致趣百川：SCRM營銷自動化，讓科技照亮市場技術(shù)

彭硯淼

正在閱讀這篇文章的你，或許并不是一個經(jīng)營者，但身處現(xiàn)今這個高度發(fā)達(dá)的消費社會中，你一定是個消費者。無論是否出于自覺，作為一個消費符號的你，無時無刻不在充當(dāng)著商品系列化、系統(tǒng)化鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)的一環(huán)。

正因如此，在市場營銷學(xué)領(lǐng)域才會出現(xiàn)SCRM這個概念。

SCRM，是CRM客戶關(guān)系管理的延伸和升級，“S”可從三個方面理解：

Social CRM，社會化客戶關(guān)系管理。傳統(tǒng)的CRM偏靜態(tài)，企業(yè)和消費者之間的連接較弱，隨著移動社交的發(fā)展，消費者變成用戶，企業(yè)和用戶之間的關(guān)系開始在線化。Social CRM，企業(yè)和消費者之間的連接從線下拓展到“線下+線上”，即全渠道。同時，弱連接變成了強連接。

Stack CRM，一站式客戶關(guān)系管理。管理集聚廣告技術(shù)、市場技術(shù)、銷售技術(shù)、服務(wù)技術(shù)的一站式業(yè)務(wù)。渠道和強連接使得企業(yè)對用戶價值的可視化范圍從漏斗的下部延展到了中部和上部，即從Purchase（采購）到Consideration（考察）再到Awareness（認(rèn)識）；以及從漏斗的下部向周邊擴散，即從Purchase（采購）和Service（服務(wù)）到Share（分享）。

Smart CRM，所謂Smart，一是指自動化，即不同用戶在不同渠道、不同時間的個性化內(nèi)容推送自動化；二是指智能化，在Stack CRM的基礎(chǔ)上，通過AI去進行預(yù)測并加速。

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展，社會化媒體讓人際交互模式便利如“地球村”成為現(xiàn)實，傳統(tǒng)的CRM需要適應(yīng)這種變換。

致趣百川（北京致趣科技有限公司）致力于為企業(yè)提供以“內(nèi)容+獲客+線索孵化+銷售跟進”為核心的SCRM營銷自動化解決方案，幫助企業(yè)全渠道獲取客戶，自動孵化銷售線索，快速跟進高質(zhì)量客戶，并通過數(shù)據(jù)和算法（營銷AI）不斷提升獲客和孵化效率，從而實現(xiàn)營銷協(xié)同。

作為傳統(tǒng)CRM的延伸，SCRM更強調(diào)消費者的參與和雙邊互動；消費者不再以單純的物品（服務(wù)）的消費者或產(chǎn)權(quán)擁有者靜態(tài)存在，更多是以品牌的關(guān)注者、聆聽者、建議者、共同創(chuàng)造者存在；SCRM讓用戶更加擁有歸屬感、趣味感和成就感；互動的雙邊關(guān)系，讓消費者的需求和想法同品牌的定位的發(fā)展緊密結(jié)合；品牌和消費者真正融為一體。

致趣百川創(chuàng)始人暨CEO何潤畢業(yè)于清華大學(xué)電子工程系，曾在全球大型管理咨詢公司和技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商埃森哲擁有近10年的中石油ERP及物聯(lián)網(wǎng)項目經(jīng)驗。

何潤介紹：“真正意義上的市場技術(shù)在國外的發(fā)展最早可以追溯到上世紀(jì)90年代末，但大批量的公司做這個是到2008年之后。國內(nèi)行業(yè)發(fā)展大概比國外要再晚7至8年?！?/p>

“我從事這個行業(yè)，其實來源于一個契機。”他說。

2007年離開校園的何潤進入埃森哲，從事與他學(xué)術(shù)背景相適應(yīng)的企業(yè)內(nèi)部信息化工作。在埃森哲的職業(yè)生涯里，何潤重點服務(wù)的客戶只有兩個——中國石油天然氣集團公司和中國海洋石油總公司。在工作中學(xué)習(xí)成長的何潤漸漸發(fā)現(xiàn)，基于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代新一代信息系統(tǒng)，企業(yè)跳出了傳統(tǒng)邊界，從供應(yīng)鏈范圍優(yōu)化資源用于改善業(yè)務(wù)流程、提升內(nèi)部運轉(zhuǎn)效率以提高企業(yè)核心競爭力。在這個基礎(chǔ)上，企業(yè)用戶采用企業(yè)資源計劃即ERP（Enterprise Resource Planning）。發(fā)展成熟的ERP包括生產(chǎn)、制造、物流，整合人、財、物三方信息流相關(guān)數(shù)據(jù)，這一降本增效方式，啟迪了何潤的思路。

