航空運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)急業(yè)務(wù)建設(shè)實(shí)踐與思考

張志昂

（山東航空股份有限公司，濟(jì)南 250000）

1 引言

航空器在運(yùn)行過(guò)程中，一旦發(fā)生航空器突發(fā)事件，將危及或可能危及航空安全，造成或可能造成運(yùn)行效率喪失或下降、人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，嚴(yán)重影響航空運(yùn)輸企業(yè)聲譽(yù)形象或造成重大社會(huì)影響。因此，航空器突發(fā)事件是民航應(yīng)急管理工作的重心。隨著航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)量的快速增長(zhǎng)，航空器突發(fā)事件呈現(xiàn)多發(fā)趨勢(shì)。民航局高度重視應(yīng)急管理工作，在“一二三三四”民航總體工作思路中，強(qiáng)調(diào)把補(bǔ)齊應(yīng)急工作短板作為一項(xiàng)重要任務(wù)來(lái)抓，并把提升應(yīng)急處置能力作為進(jìn)一步深化民航改革工作的10個(gè)專項(xiàng)改革任務(wù)之一。近年來(lái)，筆者所在的公司積極推進(jìn)應(yīng)急管理體系建設(shè)工作，將采取的方法和經(jīng)驗(yàn)梳理如下，并就應(yīng)急業(yè)務(wù)建設(shè)工作做進(jìn)一步思考。

2 構(gòu)建“一案三制”應(yīng)急管理體系

根據(jù)“一案三制”應(yīng)急管理體系建設(shè)總綱，按照《安全生產(chǎn)法》、《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》和《中國(guó)民用航空應(yīng)急管理規(guī)定》等法律法規(guī)要求，構(gòu)建了應(yīng)急管理組織體系，組建了包括領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、辦事機(jī)構(gòu)、處置機(jī)構(gòu)和值守機(jī)構(gòu)的應(yīng)急管理體制。識(shí)別和評(píng)估可能發(fā)生的災(zāi)害和突發(fā)事件，明確突發(fā)事件分級(jí)分類標(biāo)準(zhǔn)，建立包含航空安全類、航空運(yùn)行類、航空服務(wù)類和非航空運(yùn)行類的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案體系，并對(duì)梳理出的4大類25種突發(fā)事件分級(jí)分類及響應(yīng)等級(jí)進(jìn)行明確。為確保各項(xiàng)應(yīng)急管理工作的有效落實(shí)，制定預(yù)測(cè)預(yù)警、信息報(bào)告、信息發(fā)布、應(yīng)急響應(yīng)、善后處置、應(yīng)急演練和應(yīng)急培訓(xùn)等10多種應(yīng)急管理工作制度，并定期開展評(píng)審工作，確保應(yīng)急工作落實(shí)到位[1]。

其中，為持續(xù)提升應(yīng)急處置效率、效果，建立了應(yīng)急反應(yīng)評(píng)價(jià)機(jī)制，加強(qiáng)應(yīng)急處置經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，改進(jìn)薄弱環(huán)節(jié)，沉淀處置經(jīng)驗(yàn)到預(yù)案、機(jī)制和系統(tǒng)中，后續(xù)抓好培訓(xùn)和演練驗(yàn)證，確保閉環(huán)管理，持續(xù)提升應(yīng)急處置能力。

3 強(qiáng)化應(yīng)急演練與培訓(xùn)

細(xì)分應(yīng)急管理隊(duì)伍為應(yīng)急職能人員、應(yīng)急處置人員和家屬援助人員，精心籌劃、注重實(shí)效，有針對(duì)性地做好應(yīng)急演練和培訓(xùn)管控，通過(guò)應(yīng)急演練和培訓(xùn)提高突發(fā)事件應(yīng)急指揮協(xié)調(diào)、快速響應(yīng)和處置能力。每年統(tǒng)一組織制定年度演練和培訓(xùn)計(jì)劃，并根據(jù)航空器突發(fā)事件應(yīng)急處置特點(diǎn)，指定開展應(yīng)急救援、危機(jī)公關(guān)、家屬援助、殘損航空器搬移等演練項(xiàng)目。加強(qiáng)演練組織和督導(dǎo)，以問(wèn)題為導(dǎo)向，加強(qiáng)對(duì)演練發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的閉環(huán)管理，促進(jìn)應(yīng)急處置能力的持續(xù)提升。

