“互聯(lián)網(wǎng)＋人社”：把民之所望 做改革所向

■文／簡偉光 王山松 柯倩

2018年6月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《進一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革實施方案的通知》，要求“以整合促便捷，推進線上‘一網(wǎng)通辦’”“以集成提效能，推進線下‘只進一扇門’”“以創(chuàng)新促精簡，讓企業(yè)和群眾‘最多跑一次’”“以共享筑根基，讓‘?dāng)?shù)據(jù)多跑路’”。為進一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，充分運用信息化手段解決企業(yè)和群眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁的問題，加強人社系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)，廣州市人社局從“互聯(lián)網(wǎng)+人社”的服務(wù)渠道擴展、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)支撐服務(wù)能力、服務(wù)創(chuàng)新與業(yè)務(wù)融合三個方面對“互聯(lián)網(wǎng)＋人社”提升政府公共服務(wù)能力進行探索。

服務(wù)渠道擴展更寬

互聯(lián)網(wǎng)是一種公用信息的載體，因較低的使用成本以及超高的信息交流和發(fā)布效率，使其在現(xiàn)實生活中得到了廣泛應(yīng)用。隨著互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展并徹底改變社會公眾原有的生活方式，網(wǎng)上服務(wù)正快速擴展到日常生活的方方面面，給人們帶來了快捷、方便的生活新模式。在此背景下，廣州人社逐步探索基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升政府公共服務(wù)能力，以更好地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的服務(wù)需求。

門戶網(wǎng)站與網(wǎng)上辦事系統(tǒng)。作為通往信息訪問和管理的網(wǎng)關(guān)，門戶是集成諸多服務(wù)項目和應(yīng)用程序，以及向訪問者提供高效和完善環(huán)境的最佳位置。通過將政府信息系統(tǒng)應(yīng)用程序集成到門戶的方式，所有服務(wù)對象可統(tǒng)一、持續(xù)地訪問信息。目前，廣州人社門戶網(wǎng)站已實現(xiàn)信息發(fā)布、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上辦事內(nèi)容的整合，同時還可提供個性化定制、殘疾人無障礙瀏覽功能、WAP網(wǎng)站、門戶網(wǎng)站英文版。

構(gòu)建于門戶網(wǎng)站基礎(chǔ)之上的網(wǎng)上辦事系統(tǒng)涵蓋了職業(yè)技校學(xué)籍管理公共服務(wù)、勞鑒中心公共服務(wù)、職業(yè)技能鑒定公共服務(wù)、勞動保障監(jiān)察外網(wǎng)服務(wù)臺、民辦培訓(xùn)機構(gòu)管理網(wǎng)上辦事等。網(wǎng)上辦事系統(tǒng)結(jié)合了短信服務(wù)、郵件服務(wù)、網(wǎng)上支付、快遞服務(wù)、電子印章等基礎(chǔ)服務(wù)能力，公眾足不出戶就能辦理各種人社業(yè)務(wù)。

移動應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)。隨著移動通信技術(shù)的迅速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，基于無線網(wǎng)絡(luò)通信和移動計算技術(shù)的信息服務(wù)產(chǎn)品、智能移動終端已成為社會公眾獲取信息的重要渠道。面對移動通信領(lǐng)域龐大的用戶群體，加快推進移動通信技術(shù)在人力資源社會保障行業(yè)的應(yīng)用具有重要意義。基于此，廣州人社搭建了移動應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)，包括移動應(yīng)用APP、微信小程序、微信H5應(yīng)用等，公眾與企業(yè)可通過手機實時查詢個人社保參保信息、繳費信息、社?？ㄞk卡進度、定點醫(yī)院、個人求職、企業(yè)招聘等。同時，參保人員還可使用智能手機的攝像功能辦理生存認(rèn)證、制作視頻簡歷、開展視頻招聘等業(yè)務(wù)。

自助服務(wù)一體化。廣州人社在相關(guān)業(yè)務(wù)網(wǎng)點部署了適量的自助終端一體機，提供社會保險、就業(yè)培訓(xùn)、技能鑒定、綜合查詢、社會保障卡等業(yè)務(wù)領(lǐng)域辦理服務(wù)?；谧灾K端一體機的自助服務(wù)能力，在數(shù)據(jù)共享與支撐方面與門戶網(wǎng)站、網(wǎng)上辦事系統(tǒng)、移動應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)同根同源，通過統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享接口與業(yè)務(wù)接口，實現(xiàn)門戶網(wǎng)站、網(wǎng)上辦事系統(tǒng)、移動應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)、自助服務(wù)終端業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)同步更新，業(yè)務(wù)辦理流程實時同步。

