三型一化電力營業(yè)廳的建設思路

應頌章，支丙勇

（1.國網浙江平陽縣供電有限責任公司，浙江平陽325401；2.國網浙江瑞安市供電有限責任公司，浙江瑞安325200）

1 引言

三型一化（即智能型、體驗型、市場型、線上線下一體化）的電力營業(yè)廳建設，將實現從傳統(tǒng)模式到“線上辦電+線下體驗”、“精準營銷+貼心服務”的轉變，成為售電側市場競爭的新高地[2]。

2 整體設計思路

新型的營業(yè)廳分為九大服務區(qū)塊，包括引導區(qū)、線上線下體驗區(qū)、自助服務區(qū)、業(yè)務受理區(qū)、業(yè)務待辦區(qū)、大客戶服務區(qū)、展示區(qū)、多功能區(qū)、客戶體驗等候區(qū)等九大服務區(qū)塊。整體設計要秉持“零距離”服務理念，增強客戶體驗，增加客戶粘性。以智能化設備與系統(tǒng)大數據結合，合理布局平面，實現客戶差異化分層分流，增加客戶線上體驗觸角，促使線下辦理轉變成線上辦理，線上辦電綜合比例線達80%以上，繳費、發(fā)票業(yè)務等簡單業(yè)務服務自助化，以達到客戶臨柜減少60%的目標。營業(yè)廳綜合平臺與音視頻新技術相結合，實現監(jiān)控營業(yè)廳狀態(tài)，以數據為基礎，細化考核，提升服務效率，實現零投訴。重點提升大客戶和新興園區(qū)客戶的體驗，推行企業(yè)個性化服務與售后延伸服務，體現大客戶價值，增強市場競爭力。業(yè)務流程與客戶標簽數據分析相結合，實時短信推送服務信息，實現差異化的精準營銷。展區(qū)設計以空間功能多樣可變，以體現環(huán)保設計的理念，采用虛擬的高科技亮點，展示融入地方行業(yè)特點，引領能源供應新技術，突出客戶線下體驗，提升終端電能消費比例[3]。

3 智能型設計

應用智能化設備，嵌入系統(tǒng)平臺，以虛擬高科技吸引客戶。引導智能化方面，以智能綜合導覽臺集成人臉識別、身份證、短信、客戶標簽庫系統(tǒng)技術，輔助智能機器人、自助式平面引導、激光鐳射指引燈，實現自助分流與客戶分層按需引導，向線上服務與自助服務轉變。線上推廣方面，電子海報、互動查詢機等設置統(tǒng)一的UI引導界面，增加客戶互動性與體驗度，增強線上體驗度與植入式營銷。管理系統(tǒng)智能化方面，以營業(yè)廳綜合服務平臺為主線，加入客戶業(yè)務流數據統(tǒng)計與服務軌跡分析、短信平臺應用、移動終端巡檢等，利用大數據進行服務評價考核，應用系統(tǒng)在線培訓、微培訓、知識庫應用等，強化“小前端大后臺”的管理理念。展示體驗智能化方面，采用VR技術、互動大屏投影、3D全息虛擬技術、家居智能化設備等，采用內容多變的虛擬展示，增加科技點，吸引客戶眼球，增強客戶線下體驗。業(yè)務自助設備方面采用以省公司統(tǒng)一設備為主，重點選用電子發(fā)票及普通發(fā)票打印、增值稅發(fā)票打印與領用、實名業(yè)務辦理機等自助設備，減少臨柜率與人工業(yè)務量[4]。

4 體驗型設計

設計思路以數據驅動為原則，精準定位客戶，提供相應的特色服務。以智能綜合導覽臺為核心，采用人臉識別系統(tǒng)識別老用戶，通過客戶畫像進行客戶精準定位，識別客戶需求信息，按客戶是否有能力線上辦理進行分類，進行分流引導線上、自助和人工服務。以業(yè)務類型及客戶畫像數據分析，精準分析客戶需求，結合省公司業(yè)務流程智能化改造，在辦理過程中進行人工植入式營銷和業(yè)務辦結自動短信推送相關服務，進行差異化精準營銷。在服務上增強大客戶體驗，重點體現大客戶的價值，預約洽談、電動汽車接送、機器人引導宣傳、高端洽談區(qū)和一對一洽談等，體現個性化的專屬服務[5]。

