消防部門(mén)重特大災(zāi)害事故應(yīng)急救援輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)研究

郭其云，王廣宇，董晉良，陶釔希，甄 濤

(武警學(xué)院 a.科研部； b.研究生隊(duì)； c.消防指揮系，河北 廊坊 065000)

一、問(wèn)題的提出

近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，重特大災(zāi)害事故頻發(fā)，對(duì)人民群眾生命、財(cái)產(chǎn)安全造成重大損失。事故發(fā)生具有不確定性強(qiáng)、傷亡損失大、覆蓋范圍廣等特點(diǎn)，備受社會(huì)公眾廣泛關(guān)注。消防部門(mén)參與救援的重特大災(zāi)害事故往往具有連鎖事件多、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、救援難度大、專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)等特點(diǎn)，對(duì)應(yīng)急救援工作提出了更高要求。

《中華人民共和國(guó)消防法》(以下簡(jiǎn)稱《消防法》)第37條規(guī)定，參與應(yīng)急救援是消防部門(mén)的法定職責(zé)[1]。在《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》(包括25個(gè)專項(xiàng)預(yù)案、80個(gè)部門(mén)預(yù)案)中，有62個(gè)預(yù)案將消防部門(mén)作為重要的災(zāi)害事故處置力量。消防部門(mén)以其專業(yè)的救援技術(shù)、過(guò)硬的軍事作風(fēng)已然成為應(yīng)急救援行動(dòng)的骨干力量，發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，經(jīng)常成為社會(huì)公眾關(guān)注焦點(diǎn)[2]，無(wú)論是救援行動(dòng)，還是信息發(fā)布，稍有不慎極易引發(fā)輿情危機(jī)。例如，在處置2015年天津“8·12”特別重大火災(zāi)爆炸事故中，網(wǎng)絡(luò)上頻頻出現(xiàn)“消防部門(mén)處置不當(dāng)”“違反‘Burn Down’原則”“最先出動(dòng)的消防部門(mén)全部犧牲”等熱搜關(guān)鍵詞，引發(fā)社會(huì)公眾恐慌，產(chǎn)生輿論熱潮。然而，事故發(fā)生24小時(shí)后，天津市政府才第一次召開(kāi)關(guān)于此次事故的新聞發(fā)布會(huì)，公眾對(duì)指揮部的決策是否正確、消防部門(mén)救援行動(dòng)是否及時(shí)等產(chǎn)生許多質(zhì)疑和不滿。為此，積極開(kāi)展重特大災(zāi)害事故應(yīng)急救援輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)研究，對(duì)有效應(yīng)對(duì)和處置輿情危機(jī)顯得尤為重要。

二、消防部門(mén)應(yīng)急救援輿情危機(jī)產(chǎn)生原因分析

(一)不同的應(yīng)急救援指揮體系影響消防部門(mén)職能發(fā)揮

近年來(lái)，各類突發(fā)事件大量增加，迫使我國(guó)不同的應(yīng)急指揮系統(tǒng)迅速發(fā)展，但總體上仍處于起步狀態(tài)。根據(jù)不同城市的災(zāi)害事故特點(diǎn)，各地建立了不同類型的應(yīng)急救援指揮體系，主要包括集權(quán)模式、授權(quán)模式、代理模式、協(xié)同模式[3]。(1)集權(quán)模式：建立專門(mén)的災(zāi)害事故應(yīng)急救援指揮中心，代表政府行使應(yīng)急救援聯(lián)動(dòng)指揮權(quán)，統(tǒng)一接警、統(tǒng)一出警[4]。(2)授權(quán)模式：政府將處置災(zāi)害事故的應(yīng)急救援聯(lián)動(dòng)指揮權(quán)授權(quán)給公安局，公安局為處理災(zāi)害事故的主要力量，在授權(quán)范圍內(nèi)協(xié)調(diào)其他部門(mén)聯(lián)動(dòng)處置事故[5]。(3)代理模式：政府專門(mén)成立一個(gè)統(tǒng)一的災(zāi)害事故接警中心，但由各個(gè)職能部門(mén)分別出警，各自指揮[4]。該模式有利于消防部門(mén)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況實(shí)施專業(yè)性應(yīng)急救援，最大限度保障人員生命安全，但在與其他部門(mén)協(xié)同上存在欠缺。(4)協(xié)同模式：在處置災(zāi)害事故中，不同應(yīng)急救援部門(mén)實(shí)時(shí)交換各部門(mén)對(duì)災(zāi)害事故的處置情況、指揮情況等相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)多部門(mén)、多層次的動(dòng)態(tài)協(xié)作[6]。