2014年，何潤加入國內(nèi)較早開始從事社會化營銷的時趣互動。理工科頭腦的何潤愛琢磨，他想，如果參照國外市場技術(shù)發(fā)展路徑，下一步軟件技術(shù)的發(fā)展方向，是幫助企業(yè)更好地“花錢”，而不再局限于“省錢”。使有限的成本最大化增加收益，好鋼用在刀刃上。懷揣著這個念頭，何潤和他的團隊開始研究SCRM。

“打個比方，以前做ERP，企業(yè)的目的是如何把用100元做成的事降到50元、30元、20元。但SCRM是一個花錢的藝術(shù)，目的是如何花100元可以賺回300元、500元甚至更多。”

2014年開始，BAT（百度、阿里巴巴、騰訊）格局優(yōu)化，線上市場已相對成熟，很多業(yè)內(nèi)人士開始意識到市場技術(shù)的發(fā)展成為必然，這為SCRM成長提供了合適的土壤。

何潤想，現(xiàn)在國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)2C層面的公司已經(jīng)做得非常成功了，BAT也一點都不比亞馬遜、臉書弱。甚至因為數(shù)據(jù)量的關(guān)系，BAT的技術(shù)很可能比國外還要強。但在B2B領(lǐng)域，尤其是對比國外做得比較成功的微軟、SAP、甲骨文這三大軟件公司，國內(nèi)同行業(yè)為企業(yè)提供工具層面的服務(wù)還是非常落后的。

2016年，何潤決定離開時趣互動，并創(chuàng)立致趣百川。

基于對于營銷技術(shù)的大力投入，對營銷全流程閉環(huán)的深刻理解，何潤掌舵下的致趣百川在營銷運營軟件與技術(shù)與品牌社交營銷服務(wù)、廣告技術(shù)服務(wù)的配合上有著天然的優(yōu)勢。

“現(xiàn)在做SCRM，跟整個大的移動社交互聯(lián)網(wǎng)背景有緊密聯(lián)系。為什么這么說？因為不只是最終產(chǎn)生交易數(shù)據(jù)的客戶能夠被管理或被收集起來，當(dāng)他們還處在潛在客戶，甚至是比潛在客戶更早的關(guān)注階段時就能夠被管理。”

何潤從市場技術(shù)層面入手，開始闡釋致趣百川產(chǎn)品的亮點：“我們整個大的領(lǐng)域叫做市場技術(shù)，也就是MarTech?！?/p>

目前企業(yè)普遍都會設(shè)立市場部，各個行業(yè)市場部門承擔(dān)的責(zé)任會有差異，但承擔(dān)產(chǎn)生銷售線索的職責(zé)是一致的，這點在B2B領(lǐng)域尤其顯著。企業(yè)市場部門投放廣告以期推廣產(chǎn)品，擴大影響力，獲得潛在客戶群的青睞。在市場發(fā)展的早期，消費者的物質(zhì)需求旺盛，購買欲比較容易產(chǎn)生，需求端大于供應(yīng)端。但現(xiàn)在中國的消費社會發(fā)展逐漸成熟，需求也漸漸走向飽和，純粹廣告技術(shù)這一側(cè)的投入產(chǎn)出率相對而言會越來越低。銷售技術(shù)向前推進，在廣告和銷售之間有一個市場技術(shù)流派，它會想辦法運營這些精細(xì)化的流量，利用數(shù)據(jù)技術(shù)為開拓市場做支撐，在企業(yè)市場部門起撬動（ROI）的作用。endprint

再之，用戶群體或曰消費者對營銷習(xí)慣感興趣的程度和能夠使用的渠道不一樣。

說到這里，何潤舉了個例子。在美國，致趣百川對標(biāo)的幾家公司原先著重以電子郵件營銷為核心去做營銷活動。郵件做得很細(xì)，比如發(fā)出去之后打開，打開之后具體點哪些模塊，他們都會去做A/B test。到底放A圖片還是B圖片，會產(chǎn)生各種文案，再依據(jù)這個數(shù)據(jù)的反饋提升轉(zhuǎn)化率。這是國外比較重要的一個流派。但在國內(nèi)情況就有了很大不同，大家習(xí)慣性地屏蔽來自不熟悉地址的郵件、電話、短信，相關(guān)條例監(jiān)管也比較嚴(yán)格，所以短信、郵件營銷基本上被客戶直接扔進了垃圾筒，到達(dá)率、打開率非常低，甚至只有千分之幾、萬分之幾。

線上營銷自動化落地，首先要考察哪些是主流的社交媒體渠道。國外比較風(fēng)行的是谷歌、臉書、推特等，在中國則會將微信作為觸達(dá)用戶的主要方式。致趣百川從微信生態(tài)開始，目前基本可以把官網(wǎng)、EDM、一物一碼、門店等銷售渠道都跟微信打通。

