中小物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究

李彩鳳，鄒龍

（1.西安郵電大學(xué)現(xiàn)代郵政學(xué)院，西安710061；2.西安郵電大學(xué)離退休服務(wù)處，西安710061）

1 引言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，我國(guó)各地區(qū)中小型物流企業(yè)也加快了成長(zhǎng)的步伐。物流企業(yè)的迅速發(fā)展預(yù)示著國(guó)民生活水平的提高，特別針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這些平臺(tái)，人們的生活越來(lái)越離不開(kāi)物流企業(yè)。本文通過(guò)對(duì)中小型物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新的考慮，主要針對(duì)物流企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，尋求物流企業(yè)合理的發(fā)展方向和路徑。提高企業(yè)上下對(duì)物流服務(wù)創(chuàng)新重要性的認(rèn)可，強(qiáng)化物流服務(wù)創(chuàng)新的意識(shí)。

2 中小物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的必要性分析

2.1 中小物流企業(yè)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析

①供應(yīng)商的議價(jià)能力。中小物流企業(yè)供應(yīng)商的議價(jià)本領(lǐng)主要取決于供應(yīng)商自己本身的能力，中小物流企業(yè)的供應(yīng)商主要是提供倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸工具的企業(yè)和物流設(shè)施設(shè)備的供應(yīng)商，對(duì)于提供運(yùn)輸工具和物流設(shè)施設(shè)備的供應(yīng)商，如果其自身的服務(wù)水平層次高，產(chǎn)品技術(shù)性能強(qiáng)，處于行業(yè)的主導(dǎo)地位或壟斷地位，那么它的議價(jià)能力就相對(duì)比較強(qiáng)，會(huì)加大中小物流企業(yè)的運(yùn)作成本；反之，則議價(jià)能力比較弱，成本相應(yīng)會(huì)較低。

②購(gòu)買(mǎi)者的議價(jià)能力。對(duì)于物流的服務(wù)對(duì)象，也就是顧客來(lái)說(shuō)，最關(guān)心的問(wèn)題和最能直觀(guān)感受的就是價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量。物流企業(yè)的服務(wù)價(jià)錢(qián)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下調(diào)整很快。對(duì)于大的公司客戶(hù)來(lái)說(shuō)，它們的議價(jià)能力就相當(dāng)高，對(duì)物流企業(yè)的威脅也比較大，使得物流企業(yè)的利潤(rùn)空間變小。

③新進(jìn)入者的威脅。潛在的競(jìng)爭(zhēng)者就是國(guó)外的物流企業(yè)，為了增加企業(yè)多方面的收入來(lái)源，拓寬業(yè)務(wù)范圍，國(guó)外的物流企業(yè)在中國(guó)加入世界貿(mào)易組織之后就相繼進(jìn)入中國(guó)物流市場(chǎng)，在中國(guó)近80%的外資企業(yè)的物流服務(wù)是物流企業(yè)在國(guó)外，這是一個(gè)巨大的壓力和挑戰(zhàn)，對(duì)我國(guó)物流業(yè)來(lái)說(shuō)，我國(guó)中小物流企業(yè)必須提高物流服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)水平，建立完善的管理制度，運(yùn)用先進(jìn)的信息化設(shè)備和社會(huì)高端的科技技術(shù)，對(duì)核心業(yè)務(wù)進(jìn)行有力強(qiáng)化，積極進(jìn)行新業(yè)務(wù)探索和服務(wù)創(chuàng)新，形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立自己的品牌優(yōu)勢(shì)。

④替代品的威脅。目前我國(guó)新成立的中小物流企業(yè)很少，大多數(shù)都是由傳統(tǒng)的倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸企業(yè)轉(zhuǎn)化而來(lái)的,所以現(xiàn)有的運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)就是替代品的一部分，它可以提供一些和物流企業(yè)很相似的服務(wù)，在性質(zhì)和服務(wù)功能上可以很大程度上代替物流企業(yè)，對(duì)中小物流企業(yè)自身的發(fā)展造成障礙，影響物流企業(yè)的效益。