在不同的應(yīng)急指揮體系中，由于消防部門(mén)的地位不同，功能的發(fā)揮也不盡相同。在集權(quán)和授權(quán)模式下，消防部門(mén)救援工作開(kāi)展缺乏自主獨(dú)立性，救援工作中自由裁量權(quán)限較少。特別是在授權(quán)模式下，一旦事先授權(quán)事項(xiàng)模糊不清，對(duì)消防部門(mén)應(yīng)急救援工作中職能的發(fā)揮會(huì)產(chǎn)生很大影響。不論哪種指揮體系，消防部門(mén)都是作為第一線救援力量，與公眾、媒體直接接觸，一旦任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，消防部門(mén)很容易成為眾矢之的，引發(fā)輿情危機(jī)。

(二)救援技術(shù)性強(qiáng)容易引發(fā)誤解和質(zhì)疑

應(yīng)急救援專業(yè)性、技術(shù)性很強(qiáng)，有嚴(yán)格的規(guī)程和執(zhí)法程序。《公安消防部門(mén)執(zhí)勤戰(zhàn)斗條例》《公安消防部門(mén)搶險(xiǎn)救援勤務(wù)規(guī)程》等對(duì)消防部門(mén)參與災(zāi)害事故處置的組織指揮、力量編成和處置程序等內(nèi)容有詳細(xì)規(guī)定。應(yīng)急救援現(xiàn)場(chǎng)往往情況復(fù)雜，但必須要保證救援人員的安全，因此需要科學(xué)的決策和施救。然而，普通公眾對(duì)專業(yè)應(yīng)急救援知識(shí)了解有限，容易誤判救援行為。加之災(zāi)害事故發(fā)生后公眾對(duì)搶救人員生命心情迫切，容易引發(fā)公眾對(duì)消防部門(mén)的不滿和質(zhì)疑。例如，在天津“8·12”特別重大火災(zāi)爆炸事故發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于在事故處置過(guò)程中消防部門(mén)處置方法違反國(guó)際通行“Burn Down”原則的傳言甚囂塵上，引發(fā)公眾對(duì)消防部門(mén)的懷疑與不滿，不利言論肆意擴(kuò)散。然而普通公眾并不了解危險(xiǎn)品爆炸的處理方法，實(shí)際上也并不存在“Burn Down”原則，加上一些偽科學(xué)家在微博、微信等新媒體上的不利言論，導(dǎo)致產(chǎn)生輿論熱潮，引發(fā)輿情危機(jī)。

