高星級(jí)酒店下午茶研究與思考

祝曉春

一、探源下午茶文化

“下午茶”文化發(fā)源于17世紀(jì)的英國(guó)。彼時(shí)的英國(guó)上流社會(huì)，早餐極其奢華豐盛，午餐相對(duì)簡(jiǎn)單隨便，而晚餐普遍在晚上八點(diǎn)左右，在這樣的三餐飲食格局下，尤其是午晚餐之間存在一個(gè)明顯的飲食空檔期。為了解決這個(gè)問(wèn)題，人們習(xí)慣在下午三點(diǎn)或四時(shí)吃些小點(diǎn)心、喝杯茶緩解下午的饑餓感。

關(guān)于下午茶的由來(lái)，公認(rèn)的說(shuō)法是，有位名叫安娜·瑪麗亞的英國(guó)上流社會(huì)女伯爵，本人非常懂得享受生活，每天下午她都會(huì)讓女仆為她準(zhǔn)備一壺紅茶和點(diǎn)心，她覺(jué)得這種飲茶品點(diǎn)心的感覺(jué)不錯(cuò)，便邀請(qǐng)自己的朋友一起享用。此后，下午茶便在英國(guó)上流社會(huì)流行起來(lái)。

從醫(yī)理上講，下午茶具有很明顯的功效。首先，下午茶可以及時(shí)補(bǔ)充能量?，F(xiàn)代社會(huì)講求效率和崇尚快節(jié)奏，“上班族”和普通大眾往往午餐隨便應(yīng)付，甚至為了節(jié)省時(shí)間，要么隨便應(yīng)對(duì)，要么選擇高脂、高鹽、高油的快餐。如果可以食用一頓營(yíng)養(yǎng)均衡的下午茶，不僅能預(yù)防嗜睡，還能保持營(yíng)養(yǎng)，幫助恢復(fù)體力，助人保持旺盛的精力直到晚上。其次，下午茶能夠強(qiáng)健骨骼并預(yù)防嗜睡，及時(shí)補(bǔ)充能量。下午茶一般選用的茶類(lèi)是紅茶，而紅茶香味醇厚、品性溫和，醫(yī)學(xué)上公認(rèn)紅茶具有強(qiáng)健骨骼、溫胃化寒的功效。而且茶葉中富含的黃酮類(lèi)物質(zhì)，可減少婦女患骨質(zhì)疏松癥的危險(xiǎn)。最后，下午茶可以防治流感、心肌梗死、腦中風(fēng)和皮膚病等。研究發(fā)現(xiàn)，如果經(jīng)常用紅茶漱口或飲用紅茶可以有效預(yù)防流感；紅茶富含微量元素鉀，溫水沖泡后，70%的鉀溶于茶水內(nèi)，可強(qiáng)健心臟血液循環(huán)，并能減少鈣在體內(nèi)的消耗。醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)顯示，每天堅(jiān)持喝5杯紅茶，腦中風(fēng)的發(fā)病危險(xiǎn)比不喝紅茶的人低69%。

同時(shí)，下午茶佐飲的點(diǎn)心多為甜食，甜食可以增加體內(nèi)多巴胺的含量，而現(xiàn)代醫(yī)學(xué)也證實(shí)，多巴胺對(duì)抗擊抑郁，振奮神經(jīng)具有強(qiáng)效。與友人相聚，暢談感興趣的話題，可以緩解孤獨(dú)癥和抑郁癥，保持人體積極正面的生活狀態(tài)。

二、高星級(jí)酒店下午茶研究

首先，從價(jià)位來(lái)看，下午茶在高星級(jí)酒店的消費(fèi)屬于中等偏上的水平?？疾閲?guó)內(nèi)一線城市高星級(jí)酒店的下午茶價(jià)位，從200元到600元不等。這樣的價(jià)格在200元上下級(jí)別的下午茶可以稱之為“簡(jiǎn)化款”或“實(shí)惠款”，以四星級(jí)酒店居多，400元上下級(jí)別的下午茶可以稱之為“輕奢款”或“豪華款”，這是標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)或精致五星級(jí)的價(jià)位，600元上下級(jí)別的下午茶已經(jīng)成為了酒店下午茶中的維納斯，目前只有柏悅、華爾道夫這樣的著名超五星奢華品牌才有可能達(dá)到。通常這樣的酒店在高星級(jí)的背后，還伴隨極高的品牌風(fēng)格審美與歷史傳承。

