共享單車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建研究

盧 涵，朱增福，朱培武

（中國計量大學(xué)，杭州 310018）

1 引言

共享單車是城市慢行交通系統(tǒng)的組成部分，是以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托構(gòu)建平臺，主要服務(wù)于市民片區(qū)中短距離出行和公共交通接駁換乘的自行車系統(tǒng)。[1]共享單車自2016年末進入市場以來，發(fā)展的如火如荼，已成為國民短途出行首選的交通工具。作為解決“最后一公里”的共享單車，其無樁式的設(shè)計，以及互聯(lián)網(wǎng)和智能移動設(shè)備的運用，解決了以政府為主導(dǎo)的公共自行車的不便之處，使得自行車的尋找、使用、停放實現(xiàn)了隨用隨取、隨停隨放，真正體現(xiàn)了自行車的便利性。[2]共享單車符合綠色出行、環(huán)保低碳的生活觀念，獲得公眾和政府的青睞。然而，共享單車在給人們生活帶來無數(shù)方便的同時，也帶來了車輛亂停亂放、車輛運營維護不到位、用戶資金和信息安全風(fēng)險等新的社會問題和挑戰(zhàn)。如何建立一套切實可行的運行機制和管理標(biāo)準(zhǔn)，以解決共享單車存在的諸多問題，引領(lǐng)共享單車長遠發(fā)展，已成為當(dāng)下緊迫的任務(wù)。

2 共享單車發(fā)展現(xiàn)狀

根據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布研究報告顯示，截至2017年末，中國共享單車市場規(guī)模已達102.8億，預(yù)計2018年國內(nèi)共享自行車市場規(guī)模將達178.2億元，增速達73.3%。與此同時，國內(nèi)共享單車市場競爭十分激烈，行業(yè)兩極分化嚴重，大部分經(jīng)營不良的企業(yè)黯然退出市場，而排名前列的共享單車企業(yè)紛紛投身或依附巨頭，如美團收購摩拜、滴滴接管小藍、阿里投資哈羅和加碼ofo等屢見不鮮。

2.1 存在的問題

共享單車無樁化的設(shè)計，滿足了隨用隨停的要求，也為城市治理帶來了很多的難題。[2]問題主要體現(xiàn)在三個層面：用戶層面，由于共享單車沒有固定的停車和還車點，出現(xiàn)亂停亂放、阻礙正常交通的亂象；企業(yè)層面，對車輛、軟件和服務(wù)質(zhì)量管理不規(guī)范，如企業(yè)配備的運維人員不足，車輛調(diào)度、維修滯后，以及押金使用不規(guī)范、退押金難等問題；政府層面，鑒于共享單車作為一種新興的交通工具，發(fā)展還處于探索階段，政府出于鼓勵創(chuàng)新，讓行業(yè)邊發(fā)展邊規(guī)范的考慮，目前投入的行政力量較弱，并沒有對共享單車進行統(tǒng)一管理。

2.2 規(guī)章政策

為了引領(lǐng)共享單車綠色、良性發(fā)展，2017年8月交通運輸部等10部門聯(lián)合出臺《關(guān)于鼓勵和規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車發(fā)展的指導(dǎo)意見》，這是共享單車行業(yè)首個國家級管理文件。北上深杭等發(fā)達城市也發(fā)布了共享單車行業(yè)的相關(guān)政策及指導(dǎo)意見。各級指導(dǎo)意見就企業(yè)資質(zhì)、企業(yè)責(zé)任、進入退出機制、運營管理等多方面，對企業(yè)提出了要求。最重要的是，在資金管理上，要求企業(yè)必須嚴格區(qū)分自有資金和用戶押金、預(yù)付資金，在企業(yè)注冊地開立用戶押金、預(yù)付資金專用賬戶，實施?？顚Ｓ?，接受相關(guān)主管部門監(jiān)管，確保用戶資金安全；風(fēng)險管控方面，要求企業(yè)為用戶購買人身意外傷害險，保障用戶人身安全。