⑤同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)程度。物流業(yè)快速成長(zhǎng)，產(chǎn)業(yè)地位、市場(chǎng)價(jià)值、社會(huì)意義顯著提升，物流市場(chǎng)的規(guī)模也日趨增大。那么，在這種激烈的競(jìng)爭(zhēng)下，各個(gè)物流企業(yè)的物流水平和質(zhì)量都比較接近，為了使自己能在競(jìng)爭(zhēng)中百戰(zhàn)不殆，使企業(yè)可持續(xù)的發(fā)展和進(jìn)步。那么，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，開(kāi)發(fā)出不同于其他競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目，提高自身的專(zhuān)業(yè)化程度，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，鞏固企業(yè)的產(chǎn)業(yè)地位，是企業(yè)不容忽視的一大問(wèn)題，應(yīng)引起企業(yè)上下的高度重視。

2.2 中小物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的必要性

運(yùn)用“波特五力模型”對(duì)中小物流企業(yè)外部競(jìng)爭(zhēng)情況進(jìn)行了剖析，可以看出我國(guó)中小物流企業(yè)在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，主要來(lái)自自身的基礎(chǔ)設(shè)施差、網(wǎng)絡(luò)布局不完善、企業(yè)管理體制不完善、缺乏專(zhuān)業(yè)的物流人才，提供的物流服務(wù)水平和質(zhì)量比較差。所以可以得出為了企業(yè)的長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)和可持續(xù)發(fā)展，要盡可能地將自身的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀與外部的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境相結(jié)合，在外部激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中尋找屬于企業(yè)自身的發(fā)展策略以及追求自身的利益需求，通過(guò)不斷的創(chuàng)新提高物流服務(wù)效率和服務(wù)水平，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)、增加服務(wù)項(xiàng)目、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新、為客戶(hù)創(chuàng)造更多的價(jià)值等一系列的手段來(lái)對(duì)抗這五種競(jìng)爭(zhēng)力量。

3 中小物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力和創(chuàng)新途徑

3.1 中小物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力

在美國(guó)田納西州大學(xué)的學(xué)者系統(tǒng)地闡述分析了綜合影響物流服務(wù)質(zhì)量的因素[2]，并將以下9個(gè)指標(biāo)作為物流服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)：

①人員溝通質(zhì)量。人員溝通質(zhì)量是指負(fù)責(zé)溝通的物流服務(wù)人員是否能夠與客戶(hù)進(jìn)行良好的交流，進(jìn)而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這就要求物流企業(yè)的服務(wù)人員具有較為專(zhuān)業(yè)的工作技能、為顧客著想、良好的溝通、耐心地幫顧客解決問(wèn)題。

②訂單釋放數(shù)量 。一般情況下，物流企業(yè)會(huì)按照實(shí)際的訂單數(shù)量減少部分訂單的出貨。所以訂單是否能夠準(zhǔn)時(shí)釋放，按時(shí)完成客戶(hù)的訂單要求也是影響顧客滿(mǎn)意度的因素。

③信息質(zhì)量。在顧客做決策之前，物流企業(yè)需要提供一些有效的信息給顧客，使其對(duì)相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程有所了解。提供的信息質(zhì)量決定了顧客的決策質(zhì)量。

④訂購(gòu)過(guò)程。顧客在訂購(gòu)過(guò)程中感受到的服務(wù)的高效性和手續(xù)的簡(jiǎn)便性，即物流企業(yè)接受和處理訂單過(guò)程中的效率和準(zhǔn)確率，也是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要因素。

⑤商品的精確率。指實(shí)際配送的商品和訂單中所要求的商品的一致程度，商品保持各方面較為精準(zhǔn)的一致是物流企業(yè)運(yùn)作的基本要求。

⑥商品的完好程度。是指商品在配送過(guò)程中是否未受到損壞最終將商品完好送到顧客手中。在整個(gè)配送的過(guò)程中，有許多不可控和不可預(yù)測(cè)的影響因素，那么能否有效地避免或處理這些因素，完好的將商品送達(dá)是評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。