4 定期評(píng)審應(yīng)急預(yù)案

為確保應(yīng)急預(yù)案體系符合規(guī)章要求、滿足應(yīng)急職能建設(shè)和應(yīng)急處置需要，夯實(shí)應(yīng)急管理體系制度基礎(chǔ)，定期制定并落實(shí)應(yīng)急預(yù)案評(píng)審計(jì)劃。評(píng)估應(yīng)急預(yù)案體系與相關(guān)法律法規(guī)、局方規(guī)章、規(guī)范性文件等持續(xù)符合性、現(xiàn)行有效性和執(zhí)行時(shí)效性，確保對(duì)接職責(zé)、流程及制度完善、有效，系統(tǒng)評(píng)估手冊(cè)內(nèi)容與各級(jí)手冊(cè)和運(yùn)行實(shí)際的符合性，進(jìn)一步提升應(yīng)急預(yù)案體系的指導(dǎo)性、操作性和合規(guī)性。預(yù)案評(píng)審工作可結(jié)合安全檢查、IOSA審計(jì)、質(zhì)量管理符合性審計(jì)等實(shí)施。

5 應(yīng)急設(shè)施設(shè)備配備與建設(shè)

加強(qiáng)應(yīng)急指揮中心軟硬件建設(shè)，以實(shí)現(xiàn)“聽得到、看得到、聯(lián)系得到”等應(yīng)急處置功能需求。配置應(yīng)急處置所需文件材料，引入機(jī)坪監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)字信號(hào)、有線電視信號(hào)和飛行跟蹤系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控飛機(jī)計(jì)劃航線、油量、高度、航向和歷史飛行軌跡等飛機(jī)狀態(tài)；通過(guò)集成通訊系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)地面與空中機(jī)組的多方通話功能；開發(fā)應(yīng)急處置信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)急處置信息的系統(tǒng)自動(dòng)采集，提高應(yīng)急處置所需信息獲取效率（由人工收集約30分鐘縮短到系統(tǒng)即時(shí)提?。?，對(duì)內(nèi)便于應(yīng)急處置快速?zèng)Q策，對(duì)外可迅速協(xié)同有關(guān)方開展有針對(duì)性的應(yīng)急處置動(dòng)作，提升應(yīng)急處置效率、效果。

6 應(yīng)急薄弱環(huán)節(jié)與建設(shè)方向

2018年，行業(yè)先后發(fā)生5月14日川航飛機(jī)駕駛艙風(fēng)擋玻璃爆裂緊急迫降成都機(jī)場(chǎng)、7月4日華夏航空飛機(jī)在通遼機(jī)場(chǎng)無(wú)動(dòng)力著陸后爆胎、7月7日深航飛機(jī)在呼和浩特機(jī)場(chǎng)沖出跑道、7月10日國(guó)航飛機(jī)緊急下降、8月16日廈航飛機(jī)在馬尼拉機(jī)場(chǎng)偏出跑道和8月28日首都航空飛機(jī)澳門機(jī)場(chǎng)著陸受損后緊急備降深圳機(jī)場(chǎng)并緊急撤離等多起航空器突發(fā)事件，民航應(yīng)急管理工作經(jīng)受多重考驗(yàn)。民航局李健副局長(zhǎng)在2018年6月22日民航應(yīng)急工作交流研討會(huì)上指出了民航應(yīng)急管理體制建設(shè)、應(yīng)急管理機(jī)制建設(shè)、應(yīng)急預(yù)案體系建設(shè)和應(yīng)急管理法制建設(shè)方面的問(wèn)題，要求進(jìn)一步做好應(yīng)急預(yù)案管理、應(yīng)急信息報(bào)告、應(yīng)急演練開展、應(yīng)急處置技能培養(yǎng)和應(yīng)急資源管理等方面工作。結(jié)合行業(yè)整體薄弱環(huán)節(jié)和應(yīng)急業(yè)務(wù)建設(shè)方向，就航空運(yùn)輸企業(yè)而言，應(yīng)加強(qiáng)以下薄弱環(huán)節(jié)的“四個(gè)建設(shè)”。

6.1 技術(shù)支援能力建設(shè)

