基于顧客滿意理論探析民宿業(yè)發(fā)展思路

趙迎雪　謝紫云　張念赟　劉小杰　宋菁　梅佩

發(fā)展民宿經(jīng)濟(jì)可以有效地促進(jìn)農(nóng)村生產(chǎn)生活方式的轉(zhuǎn)變，調(diào)整其經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，亦可以推動(dòng)城市化進(jìn)程。本文以顧客滿意理論為主要理論支撐。首先通過大量文獻(xiàn)了解該理論，后前往利川進(jìn)行實(shí)地訪談、觀察搜集數(shù)據(jù)，結(jié)合顧客滿意理論研究利川市的民宿業(yè)發(fā)展的影響因素，根據(jù)利川市民宿的實(shí)況指出問題，并對(duì)利川市民宿業(yè)未來如何提高顧客滿意度提出一些發(fā)展建議，進(jìn)而充實(shí)顧客滿意理論對(duì)民宿業(yè)發(fā)展的影響，并探究我國民宿業(yè)發(fā)展思路。

大眾旅游背景下，民宿業(yè)已成為一個(gè)促進(jìn)鄉(xiāng)村經(jīng)濟(jì)、文化和社會(huì)發(fā)展的新業(yè)態(tài)。在中國，一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的沿海城市的民宿業(yè)發(fā)展蓬勃，密度高，行業(yè)發(fā)展成熟，影響力較大。但即便是這樣一個(gè)前景甚好的新事物，民宿業(yè)也不可避免地存在一些問題，如接待能力有限、從業(yè)人員素質(zhì)整體不高、整體特色不明顯等。本文的研究對(duì)象為利川民宿，其除了存在這些問題，還停留在簡單地提供餐飲或住宿的初級(jí)階段。

不論是前面提到的民宿的服務(wù)人員素質(zhì)，還是硬件設(shè)施或者其他方面，都會(huì)影響顧客滿意度，進(jìn)而影響民宿業(yè)的發(fā)展。本文所應(yīng)用的源于歐洲的顧客滿意的思想，無論是對(duì)民宿業(yè)的品牌形象還是競爭力，都具有極大的影響。而顧客的期望值與現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)之間的差距又是影響顧客滿意度的重要因素，“顧客的價(jià)值越多，與期望價(jià)值的差距越小，顧客的滿意度就越高?！惫时疚膶念櫩蜐M意理論出發(fā)，以利川民宿的顧客滿意度為研究重點(diǎn)，研究顧客的購買感受和事后的消費(fèi)行為評(píng)價(jià)，探究民宿業(yè)發(fā)展思路。

一、文獻(xiàn)回顧

民宿旅游是一種新型的旅游模式，是鄉(xiāng)村旅游的一部分，同時(shí)也是鄉(xiāng)村旅游的升級(jí)版。簡而言之，民宿旅游就是依據(jù)民宿及其相關(guān)產(chǎn)品發(fā)展的，同時(shí)可以帶動(dòng)鄉(xiāng)村旅游業(yè)發(fā)展的旅游模式。而民宿作為民宿旅游的重要支撐，也是一種新型的非標(biāo)準(zhǔn)住宿方式，至今都沒有一個(gè)完全統(tǒng)一的界定，不同的學(xué)者從不同角度進(jìn)行了不同解釋，都有其合理性。鄒開敏認(rèn)為，民宿是在休閑度假旅游發(fā)展的過程中的一種新形式，簡而言之，民宿指的是游客在旅游目的地投宿在當(dāng)?shù)鼐用窦抑械囊环N住宿形式，即入住家庭旅館。也有國外學(xué)者將民宿定義為B&B（Bed and Breakfast）的經(jīng)營方式。且不同的國家經(jīng)營方式也會(huì)有所差異，如美國多是居家式民宿或青年旅社，歐陸方面多是采農(nóng)莊式民宿經(jīng)營方式。張雪麗、胡敏認(rèn)為，我國大陸的“農(nóng)家樂”“鄉(xiāng)村旅館”等更接近于臺(tái)灣民宿的定義。且民宿是三星級(jí)以上，突出了住宿功能的農(nóng)家樂。

