瞄準(zhǔn)“五化”的社區(qū)服務(wù)管理新模式

文/劉文濤

為了進(jìn)一步優(yōu)化社區(qū)服務(wù)流程、提升社區(qū)管理能級(jí)、固化社區(qū)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，上海市長(zhǎng)寧區(qū)華陽(yáng)路街道辦事處（以下簡(jiǎn)稱“華陽(yáng)街道”）探索開展“社區(qū)服務(wù)管理綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”工作。這不僅是對(duì)中央、市委、區(qū)委關(guān)于“加強(qiáng)基層社會(huì)管理和服務(wù)體系建設(shè)”要求的積極回應(yīng)，也是華陽(yáng)街道呼應(yīng)民意、改善民生、制度化聯(lián)系服務(wù)群眾的重要體現(xiàn)，努力實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)管理的實(shí)體化、網(wǎng)格化、區(qū)域化、扁平化和信息化。在市、區(qū)相關(guān)部門的關(guān)心下，此項(xiàng)目先后被確認(rèn)為上海市標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目和國(guó)家級(jí)試點(diǎn)項(xiàng)目。

一、主要做法

1. 健全組織架構(gòu)

華陽(yáng)街道召開了華陽(yáng)社區(qū)服務(wù)管理綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作推進(jìn)會(huì)，宣布建立標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作聯(lián)席會(huì)議，并明確了定期溝通、專題會(huì)商、聯(lián)系服務(wù)等制度，為有序推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作提供有力的保障。街道層面還成立了華陽(yáng)社區(qū)服務(wù)管理綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由街道主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，下設(shè)辦公室、社會(huì)穩(wěn)定和公共安全組、社區(qū)管理組、社區(qū)服務(wù)組、社會(huì)參與組等“一辦四組”，為推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作提供了有力的組織基礎(chǔ)和制度保障。

2.落實(shí)責(zé)任分解

在對(duì)相關(guān)部門和工作人員進(jìn)行廣泛動(dòng)員和業(yè)務(wù)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，華陽(yáng)街道廣泛收集并整理了現(xiàn)有社區(qū)服務(wù)管理相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和上海市地方標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)梳理社區(qū)服務(wù)管理的工作內(nèi)容和工作程序，劃分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目，形成了《華陽(yáng)街道社區(qū)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖》和《華陽(yáng)社區(qū)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表》。根據(jù)科室職責(zé)和業(yè)務(wù)分工，又將標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化成任務(wù)，層層分解、責(zé)任到人。

3. 建立工作制度

試點(diǎn)啟動(dòng)后，華陽(yáng)街道建立了查糾制度，結(jié)合階段要求，定期開展階段性小結(jié)，確保標(biāo)準(zhǔn)化工作與業(yè)務(wù)工作同部署、同檢查、同總結(jié)；建立例會(huì)制度，適時(shí)邀請(qǐng)市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局的專家研討交流，針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的盲點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)協(xié)商解決；建立反饋制度，緊密結(jié)合街道實(shí)際情況，有效對(duì)接“市委一號(hào)課題”的要求和變化，相關(guān)編寫人員及時(shí)反饋編寫過程中發(fā)現(xiàn)的問題，確保標(biāo)準(zhǔn)撰寫工作的效率和質(zhì)量；建立獎(jiǎng)勵(lì)制度，按照《關(guān)于華陽(yáng)社區(qū)服務(wù)管理綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)使用管理的規(guī)定》，對(duì)接工作人員的績(jī)效進(jìn)行相應(yīng)激勵(lì)。

二、工作原則

1.堅(jiān)持普遍性和獨(dú)特性相統(tǒng)一，做到“重點(diǎn)突破、整體推進(jìn)”