2018年7月10日國(guó)航飛機(jī)緊急下降事件中，若地面及時(shí)監(jiān)控到飛機(jī)非正常狀態(tài)并向機(jī)組提供有效技術(shù)支持，事件性質(zhì)將發(fā)生重大變化。從航空器突發(fā)事件處置過(guò)程看，信息報(bào)告效率效果、應(yīng)急響應(yīng)能力、技術(shù)支援能力等會(huì)很大程度地影響突發(fā)事件應(yīng)對(duì)效果。因此，航空公司應(yīng)進(jìn)一步提升飛機(jī)非正常運(yùn)行軌跡的監(jiān)控能力，規(guī)范信息報(bào)告和應(yīng)急響應(yīng)方面的制定和程序，培養(yǎng)飛行技術(shù)、飛機(jī)維護(hù)、客艙安全、危險(xiǎn)品處置等方面處置與專家隊(duì)伍，與日常值班制度相融合，以在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)有能力在第一時(shí)間有效提供技術(shù)支持。

6.2 危機(jī)公關(guān)能力建設(shè)

全媒體時(shí)代，輿情傳播具有時(shí)效性強(qiáng)、盲從化轉(zhuǎn)發(fā)、碎片化解讀等特點(diǎn)，任何一個(gè)崗位員工的言行代表著公司的形象，任何人都可能成為輿情事件的主角，或者成為輿情事件的引爆者。只有提前做好危機(jī)應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，培養(yǎng)出色的輿情防范意識(shí)，梳理、準(zhǔn)備常規(guī)突發(fā)事件新聞通稿，并掌握應(yīng)對(duì)技巧，突發(fā)事件發(fā)生時(shí)才能最大程度地控制和引導(dǎo)輿情影響，甚至轉(zhuǎn)“?！睘椤鞍病薄?014年11月10日南航CZ3739航班因故障飛機(jī)緊急備降，通過(guò)“最美機(jī)長(zhǎng)”危機(jī)公關(guān)策略，南航成功地將此負(fù)面事件轉(zhuǎn)化為正面事件。

6.3 家屬援助能力建設(shè)

據(jù)統(tǒng)計(jì),飛機(jī)是目前世界上最安全的交通工具,它絕少發(fā)生重大事故,造成多人傷亡的事故率約為三百萬(wàn)分之一。因此，航空公司家屬援助計(jì)劃啟用概率也非常之低。家屬援助所需的工作單卡編制、物資配置準(zhǔn)備、家屬援助人員培訓(xùn)等都有待檢驗(yàn)。參照新加坡、香港等地經(jīng)驗(yàn)，機(jī)場(chǎng)在建設(shè)規(guī)劃時(shí)應(yīng)考慮家屬援助方面的硬件配置需求；航空公司與機(jī)場(chǎng)舉行聯(lián)合應(yīng)急演練時(shí)，應(yīng)注意與機(jī)場(chǎng)協(xié)同，檢驗(yàn)家屬援助硬件配置、程序符合、人員能力等方面的匹配性[2]。

6.4 航站應(yīng)急能力建設(shè)

航站受規(guī)模限制，資源配置較為薄弱，尤其是境外航站，受語(yǔ)言、時(shí)區(qū)、風(fēng)俗習(xí)慣等多種因素影響，是航空公司突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的短板，2013年韓亞航空因OZ214航班善后處置不到位受到美國(guó)政府處罰，教訓(xùn)尤為深刻。從資源配置及成本因素考慮，依靠航空公司自身加強(qiáng)境外航線應(yīng)急保障能力既不現(xiàn)實(shí)，也不經(jīng)濟(jì)。根據(jù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，航空公司應(yīng)通過(guò)航空聯(lián)盟、應(yīng)急協(xié)議或第三方應(yīng)急服務(wù)提供商來(lái)解決航站應(yīng)急處置短板。

應(yīng)急管理工作永遠(yuǎn)在路上。隨著我國(guó)民航業(yè)的快速發(fā)展，應(yīng)急管理工作的任務(wù)將會(huì)越來(lái)越艱巨，因此，必須牢固樹立“應(yīng)急準(zhǔn)備是應(yīng)急管理工作重心”的觀念，增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感，真正做到思想認(rèn)識(shí)到位，責(zé)任落實(shí)到位，不斷提高應(yīng)急管理水平，做到“無(wú)急可應(yīng)，有急能應(yīng)”。