其次，從飲食的創(chuàng)新精神來(lái)看，下午茶的推陳出新與酒店的餐飲部產(chǎn)品創(chuàng)新幾乎是同步的，保證了下午茶在高星級(jí)酒店的變化性和創(chuàng)意性，不斷吸引客人消費(fèi)。創(chuàng)新是任何企業(yè)發(fā)展的命脈，酒店也不例外，尤其是高星級(jí)酒店。作為酒店產(chǎn)品之一的餐飲，在季節(jié)性明顯的區(qū)域，四個(gè)不同的季度，高星級(jí)酒店會(huì)因?yàn)樾枰钆洳煌瑫r(shí)令食材，而讓下午茶的組成發(fā)生變化。這既是競(jìng)爭(zhēng)的需要，也是酒店銳意進(jìn)取，滿足消費(fèi)者不斷變化的需求的舉措。下午茶組合的不斷更迭，就是基于客人的需要和變化的客觀現(xiàn)實(shí)，高星級(jí)酒店做出的積極應(yīng)對(duì)。

最后，從下午茶的份量來(lái)看，飽食和性價(jià)比高是酒店下午茶吸金的另外一個(gè)現(xiàn)實(shí)要素。高星級(jí)酒店大部分的“雙人下午茶”都可以滿足3～4位女性客人飽食的需要。而且下午茶一般是在中晚餐之間，客人在已經(jīng)食用午餐的基礎(chǔ)上，對(duì)下午茶點(diǎn)心的攝取并不能與正餐相提并論。如果一定要將兩人份使用完，絕對(duì)可以滿足下午時(shí)光的飽食，甚至?xí)驗(yàn)橄挛绮璧摹柏S盛”，導(dǎo)致晚餐受影響。

三、高星級(jí)酒店下午茶“吸金”能力不容小覷

（一）下午茶是星級(jí)端酒店最貼近大眾消費(fèi)的天然橋梁

從民眾的既定意識(shí)看，高星級(jí)酒店的消費(fèi)是“燒錢(qián)”“多金”的現(xiàn)代消費(fèi)場(chǎng)所，很多人因?yàn)檫@樣的認(rèn)識(shí)而卻步。但隨著現(xiàn)代時(shí)尚消費(fèi)在大眾消費(fèi)市場(chǎng)的興起，在“高大上”的高星級(jí)酒店大堂享用下午茶也并非遙不可及，甚至還能夠?yàn)槭晨蛶?lái)別樣的意味。更難能可貴的是，下午茶在價(jià)格上與餐飲品牌并無(wú)二致，甚至更加實(shí)惠，在消費(fèi)同等價(jià)位飲食的同時(shí)，還能享受高星級(jí)酒店服務(wù)、酒店的優(yōu)美環(huán)境和戶外景觀，超高性價(jià)比可見(jiàn)一斑。

目前，高星級(jí)酒店競(jìng)爭(zhēng)的主要戰(zhàn)術(shù)是價(jià)格戰(zhàn)，通過(guò)壓低房?jī)r(jià)等簡(jiǎn)單的競(jìng)爭(zhēng)手段，攫取客源和打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但這種單純依靠壓低房?jī)r(jià)取勝的做法如飲鴆止渴，廉價(jià)不能成為長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)。另外，酒店餐飲的投入因?yàn)橛行袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)文化的約束，不可能在價(jià)格上予以讓步。且酒店收入的集中部分，如會(huì)議、宴會(huì)等與大眾消費(fèi)相距甚遠(yuǎn)，而且季節(jié)性特點(diǎn)突出，不能成為高星級(jí)酒店主要的收入依托。最后，酒店多功能項(xiàng)目創(chuàng)新，如康體、娛樂(lè)、SPA等部門(mén)或項(xiàng)目更是難以形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。綜合來(lái)看，位于大堂吧或西餐廳的下午茶是一個(gè)潛力巨大的項(xiàng)目。

（二）下午茶的產(chǎn)品以及服務(wù)是高星級(jí)酒店服務(wù)綜合能力的體現(xiàn)