標(biāo)準(zhǔn)化工作的目標(biāo)之一，就是總結(jié)“華陽(yáng)經(jīng)驗(yàn)”，形成可復(fù)制、可推廣的社區(qū)服務(wù)管理特色品牌。這就要求華陽(yáng)街道一方面深刻把握標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本規(guī)律，總結(jié)共性，在廣泛借鑒的基礎(chǔ)上，按照“市委一號(hào)課題要求”和區(qū)“六加二”改革，將所有標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目劃分為崗位描述、社區(qū)黨建、社區(qū)管理、社區(qū)服務(wù)、社區(qū)平安、社區(qū)自治和共治等類別，然后樣本先行、修改完善，最后逐一推廣、整體推進(jìn)；另一方面則深度挖掘和提煉華陽(yáng)特色，突出亮點(diǎn)。華陽(yáng)街道作為“凝聚力工程”的發(fā)源地和“全國(guó)人民滿意的公務(wù)員集體”，在區(qū)域化黨建、服務(wù)民生、社區(qū)綜合治理等方面都有著自己的特色。因此，標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化過程，也是對(duì)華陽(yáng)“四百”精神再學(xué)習(xí)、再認(rèn)識(shí)和再提升的過程，尤其強(qiáng)調(diào)這些精神在各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中的貫徹和體現(xiàn)，形成了平安商圈建設(shè)、志愿者服務(wù)等特色工作標(biāo)準(zhǔn)。

2.堅(jiān)持規(guī)范性和靈活性相統(tǒng)一，做到“績(jī)效導(dǎo)向、注重實(shí)效”

為了突出標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)效，華陽(yáng)街道一方面針對(duì)運(yùn)作成熟、程序明確、可規(guī)范性強(qiáng)的服務(wù)管理項(xiàng)目，加強(qiáng)對(duì)法律條文、規(guī)章條例、實(shí)施辦法、通知發(fā)文等規(guī)范性文件的系統(tǒng)梳理和歸納整合，嚴(yán)格流程、規(guī)范細(xì)節(jié)、彌補(bǔ)缺漏，形成了網(wǎng)格化管理制度建設(shè)、人民調(diào)解信訪代理等工作標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，對(duì)于各個(gè)創(chuàng)新試驗(yàn)項(xiàng)目，以原則性指引和合法性自查為主，流程細(xì)化和制度規(guī)范為輔，形成了社區(qū)文化服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理、公共安全電子巡查等工作標(biāo)準(zhǔn)，在力求實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)提供均等化、規(guī)范化的同時(shí)，確保了各服務(wù)窗口回應(yīng)民眾利益訴求的敏感性、自發(fā)性和及時(shí)性。

3.堅(jiān)持穩(wěn)定性和時(shí)效性相統(tǒng)一，做到“適度超前、引領(lǐng)發(fā)展”

華陽(yáng)街道一方面通過吸收、借鑒先進(jìn)服務(wù)管理理念，運(yùn)用“5S”等現(xiàn)代管理技術(shù)，再造信息反饋系統(tǒng)，形成了平安小區(qū)（單位、社區(qū)）自查考評(píng)、社區(qū)綜治（事務(wù)、文化）服務(wù)管理滿意度測(cè)評(píng)等工作規(guī)范，強(qiáng)化了服務(wù)質(zhì)量控制，優(yōu)化了內(nèi)部考評(píng)規(guī)程；另一方面緊密關(guān)注時(shí)事政策變化，就新增或取消的社區(qū)服務(wù)管理項(xiàng)目，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行適時(shí)更新和動(dòng)態(tài)調(diào)整。通過提高標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性和前瞻性，確保了社區(qū)服務(wù)管理由靜態(tài)向動(dòng)態(tài)、由被動(dòng)向主動(dòng)轉(zhuǎn)變。

4.堅(jiān)持個(gè)別性和整體性相統(tǒng)一，做到“系統(tǒng)管理、協(xié)同增效”