(三)信息公開(kāi)制度不健全

《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》第53條、《政府信息公開(kāi)條例》第10條等法律法規(guī)規(guī)定災(zāi)害事故應(yīng)急救援信息必須公開(kāi)，但在實(shí)踐中還沒(méi)有形成健全有效的救援信息公開(kāi)制度。一方面，當(dāng)前消防信息公開(kāi)大多以政府新聞發(fā)布會(huì)為平臺(tái)，消防部門(mén)很少自主召開(kāi)發(fā)布會(huì)。根據(jù)傳播學(xué)的“黃金4小時(shí)”理論，參與應(yīng)急救援的相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)當(dāng)在災(zāi)害事故發(fā)生后的4小時(shí)內(nèi)，召開(kāi)第一次新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)事故相關(guān)情況。但政府牽頭召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)需要協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)列席，就很難把握“黃金4小時(shí)”。例如，天津“8·12”特別重大火災(zāi)爆炸事故發(fā)生后，共舉行了13場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，但“黃金4小時(shí)”內(nèi)舉行的前6場(chǎng)發(fā)布會(huì)，天津市政府及其相關(guān)職能部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)都沒(méi)有參加，政府各職能部門(mén)的主要領(lǐng)導(dǎo)在第12場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)才陸續(xù)出現(xiàn)。同時(shí)，許多身在現(xiàn)場(chǎng)的民眾，在微博、微信等自媒體上，發(fā)出災(zāi)害事故現(xiàn)場(chǎng)的圖片和視頻等相關(guān)信息，不斷拼接災(zāi)害事故發(fā)生、發(fā)展情況，導(dǎo)致各類應(yīng)急救援輿情危機(jī)產(chǎn)生。

在全媒體語(yǔ)境時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)的普及使得每一名社會(huì)成員都可以第一時(shí)間了解突發(fā)事件的情況及進(jìn)展，如果官方遲遲不發(fā)聲，必然引發(fā)社會(huì)公眾的不安和猜測(cè)。另一方面，目前消防宣傳力量不足，主要負(fù)責(zé)部隊(duì)文化生活、防火知識(shí)宣傳等任務(wù)，而重大災(zāi)害事故應(yīng)急救援的信息公開(kāi)，對(duì)新聞發(fā)言人的專業(yè)素質(zhì)要求較高，需要既能指揮隊(duì)伍進(jìn)行搶險(xiǎn)救援，同時(shí)還需具備新聞發(fā)言人素養(yǎng)的專業(yè)人才，與應(yīng)對(duì)時(shí)間緊迫、情況復(fù)雜、影響重大的災(zāi)害事故相關(guān)信息的通報(bào)尚有較大差距。

(四)協(xié)調(diào)機(jī)制不暢通

由于很多災(zāi)害事故現(xiàn)場(chǎng)存在危險(xiǎn)，基于安全考慮，新聞媒體記者往往不被允許進(jìn)入。關(guān)于災(zāi)害事故最真實(shí)、最客觀的信息來(lái)源往往來(lái)自救援主體力量，消防部門(mén)經(jīng)常是事故現(xiàn)場(chǎng)第一救援力量，其提供的信息真實(shí)、可靠。雖然掌握了最新、最準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息，但由于消防部門(mén)本身信息公開(kāi)的滯后和被動(dòng)，在實(shí)踐中往往以新聞媒體單位為紐帶，形成“消防部門(mén)-新聞媒體-社會(huì)公眾”的信息傳播模式。新聞媒體是社會(huì)公眾獲取信息的直接、主要渠道，但由于消防部門(mén)與新聞媒體單位的協(xié)調(diào)機(jī)制不暢通，導(dǎo)致信息傳播的真實(shí)性、可靠性大打折扣，經(jīng)過(guò)地方新聞媒體傳播的災(zāi)害事故信息與消防部門(mén)的宣傳本意相去甚遠(yuǎn)，容易產(chǎn)生災(zāi)害事故信息通報(bào)失真的情況。

三、消防部門(mén)應(yīng)急救援輿情應(yīng)對(duì)的基本原則

《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》第53條要求，履行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)或者處置突發(fā)事件的人民政府，在應(yīng)對(duì)重特大災(zāi)害事故應(yīng)急救援輿情危機(jī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照統(tǒng)一性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性三條原則發(fā)布突發(fā)事件事態(tài)發(fā)展和應(yīng)急處置相關(guān)的信息[7]。

