上海新躍物流企業(yè)管理有限公司質量信用報告

上海新躍物流企業(yè)管理有限公司（以下簡稱“新躍物流”）成立于2006年，是一家以“中小型物流企業(yè)集成化服務”平臺即“物流匯”為載體，通過為中小微物流企業(yè)提供集成化公共服務和產品，以提高物流企業(yè)能級的綜合型電子商務企業(yè)，平臺主要定位于向我國廣大物流企業(yè)提供全生命周期服務，使其能夠實現(xiàn)包括快速建站、貨物監(jiān)控、物流管理、員工管理、在線保險等的一站式操作，且已能夠為7 100多家會員企業(yè)提供多達70余項服務與產品，具體包括工商、稅務以及社保等政務事務的代辦，商業(yè)保險、銀行融資等泛金融服務以及物流保險、行業(yè)征信等其他各類商務服務。

一、企業(yè)質量理念

新躍物流將“提供中小型物流企業(yè)用得起、用得好、用得方便的服務和產品”為本公司的質量方針，秉持“以創(chuàng)新為核心的商業(yè)模式，搭建開放式產業(yè)互聯(lián)網園區(qū)鏈，沿‘一帶一路’打造全國物流行業(yè)的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)平臺，助力中國物流行業(yè)發(fā)展”為愿景，踐行以“建造物流企業(yè)家園、塑造物流企業(yè)形象、打造物流企業(yè)文化、創(chuàng)造物流企業(yè)價值、締造物流企業(yè)神話”為使命，以5個堅持（即堅持“客戶為本，服務至上”的理念；堅持輕資產運營；堅持高技術服務于傳統(tǒng)服務業(yè)的宗旨；堅持不做第三方物流；堅持專業(yè)化管理、個性化服務的原則）為價值觀，以健全的質量管理體系，層層推進服務標準化管理。

二、企業(yè)質量管理

1.質量管理機構

新躍物流的管理組織機構實行董事會領導下的總經理負責制。根據ISO 9001質量管理體系要求和基于服務會員企業(yè)單位全生命周期的過程，并結合自身實際運營，公司的服務質量體系由總經理和總經辦主抓，客戶服務部、會員中心、互聯(lián)網產品部、金融服務部、客戶發(fā)展集群、財務部、征信部、車商事業(yè)部等各司其職?？偨涋k負責實施，保證全過程統(tǒng)一管理、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一安排。

2.質量管理體系

新躍物流始終秉持服務于中小物流企業(yè)為導向原則，于2014年通過了ISO 9001質量管理體系認證和OHSAS 18001 職業(yè)健康安全管理體系認證，并于2017年5月分別通過了體系換版審核，同年通過ISO 14001環(huán)境管理體系認證。新躍物流始終保持持續(xù)改進，以滿足客戶要求，提升客戶滿意度。

新躍物流實施國家標準94項、制定企業(yè)標準53項，包含《小微物流信息處理流程標準》《小微物流信息化數(shù)據交互格式標準》《顧客滿意控制程序》等。企業(yè)標準涵蓋公司各個部門的管理、人員管理、服務標準管理、客戶管理、設備管理等各環(huán)節(jié)，實現(xiàn)“全過程受控”的質量管理。新躍物流有計劃地進行服務質量、產品質量統(tǒng)計，年末進行內部匯總審核，對發(fā)現(xiàn)的問題及時修正、總結并采取相應的對策跟進，確保時效性。同時保證服務質量、產品質量、管理水平逐年提高。

3.風險管理

公司從制度和工作流程方面規(guī)范服務質量風險管理，制定了相應的投訴處理機制及制度。新躍物流把投訴內容分為內部、外部兩種，內部投訴是指公司部門之間即服務流程上下環(huán)節(jié)過程中出現(xiàn)紕漏或銜接不當，致使整個流程滯后，未在規(guī)定時效內完成；外部投訴是指客戶發(fā)起的投訴。