綜合標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。為防止各自為戰(zhàn)、重復(fù)勞動(dòng)，華陽(yáng)街道一方面充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，明確分工、加強(qiáng)指導(dǎo)，促進(jìn)各子項(xiàng)目協(xié)同推進(jìn)；另一方面，堅(jiān)持工作例會(huì)制度，加強(qiáng)內(nèi)容溝通和學(xué)習(xí)交流，促進(jìn)各子項(xiàng)目相互學(xué)習(xí)借鑒和互補(bǔ)提高。

三、工作成效

1. 進(jìn)一步完善“兩級(jí)平臺(tái)、三級(jí)網(wǎng)絡(luò)”格局

完善“區(qū)—街”兩級(jí)聯(lián)動(dòng)平臺(tái)和“區(qū)—街道—居民區(qū)”三級(jí)運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)，切實(shí)發(fā)揮統(tǒng)籌調(diào)配作用，推動(dòng)矛盾和問題在一線解決；強(qiáng)化社會(huì)管理聯(lián)動(dòng)平臺(tái)與社區(qū)各個(gè)中心的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)平臺(tái)上社區(qū)服務(wù)資源的整合集聚和服務(wù)項(xiàng)目的一窗對(duì)外；加強(qiáng)社區(qū)實(shí)有人口電子走訪、公共安全電子巡查、法人單位電子聯(lián)絡(luò)、社區(qū)綜合服務(wù)、社區(qū)穩(wěn)定“三預(yù)”等網(wǎng)格化管理的保障機(jī)制；優(yōu)化“發(fā)現(xiàn)—處置—反饋—監(jiān)督”的網(wǎng)格化閉環(huán)式管理流程，推進(jìn)多元化參與、扁平化管理、快捷化反應(yīng)、責(zé)任化運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化與聯(lián)動(dòng)聯(lián)勤相融合。

2. 進(jìn)一步提升社區(qū)公共服務(wù)水平

優(yōu)化了社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心管理流程，在實(shí)現(xiàn)一個(gè)窗口受理、全年無休的基礎(chǔ)上，落實(shí)了窗口服務(wù)崗位責(zé)任制，確保了社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)的便捷高效；提升了社區(qū)文化活動(dòng)中心管理服務(wù)能級(jí)，深化了“分時(shí)段引入第三方管理”的模式，增強(qiáng)了服務(wù)活力；做實(shí)了“十分鐘公共文化服務(wù)圈”，加強(qiáng)了中山公園地區(qū)文化服務(wù)聯(lián)盟運(yùn)作，健全了“街—居—小區(qū)—樓組—家庭”五級(jí)文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；完善了對(duì)社會(huì)邊緣人群的預(yù)警及關(guān)愛機(jī)制，加強(qiáng)了對(duì)失學(xué)失業(yè)青少年、單親家庭、失獨(dú)家庭等群體的關(guān)懷；完備了居民家庭健康檔案，細(xì)化落實(shí)了家庭醫(yī)生制度。

3.進(jìn)一步深化社區(qū)治理機(jī)制

完善了社區(qū)公共安全運(yùn)行機(jī)制，推進(jìn)中山公園商圈群防群治，服務(wù)保障群眾的安全；推進(jìn)了視頻監(jiān)控設(shè)備的升級(jí)換代，構(gòu)建起人防、物防、技防相結(jié)合的多層次防范體系；加強(qiáng)了地下空間安全管理和特種設(shè)備安全監(jiān)督，加大了公共場(chǎng)所、高層樓宇、地下建筑等的消防安全和生產(chǎn)安全檢查力度；加強(qiáng)了平安志愿者的管理與激勵(lì)，加大對(duì)群租以及“六小”場(chǎng)所等專項(xiàng)整治力度，做實(shí)IC門禁系統(tǒng)建設(shè)等社區(qū)平安實(shí)事項(xiàng)目；落實(shí)了信訪維穩(wěn)責(zé)任，推進(jìn)依法行政，健全依法維權(quán)和化解糾紛的機(jī)制。