民宿有別于傳統(tǒng)酒店、賓館等住宿形式，更加注重增強(qiáng)住客心理上的享受和滿足，更加親民化，通過營造特有的人情味來吸引顧客，且多會(huì)跟當(dāng)?shù)匚幕厣嘟Y(jié)合，所以民宿受顧客滿意度的影響更加突出。發(fā)展成熟的民宿業(yè)應(yīng)具備行業(yè)協(xié)會(huì)組織、經(jīng)營中高度關(guān)注人性化和個(gè)性化特點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容呈現(xiàn)多樣化、民俗化、本地化、家庭化等顯著特點(diǎn)。當(dāng)前學(xué)者們?cè)谘芯棵袼薜臅r(shí)候，也更加側(cè)重從民宿的民族特色、地方風(fēng)土人情等方面切入和進(jìn)行深入研究，并將民宿的顧客滿意度納入民宿質(zhì)量評(píng)判的重要指標(biāo)。如，孫華貞等人曾提到民宿環(huán)境景觀、與客互動(dòng)、服務(wù)品質(zhì)等方面與顧客行為有一定關(guān)系，尤其是好客服務(wù)會(huì)極大地影響顧客對(duì)民宿的評(píng)價(jià)。這說明人情味及特色服務(wù)的確是影響顧客選擇民宿的重要原因，也是影響顧客對(duì)民宿本身及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)高低的重要因素。且隨著酒店業(yè)和民宿業(yè)的不斷發(fā)展，提高顧客滿意度及酒店和民宿的再宿性，已成為酒店和民宿競爭的核心。因此，從顧客滿意理論的角度，探求民宿新的發(fā)展思路，增強(qiáng)民宿業(yè)的發(fā)展活力是民宿旅游發(fā)展的必經(jīng)之路。

二、顧客滿意理論在民宿中的適用性

顧客滿意是指，一件產(chǎn)品的績效滿足顧客期望的程度。Cardozo在1965年首次將顧客滿意的觀點(diǎn)引入營銷領(lǐng)域，提出顧客滿意會(huì)帶動(dòng)顧客的購買行為；國際著名營銷學(xué)權(quán)威菲利普·科特勒于2001年提出，顧客滿意是個(gè)人通過將某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比，形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

（一）從消費(fèi)者層面講，顧客滿意可以更好地提高其住宿體驗(yàn)質(zhì)量

民宿業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)范疇，滿足顧客需求從而使顧客滿意一直都是服務(wù)業(yè)的一項(xiàng)核心宗旨。服務(wù)質(zhì)量包括功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量：功能質(zhì)量（How，服務(wù)過程）是消費(fèi)者在服務(wù)交互中感受到的服務(wù)水平，技術(shù)質(zhì)量（What，服務(wù)結(jié)果）是顧客在服務(wù)結(jié)束后得到的服務(wù)結(jié)果。民宿業(yè)所包含的服務(wù)要求有傳遞生活美學(xué)、追求產(chǎn)品創(chuàng)新、弘揚(yáng)地方文化、引導(dǎo)綠色環(huán)保，實(shí)現(xiàn)共生共贏，諸多方面都應(yīng)滿足顧客在民宿體驗(yàn)中的需要，為顧客創(chuàng)造良好的住宿環(huán)境和旅游環(huán)境。