5 市場型設計

市場化設計以售電市場競爭與提高電能終端消費為原則。營業(yè)廳設引導員2-3名為線上體驗、自助服務和展區(qū)介紹服務；增設大客戶服務區(qū)內引導員，為大客戶提供專屬服務；建立業(yè)擴客戶經理輪班座臺制與預約服務；建立售后服務經理網格化與預約服務等。推行業(yè)務植入式營銷手段，營業(yè)人員根據業(yè)務類型與電量數據分析，向客戶推送相應服務產品及展示區(qū)介紹，增加精準性市場營銷。展示區(qū)以家庭物聯(lián)網、互動大屏投影、3D全息虛擬等技術，全面展示新能源、新技術、新產品等高科技亮點，吸引客戶參觀展示區(qū)。展區(qū)重點展示家庭廚具、電地暖剖面、展示地方特點的工業(yè)電能替代、節(jié)能服務、售后延伸服務等，爭取用能終端。展示區(qū)引入第三方合作商，采取線下體驗、線上支付、送貨上門服務方式。對展區(qū)客戶關注次數進行統(tǒng)計，分析客戶的喜好，及時更新展品，體現大數據管理。充分利用展示區(qū)的空間，設互動沙龍活動區(qū)域，為客戶提供休閑與活動空間。

6 線上線下一體化

展區(qū)各產品引入第三方合作商，實行線下明碼標價與產品二維碼展示，通過掃碼了解展品詳細信息及鏈接線上第三方購買網址，實行網上支付。對展區(qū)客戶停留次數進行統(tǒng)計，分析客戶的喜好，及時更新展品，體現大數據管理。短信主動推送電子服務平臺鏈接，各功能區(qū)域設置電子服務平臺二維碼標識，供客戶掃碼下載。業(yè)務辦理全路徑推廣電子海報和操作指南，植入電子服務平臺理念，吸引客戶線上體驗。

7 優(yōu)化后的預見成效

①實現營業(yè)廳運營成本減少，引導客戶逐步實現線下轉線上服務。傳統(tǒng)的客戶臨柜辦理模式承受著巨大壓力，通過轉型后的營業(yè)廳建設，引導客戶體驗線上服務和自助服務，減少人工臨柜率，實現智能化服務，減少差錯率，提高服務效率，減少人力成本。②實現客戶體驗度提升，推進宣傳智能家居等衍生業(yè)務。改造后的營業(yè)廳一改傳統(tǒng)營業(yè)廳，當客戶進入營業(yè)廳時，一個全新理念的現代化供電營業(yè)窗口呈現在用戶面前。從客戶引導、智能辦電、差異服務、市場展示、產品體驗等方面升級提升，實現了由現實營業(yè)廳向線上辦電轉型，由傳統(tǒng)引導向智能引導轉型，由柜臺服務向自助服務轉型，由復雜受理向簡易受理轉型，由普通受理向差異受理轉型，由單一展示向市場拓展轉型、由粗放管理向精細管理轉型，努力打造智能型、市場型、體驗型、線上線下一體化的服務體驗，全面支持“最多只跑一次”服務改革。通過智能家居、電能替代等電能產品虛實結合的新型智能互動展示，吸引客戶線下體驗、線上下單，讓客戶全方位體驗智能家居和電能替代帶來的便捷和樂趣，促進售電量的增長。③實現營業(yè)廳智能的管理管控，提升營業(yè)廳運行效率。通過綜合服務平臺應用，提高營業(yè)人員“首問責任”的業(yè)務水平，細化營業(yè)數據分析，量化考核方法，激發(fā)員工積極性，提升服務效率與服務水平。通過智能巡檢系統(tǒng)的應用，進一步提升設施故障處理及時率和營業(yè)廳的設施管理水平[6]。④實現客戶零距離智能貼心服務，提升客戶滿意度。轉型后的營業(yè)廳將改變傳統(tǒng)營業(yè)廳的被動服務模式，以主動服務和智能互動服務相結合，為客戶提供隨時隨地的用戶服務，并通過各類用戶的大數據差異化分析，精準定位客戶興趣點和服務特性，為客戶提供不同需求的優(yōu)質服務。通過營業(yè)廳智能化運作，為客戶提供預約服務和人流量分析，減少客戶的排隊時間，提高業(yè)務辦結效率，營業(yè)廳業(yè)務辦理零等待、零投訴，客戶滿意度100%。