2.3 標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀

2017年7月，由上海市自行車行業(yè)協(xié)會和天津市自行車電動車行業(yè)協(xié)會發(fā)起，多家知名自行車生產(chǎn)企業(yè)、共享單車運營企業(yè)、檢驗檢測機構(gòu)共同參與起草的共享自行車三個團體標(biāo)準(zhǔn)《共享自行車服務(wù)規(guī)范》《共享自行車 第一部分：自行車》《共享自行車 第二部分：電助力自行車》正式對外發(fā)布。這是全國首個共享單車團體標(biāo)準(zhǔn)，開創(chuàng)了共享單車行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的先河。標(biāo)準(zhǔn)對共享自行車技術(shù)要求、運行單位、人員、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)規(guī)范做出了要求。標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，摩拜、ofo等多家共享單車企業(yè)均自愿簽署《團體標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開登記承諾書》，承諾將自覺遵守相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。同年11月，中國通信工業(yè)協(xié)會正式發(fā)布我國首個共享單車系統(tǒng)團體標(biāo)準(zhǔn)——《基于物聯(lián)網(wǎng)的共享自行車應(yīng)用系統(tǒng)總體技術(shù)要求》，針對共享單車的車輛質(zhì)量參差不齊、無法衛(wèi)星定位、車輛亂停亂放、押金難退等問題對癥下藥。雖然如此，目前針對共享單車的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量依然較少，尚未形成系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)體系，對各方面的規(guī)定不到位，缺乏全面管理機制，監(jiān)管力度也不夠，導(dǎo)致共享單車發(fā)展陷入困境，各種問題無法得到進一步解決。

3 標(biāo)準(zhǔn)體系的提出

標(biāo)準(zhǔn)體系是一定范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機整體[3]，是一種由標(biāo)準(zhǔn)組成的系統(tǒng)。GB/T 24421《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》適用于指導(dǎo)各類服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)化工作，其中GB/T 24421.2規(guī)定了服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)與要求。通過制定一系列標(biāo)準(zhǔn)，基于GB/T 24421.2建立針對于共享單車特色的標(biāo)準(zhǔn)體系，并大力推廣和實施，形成有效的約束機制，規(guī)范企業(yè)的服務(wù)和公眾的使用，從而在市場范圍內(nèi)獲得最佳秩序，達到最大的社會效益和經(jīng)濟效益。

3.1 體系構(gòu)建原則

（1）科學(xué)合理，全面成套

共享單車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建，應(yīng)嚴格遵照《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》，按照GB/T 13016《標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求》及GB/T 24421的理論及原則，保證體系的科學(xué)合理。共享單車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的各子體系內(nèi)容全面成套、標(biāo)準(zhǔn)明細表所包含標(biāo)準(zhǔn)全面成套，每個子體系下又都有與其相對應(yīng)的、作為支撐的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，且每項基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)均按一定規(guī)則被列入標(biāo)準(zhǔn)明細表，使得標(biāo)準(zhǔn)體系更具系統(tǒng)性、整體性和成套性。

（2）層次清晰，劃分清楚

依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建方法，共享單車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系分為三個模塊：共享單車服務(wù)通用基礎(chǔ)、共享單車服務(wù)保障和共享單車服務(wù)提供。在這三個模塊下再將子體系進行細分，得出基礎(chǔ)分支，進而恰當(dāng)?shù)貙?biāo)準(zhǔn)項目劃分在不同的層次之上。這樣的層級劃分，減少了體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)相互交叉重復(fù)的現(xiàn)象，使體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)之間呈現(xiàn)銜接、配套的關(guān)系，由此實現(xiàn)層次結(jié)構(gòu)清晰的標(biāo)準(zhǔn)體系。

（3）便于推廣，注重效益

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建初期即應(yīng)關(guān)注內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)之間相互協(xié)作的關(guān)系，充分簡化體系結(jié)構(gòu)，盡量降低標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)部的復(fù)雜程度，實現(xiàn)內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一的最優(yōu)化體系結(jié)構(gòu)?？茖W(xué)合理地構(gòu)建共享單車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，使其具備易于復(fù)制與使用的基本要求，便于企業(yè)有效地宣貫實施，也有利于廣泛推廣使用。

3.2 標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建思路

共享單車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系從實際問題和現(xiàn)實需求出發(fā)，按照GB/T 24421.2的要求，綜合考慮整個服務(wù)過程，標(biāo)準(zhǔn)體系由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三大子體系構(gòu)成[4]。