同時(shí)，民宿業(yè)在為游客提供體驗(yàn)當(dāng)?shù)刈匀?、文化與生產(chǎn)生活方式這個(gè)層面上，顧客期望值與需求更高。顧客的投訴、抱怨等層出不窮，許多不規(guī)范的民宿相繼被勒令關(guān)閉，原因在于當(dāng)今顧客的消費(fèi)形態(tài)在發(fā)生變化，從以前簡單地追求住宿干凈、整潔的生理需求，到現(xiàn)在轉(zhuǎn)化為追求更高層次的心理感受，滿不滿意成為顧客特別關(guān)心的一個(gè)訴求點(diǎn)?，F(xiàn)今民宿的發(fā)展不再局限于住宿，更加側(cè)重與酒店區(qū)分開，在能夠滿足游客基本住宿需求的同時(shí)，游客在精神上會(huì)期望更多不一樣的文化體驗(yàn)，體驗(yàn)當(dāng)?shù)孛耧L(fēng)民俗、生產(chǎn)生活方式，與民宿主人的友好交流。臺(tái)灣民宿是最早的國內(nèi)民宿發(fā)源地，其經(jīng)營模式早已成熟化，大多數(shù)顧客都對(duì)其人性化服務(wù)極為稱贊。因此，顧客滿意是影響民宿持續(xù)發(fā)展的重要因素。

（二）從經(jīng)營者層面講，顧客滿意可以更好地提高其行業(yè)競爭力

顧客是民宿最直接的體驗(yàn)者，通過顧客滿意可以使經(jīng)營者挖掘民宿發(fā)展中存在的問題，從而使經(jīng)營者能有效針對(duì)這些問題作出改進(jìn)，在行業(yè)中突顯自己的優(yōu)勢(shì)。近些年來，民宿在不斷興起的同時(shí)，也暴露出許多問題，顧客對(duì)民宿滿足自身期望的需求日益強(qiáng)烈，然而經(jīng)營者的管理卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后，以致達(dá)不到顧客的期望。因此，經(jīng)營者在了解顧客對(duì)其所住民宿的滿意度后，可以從各方面對(duì)民宿進(jìn)行更個(gè)性化的改造，進(jìn)而提升民宿產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高民宿競爭力。

此外，盡管目前對(duì)于顧客滿意理論的研究較為普遍，但大多數(shù)研究都建立在顧客層面，許多顧客滿意體系都是基于顧客的角度構(gòu)建，忽略了經(jīng)營者這一方面的考慮。顧客滿意是指，一件產(chǎn)品滿足顧客的期望程度，而產(chǎn)品則需要經(jīng)營者的打造調(diào)整，當(dāng)產(chǎn)品能夠達(dá)到較高的顧客滿意后，其影響是可以大大提升在行業(yè)中的競爭力。如，黃山的民宿業(yè)發(fā)展，因其獨(dú)特的徽派特色，當(dāng)?shù)氐拿袼藿?jīng)營者在打造產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)以徽派特色吸引大量客源；浙江莫干山民宿發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，成果顯著，且在全國享有盛譽(yù)，其服務(wù)水平享譽(yù)國內(nèi)。經(jīng)營者在找出造成顧客不滿意的原因后，可以對(duì)民宿進(jìn)一步改良，對(duì)經(jīng)營起到積極的指導(dǎo)意義，從而促進(jìn)發(fā)展。endprint

三、湖北省利川市民宿業(yè)顧客影響因素

利川市位于湖北省西南部，鄰接重慶市，地理位置優(yōu)越。地形以盆地，丘陵為主，周圍又有群山環(huán)繞，地形多樣，具有良好的建造民宿的先天條件。但利川民宿興起時(shí)間晚，目前主要是利用閑散民居改造經(jīng)營，主打消暑、觀光、鄉(xiāng)情、度假、養(yǎng)生等經(jīng)營點(diǎn)，為游客提供“六位一體”的具有土家特色的休閑住所。

（一）客觀因素

1.自然環(huán)境因素

一方面，利川市屬于季風(fēng)氣候，結(jié)合多種地形，致使該地氣候差異明顯，夏季云多霧大，雨量充沛，使該地氣溫保持在15～25 ℃，與鄰近的武漢、重慶同期氣溫形成鮮明對(duì)比。且利川森林覆蓋率約達(dá)59%，珍稀植被豐富，多奇觀異景，為游客提供了觀光之處，整體生態(tài)環(huán)境良好，自然風(fēng)光卓越。