2016年初，充分重視市場技術(shù)的微軟開始接觸致趣百川，并成為其服務(wù)的客戶。微軟的市場部門在國內(nèi)有很多合作伙伴和渠道，走全員營銷路線，通過遍布全國各地的“觸角”到達(dá)最終客戶。微軟借助致趣百川全員營銷功能模塊，將合作伙伴驅(qū)動起來。利用員工和合作方式，通過眾包，以積分激勵分享，實現(xiàn)放大杠桿率。致趣百川SCRM營銷自動化工具可監(jiān)測到傳播后數(shù)據(jù)表現(xiàn)情況，反饋直觀。如果哪個伙伴帶來新客戶，微軟可做記錄并進行監(jiān)測。市場部門就可以很明晰地分析出我的投入到底可以帶來多大產(chǎn)出。

對于致趣百川而言，微軟不僅是客戶，更是合作伙伴。微軟加速器旨在做頂尖、專業(yè)的創(chuàng)業(yè)服務(wù)，始終致力于為中國早期創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)團隊提供人、財、策略、市場拓展等全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極幫助初創(chuàng)企業(yè)開拓銷售和業(yè)務(wù)，擴大影響力。致趣百川入選微軟加速器第十期創(chuàng)新企業(yè)后，微軟加速器積極幫助它開拓銷售和業(yè)務(wù)，擴大影響力，還提供價值300萬元人民幣的微軟Azure云計算平臺服務(wù)支持。

在最初模式的設(shè)計時，致趣百川就把模塊機制會面臨的各種情況考慮得比較全面，這樣基本可以滿足來自不同行業(yè)、各具特點的企業(yè)的需求。對于提出個性化要求的客戶，致趣百川也會在控制定制比例的前提下改動既有模板，支撐客戶獨特需求。

雖然致趣百川產(chǎn)品最出彩的地方在于Social，但他們可以為客戶提供的工具不僅于此。微軟開始把致趣百川SCRM系統(tǒng)和國內(nèi)本土的一些企業(yè)官方網(wǎng)站打通。如此一來，只要用戶在官網(wǎng)上瀏覽過或有其他行為，都可以被整體記錄在后臺中，由系統(tǒng)做相應(yīng)打分工作。

除我們熟悉的微信外，各個渠道來源的用戶注冊量也是相當(dāng)龐大的，不可能全部都提供給銷售部門分析。致趣百川的營銷自動化可以幫助客戶自動從這些原始數(shù)據(jù)中篩選出高質(zhì)量的銷售線索，從而提高成單效果。這些銷售線索對于用戶來說都是非常重要的商機來源。

“坦白地說，我想做一些非常好用，而且無論是穩(wěn)定性還是技術(shù)門檻都更高的企業(yè)端軟件。這是我創(chuàng)業(yè)的理想，也是最初的‘種子?！?/p>

把心中創(chuàng)業(yè)的“種子”，播撒進國家大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新蓬勃發(fā)展的土壤中。致趣百川創(chuàng)立至今，服務(wù)了包括微軟、騰訊、SAP、萊茵科技、默克化工、海醫(yī)悅美、碧生源、111藥館、沃爾瑪、順豐、明師教育、龍江銀行等超過100家國內(nèi)外大中型企業(yè)，覆蓋B2B、醫(yī)療、新零售、教育、金融等行業(yè)。

“種子”就這樣發(fā)芽抽枝，茁壯成長了起來，綠葉成蔭，向著參天大樹的方向努力。

何潤把致趣百川未來將始終不渝堅持的品格歸結(jié)為8字：擔(dān)當(dāng)，協(xié)作，創(chuàng)新，堅持。

“擔(dān)當(dāng)，就是公司每個人都以客戶的價值為目標(biāo)，這樣對內(nèi)會有很強的驅(qū)動力，會想辦法解決出現(xiàn)的問題；協(xié)作，就是在各自負(fù)責(zé)的領(lǐng)域里各盡其能，但都把勁擰成一股繩，把力量匯聚在一起；市場經(jīng)濟的核心就是不斷會有新的、先進的東西取代舊的、落后的東西，不管是技術(shù)層面還是商業(yè)模式層面都一定要有創(chuàng)新；不積跬步，無以致千里，堅持是很重要的品質(zhì)。做企業(yè)、做產(chǎn)品實事求是，心態(tài)保持謙虛，不斷學(xué)習(xí)和成長。”

遠(yuǎn)望未來，年輕的何潤充滿期待。

何時枝繁葉茂？未來亦可期。endprint