公司建立客戶滿意度調查機制和《新躍“物流匯”產品質量和糾紛處理程序及制度》，以避免員工及服務流程漏洞，提高服務水平，提高客戶滿意度。客服服務部負責公司客戶投訴處理和投訴處理流程，對投訴內容進行審核取證并負責把投訴內容轉交相應部門，督促有關部門快速解決。市場部負責每年定期進行隨機會員企業(yè)客戶滿意度調研，整合問卷中集中出現(xiàn)的問題并啟動響應處理機制，規(guī)避服務中出現(xiàn)和即將出現(xiàn)的問題。

三、質量誠信管理

1. 質量誠信管理

新躍物流的起源及經營理念植根于“誠信、規(guī)范”精神。公司通過完善的制度與授權，確保執(zhí)行過程和結果符合誠信理念的要求。公司成立至今，未發(fā)生一起惡意的被處罰或訴訟案件。這些得益于公司不斷完善和規(guī)范內部治理機制，以及規(guī)范業(yè)務操作流程。

公司相繼取得“2016上海市商業(yè)誠信建設重點推進行動計劃”“上海市守合同重信用企業(yè)”等榮譽，同時誠信等級被評為AAA級。

2. 運作管理

技術管理：公司“物流匯”平臺的核心技術——IMS迅捷構架技術顛覆了傳統(tǒng)信息化系統(tǒng)的研發(fā)方式，不需要寫代碼就可以在幾天時間內為任何企業(yè)配置出一套信息化管理系統(tǒng)。同時這種技術已經可以完全勝任快速搭建“物流匯”各項服務的支撐系統(tǒng)的使命。

客戶服務管理：公司制定了客戶服務電話調研咨詢規(guī)定辦法、客戶投訴解決管理機制、客戶服務技術問題處理程序等相關管理文件，貫穿于客服與各部門間、投訴監(jiān)督全過程。

人力資源管理：人力資源部按相關規(guī)定招聘相應人才，并進行統(tǒng)一入職培訓，培訓內容包括公司運作模式、各項規(guī)章制度、服務標準培訓以及新老員工帶教等。定期組織部門內部技能比賽，確保員工自身能力得到不斷提升，更好地服務客戶。

市場管理：市場部按照Q/XYWL BZ 6.7-2015《市場部崗位職責》為中小微企業(yè)提供包含整個生命周期的服務內容咨詢、告知相關責任義務、簽約注冊成新躍會員，每年定期執(zhí)行客戶滿意度測評程序。

運輸管理：在物流配送方面，公司自營占所有物流配送比重的90%。故而運輸管理執(zhí)行企業(yè)標準Q/XYWL TG 1.3-2015《配送業(yè)務服務規(guī)范》，規(guī)范司機配送材料的質量和速度，確保準時準確地到達客戶手中，并定期更新客戶聯(lián)絡方式。

四、企業(yè)質量基礎

1. 企業(yè)標準管理

新躍物流以34項國家標準4項行業(yè)標準為主、53項企業(yè)標準為輔作為企業(yè)服務質量控制標準。主要圍繞服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系三大服務標準體系框架滿足顧客的需求。

公司“物流匯”平臺采用會員制特色收費體系，在該體系內顧客群按照所交付會費的不同被分為白金會員、金牌會員、銀牌會員、銅牌會員，不同等級的會員享受的服務內容及免費服務不一致。

2. 認證管理

2014年，公司一次性通過了ISO 9001質量管理體系認證和OHSAS 18001職業(yè)健康安全管理體系認證，領導層對于體系建設工作十分重視，要求全員參與、開展培訓，提高員工對體系建設的積極性、配合性、創(chuàng)新性、主動性。

近年來，通過建設完善質量管理體系，新躍物流相繼榮膺“國家中小企業(yè)公共服務示范平臺”“上海名牌”“上海市高新技術企業(yè)”“上海市文明單位”“上海電子商務示范企業(yè)（2016—2017年度）”“上海專精特新企業(yè)”“上海守合同重信用企業(yè)”，5次獲得“雙推創(chuàng)新服務平臺”等榮譽稱號。