（1）通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系

服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)。體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)為通用性的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，多采用和轉(zhuǎn)化現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和團體標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則是指導(dǎo)服務(wù)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化活動的規(guī)范性文件，可采用GB/T 24421、GB/T 20001、GB/T 15624以及GB/T 1.1等。術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)可制定在共享單車行業(yè)或組織內(nèi)經(jīng)常使用而在行業(yè)或組織外又易造成混淆和難理解的名詞、詞匯的解釋或定義的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)提供商可參照GB/T 10112《術(shù)語工作 原則與方法》來制定。

（2）服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)組織為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件，是服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的保障。主要包括四個方面：一是場地標(biāo)準(zhǔn)。重點關(guān)注各共享單車企業(yè)目標(biāo)、實施、運行和持續(xù)改進的管理要求。場地標(biāo)準(zhǔn)包括共享單車停泊位尺寸、標(biāo)識、規(guī)劃布局、數(shù)量，電子圍欄，非機動車停泊位，維護場地與規(guī)模，報廢車輛處理場地，公司設(shè)址等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。二是安全管理標(biāo)準(zhǔn)。包括事故與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、信息管理標(biāo)準(zhǔn)、資金管理標(biāo)準(zhǔn)三部分。事故與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)重點關(guān)注共享單車運行中存在風(fēng)險的環(huán)節(jié)，包括報廢車輛處置、企業(yè)參保險種、事故認定標(biāo)準(zhǔn)、事故認定程序、應(yīng)急處置、傷害賠償標(biāo)準(zhǔn)與程序等；信息管理標(biāo)準(zhǔn)涵蓋服務(wù)過程中涉及到的所有信息，如用戶信息的收集、保護、共享，車輛信息中的車牌、投入時間、維護時間、使用頻率等；資金管理標(biāo)準(zhǔn)主要涉及企業(yè)內(nèi)部運營的財會管理以及面向用戶的押金和預(yù)付金管理，規(guī)定共享單車平臺企業(yè)開設(shè)資金專用賬戶、專款專用，定期公開押金使用信息等。三是設(shè)施與設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)。制定針對共享單車的標(biāo)準(zhǔn)，對單車車身材料和性能要求、GPS定位要求、密碼鎖要求、車輛使用年限等做出規(guī)定，以利于給用戶帶來良好的騎行體驗，同時便于企業(yè)的監(jiān)控和管理。四是人員管理標(biāo)準(zhǔn)。需要企業(yè)從配備、使用、管理等方面對人力資源管理做出規(guī)定，主要包括人員結(jié)構(gòu)、年齡、身體條件，運維人員數(shù)量、運維人員信息、工作職責(zé)、入崗培訓(xùn)與考核等。

（3）服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系

服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系對服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系有檢驗和驗證作用，促使服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系更加完善。主要包括五個方面：一是使用者規(guī)范。主要包括使用者準(zhǔn)入要求規(guī)范與用戶管理兩部分。為保證騎行者用車安全，應(yīng)對注冊使用共享單車用戶的年齡、身高、體重、健康狀況等做出要求，制定使用者準(zhǔn)入要求規(guī)范；用戶管理包括合理借還車輛、合理停放車輛、騎行獎勵、破壞車輛處罰、私占車輛處罰等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。二是服務(wù)提供規(guī)范。包括車輛停放區(qū)管理、車輛定期維護保養(yǎng)、車輛日常運維調(diào)度、車輛投放計劃、場地服務(wù)人員管理、報廢車輛召回等方面的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。三是服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。為了向使用者提供問題反饋的渠道，應(yīng)建立投訴機制；建議制定用戶信用管理規(guī)范，建立征信機制，有效約束用戶行為，引導(dǎo)用戶文明用車；為及時了解和掌握用戶對車輛使用及服務(wù)質(zhì)量的感受和評價，可建立顧客滿意度調(diào)查和員工服務(wù)質(zhì)量考核制度。四是功能技術(shù)規(guī)范。包括APP頁面設(shè)計、功能設(shè)計、用戶登入接口、用戶租車程序、車輛解鎖軟硬件要求、費用支付、報廢車輛鎖定、預(yù)約車輛鎖定、實時更新車輛定位等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。五是服務(wù)評價與改進標(biāo)準(zhǔn)。主要包括對標(biāo)準(zhǔn)體系實施和運行的評價與改進標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)評價的內(nèi)容包括車輛投放數(shù)、車輛完好率、車輛報廢率、事故發(fā)生率、投訴數(shù)量、設(shè)施完備率、車輛布局合理性、違規(guī)扣押車輛數(shù)、用戶滿意度等相關(guān)影響因素。

