聯(lián)邦快遞的創(chuàng)新與實(shí)踐
——專訪聯(lián)邦快遞亞太區(qū)高級(jí)副總裁兼中國(guó)區(qū)總裁陳嘉良

文／本刊記者 李靜宇

2017年11月18日，聯(lián)邦快遞亞太區(qū)高級(jí)副總裁兼中國(guó)區(qū)總裁陳嘉良參加了2017（第十五屆）中國(guó)物流企業(yè)家年會(huì)的匯報(bào)演講，并在會(huì)議期間，接受記者采訪時(shí)表示：“未來(lái)已來(lái)，物流界未來(lái)的發(fā)展與創(chuàng)新將密不可分，相伴而行?！痹谖锪餍袠I(yè)耕耘30年的陳嘉良，對(duì)這個(gè)行業(yè)有深刻的認(rèn)識(shí)，他所介紹的聯(lián)邦快遞的發(fā)展歷程和創(chuàng)新實(shí)踐或許能給讀者帶來(lái)一些啟迪。

“掌控”全球

創(chuàng)立于1973年的聯(lián)邦快遞，通過40多年的發(fā)展，已經(jīng)成為世界物流行業(yè)的巨擘?，F(xiàn)在，聯(lián)邦快遞已不僅僅是一家公司，它更是代表了一種高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和創(chuàng)新文化。

梳理聯(lián)邦快遞發(fā)展的重要節(jié)點(diǎn)，不難看出其發(fā)展歷史也是一個(gè)創(chuàng)新的歷史，它創(chuàng)造了物流業(yè)的多個(gè)“第一”：它原創(chuàng)了現(xiàn)代化的物流空運(yùn)行業(yè)，開創(chuàng)了限時(shí)速遞業(yè)務(wù)，最早將條碼標(biāo)簽應(yīng)用到運(yùn)輸業(yè)中，這一切發(fā)展的軌跡，都源于企業(yè)對(duì)創(chuàng)新的不斷追求。

基于此，聯(lián)邦快遞作為全球最具規(guī)模的快遞運(yùn)輸公司之一，實(shí)現(xiàn)了把大量的包裹在最短的時(shí)間內(nèi)運(yùn)往世界的各個(gè)角落，對(duì)此，陳嘉良介紹說：“聯(lián)邦快遞在全球220多個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有網(wǎng)絡(luò)布局，通過‘轉(zhuǎn)運(yùn)中心與航線網(wǎng)絡(luò)’系統(tǒng)緊密聯(lián)系全球?！币灾袊?guó)為例，在廣州的亞太區(qū)轉(zhuǎn)運(yùn)中心每周有超過150個(gè)航班進(jìn)出，直飛航班實(shí)現(xiàn)亞洲次日達(dá)。在上海直飛美國(guó)孟菲斯航班，可以實(shí)現(xiàn)今天下午六點(diǎn)攬貨，后天早上10點(diǎn)半以前送達(dá)美國(guó)任何一個(gè)地點(diǎn)。在陳嘉良看來(lái)，“這正是聯(lián)邦快遞貨運(yùn)航班概念的充分體現(xiàn)，可以省去大量的時(shí)間?！?/p>

據(jù)了解，聯(lián)邦快遞最早從航空貨運(yùn)起家。從創(chuàng)立之初，聯(lián)邦快遞就一直將孟菲斯機(jī)場(chǎng)視為其航空貨運(yùn)業(yè)務(wù)的基地，作為最初的創(chuàng)新之舉，聯(lián)邦快遞在全球各地不斷復(fù)制這一模式——先建立一個(gè)區(qū)域性的樞紐，航線盡可能向樞紐集中，在此基礎(chǔ)上再向其他機(jī)場(chǎng)輻射，根據(jù)貨運(yùn)需要再建立次一級(jí)的貨運(yùn)中心。中國(guó)的廣州便是聯(lián)邦快遞的亞太區(qū)轉(zhuǎn)運(yùn)中心的所在地，始發(fā)地和目的地在亞洲的貨物大部分都會(huì)經(jīng)過廣州進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)。過去四十多年來(lái)，聯(lián)邦快遞的業(yè)務(wù)已經(jīng)拓展至全球五大洲?！霸谪涍\(yùn)航班快遞送達(dá)的同時(shí)，創(chuàng)建貨物追蹤系統(tǒng)，此信息系統(tǒng)可以隨時(shí)聯(lián)通每一個(gè)包裹在全球的每一個(gè)位置，聯(lián)邦快遞的新技術(shù)、新科技已經(jīng)深入方方面面?！痹陉惣瘟伎磥?lái)，包裹的信息和包裹一樣的重要。