(一)統(tǒng)一性原則

統(tǒng)一原則，即口徑一致原則，對(duì)外發(fā)布消防應(yīng)急救援信息時(shí)，無(wú)論新聞發(fā)布會(huì)還是微博、微信等自媒體，都要統(tǒng)一發(fā)布口徑，認(rèn)真準(zhǔn)備，確保信息發(fā)布科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)。統(tǒng)一性原則反映了應(yīng)急救援過(guò)程中的信息管理問(wèn)題，一旦違背該原則，將有可能加大應(yīng)急救援信息的不確定性，引發(fā)新一輪輿論高潮，產(chǎn)生輿論危機(jī)[8]。

(二)準(zhǔn)確性原則

準(zhǔn)確性原則，即真實(shí)性原則，指消防部門(mén)發(fā)布的應(yīng)急救援信息內(nèi)容必須符合真實(shí)性、完整性和有效性的要求。堅(jiān)持準(zhǔn)確性原則，能夠有效樹(shù)立政府誠(chéng)信透明的良好形象，保障公眾知情權(quán)，防止濫用緊急權(quán)力。反之，若違背事實(shí)、封鎖消息或者愚弄公眾，則將會(huì)產(chǎn)生惡性連鎖反應(yīng)，加重負(fù)面輿情影響，導(dǎo)致輿情危機(jī)產(chǎn)生[9]。比如，爆炸事故中，如果政府一味回避或者虛報(bào)火災(zāi)損失、人員傷亡、爆炸原因等一系列敏感問(wèn)題，那么，民間各種虛假信息、謠言肆意流傳，消防部門(mén)作為災(zāi)害現(xiàn)場(chǎng)第一線主要救援力量，其救援行動(dòng)將會(huì)遭受質(zhì)疑。

(三)及時(shí)性原則

及時(shí)性原則，即第一時(shí)間原則，在網(wǎng)絡(luò)信息迅速傳播的今天，突發(fā)事件一旦發(fā)生，就會(huì)迅速引發(fā)公眾關(guān)注。因此，災(zāi)害事故發(fā)生后，相關(guān)職能部門(mén)要立即掌握輿論主動(dòng)權(quán)。如果不能第一時(shí)間發(fā)聲，公眾得不到及時(shí)準(zhǔn)確的信息，各種道聽(tīng)途說(shuō)的消息就會(huì)先入為主，容易引發(fā)社會(huì)輿論做出夸大性判斷。尤其是關(guān)于消防部門(mén)不作為、救援不力等猜測(cè)性謠言容易引發(fā)輿情危機(jī)，事后補(bǔ)救往往事倍功半。因此，消防部門(mén)參與應(yīng)急救援工作應(yīng)當(dāng)與政府部門(mén)搞好對(duì)接，第一時(shí)間聯(lián)系媒體，及時(shí)發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)情況與救援信息，搶占先機(jī)，贏得話語(yǔ)主動(dòng)權(quán)，樹(shù)立政府高度負(fù)責(zé)、值得信賴，消防部門(mén)救援及時(shí)有效的良好形象。

四、消防部門(mén)應(yīng)急救援輿情應(yīng)對(duì)策略

(一)建立和完善消防新聞發(fā)言人制度

在國(guó)內(nèi)外的重特大災(zāi)害事故救援中，新聞發(fā)言人制度是政府和公眾進(jìn)行溝通的有效手段。由于消防部門(mén)在處置重特大災(zāi)害事故中職能、任務(wù)、使命的特殊，因此，建立和完善消防新聞發(fā)言人制度有利于進(jìn)一步加強(qiáng)救援信息公開(kāi)[10]。2001年，山東省青島公安消防部門(mén)首先制定出臺(tái)了消防宣傳新聞發(fā)言人制度后，許多地方紛紛效仿，根據(jù)各自城市的災(zāi)害事故特點(diǎn)，建立了相應(yīng)的消防新聞發(fā)言人制度，但均未上升到法律層面?！吨腥A人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》《政府信息公開(kāi)條例》等法律文件規(guī)定縣級(jí)人民政府在發(fā)布預(yù)警信息、事態(tài)發(fā)展和應(yīng)急處置等相關(guān)情況時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循統(tǒng)一、準(zhǔn)確、及時(shí)的原則，為此，應(yīng)當(dāng)在消防領(lǐng)域制定下位法對(duì)消防新聞發(fā)言人制度加以規(guī)范。