另一方面，利川市也因?yàn)楫?dāng)?shù)貧夂虿町惷黠@，夏季多雨，光照不足，氣候潮濕，陰雨連綿的天氣，影響夏季避暑游客的整體體驗(yàn)，對(duì)利川民宿業(yè)的發(fā)展造成不利影響。

2.文化環(huán)境因素

利川位于巴楚文化交融之處，民族風(fēng)情濃郁，境內(nèi)的少數(shù)民族以土家族、苗族及侗族為主，直至今日，這里的每個(gè)民族都還保存著各自獨(dú)特的民風(fēng)民俗，如逢年過節(jié)、婚喪嫁娶時(shí)的耍鑼鼓、吹手引子；土家族的民歌《龍船調(diào)》等，這些民風(fēng)民俗的傳承，增加了游客的文化體驗(yàn)種類，提高了體驗(yàn)質(zhì)量，豐富了游客的精神感受。歷史悠久且極富特色的民族文化，為利川民宿走特色發(fā)展道路提供了不可復(fù)制的特色人文資源。

但利川民宿在建設(shè)經(jīng)營過程中，大多重視“宿”，即為旅客提供一個(gè)較好的住宿條件，忽略了其最大的特色“民”。當(dāng)?shù)胤课莸脑O(shè)計(jì)和建造沒有融入其特有的少數(shù)民族風(fēng)情或個(gè)性化主題，缺乏創(chuàng)造力，也沒有豐富的文娛活動(dòng)宣傳當(dāng)?shù)氐拿袼酌耧L(fēng)、傳統(tǒng)文化，對(duì)顧客精神上的需求滿足度嚴(yán)重不足，單一的傳統(tǒng)模式無法滿足顧客多元化的需求，導(dǎo)致當(dāng)?shù)孛袼揞櫩蜐M意度達(dá)不到較高水平。

3.交通環(huán)境因素

利川市有宜萬鐵路等多條交通要道橫貫全境，交通便利，使其客源市場(chǎng)廣闊。據(jù)悉，毛壩鎮(zhèn)蘭田村51歲村民田樹珍，2014年籌錢改造了老屋辦民宿，2015年田樹珍聯(lián)合周邊農(nóng)戶，全年累計(jì)接待重慶、武漢長住的“候鳥”600人次，一年收入10多萬元。此外，利川動(dòng)車的開通使不少河南、北京的游客也會(huì)選擇到此地避暑。從利川市旅游部門獲悉，2016年夏天，利川共接納了30萬避暑游客。這些數(shù)據(jù)表明，利川的交通條件對(duì)利川民宿業(yè)的發(fā)展具有重要作用。

也正因?yàn)楫?dāng)?shù)氐慕煌ㄒ怨愤\(yùn)輸和鐵路運(yùn)輸為主，局限了當(dāng)?shù)貙?duì)外溝通的方式，同時(shí)，地處山區(qū)的地形也限制了當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\(yùn)輸業(yè)的發(fā)展。相較于鄰近交通方式更加多樣化的地區(qū)，該地的交通環(huán)境限制了游客的來往方式，對(duì)當(dāng)?shù)孛袼薜陌l(fā)展不利。

