提高企業(yè)的經濟效益和社會效益。

2 大客戶關系管理在成品油營銷中的重要作用

2.1 提升大客戶忠誠度

在成品油企業(yè)中，要想提高市場競爭力的話，就應該擴大客戶資源。只有維護好客戶關系，才能夠深入了解基礎信息，首先要對客戶進行詳細了解，了解客戶的需求和產品供應的問題，從客戶的角度出發(fā)，加大與客戶之間的聯(lián)系，并做好售后服務，聽取客戶的意見，不斷完善服務制度和產品。為客戶提供方便的條件，在一定程度上提高客戶的滿意度。之后再制定跟蹤服務制度，不僅能夠體現個性化服務制度，還能夠凸顯出成品油企業(yè)與其他企業(yè)的不同之處。同時要建立有效的企業(yè)文化，一個優(yōu)秀的企業(yè)文化，對一個企業(yè)的發(fā)展有著深遠影響，并且也能在客戶中樹立完美形象。

2.2 有利于精準營銷

企業(yè)應該建立完善的營銷方案，在具體實施的過程中，把精準的信息傳達到客戶的心中。營銷活動包括很多種類，主要有實施計劃、組織、反饋等，在實施之前，應該做好市場調查工作。并建立客戶關系的管理平臺，這樣才能夠準確地判斷出客戶的詳細信息和服務需求等，在一定程度上減少成本的投入，盡量避免出現錯誤的營銷方式。但是在開展活動中，不僅要建立有效的溝通平臺，并且還要維護客戶的關系。采用新的戰(zhàn)略開發(fā)一些新的客戶，把企業(yè)的相關信息有效地傳達到客戶心里，這樣有利于企業(yè)品牌的宣傳。

2.3 降低企業(yè)成本

在一定程度上加強大客戶關系管理，能夠有效減少企業(yè)的各項成本投入，但是開發(fā)新客戶也不是那么容易的事情。在發(fā)展新客戶的時候，首先要做到信息收集，消息宣傳、經濟交易等，在整個過程中需要投入很多的成本。在調查相關數據進行統(tǒng)計時，發(fā)現對老客戶的維護關系的成本和對新客戶的開發(fā)就差10%。企業(yè)應該與老客戶建立良好的關系，把握老客戶的個性化需求，不斷完善服務，為客戶營造良好的便利條件，有效減少成本的投入，在此基礎上維護和穩(wěn)定客戶的關系，有效降低成本。

3 成品油銷售行業(yè)客戶管理存在的難題

3.1 賣家強勢

有很多客戶人為，供求關系導致雙方地位不平等[1]，近幾年，我國的石油和中石化的地位較為強勢，無論在計劃等相關環(huán)節(jié)上，還是其他方面，商務糾紛比較嚴重，導致有產品合作越來越少，很多用戶的地位越來越低，不具備發(fā)言權，并且還有最嚴重的問題就是討價還價，只能夠根據相關規(guī)定與中石油與中石化的安排開展商務合作，但是在這樣的情情況下，用戶普遍覺得困難很大，沒有太大的盈利空間。

3.2 溝通不暢

近幾年，我國采用信息溝通的方式還是電話和傳真，因為客戶經理需要有很多的事情需要做，但是不能與客戶進行有效的溝通，也沒有把產品的信息和價格相關信息第一時間給傳達給客戶，這樣就很容易造成機會丟失等問題。還有相關客戶經理放假或者出差，一方面延誤了用戶的時間,另一方面也占用了領導的精力,進一步降低了整體的工作效率。

3.3 缺乏技術創(chuàng)新

近幾年，我國石油銷售水平不斷下降，但是在整個過程中，并沒有進行深度開發(fā)和推廣，中石油產品的質量也越來越差，沒有針對新產品進行開發(fā)，因此就不能夠滿足客戶的新要求，從而導致客戶的流失，難以滿足下游用戶的專用料需求。用戶在試用中石化的新產品時,難以獲得生產企業(yè)的技術支持等。

4 成品油銷售企業(yè)的客戶關系管理措施

4.1 正確處理好與競爭伙伴的關系

對于大客戶的管理[2]，不僅要與其他的成品油企業(yè)成為合作伙伴，針對客戶的經營和維護需要一種特殊的方式，并且要為客戶提供相應的服務制度，并且要詳細地了解客戶的需求，做好詳細的溝通，了解信息資源、市場價格等。制定完整的思路，同時處理好各個企業(yè)之間的客戶關系，盡量做到資源共享，促進市場的穩(wěn)定發(fā)展，這樣不僅能夠滿足客戶需求，同時也降低運費的開銷，有效實現經濟利益和社會利益共贏的局面。

4.2 處理好直銷和零售的關系

直分銷的大客戶關系管理，必須處理好和零售環(huán)節(jié)的關系，在市場的特殊時期，要平衡好資源，不能因為保零售，而影響到對重點大客戶的承諾[3]，要確保對大客戶的資源供應，避免對客戶造成傷害，彰顯中石化的實力和信譽，履行好企業(yè)的政治責任和社會責任。同時，國際原油價格震蕩，而我國成品油價格受國家政治因素影響，常會引起國內成品油價格和國外倒掛現象，在大客戶關系管理過程中，也要格外關注價格因素帶來的不良影響。

4.3 注意保持員工隊伍的穩(wěn)定

在維護企業(yè)客戶關系同時，同時還要重視內部員工的關系，對待每一位員工都應該保證公平、公開的原則。建立激勵制度，提高的員工的待遇標準，給每一位員工自我發(fā)展的空間。建設員工團隊，穩(wěn)定員工隊伍的同時應該擴大客戶資源和企業(yè)經濟利益，針對不同的客戶，企業(yè)管理者應該采取不同的管理手段和相關維持策略，在此基礎上保證員工的滿意度，也能夠滿足客戶的需求。讓滿意的員工忠誠，從而為外部客戶提供高價值的服務，提高外部客戶的滿意度和忠誠度，最終達到提高企業(yè)最大盈利的目的。

4.4 實施差異化營銷

近幾年，我國的成品油銷售種類比較單一[4]，就是因為銷售策略比較單一，沒有具體的實現策略。隨著我國經濟的不斷發(fā)展，我國的成品油市場不斷開放，對市場的需求量越來越高，在市場經濟體制不斷完善的背景下，促進銷售水平的提高，需要尋找市場發(fā)展和客戶需求的運行機制。以大客戶需求為中心實行差別化營銷，正是石油公司順應市場經濟發(fā)展潮流，遵循市場經濟規(guī)則的必然選擇。在成品油銷量多的同時也出現了很多問題，假如這些問題能夠得到很好地處理，這會促進成品油銷售市場提升一定水平，促進成品油銷售市場的快速成長，帶動市場經濟的發(fā)展。

5 結語

總而言之，近幾年，我國的市場競爭環(huán)境中，最重要的就是維護客戶的關系。擁有客戶的數量在一定程度上決定著成品油企業(yè)的經濟發(fā)展，市場競爭力。成品油銷售企業(yè)的客戶關系管理措施主要體現在正確處理好與競爭伙伴的競爭與合作關系，處理好直銷和零售的關系，注意保持員工隊伍的穩(wěn)定，實施差異化營銷。