管理工作精細化的思考

郭澤華

（中信城市開發(fā)運營有限公司，北京100041）

1 管理的五個層次

管理是一項重要的系統(tǒng)工程，管理工作中兩個重要因素，即對人的管理和對事的管理?？茖W(xué)的管理至少包括即規(guī)范化、標(biāo)準化、動態(tài)化、精細化和個性化這五個層次。[1]

其中，規(guī)范化、標(biāo)準化是管理工作的基礎(chǔ)和指引，是屬于制度性和程序性的范疇；精細化、個性化是管理工作的升華和延伸，是高層次的管理，是提高管理品質(zhì)、樹立口碑、增加增值服務(wù)和提高服務(wù)對象滿意度的有效方式，屬于畫龍點睛之作；而動態(tài)化，則是對管理過程的監(jiān)控手段之一。

在管理工作中，要做到規(guī)范化和標(biāo)準化并不難，而要做到動態(tài)化、精細化和個性化，則需要發(fā)揮管理者的主觀能動性，強化責(zé)任心，并要求管理者做到持續(xù)和始終如一。

所謂管理工作的動態(tài)化，就是過程管理。動態(tài)化管理，首先是管理者的動態(tài)化[2]。要求管理人員必須深入一線、深入基層,走動管理，掌握一線第一手材料，跟蹤管理事項的全過程，做深入細致的調(diào)查研究，而不能僅僅憑聽匯報、看材料進行決斷。管理者的動態(tài)化，也要求作為管理人員不能頤指氣使、居高臨下，用手中的權(quán)力憑感情用事，不能根據(jù)自己的好惡瞎指揮。動態(tài)化，還要求管理人員善于及時發(fā)現(xiàn)問題，快速反應(yīng)，適時提出解決問題的方案，并及時解決問題，提高效率，及時決斷，不能久拖不決。

精細化和個性化，是以規(guī)范化和標(biāo)準化為基礎(chǔ)和前提的。沒有規(guī)范化和標(biāo)準化，精細化和個性化就無從談起。就精細化和個性化的相互關(guān)系而言，首先要做到精細化，其次才能做好個性化。精細化要求關(guān)注管理工作中的每個細節(jié)、流程，個性化則要求為不同的利益需求者、服務(wù)對象或團隊成員“量身訂做”，是褒義的“看人下菜碟”，是屬于人性化的范疇。因此，要做到管理工作的精細化和個性化，必先做好精細化。精細化管理是通過精細操作和管理為手段，通過分解管理事項的每個單元和要素，提高員工素質(zhì)和潛能，激發(fā)創(chuàng)造力，克服惰性，控制管理工作中跑冒滴漏，強化鏈接，有效協(xié)同，提高整體效益和管理水平的必然要求。

這里，要特別強調(diào)精細化和個性化管理，并應(yīng)從如下幾個方面抓起：

第一，制定目標(biāo)，分解任務(wù)。目標(biāo)是組織和團隊發(fā)展的方向和要達到的效果，是組織和團隊要實現(xiàn)的使命，是精細化和個性化管理的前提。它要求管理者為組織制定明確的發(fā)展目標(biāo)，提出發(fā)展方向和使命，并要求各級管理人員明確工作任務(wù)和目標(biāo)、職責(zé)范圍內(nèi)的人和事，既要作到宏觀把握，又要作到微觀控制。有時，一些復(fù)雜的目標(biāo)任務(wù)，特別涉及到需要不同專業(yè)、不同部門協(xié)同完成的，為了達到目標(biāo)效果，還要求管理者根據(jù)總體目標(biāo)制定實施方案，將目標(biāo)任務(wù)分解到具體的參與、實施人，使具體的參與、實施者也要明確自己的工作任務(wù)。

第二，制定規(guī)范和制度。規(guī)范和制度是做事的規(guī)矩，對目標(biāo)和系統(tǒng)里的人和事具有普遍約束力，是實現(xiàn)目標(biāo)的重要手段和有效保障，是實現(xiàn)精細化、個性化管理的基礎(chǔ)。制度和規(guī)范制定以后，就具有穩(wěn)定性、嚴肅性和長期性，需要無條件執(zhí)行，不得隨意更改，既要做到對事，還要做到對人。否則，一個組織和企業(yè)就會陷于混亂和無序，就會使人無所適從，并影響規(guī)范和制度的嚴肅性。