聯(lián)邦快遞集團(tuán)目前運(yùn)營(yíng)超過650架飛機(jī)，與對(duì)包裹的跟蹤一樣，對(duì)于每一架飛機(jī)的掌控顯得尤為重要。在聯(lián)邦快遞全球操作控制中心，擁有二十四小時(shí)實(shí)時(shí)跟蹤其全球飛機(jī)運(yùn)營(yíng)情況的系統(tǒng)，設(shè)定飛行計(jì)劃包括天氣預(yù)報(bào)、飛行路線和時(shí)間以及處理各種問題，模擬可能發(fā)生的變化，針對(duì)可能出現(xiàn)的問題設(shè)計(jì)不同的解決方案?！白罱K的目的只有一個(gè)，就是將飛機(jī)的延誤降至最低?！痹陉惣瘟伎磥?lái)，這些預(yù)判性方案保證了聯(lián)邦快遞的飛機(jī)正點(diǎn)率超過了97%。

這些創(chuàng)新舉措無(wú)疑締造了聯(lián)邦快遞在物流業(yè)界的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，一如聯(lián)邦快遞所追求和信奉的——在這個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)濟(jì)中，我們必須看得比別人遠(yuǎn)，這樣才能做得比別人好。要想獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須創(chuàng)新。

技術(shù)的足跡

事實(shí)證明，成功并沒有行之有效的公式或方法，每一個(gè)成功的創(chuàng)新者，都有不同的發(fā)展軌跡。然而，當(dāng)我們觀察那些成功重塑客戶體驗(yàn)的領(lǐng)先創(chuàng)新者時(shí)，一些關(guān)鍵要素又不可或缺，之一便是不僅要成為潮流的引領(lǐng)者，更是要走在技術(shù)的前沿，引領(lǐng)所在的行業(yè)和客戶。

今天，技術(shù)正以更明顯而迅速的步伐改變著我們周圍的世界。這無(wú)疑也是聯(lián)邦快遞靈活適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)需求的利器之一，在采訪中，陳嘉良表示，“時(shí)代不斷地進(jìn)步，無(wú)論是過去，還是未來(lái)，都要求我們不能放慢腳步。”

今天的聯(lián)邦快遞手中又擁有什么樣的新科技來(lái)掌控這日新月異的新局面呢？

近幾年電商貨量出現(xiàn)爆發(fā)式的增長(zhǎng)，給以往的管理模式提出了新的挑戰(zhàn)，同樣聯(lián)邦快遞也身處此格局之中。在美國(guó)，夏季并不是貨運(yùn)的繁忙期，但最近幾年與中國(guó)相類似的是，電商也已經(jīng)將美國(guó)的勞動(dòng)節(jié)等培育成新的電商促銷季，造成短時(shí)間內(nèi)貨量激增，這要求聯(lián)邦快遞在進(jìn)行機(jī)隊(duì)管理時(shí)要對(duì)航班有更多的準(zhǔn)備。據(jù)聯(lián)邦快遞上一份年報(bào)提到的一個(gè)數(shù)字是：得益于電商包裹的增長(zhǎng)，聯(lián)邦快遞北美地面業(yè)務(wù)（FedExGround）的日均包裹總量年增長(zhǎng)達(dá)到9%；最嚴(yán)重的一次，聯(lián)邦快遞不得不增調(diào)50架飛機(jī)來(lái)消化激增的貨量。

對(duì)于應(yīng)對(duì)的辦法，陳嘉良介紹說：“首先，就是有效利用人工智能，收集到海量的客戶信息和數(shù)據(jù)。聯(lián)邦快遞利用大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)客戶的出貨周期，對(duì)航路做出調(diào)整，在最短的時(shí)間內(nèi)應(yīng)對(duì)貨量的波動(dòng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)資源的有效調(diào)配和利用。”

聯(lián)邦快遞投資了16億美元在美國(guó)全境建設(shè)了三個(gè)大的自動(dòng)化分揀樞紐以及19個(gè)自動(dòng)化分揀站，盡可能強(qiáng)化分揀能力，不斷強(qiáng)化下單后的接貨能力和發(fā)貨后的配送能力以增強(qiáng)聯(lián)邦快遞的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

在中國(guó)，聯(lián)邦快遞在現(xiàn)有的廣州亞太區(qū)轉(zhuǎn)運(yùn)中心的基礎(chǔ)上，也在上海投資了1億美元建設(shè)國(guó)際快件和貨運(yùn)中心。

據(jù)了解，聯(lián)邦快遞的有關(guān)人員會(huì)配備平板電腦，來(lái)了解飛機(jī)到港的時(shí)間以及機(jī)場(chǎng)所有飛機(jī)的情況，以及包裹的相關(guān)情況和對(duì)退換貨的相關(guān)處理，這些細(xì)節(jié)在陳嘉良看來(lái)，聯(lián)邦快遞運(yùn)用云計(jì)算和人工智能等技術(shù)，打造了無(wú)數(shù)個(gè)現(xiàn)代化的工作場(chǎng)所。