解決頂層設(shè)計(jì)缺失的問(wèn)題之后，各消防總隊(duì)、支隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)積極按照相關(guān)規(guī)定，將消防新聞發(fā)言人制度落到實(shí)處。新聞發(fā)言人的設(shè)立應(yīng)當(dāng)不僅限于總隊(duì)、支隊(duì)層級(jí)，而是要覆蓋到直接參與重大災(zāi)害事故應(yīng)急救援的大中隊(duì)。消防中隊(duì)作為應(yīng)急救援的一線力量，對(duì)事故發(fā)生、現(xiàn)場(chǎng)傷亡以及救援進(jìn)展等情況具有話語(yǔ)權(quán)，將消防新聞發(fā)言人制度覆蓋到消防大中隊(duì)，有利于災(zāi)害現(xiàn)場(chǎng)信息直接發(fā)布，提高信息可信度和專業(yè)化水平，有效地將不良言論遏制在源頭。

建立和完善消防新聞發(fā)言人制度，還需提高新聞發(fā)言人的專業(yè)素質(zhì)，可以通過(guò)設(shè)立資格評(píng)估制度對(duì)新聞發(fā)言人的專業(yè)素質(zhì)進(jìn)行考量。消防新聞發(fā)言人要具備一定的新聞專業(yè)素養(yǎng)、豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、過(guò)硬的救援專業(yè)技能，與新聞媒體單位打交道的方法技巧等素質(zhì)，要能夠靈活地將復(fù)雜而緊急的事故情況、專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)的消防知識(shí)以通俗易懂的方式傳達(dá)給媒體和社會(huì)公眾，只有這樣，才能保證新聞信息準(zhǔn)確、直觀地向外傳達(dá)。

(二)完善輿情預(yù)案預(yù)警機(jī)制

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。與其被動(dòng)應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)，不如提前預(yù)警，主動(dòng)出擊。消防部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立健全輿情預(yù)警機(jī)制，通過(guò)制定預(yù)案、組織模擬演練、規(guī)范行為準(zhǔn)則等手段，使輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)工作取得事半功倍的效果。

具體來(lái)說(shuō)，首先，應(yīng)當(dāng)擬定重特大災(zāi)害事故應(yīng)急救援總體方案，對(duì)救援中可能遇到的問(wèn)題設(shè)計(jì)復(fù)雜、完善一些，應(yīng)對(duì)措施盡量具體，盡可能縮小平時(shí)準(zhǔn)備和實(shí)際救援需要之間的差距。其次，應(yīng)當(dāng)細(xì)化各類災(zāi)害事故專項(xiàng)預(yù)案，例如，自然災(zāi)害事故救援時(shí)應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)宣傳自然條件、災(zāi)害成因以及救援工作等相關(guān)情況，堅(jiān)持正面宣傳，表?yè)P(yáng)先進(jìn)典型；社會(huì)安全類事故救援應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)通報(bào)事故進(jìn)展，安撫公眾恐慌情緒等。制定的專項(xiàng)預(yù)案應(yīng)當(dāng)充分考慮事故對(duì)社會(huì)群體和個(gè)人的潛在影響、可能引起的社會(huì)輿論和關(guān)注度，要科學(xué)設(shè)想媒體以及社會(huì)公眾對(duì)不同類型災(zāi)害事故的認(rèn)知和思維定式，對(duì)信息發(fā)布的渠道與范圍、宣傳報(bào)道的方式與重點(diǎn)加以提前規(guī)定。在總體預(yù)案和專項(xiàng)預(yù)案的基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)根據(jù)預(yù)案切實(shí)開(kāi)展好輿情應(yīng)對(duì)的情景模擬演練。在不斷的實(shí)踐中做好輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的獨(dú)立演練，在此基礎(chǔ)上將其融入到應(yīng)急救援的綜合演練中。