⑦商品質(zhì)量。商品質(zhì)量同商品的完好程度和精確率不一樣，這里是指其使用質(zhì)量，是與商品的生產(chǎn)過(guò)程有關(guān)，與其生產(chǎn)工藝、材料等有關(guān)，而與配送和運(yùn)輸過(guò)程無(wú)關(guān)。

⑧誤差處理。中小物流企業(yè)在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中有時(shí)會(huì)存在誤差，可能出現(xiàn)商品質(zhì)量問(wèn)題或者貨物到達(dá)時(shí)間延誤等等，對(duì)于這些問(wèn)題是否能夠及時(shí)地做出處理和調(diào)整直接影響顧客對(duì)于物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

⑨時(shí)間性。指從中小物流企業(yè)接受顧客的訂單、處理訂單、訂單完成進(jìn)配送運(yùn)輸和誤差處理的時(shí)間綜合，這個(gè)時(shí)間長(zhǎng)度對(duì)物流的服務(wù)質(zhì)量有著很大的影響。

3.2 以顧客滿(mǎn)意為導(dǎo)向的中小物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新途徑

①組織創(chuàng)新。組織創(chuàng)新是指物流企業(yè)為了確保服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容有效實(shí)現(xiàn)和最大程度的提升服務(wù)水平，在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程中，對(duì)物流企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、部門(mén)、機(jī)構(gòu)、工作方式、聯(lián)系方式進(jìn)行再設(shè)計(jì)、再改造，做出全新的調(diào)整，通過(guò)組織創(chuàng)新有力地保證了創(chuàng)新模式的有效實(shí)施。以推進(jìn)企業(yè)的整體發(fā)展和快速成長(zhǎng)。

②管理創(chuàng)新。管理創(chuàng)新是指，物流企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新時(shí)，加強(qiáng)對(duì)管理方法和管理制度的學(xué)習(xí)和滲透，樹(shù)立員工的創(chuàng)新意識(shí)，擴(kuò)散創(chuàng)新的方法和途徑，讓全企業(yè)的每一位員工都要充分理解創(chuàng)新的意義和目的，同時(shí)，要對(duì)企業(yè)的創(chuàng)新行為進(jìn)行規(guī)范化，讓服務(wù)創(chuàng)新模式得到有效擴(kuò)散，并保證它的學(xué)習(xí)性、復(fù)制性、持續(xù)性。為了確保創(chuàng)新的有效實(shí)現(xiàn)，企業(yè)內(nèi)部都有相應(yīng)的內(nèi)控機(jī)制，對(duì)資金運(yùn)轉(zhuǎn)、信息處理、服務(wù)質(zhì)量都要有嚴(yán)格的控制。那么，績(jī)效考核和管理評(píng)價(jià)也就必不可少，嚴(yán)格地實(shí)施鼓勵(lì)創(chuàng)新和績(jī)效考核的激勵(lì)制度，物流企業(yè)可以利用這些制度管理創(chuàng)新在自己的子公司或分公司中快速?gòu)?fù)制該服務(wù)創(chuàng)新模式，達(dá)到創(chuàng)新的擴(kuò)散性。

③技術(shù)創(chuàng)新。對(duì)物流企業(yè)來(lái)講，技術(shù)創(chuàng)新并不是讓物流企業(yè)去研發(fā)或創(chuàng)造一些新技術(shù)，而是指物流企業(yè)對(duì)已有新技術(shù)的應(yīng)用創(chuàng)新，也就是說(shuō)把先進(jìn)的新技術(shù)應(yīng)用到物流運(yùn)作中，創(chuàng)造出新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目和物流服務(wù)。在物流企業(yè)實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新時(shí)，為了提高服務(wù)的高效性、安全性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性，會(huì)采用一些新的信息技術(shù)和物流技術(shù)，大多數(shù)物流企業(yè)采用的是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代信息技術(shù)，通過(guò)對(duì)信貸信息技術(shù)的合理應(yīng)用，會(huì)大幅度降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)，也大大提高服務(wù)創(chuàng)新的成果和績(jī)效。