下午茶套餐的構(gòu)成雖然大致分為兩類(lèi)，茶飲和點(diǎn)心。但點(diǎn)心的搭配、每一道甜點(diǎn)和小食的制作，體現(xiàn)了不同的制作功底和材質(zhì)優(yōu)劣。例如，慕斯蛋糕，造型、食材都需要細(xì)膩的考慮和制作，成品是否賞心悅目、顏色是否符合審美的原則、點(diǎn)心的原材料是否上乘且新鮮、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值和口感能否達(dá)到客人的要求等，每件點(diǎn)心不亞于精美的藝術(shù)品，富含文化、審美、食用等多種領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)。下午茶的盛器，也是客人從肉眼可以辨別的品質(zhì)要素之一。不同等級(jí)的陶瓷，也決定著客人對(duì)下午茶價(jià)位的認(rèn)可和性價(jià)比的掂量。下午茶的服務(wù)人員，能否提供針對(duì)性的服務(wù)，以及禮儀禮態(tài)的展示，都決定著客人對(duì)酒店的整體印象以及酒店等級(jí)的評(píng)價(jià)。從上述角度看，下午茶是酒店綜合實(shí)力的展現(xiàn)。

（三）下午茶忠實(shí)客源的培育與酒店拓展的潛力客源群體具有一致性

調(diào)研高星級(jí)酒店下午茶的消費(fèi)者群體特征發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者中除了年輕時(shí)髦的白領(lǐng)，還有大量商務(wù)客人以及崇尚生活品質(zhì)的高收入人群。除了收入殷實(shí)的人群，大多數(shù)下午茶消費(fèi)者的消費(fèi)觀念比較超前，崇尚信用消費(fèi)，認(rèn)為值的消費(fèi)，即使囊中羞澀也會(huì)欣然向往。這些客人重視消費(fèi)體驗(yàn)和個(gè)人美好感受的回味及記憶，這部分群體對(duì)酒店而言，并非消費(fèi)的能力問(wèn)題，而是他們自身的“輻射”功能、“口碑效應(yīng)”。在這群消費(fèi)者中，利用其熱衷的社交平臺(tái)，通過(guò)圖文聲像在諸如微信、微博、網(wǎng)絡(luò)直播等媒介平臺(tái)，對(duì)酒店進(jìn)行正向宣傳。這種正向宣傳，可為酒店節(jié)省不少的宣傳公關(guān)成本，也為贏得更多的客人提供了保證。endprint

（四）酒店下午茶也是最適合酒店不斷嘗試創(chuàng)新的產(chǎn)品之一

下午茶的構(gòu)成相對(duì)簡(jiǎn)單，尋找產(chǎn)品突破口和設(shè)計(jì)迎合大眾消費(fèi)口味的產(chǎn)品比較容易得到實(shí)踐。而且隨著下午茶加入網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的行列，比起酒店動(dòng)輒上千的消費(fèi)而言，價(jià)格在百元內(nèi)的下午茶，容易吸引客人沖動(dòng)消費(fèi)，還能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，幫助酒店改進(jìn)產(chǎn)品風(fēng)格和改善口味搭配，不斷推陳出新，鎖定消費(fèi)群體。

（五）下午茶為酒店帶來(lái)了更多酒店其他產(chǎn)品的消費(fèi)機(jī)會(huì)

高星級(jí)酒店在大眾群體中的高價(jià)位心理定勢(shì)，在短期內(nèi)是不會(huì)改變的。但一旦客人有了在酒店消費(fèi)下午茶的感受或經(jīng)歷，在其觀察以及詢問(wèn)中，酒店其他產(chǎn)品的消費(fèi)極有可能成為現(xiàn)實(shí)。讓客人在消費(fèi)中體驗(yàn)酒店的高品質(zhì)服務(wù)，和高價(jià)位背后的消費(fèi)感受，會(huì)贏得更多的潛在客流，并成為真正的消費(fèi)者，從而獲取商業(yè)利潤(rùn)。

四、星級(jí)酒店下午茶經(jīng)營(yíng)的思考

強(qiáng)調(diào)個(gè)性化消費(fèi)和個(gè)體感受的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，高星級(jí)酒店應(yīng)該也有能力成為服務(wù)變革的中堅(jiān)力量。下午茶可以為酒店贏得利益的同時(shí)，也會(huì)越來(lái)越受到酒店的重視，但盲目發(fā)展，以及同質(zhì)化經(jīng)營(yíng)，限制了下午茶顯性以及隱性價(jià)值的體現(xiàn)。因此，筆者特提出以下觀點(diǎn)供讀者和專家思考。