4.設(shè)施因素

利川市民宿擁有政府扶貧項(xiàng)目的支持，有政府及專業(yè)人員對(duì)當(dāng)?shù)孛袼捱M(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和定價(jià)管理，使當(dāng)?shù)孛袼迾I(yè)能迅速發(fā)展。在硬件設(shè)施方面，政府基于民宿經(jīng)營者房屋改造補(bǔ)貼，對(duì)建檔立卡的貧困戶各項(xiàng)改建補(bǔ)助上浮20%，按每戶1萬元的標(biāo)準(zhǔn)，給予基礎(chǔ)設(shè)施的配套補(bǔ)助。不僅如此，政府還聯(lián)合相關(guān)企業(yè)，對(duì)民宿集群區(qū)周圍的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行修復(fù)和建設(shè)。這在一定程度上減輕了民宿業(yè)主的經(jīng)濟(jì)壓力，也改善了民宿的基礎(chǔ)設(shè)施條件，吸引了更多游客前來感受利川民宿，促進(jìn)了當(dāng)?shù)孛袼蘅焖倨鸩胶桶l(fā)展。

但就調(diào)研組成員的實(shí)地調(diào)查情況來看，利川市民宿區(qū)內(nèi)很多可利用的資源也未高效利用，景觀、娛樂設(shè)施較少，如白鵲山民宿區(qū)入口處小池塘中污水多，某些民宿門前涼亭閑置等，使民宿區(qū)的觀賞性降低。此外，當(dāng)?shù)孛袼捱€存在一些安全隱患，如民宿區(qū)的安全警示標(biāo)志不足，缺乏火災(zāi)防護(hù)措施、防盜監(jiān)控設(shè)施等。同時(shí)，民宿區(qū)還存在管理人員不到位，垃圾桶、公共廁所等設(shè)施較少，衛(wèi)生條件無法得到很好的保證等問題。利川民宿業(yè)在這些基礎(chǔ)設(shè)施方面的缺失，會(huì)在一定程度上降低當(dāng)?shù)孛袼薜奈Α?/p>

（二）主觀因素

1.觀念因素

白鵲山民宿區(qū)領(lǐng)導(dǎo)者在此地區(qū)發(fā)展民宿，主要是想依托當(dāng)?shù)丨h(huán)境，發(fā)展民宿業(yè)，使當(dāng)?shù)卮迕衩撠氈赂唬捌陬I(lǐng)導(dǎo)者雖有參與民宿業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為第一批民宿訂購了統(tǒng)一的家具，限制了其裝飾的獨(dú)特性，但后期主要是交給村民自己發(fā)展創(chuàng)新，政府只負(fù)責(zé)大政方針，全面規(guī)劃。

白鵲山民宿經(jīng)營者在民宿經(jīng)營認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生了固定性和局限性，在裝修風(fēng)格上過于統(tǒng)一，大多數(shù)也都抱著民宿利潤不錯(cuò)，可以嘗試的心態(tài)。同時(shí)，在訪談中了解到，一位約40歲的婦女，家中是第二批民宿，但不知道民宿具體是什么，主要看第一批民宿發(fā)展得好，利潤很可觀，便將自家的地修建房屋發(fā)展民宿，以獲取務(wù)農(nóng)以外的收入，認(rèn)為只需提供力所能及的三餐、住宿等服務(wù)即可，雖然餐點(diǎn)上會(huì)讓顧客體驗(yàn)到當(dāng)?shù)氐奶厣?，但?jīng)營主要是為在求穩(wěn)的基礎(chǔ)上獲得更多的利潤，與顧客間的聯(lián)系并不緊密，除顧客提出要求外，很少主動(dòng)提供一些服務(wù)。

而現(xiàn)今消費(fèi)者多追求方便快捷的程序、優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)、獨(dú)特個(gè)性化的享受，對(duì)民宿有較高的期望，但從實(shí)際的入住，對(duì)服務(wù)、餐飲、客房等方面的親身體驗(yàn)，得到的實(shí)際感知值較低，導(dǎo)致顧客的滿意度偏低。