4 標(biāo)準(zhǔn)體系的對策建議

4.1 構(gòu)建并完善服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量

通過標(biāo)準(zhǔn)化，協(xié)調(diào)企業(yè)和用戶等各個利益相關(guān)方，從整體上提高服務(wù)質(zhì)量，以充分發(fā)揮共享單車的社會價值和經(jīng)濟價值。政府相關(guān)部門應(yīng)加強頂層設(shè)計、做好政策引導(dǎo)，行業(yè)協(xié)會應(yīng)充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，單車企業(yè)之間可強強聯(lián)合結(jié)成發(fā)展聯(lián)盟，形成“政府引導(dǎo)、市場主導(dǎo)、多方參與”的運行機制，構(gòu)建并完善囊括國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以及行政指導(dǎo)意見在內(nèi)，利于政府統(tǒng)一和規(guī)范管理，各企業(yè)也樂意遵守并自愿實行的共享單車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，從而以更快的速度響應(yīng)市場需求，更好地滿足公眾出行需求。

4.2 加強服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)，確保標(biāo)準(zhǔn)有效落地

提高標(biāo)準(zhǔn)實施效果，必須在企業(yè)內(nèi)部，特別是涉及生產(chǎn)和服務(wù)管理工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，形成常態(tài)化宣貫機制。從公司頂層設(shè)計到基層管理，從主管領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場運維人員，建立立體化、多形式的標(biāo)準(zhǔn)宣貫網(wǎng)絡(luò)，保證體系內(nèi)的每一個崗位的每一個員工都懂標(biāo)準(zhǔn)、 知標(biāo)準(zhǔn)、會標(biāo)準(zhǔn)，確保標(biāo)準(zhǔn)有效落地。企業(yè)實施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，應(yīng)理清階段性標(biāo)準(zhǔn)化工作的重點，以標(biāo)準(zhǔn)化驅(qū)動企業(yè)創(chuàng)新與質(zhì)量效率提升。比如，制定員工手冊和作業(yè)指導(dǎo)書，提高員工標(biāo)準(zhǔn)化意識，規(guī)范員工作業(yè)。

4.3 開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系實施評價，持續(xù)改進標(biāo)準(zhǔn)

定期開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系評價，找出一段時間內(nèi)共享單車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化存在的問題，明確主要突破點，制定并落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)和計劃。在開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系評價中，要遵循全面性的原則，客觀公正地評價整個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，在關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要部分，還要進行局部性細致評價。及時跟蹤標(biāo)準(zhǔn)體系運行情況，持續(xù)改進體系標(biāo)準(zhǔn)。政府部門應(yīng)加強共享單車標(biāo)準(zhǔn)的實施監(jiān)督，對企業(yè)采標(biāo)對標(biāo)進行匯總分析，引導(dǎo)企業(yè)依標(biāo)行事，規(guī)范行業(yè)良性發(fā)展。

4.4 強化雙向溝通，規(guī)范用戶行為

以標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，企業(yè)應(yīng)增加意見征求形式，快速有效響應(yīng)客戶反饋的問題和需求，形成長效運行機制；利用大數(shù)據(jù)分析，解決投訴較多的關(guān)鍵問題，有針對性的提高服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶需求；拓寬和暢通用戶反饋渠道，推動客服中心的精細化管理與創(chuàng)新服務(wù)。此外，企業(yè)還應(yīng)加快技術(shù)創(chuàng)新，逐步制定并完善共享單車用戶信用評價體系，與用戶達成相互監(jiān)督的共識，建立起互相尊重和信賴的良好關(guān)系。