重特大災(zāi)害事故發(fā)生后的輿情危機(jī)預(yù)警工作主要包括信息監(jiān)測(cè)、收集、分析、制定預(yù)警方案四個(gè)流程[11]。首先，進(jìn)行輿情信息監(jiān)測(cè)，可以采用人工或者是技術(shù)監(jiān)測(cè)的方式對(duì)敏感詞匯、搜索引擎工具中關(guān)鍵詞出現(xiàn)數(shù)量和頻率對(duì)輿情信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)。其次，對(duì)收集到的輿情信息應(yīng)當(dāng)進(jìn)行分類，可分為一般信息收集和重點(diǎn)信息收集，對(duì)收集到的重點(diǎn)信息進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注和分析。輿情分析分為定性分析、定量分析和因果分析，首先要分析研究對(duì)象的性質(zhì)，可簡(jiǎn)單劃分為正面或負(fù)面，應(yīng)急救援類還是執(zhí)法類；然后對(duì)相關(guān)信息的數(shù)量進(jìn)行再分析，最后通過(guò)因果分析的方法找出輿情危機(jī)的負(fù)面因素。此外，完善輿情預(yù)警機(jī)制，最關(guān)鍵的是要制定輿情預(yù)警方案，要站在社會(huì)公眾的立場(chǎng)上換位思考，對(duì)應(yīng)急救援中運(yùn)用的各種手段和專業(yè)做法進(jìn)行解釋，消除質(zhì)疑。

(三)建立輿情危機(jī)綜合治理機(jī)制

對(duì)于消防部門(mén)而言，不同應(yīng)急指揮體系下對(duì)救援行動(dòng)的指揮權(quán)限也不盡相同。應(yīng)急救援工作大多采取部門(mén)聯(lián)動(dòng)處置，但在實(shí)際操作中，這些部門(mén)往往各自為戰(zhàn)，信息交流缺乏充分的聯(lián)系、溝通，缺少應(yīng)對(duì)輿情的合力。因此，需要成立一個(gè)由政府宣傳部門(mén)直接領(lǐng)導(dǎo)，由消防、醫(yī)療、交通等職能部門(mén)共同參與的輿情危機(jī)管理應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)。

在組織領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)構(gòu)設(shè)置方面，需成立專門(mén)的輿情工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、匯集、研判、預(yù)警、報(bào)送、處置、反饋等工作，將應(yīng)對(duì)輿情納入總體工作部署，做到輿情監(jiān)管常態(tài)化，并貫穿于互聯(lián)網(wǎng)輿情工作全過(guò)程。科學(xué)制定重大災(zāi)害事故處理預(yù)案，明確各有關(guān)責(zé)任主體，加強(qiáng)合作和聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化落實(shí)。

輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的核心在于有效引導(dǎo)輿情，無(wú)論是概括性通報(bào)事件情況，還是有針對(duì)性地澄清辟謠，要將參與救援的各個(gè)部門(mén)信息匯總，用一個(gè)主旋律將各部門(mén)聲音緊密串聯(lián)，向公眾全面發(fā)布。消防部門(mén)的信息發(fā)布也同樣要緊緊圍繞主旋律，在發(fā)布自己救援處置情況的同時(shí)，注意結(jié)合與其他部門(mén)的工作協(xié)作，做到消防信息公開(kāi)、專業(yè)而全面，從救援專業(yè)深度與職能廣度上實(shí)現(xiàn)科學(xué)應(yīng)對(duì)輿情。