2.規(guī)劃因素

利川民宿缺乏長遠(yuǎn)性規(guī)劃和科學(xué)的管理，管理者雖然提供了系列優(yōu)惠政策扶持，但對(duì)于民宿經(jīng)營者缺乏一定的培訓(xùn)與指導(dǎo)，使他們?cè)诿袼薨l(fā)展過程中沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，沒有明確的民宿產(chǎn)品定位和發(fā)展規(guī)劃，尤其缺少利用網(wǎng)絡(luò)新媒體技術(shù)進(jìn)行有力的宣傳，使得民宿品牌影響力不大，發(fā)展處于初級(jí)階段。毛壩鎮(zhèn)文化站負(fù)責(zé)民俗研究的廖建軍主任說，“雖然毛壩鎮(zhèn)是利川民宿的領(lǐng)頭軍，但相當(dāng)一部分農(nóng)戶并沒有長遠(yuǎn)的發(fā)展意識(shí)，沒有深入了解游客的主觀感受，也從未考慮過把當(dāng)?shù)氐拿袼拮龀删罚M(jìn)行品牌化。”可見，當(dāng)?shù)卮迕裨诿袼薨l(fā)展上缺乏長遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略意識(shí)，只注重了眼前的利益，不利于維持民宿發(fā)展的持續(xù)活力。

3.政策支持因素

利川市副市長李好文說：“目前全國的民宿尚無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，甚至很多地方?jīng)]有標(biāo)準(zhǔn)。為確保我市民宿發(fā)展不走彎路、彰顯特色，我們?cè)谡J(rèn)真調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，借鑒外地民宿發(fā)展的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，緊密結(jié)合利川的實(shí)際，出臺(tái)了《利川民宿基本標(biāo)準(zhǔn)》，共計(jì)8個(gè)方面、42條。特別是其中的綠色標(biāo)準(zhǔn)、文化標(biāo)準(zhǔn)、農(nóng)事體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，是區(qū)別普通民宿和精品民宿的重要指標(biāo)。下一步，我們將依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)全市近千戶民宿評(píng)星定級(jí)，確保民宿經(jīng)營規(guī)范有序?！彪m有一定的政策支持，但讓村民理解、掌握并運(yùn)用這樣的標(biāo)準(zhǔn)和理念，仍是一個(gè)漫長的過程。endprint

四、利川市民宿業(yè)發(fā)展的建議

（一）提升服務(wù)水平

在硬件設(shè)施方面，民宿與市區(qū)火車站相距遙遠(yuǎn)，應(yīng)加快道路交通網(wǎng)的建設(shè)，同時(shí)也應(yīng)改造危路、危橋，在路旁設(shè)置醒目的標(biāo)語，以保證游客的人身安全，這是保證游客旅游體驗(yàn)的前提。另外，可以增設(shè)客車的始發(fā)數(shù)量，減少游客的等待時(shí)間。當(dāng)?shù)卣惨吡Ω纳飘?dāng)?shù)氐男l(wèi)生環(huán)境，不要給人以臟亂差的形象。

在軟件服務(wù)上，由于利川民宿村的民宿多由個(gè)體農(nóng)戶經(jīng)營，村民自身發(fā)展存在局限，與酒店服務(wù)人員相比存在服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)態(tài)度不好的問題，利川民宿在其發(fā)展過程中應(yīng)結(jié)合顧客需求加強(qiáng)整改，在人員培訓(xùn)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面加大力度，可以建立相關(guān)的培訓(xùn)學(xué)校，提升民宿經(jīng)營者的服務(wù)水平，注重與客互動(dòng)，在確保經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)加強(qiáng)人文關(guān)懷，提升民宿的安全性和隱私性，力圖使游客在享受自然風(fēng)光和民宿風(fēng)情時(shí)感到心情舒適、放松。