五、服務質量責任

1. 服務質量水平

新躍物流從創(chuàng)立公司伊始就秉持著“提供中小型物流企業(yè)用得起、用得好、用得方便的服務和產品”的質量方針，從而贏得客戶及供應商的信任并建立起戰(zhàn)略合作伙伴關系?！拔锪鲄R”平臺是公司服務中小物流企業(yè)的載體，在該平臺內的服務涵蓋中小企業(yè)的整個生命周期，也是公司的特色服務。通過對客戶的滿意度調查問卷、電話隨機訪問、客戶投訴等方式發(fā)現(xiàn)服務質量中出現(xiàn)的問題，從而對平臺內的服務進行調整、完善及增加內容。

2. 服務售后責任

公司重視客戶投訴管理工作，成立了客戶服務中心，統(tǒng)籌與客戶服務相關的事宜。公司將“先處理情感，后處理事件；耐心地傾聽客戶的抱怨；想方設法平息客戶的抱怨；站在客戶的立場上來將心比心；迅速采取行動，正確及時解決問題”作為處理客戶投訴的五大原則，制定了《新躍“物流匯”產品質量和糾紛處理程序及制度》，完善了客戶投訴處理機制，即客戶服務中心針對客戶投訴相關內容整合記錄在案，建立投訴信息反饋處理系統(tǒng)，把相關內容遞交與之相對應部門員工進行跟進處理，并后續(xù)進行監(jiān)管訪問。同時及時更新客戶信息內容，分析相關內容，掌握客戶最新動態(tài)，創(chuàng)建更好的服務體驗系統(tǒng)及服務項目。

3. 企業(yè)社會責任

公司注重社會公益活動，積極鼓勵員工參與其中。2010年，新躍志愿者隊伍成立，先后開展了“學習雷鋒、奉獻愛心”“文明在腳下”等各類志愿者活動，深入公司周邊社區(qū)開展志愿者服務，清除小區(qū)垃圾、整治綠化、慰問周邊老人等。2016年，公司成立新躍青年志愿者服務隊，先后開展“健步123，環(huán)保在金山”“萬民參與道路交通違法行為大整治集中宣傳活動” “兩新公益健康跑” “國際志愿者日金水湖運動嘉年華”“沙灘撿拾垃圾” “讀書日（義賣）”等一系列活動。

第三方點評

上海新躍物流企業(yè)管理有限公司成立于2006年，是一家以“中小型物流企業(yè)集成化服務”平臺，即“物流匯”為載體，為中小微物流企業(yè)提供集成化公共服務和產品的綜合型電子商務企業(yè)，目前共有7 100多家會員物流企業(yè)，提供政務事務的代辦、泛金融服務以及商務服務等多達70余項服務。新躍物流堅持專業(yè)化管理、個性化服務的原則，持續(xù)健全質量管理體系，層層推進服務標準化管理，2014年通過了ISO 9001質量管理體系認證、OHSAS 18001 職業(yè)健康安全管理體系認證，2017年5月通過ISO 14001環(huán)境管理體系認證。公司建立了較為完善的標準體系，嚴格實施國家標準，并結合企業(yè)實際制定企業(yè)標準53項。近年來，公司先后榮膺“國家中小企業(yè)公共服務示范平臺” “上海名牌” “上海市高新技術企業(yè)” “上海市文明單位” “上海電子商務示范企業(yè)（2016—2017年度）” “上海專精特新企業(yè)” “上海守合同重信用企業(yè)”，5次獲得“雙推創(chuàng)新服務平臺”等榮譽稱號。根據上海市公共信用信息服務平臺，該公司近年來無行政處罰等不良記錄，未被列入經營異常名錄和嚴重違法失信企業(yè)名單。綜合評價，根據《企業(yè)質量信用分級評價準則 第2部分：服務業(yè)企業(yè)》（DB31/T 886-2015）上海市地方標準，該公司服務質量風險小，可以評為質量信用A等。

（點評方：上海標準技術發(fā)展有限公司）