業(yè)務(wù)基礎(chǔ)支撐服務(wù)能力更強

為進一步促進人社領(lǐng)域數(shù)據(jù)資源和服務(wù)資源的聚集、整合和共享，形成基于大數(shù)據(jù)的“互聯(lián)網(wǎng)＋”業(yè)務(wù)基礎(chǔ)支撐服務(wù)能力，廣州人社充分結(jié)合國家、省、市提供的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”基礎(chǔ)支撐能力，通過統(tǒng)一用戶與認(rèn)證、電子證照、電子印章、網(wǎng)上支付、物流快遞等服務(wù)手段，實現(xiàn)了符合自身業(yè)務(wù)特點的基礎(chǔ)支撐服務(wù)能力。

統(tǒng)一用戶與認(rèn)證。廣州人社門戶網(wǎng)站、網(wǎng)上辦事系統(tǒng)、移動應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)、自助服務(wù)終端等提供線上線下綜合身份認(rèn)證，形成業(yè)務(wù)辦理的實名制驗證能力，做到“單點登錄、全網(wǎng)通辦”，與廣東省、廣州市統(tǒng)一用戶身份認(rèn)證平臺實現(xiàn)了用戶身份認(rèn)證體系互聯(lián)互通。

電子證照。與廣東省、廣州市電子證照平臺實現(xiàn)了電子證照體系的互聯(lián)互通，部分政務(wù)服務(wù)中需提供的電子證明材料可通過省市電子證照庫信息共享接口實現(xiàn)。

電子印章。與廣州市數(shù)字證書管理平臺實現(xiàn)了電子印章應(yīng)用體系的互聯(lián)互通，以數(shù)字證書、電子簽章信息安全服務(wù)為基礎(chǔ)，整合了各業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)無紙化全流程的行政審批、并聯(lián)審批功能，提高了部門的業(yè)務(wù)銜接效率。

網(wǎng)上支付。與第三方支付平臺金融體系實現(xiàn)了互聯(lián)互通，支持在線繳費，極大地方便了公眾與企業(yè)在線辦理業(yè)務(wù)。

物流快遞。廣州人社充分利用了現(xiàn)有成熟的第三方物流服務(wù)，實現(xiàn)了申請材料和辦理結(jié)果的傳遞交接，提供便捷化服務(wù)。依托第三方建立統(tǒng)一的物流服務(wù)系統(tǒng)，并與網(wǎng)上支付對接，實現(xiàn)網(wǎng)上支付與物流對賬。物流傳遞包括申請材料遞送、審批結(jié)果遞送。

服務(wù)創(chuàng)新與業(yè)務(wù)融合更實

信息化作為推進國家治理現(xiàn)代化的重要力量，正在引發(fā)一輪公共服務(wù)理念與方式變革。廣州人社充分運用“互聯(lián)網(wǎng)＋”和大數(shù)據(jù)思維，深度挖掘人社工作與互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展?jié)摿?，增強?chuàng)新能力，改進公共服務(wù)供給模式。

線上線下服務(wù)融合。以線下服務(wù)即經(jīng)辦大廳窗口服務(wù)和基層服務(wù)為基礎(chǔ)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系為依托，12333人工服務(wù)為紐帶，移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)為橋梁，微信等第三方服務(wù)為補充，建設(shè)覆蓋全市的人力資源和社會保障服務(wù)體系。

智能化業(yè)務(wù)經(jīng)辦流水線。采用流程驅(qū)動的思想，打造智能化業(yè)務(wù)經(jīng)辦流水線，在這條流水線上，流程驅(qū)動將任務(wù)、計劃、工作等“推”到具體的負(fù)責(zé)人和協(xié)作人面前，“強制”負(fù)責(zé)人來執(zhí)行，并且通過提醒、督促、督辦的形式來進行過程控制。

信息匯聚。廣州人社數(shù)據(jù)中心的建設(shè)實現(xiàn)了數(shù)據(jù)資源的統(tǒng)一管理，規(guī)范了數(shù)據(jù)采集和應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，拓展了數(shù)據(jù)采集范圍，實現(xiàn)與公安、稅務(wù)、民政、教育等部門數(shù)據(jù)資源共享。廣州人社還探索引入社會機構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)資源，初步構(gòu)建了多領(lǐng)域集成融合的大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺。數(shù)據(jù)資源層聚集了整合個人的就業(yè)經(jīng)歷、職業(yè)技能培訓(xùn)、參保繳費、待遇享受、工資收入、權(quán)益保障、表彰獎勵，以及用人單位的勞動用工等數(shù)據(jù)，形成服務(wù)對象的電子檔案信息。