（二）合理設(shè)計(jì)民宿產(chǎn)品

在自身的特色發(fā)展上，利川可以借鑒臺(tái)灣民宿的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，臺(tái)灣民宿也曾經(jīng)歷過產(chǎn)品單一，附加值低的階段，正是產(chǎn)品創(chuàng)新拯救了我國臺(tái)灣的鄉(xiāng)村旅游業(yè)，臺(tái)灣民宿的經(jīng)營者整合當(dāng)?shù)氐淖匀?、文化、產(chǎn)業(yè)和生活資源，創(chuàng)造了極具創(chuàng)意，主題的特色和景觀美學(xué)概念的民宿產(chǎn)品。利川的民宿經(jīng)營者也應(yīng)該在民宿的建設(shè)中，適當(dāng)加入土家歌舞、土家飲食元素，也可以在傳統(tǒng)文化中創(chuàng)新，生產(chǎn)具有民俗特色的紀(jì)念品等。民俗這張名片還需慢慢打造，爭取在將來可以發(fā)揚(yáng)自己的文化特色，讓游客有不同于其他旅游目的地的旅游感受，提升顧客滿意度。

（三）注重科學(xué)規(guī)劃

游客的大量涌入也造成環(huán)境惡化，道路擁擠、居民生活受到打擾等惡劣影響。利川應(yīng)該在不斷完善中擴(kuò)大其承載力，再來擴(kuò)充客源和民宿規(guī)模，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的雙贏。利川民宿可以在完善安全設(shè)施、修建完善的排水設(shè)施、增設(shè)公共衛(wèi)生設(shè)施等方面加大力度，還可以將民宿業(yè)發(fā)展與休閑農(nóng)業(yè)結(jié)合起來，既可以延伸產(chǎn)業(yè)鏈，提高農(nóng)民收入，也符合可持續(xù)發(fā)展的要求。當(dāng)然，這些都不是一勞永逸的事情，需要當(dāng)?shù)芈糜喂ぷ髡?、政府、村民的共同努力，合理?guī)劃。

（四）加強(qiáng)宣傳力度

在宣傳工作上，應(yīng)該將線上與線下結(jié)合起來。在現(xiàn)有的宣傳平臺(tái)上，線上可以利用微信公眾號(hào)以及微博、攜程網(wǎng)、螞蜂窩等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，向大眾宣傳當(dāng)?shù)氐穆糜涡畔ⅲ詳U(kuò)大知名度，線下可以在周邊客源豐富地區(qū)發(fā)實(shí)體廣告，以及與相關(guān)旅行社合作宣傳。同時(shí)，避免夸大宣傳和虛假宣傳，避免消費(fèi)者的實(shí)際感受與宣傳內(nèi)容出現(xiàn)太大的偏差。

（五）官民同心，規(guī)范經(jīng)營

政府的參與可以避免一些市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的盲目性，政府可以完善審批制度，提高準(zhǔn)入門檻，可以增設(shè)對(duì)民宿的評(píng)級(jí)制度，發(fā)揮市場(chǎng)的力量，淘汰落后的民宿產(chǎn)品，還可以頒布相關(guān)管理辦法，用于對(duì)相關(guān)民宿經(jīng)營者的獎(jiǎng)懲。

民間可以成立自己的民宿行業(yè)協(xié)會(huì)，相關(guān)問題可以集中商討，也可以自發(fā)性的舉辦相關(guān)活動(dòng)，不能完全依賴政府去引導(dǎo)經(jīng)營。在此方面，利川可以學(xué)習(xí)我國臺(tái)灣的經(jīng)驗(yàn)，由于我國臺(tái)灣民宿具有很強(qiáng)的地域集聚性，民宿業(yè)主可以利用這個(gè)特點(diǎn)進(jìn)行戰(zhàn)略聯(lián)盟，因此，應(yīng)采取積極主動(dòng)的方式開拓客源市場(chǎng)，降低營銷和其他成本，保持競爭優(yōu)勢(shì)，也可以和其他產(chǎn)業(yè)合作以求效益最大化。只有擁有強(qiáng)大的管理層，才可以使民宿業(yè)發(fā)展不至于各成其家，淪為一盤散沙，齊心協(xié)力共同建設(shè)才可以提升民宿產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量。

（作者單位：湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院）endprint