第三，落實跟蹤。落實跟蹤是實現(xiàn)目標(biāo)的過程，也是全員參與的過程，是管理工作過程中極其重要的環(huán)節(jié)，是執(zhí)行力的體現(xiàn)。從某種意義上講，管理就是管過程、管流程。要求各級管理人員對涉及到本部門部分的事務(wù)對目標(biāo)再進行分解和細化，根據(jù)職責(zé)和任務(wù)制定具體的實施方案。在目標(biāo)實施過程中，管理人員還要根據(jù)目標(biāo)的要求對進行的事務(wù)進行深入和認真的檢查、跟蹤和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

第四，了解客戶和服務(wù)對象的特殊需求，在力所能及的范圍內(nèi)，或在不違反相關(guān)規(guī)程的前提下，盡可能地為客戶和服務(wù)對象提供個性化服務(wù)。這需要管理人員和員工的細心、熱情及責(zé)任心，發(fā)揮團隊每個個體的主觀能動性和創(chuàng)造力。員工的細心、熱情和責(zé)任心來自哪里？最主要的是來自管理人員對員工的尊重、呵護和關(guān)懷，來自管理者為團隊打造一個公平的工作環(huán)境和氛圍，使團隊成員心清氣爽。個性化管理有三種情況，一種情況是客戶和服務(wù)對象提出特殊需求，一種情況是管理人員和團隊成員在對客戶和服務(wù)對象服務(wù)過程中根據(jù)實際情況主動所為，另一種情況是管理人員針對團隊成員的不同情況因材施教，針對個體差異制定個性化的管理措施。這些，需要管理人員根據(jù)不同情況靈活考量。

第五，考核和獎懲。考核和獎懲是對人（所有管理的參與者）的管理和評價。因此，科學(xué)的管理方式，還應(yīng)當(dāng)包括根據(jù)崗位職責(zé)建立完善的績效考核、激勵機制，使全員的價值得以實現(xiàn)，是激發(fā)人的積極性和創(chuàng)造力的重要手段，是管理過程中不可缺少的重要因素。沒有科學(xué)、完善的績效考核和激勵機制，就不可能有有效的管理，或者說不能實現(xiàn)長效的有效管理。

以上是管理過程中必不可少的幾個重要環(huán)節(jié)，適合各級管理人員。

2 管理工作的注意事項

當(dāng)然，科學(xué)的、行之有效的管理工作要做的工作還很多。管理工作是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，除掌握上述幾個基本原則外，還須注意如下幾個問題。

第一，管理人員應(yīng)當(dāng)對自己有比較高的要求，學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代管理知識、管理理念和管理技巧，熟悉業(yè)務(wù)，眼界開闊。

第二，管理人員要有較高的悟性，工作上要思路開闊，敢于顛覆傳統(tǒng)，能夠打破固有思維，解決問題過程中有點子，善于理性思考,不盲從，能夠提出提高管理效率、降低管理成本、能夠有效實現(xiàn)管理目標(biāo)的建議和意見。

第三，管理者應(yīng)當(dāng)具有責(zé)任意識和職責(zé)意識，敢于擔(dān)當(dāng)，工作有激情，要有不怕做麻煩和瑣碎的事務(wù)、用心作好每一件事的工作態(tài)度。同時，管理人員還應(yīng)當(dāng)有原則，守規(guī)矩，有作為，不盲從，不遷就。

第四，有效的管理還應(yīng)當(dāng)是管理線條明晰（兩點之間直線最短）、減少中間環(huán)節(jié)，直達目的，降低管理成本。

第五，管理人員還應(yīng)當(dāng)具有較高的情商和一定的開闊胸懷，要實行人文和親情關(guān)懷，建立和諧的勞動關(guān)系，營造積極向上、團結(jié)友愛的工作氛圍，注意打造風(fēng)清氣正、團結(jié)互助的團隊精神。

第六，管理人員要與員工共同實現(xiàn)管理目標(biāo)，不能做“脫產(chǎn)干部”，不能脫離群眾，不能把自己僅僅當(dāng)作一個指揮者，更不能做一個旁觀者，或者僅僅是一個評判者，也不能把自己歸入另類，成為孤家寡人。

第七，管理人員還應(yīng)當(dāng)謹記，走路不能眼睛僅盯著上面，而忽視下面。須知，盯著上面是為了明確前進的方向，看著下面才能站的更穩(wěn)，步子才能邁的更堅實。

“天下大事，必做于細；天下難事，必做于易”。細節(jié)決定成敗，細在事前，精在事中。規(guī)范化、標(biāo)準化、動態(tài)化、精細化和個性化涉及到企業(yè)管理的方方面面，只要管理人員勇于擔(dān)當(dāng)，敢于負責(zé)，精益求精，認真扎實作好每一件事，做到事事有人管，人人管好事，事事有標(biāo)準，事事有考核，事事有效果，就能實現(xiàn)既定的管理目標(biāo)，并達到管理工作的升華。