④合作創(chuàng)新。在創(chuàng)新的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)，同時(shí)與商流，信息流，資金流的密切聯(lián)系，創(chuàng)新合作的范圍，對(duì)復(fù)雜和不同的相關(guān)內(nèi)容，涉及面廣，無(wú)形中增加了創(chuàng)新的難度。因此，在實(shí)施創(chuàng)新的過(guò)程中，就要學(xué)會(huì)從合作方的角度來(lái)考慮企業(yè)自身的發(fā)展模式，借助外部力量、尋求優(yōu)秀的外部合作者進(jìn)行共同創(chuàng)新。然而，物流企業(yè)的合作對(duì)象非常廣泛，比如設(shè)備供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)、研究單位、物流協(xié)會(huì)、客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)者、高等院校等，那么，物流企業(yè)想要單獨(dú)實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新是很難的，必須了解并整合各行業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，集合雙方的創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)，合作雙方相互學(xué)習(xí)并創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)合作雙贏，成果共享，協(xié)同創(chuàng)新的合作模式[3]。目前，這已經(jīng)成為物流企業(yè)自主創(chuàng)新的發(fā)展趨勢(shì)。

⑤物流與金融業(yè)務(wù)整合的創(chuàng)新模式。物流業(yè)與金融業(yè)逐漸合作，進(jìn)行整合,新興領(lǐng)域成為目前熱門(mén)的發(fā)展領(lǐng)域。UPS是世界上最大的快遞和運(yùn)輸公司，在金融市場(chǎng)和世界經(jīng)濟(jì)全球化的飛速發(fā)展下，它很快意識(shí)到客戶(hù)希望將物流服務(wù)和金融服務(wù)相互融合，提供一種全新的物流服務(wù)。UPS迅速對(duì)客戶(hù)的需求做出了反應(yīng)，進(jìn)行研發(fā)創(chuàng)新，最終設(shè)置了一個(gè)金融服務(wù)開(kāi)始為客戶(hù)提供物流金融服務(wù)。通過(guò)提供物流服務(wù)使得客戶(hù)降低了自身的融資成本，優(yōu)化資源的配置，提高資源利用率。由于客戶(hù)的需求得到了該物流企業(yè)的快速反應(yīng)，滿(mǎn)足了顧客的要求，贏得眾多客戶(hù)的滿(mǎn)意和信任。

4 結(jié)語(yǔ)

服務(wù)是中小物流企業(yè)運(yùn)作的關(guān)鍵和核心，物流企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展和經(jīng)營(yíng)是離不開(kāi)良好的服務(wù)質(zhì)量的。只有不斷地進(jìn)行物流服務(wù)創(chuàng)新，才能提高服務(wù)水平和層次，才能讓顧客達(dá)到滿(mǎn)意。該文通過(guò)應(yīng)用波特五力模型以及對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行分析和思考，得出以下相關(guān)成果：

綜合運(yùn)用波特五力模型分析了物流業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，對(duì)物流業(yè)五種競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)行發(fā)現(xiàn)和分析，更進(jìn)一步表明，物流服務(wù)創(chuàng)新的研究對(duì)物流企業(yè)的發(fā)展和持續(xù)性經(jīng)營(yíng)有著非常大的作用。

在對(duì)物流企業(yè)現(xiàn)狀以及內(nèi)部和外部的全面分析后，找出多個(gè)物流創(chuàng)新的動(dòng)力源，制定了一系列進(jìn)行創(chuàng)新的相關(guān)途徑，那么同時(shí)為物流企業(yè)的發(fā)展提供了一些實(shí)用性建議。