例如，寧波發(fā)生的“11·26”爆炸事件造成多人傷亡，但這一事件在網(wǎng)上并沒(méi)有導(dǎo)致大的輿情發(fā)酵，也沒(méi)有大的謠言產(chǎn)生，警方發(fā)布案情及時(shí)、公開(kāi)、透明，起到了至關(guān)重要的作用。首先，爆炸事故不屬于消防部門(mén)的調(diào)查范圍，寧波公安機(jī)關(guān)作為本次事故的調(diào)查主體主動(dòng)肩負(fù)了應(yīng)對(duì)輿情的重要職責(zé)，從事故發(fā)生到原因認(rèn)定，寧波公安機(jī)關(guān)官方微博共發(fā)布微博7條，其中第一條微博消息的發(fā)布是在事故發(fā)生后的第97分鐘，其他相關(guān)官微也相繼轉(zhuǎn)發(fā)。無(wú)論是事故發(fā)生的情況通報(bào)，還是救援情況的跟進(jìn)，甚至是安撫群眾的積極引導(dǎo)，都為寧波警方提供了堅(jiān)強(qiáng)的輿論陣地，這一過(guò)程中各權(quán)威媒體相繼發(fā)聲，統(tǒng)一口徑，讓流言蜚語(yǔ)無(wú)可乘之機(jī)?？梢哉f(shuō)，這次寧波警方處置爆炸事件輿情是公安輿情處置的經(jīng)典案例，值得消防部門(mén)借鑒。

(四)建立與新聞媒體的溝通合作機(jī)制

隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，媒體具有的影響力越來(lái)越大。在重特大災(zāi)害事故發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮新聞媒體的積極引導(dǎo)作用，有效應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)。若與媒體溝通及時(shí)、處理得當(dāng)，則媒體可以協(xié)助政府進(jìn)行危機(jī)溝通，有效引導(dǎo)輿情；處理不當(dāng)，則媒體可能是危機(jī)的制造者或促進(jìn)者。消防部門(mén)作為重特大災(zāi)害事故應(yīng)急救援現(xiàn)場(chǎng)的前線力量、救援任務(wù)開(kāi)展的主角，更是媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。

災(zāi)害事故發(fā)生后，新聞媒體急切尋求新聞素材，消防部門(mén)則由于慎重而表現(xiàn)沉默，因此在這兩者之間需要建立有效的溝通合作機(jī)制，搭建及時(shí)溝通合作的橋梁，減少媒體對(duì)消防部門(mén)的猜測(cè)與質(zhì)疑，變輿情危機(jī)為正能量的傳遞。應(yīng)急救援工作中，一方面，消防部門(mén)要及時(shí)通過(guò)媒體報(bào)道災(zāi)害相關(guān)情況和應(yīng)急救援行動(dòng)的進(jìn)展，避免信息閉塞引發(fā)的猜測(cè)與質(zhì)疑，并且主動(dòng)接受監(jiān)督。另一方面，新聞媒體也需通過(guò)及時(shí)準(zhǔn)確的信息發(fā)布爭(zhēng)取更多的支持，盡可能獲得更多有價(jià)值的新聞來(lái)提升自身的影響力。

五、結(jié)語(yǔ)

在全媒體時(shí)代，重特大災(zāi)害事故的輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)，已經(jīng)成為消防部門(mén)處置重特大災(zāi)害事故過(guò)程中不可或缺的重要組成部分。處理好重特大災(zāi)害事故應(yīng)急救援工作中的輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)問(wèn)題，也是一項(xiàng)系統(tǒng)、復(fù)雜的工程，建議建立和完善消防新聞發(fā)言人制度，完善輿情預(yù)案預(yù)警機(jī)制，建立重特大災(zāi)害事故應(yīng)急救援輿情危機(jī)綜合治理機(jī)制，建立與新聞媒體的溝通合作機(jī)制，以期及時(shí)、準(zhǔn)確、高效地應(yīng)對(duì)應(yīng)急救援工作中的輿情危機(jī)，對(duì)進(jìn)一步促進(jìn)災(zāi)害事故應(yīng)急救援工作有序進(jìn)行，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定具有重要意義。

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