以美國(guó)為例，在曼哈頓的TechConnect維修中心，有應(yīng)用機(jī)器人幫忙協(xié)調(diào)客戶送來(lái)維修的手機(jī)。不僅如此，機(jī)器人技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)深入到聯(lián)邦快遞的操作層面。“利用自動(dòng)化系統(tǒng)，來(lái)實(shí)現(xiàn)卸載貨物，進(jìn)一步的分揀工作，從而解放更多的勞動(dòng)力，節(jié)省時(shí)間和成本，?！?/p>

創(chuàng)新的“后勁”

如何把握當(dāng)下的機(jī)遇？聯(lián)邦快遞未來(lái)創(chuàng)新的源頭又在哪里？創(chuàng)新該如何實(shí)施？這一系列問題的回答都要追尋對(duì)聯(lián)邦快遞更多服務(wù)細(xì)節(jié)的把握。

今天，環(huán)境保護(hù)是所有企業(yè)在追求企業(yè)效益的同時(shí)也在全力要做到的事情，聯(lián)邦快遞作為國(guó)際性企業(yè)更是如此。包括與波音公司再度聯(lián)手合作，在777型貨機(jī)上開始第五輪環(huán)保驗(yàn)證機(jī)的飛機(jī)測(cè)試，以提高飛機(jī)的環(huán)保和安全性。

在操作方面，聯(lián)邦快遞開始走出更多創(chuàng)新的路徑，在過去主要設(shè)立大型操作場(chǎng)站的基礎(chǔ)上，在全球更多的地方設(shè)立更多的中小型站點(diǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量，解決訂單、付款、改派、通關(guān)的效率與服務(wù)水平。

中國(guó)的“一帶一路”倡議，正在全球引起愈發(fā)重要的影響。在陳嘉良看來(lái)，“一帶一路”激活了企業(yè)與世界做生意的熱情。

以航空運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)為例，航空運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)通過連接全球區(qū)域來(lái)支持企業(yè)在多邊貿(mào)易背景下規(guī)劃資源配置，從而在國(guó)際市場(chǎng)開展業(yè)務(wù)。陳嘉良認(rèn)為，第一步物流企業(yè)可考慮將自己成熟的國(guó)際航空樞紐網(wǎng)絡(luò)與這些城市的國(guó)內(nèi)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)相連，通過提供成熟的國(guó)際航運(yùn)路線來(lái)滿足它們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的國(guó)際物流需求。

經(jīng)驗(yàn)豐富的聯(lián)邦快遞感知到了機(jī)會(huì)所在，不僅在中國(guó)杭州、廣州分別建有國(guó)內(nèi)及亞太區(qū)轉(zhuǎn)運(yùn)中心，同時(shí)在北京、上海、廣州和深圳設(shè)有操作口岸。其中，全新的上海國(guó)際快件和貨運(yùn)中心將極大地提升華東地區(qū)連接美洲及歐洲市場(chǎng)的時(shí)效性及連通性。此外聯(lián)邦快遞也充分利用資源，積極調(diào)整航線，在完成對(duì)TNT的收購(gòu)后新增歐洲環(huán)球航線，又新設(shè)美洲環(huán)球航線。當(dāng)前，聯(lián)邦快遞的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)幾乎能涵蓋所有“一帶一路”沿線國(guó)家。

接下來(lái)，聯(lián)邦快遞所要考慮的是能更多地為沿線國(guó)家做些什么？陳嘉良表示：“聯(lián)邦快遞作為一家國(guó)際航空企業(yè)，改變了由‘傳統(tǒng)轉(zhuǎn)關(guān)、本地報(bào)關(guān)’模式變?yōu)樾碌摹P(guān)一體化模式’，客戶無(wú)需轉(zhuǎn)關(guān)就能實(shí)現(xiàn)本地報(bào)關(guān)、口岸驗(yàn)放，從而可以簡(jiǎn)化程序、縮短運(yùn)輸時(shí)間。與此同時(shí)，提供不同的物流解決方案，發(fā)展不同的解決方案需求，廣州推行電子商務(wù)跨境電商，廈門提供電商出口解決方案以方便電子商務(wù)客戶出口退稅的要求，IDD服務(wù)采用一票多單的方式，通過一套通關(guān)文件發(fā)送成百上千的不同目的地的快件?！蹦壳埃?lián)邦快遞已經(jīng)在中國(guó)20多個(gè)城市提供“通關(guān)一體化”服務(wù)，

本刊記者與陳嘉良合影

陳嘉良說：“堅(jiān)持創(chuàng)新，不僅因?yàn)閯?chuàng)新是聯(lián)邦快遞的DNA，我們更相信客戶不會(huì)停下來(lái)等待我們一起前行。我們一定要走在他們的前端，滿足他們不斷改變的需求。同時(shí)，我們相信成本會(huì)不斷地增長(zhǎng)，也只有創(chuàng)新才能夠提升企業(yè)的工作效率，降低企業(yè)的成本，最終帶給客戶一個(gè)更加合理的價(jià)格，也只有創(chuàng)新才能帶給客戶更好的體驗(yàn)。