需求感知。目前能運用大數(shù)據(jù)技術(shù)對各類服務(wù)對象的基礎(chǔ)屬性、業(yè)務(wù)屬性、行為軌跡進行“畫像”，有能力初步開展比對和關(guān)聯(lián)分析，準(zhǔn)確描述不同群體、個體的業(yè)務(wù)行為特征，核驗服務(wù)對象的業(yè)務(wù)狀態(tài)，形成對服務(wù)訴求的感知與預(yù)判能力，為面向服務(wù)對象提供更具個性化的主動服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

主動服務(wù)?；趶V州人社各類數(shù)據(jù)資源，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過對服務(wù)訴求的實時感知與動態(tài)分析，為各類服務(wù)對象提供更具個性化的主動服務(wù)，變“服務(wù)對象找我”為“我找服務(wù)對象”。通過匯聚整合人口、就業(yè)、社會保險等數(shù)據(jù)資源，準(zhǔn)確感知勞動者就業(yè)創(chuàng)業(yè)和人才服務(wù)需求，提供針對性服務(wù)；準(zhǔn)確感知離校未就業(yè)高校畢業(yè)生、就業(yè)困難人員等重點群體需求，實施分類幫扶和精準(zhǔn)扶持；準(zhǔn)確感知廣大群眾的社會保障訴求，提供貼心服務(wù)。

在實踐中探索 在探索中實踐

在實踐中探索，在探索中實踐，廣州人社領(lǐng)域公共服務(wù)體系逐步形成。面對日新月異、瞬息萬變的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在提升公共服務(wù)能力方面，廣州人社仍需完善。

進一步擴大資源采集范圍與深度，提高需求感知能力與精確監(jiān)管能力。進一步完善各類數(shù)據(jù)資源，通過各類服務(wù)對象的基礎(chǔ)屬性、業(yè)務(wù)屬性的采集加強主題庫、專題庫的建設(shè)，進一步準(zhǔn)確分析不同群體、個體的業(yè)務(wù)行為特征，實現(xiàn)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息推送。建設(shè)以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的監(jiān)管監(jiān)控平臺，提高監(jiān)管監(jiān)控的針對性和精確性。

完善信用評價標(biāo)準(zhǔn)與模型，提高信用評價能力與信用監(jiān)管能力。歸集整合就業(yè)、社會保險、人事人才、勞動關(guān)系、工資收入分配等方面的信用信息，建立信用信息綜合評價模型與標(biāo)準(zhǔn)，對各類服務(wù)對象守信失信行為進行分析，構(gòu)建“人社信用體系”，客觀評價用人單位和個人的行業(yè)信用情況。

加強與第三方平臺合作深度，加強支付結(jié)算能力。充分發(fā)揮社保卡普遍加載金融功能的優(yōu)勢，強化社保卡的銀行賬戶功能，支持各類繳費和待遇享受應(yīng)用。建設(shè)人力資源和社會保障支付結(jié)算平臺，廣泛借助合作商業(yè)銀行、第三方支付平臺等支付渠道，拓展社保卡的線上支付結(jié)算模式。

深化移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用建設(shè)，強化引導(dǎo)服務(wù)能力。大力發(fā)展移動客戶端、自助服務(wù)終端、微信等服務(wù)渠道，實現(xiàn)線上各渠道之間的集成，并與實體大廳服務(wù)聯(lián)動。借助銀行、醫(yī)院、藥店等社會服務(wù)渠道，為群眾提供更為便捷化的服務(wù)。通過數(shù)據(jù)比對和關(guān)聯(lián)分析，定位未參保對象，明確重點擴面人群，探索利用社交網(wǎng)絡(luò)、城市服務(wù)等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)入口推送參保提示信息，提供網(wǎng)上自助參保、續(xù)保、繳費等服務(wù)，引導(dǎo)廣大群眾參加社會保險，促進全民參保。

簡化優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)協(xié)同服務(wù)水平。雖然在基于互聯(lián)網(wǎng)的公共服務(wù)構(gòu)建過程中，充分考慮了業(yè)務(wù)協(xié)同和功能整合，但由于體制原因和業(yè)務(wù)操作慣性，仍有相當(dāng)?shù)墓卜?wù)功能缺乏業(yè)務(wù)協(xié)同和流程優(yōu)化。展望未來，繼續(xù)實現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同和流程優(yōu)化仍然有很大的提升空間?！?/p>