首先，高星級(jí)酒店的下午茶功能需要明確主題定位，休閑減壓的風(fēng)格是趨勢(shì)。下午茶可將餐飲概念予以淡化，用“休閑減壓”等現(xiàn)代社會(huì)人們身心健康追求的主流心理概念代替。即，酒店下午茶不是單純的飲食生意經(jīng)營(yíng)，而是為都市內(nèi)疲于工作和心理緊張的現(xiàn)代人提供一個(gè)可以放松身心、緩解壓力、情感交融的心理深層次追求的一個(gè)合適場(chǎng)所。飲食的功能性價(jià)值，在概念中予以弱化。

可以在酒店內(nèi)將下午茶加取煽情性的名字，例如“都市叢林”“鮮氧吧”“藝術(shù)沙龍”等。除了保持原有的下午茶的茶飲和點(diǎn)心的實(shí)用功能，還可以增設(shè)符合現(xiàn)代人需要的讀書(shū)角、減壓室、陶藝角、演藝角等休閑娛樂(lè)設(shè)施，以吸引更多的客人在工作之余到酒店減壓、沉淀提升自己、友情升華等。另外，在餐點(diǎn)的設(shè)置上，要注意品種和數(shù)量的搭配與控制，量少是特點(diǎn)，因?yàn)閲?guó)人沒(méi)有在下午用餐的需求習(xí)慣，對(duì)小吃、甜點(diǎn)的數(shù)量要講究精致、健康和多樣化。低糖、低鹽、低油，高纖維小吃的引入和涉及，是小吃和糕點(diǎn)的設(shè)計(jì)理念和方向，且要不斷推陳出新，保持新鮮感。

其次，店面設(shè)計(jì)上點(diǎn)綴些許中國(guó)元素，讓下午茶真正實(shí)現(xiàn)“接地氣”。下午茶雖然是外來(lái)事物，但取百家所長(zhǎng)，也是現(xiàn)代餐飲發(fā)展的特點(diǎn)和趨勢(shì)之一。汲取外國(guó)優(yōu)秀元素的同時(shí)，必須講究本土化和因地制宜。國(guó)人消費(fèi)，一定要符合國(guó)人的飲食喜好和文化審美。雖然酒店是一個(gè)國(guó)際元素多元碰撞的場(chǎng)合，但有地方特色點(diǎn)綴的下午茶設(shè)計(jì)也是酒店在創(chuàng)新特色、產(chǎn)品更新上的大膽嘗試，也是凸顯酒店特色經(jīng)營(yíng)的重要實(shí)踐之一。在不破壞下午茶西式風(fēng)格的同時(shí)，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、店面設(shè)計(jì)、色彩搭配等細(xì)節(jié)領(lǐng)域，多多凸顯中國(guó)元素，讓產(chǎn)品真正實(shí)現(xiàn)中西合璧，百家精華匯集于此，實(shí)現(xiàn)酒店的特色化經(jīng)營(yíng)。

再次，價(jià)格親民樸實(shí)，銷(xiāo)售手段多元化，杜絕暴利。下午茶的“吸金”能力已經(jīng)在文中進(jìn)行了論述，但高價(jià)格并不意味著高利潤(rùn)。下午茶食材的高等級(jí)性，決定了在產(chǎn)品成本上不可能有更大的回旋空間和余地。對(duì)下午茶的價(jià)值認(rèn)同，應(yīng)該站在更高的角度和層面，不能著眼蠅頭小利，忽略了背后更龐大的酒店消費(fèi)帶動(dòng)。因此，在下午茶的定價(jià)上，不建議虛高，而應(yīng)該覆蓋成本，薄利多銷(xiāo)，綜合采用多種銷(xiāo)售和現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的方式，發(fā)展客源市場(chǎng)。

最后，提升和創(chuàng)新下午茶服務(wù)方式，凸顯現(xiàn)代服務(wù)理念。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)激發(fā)消費(fèi)者性價(jià)比考核、求新求奇、求尊重的消費(fèi)心理。高星級(jí)酒店在服務(wù)軟件上的孜孜以求，也適用于位于“門(mén)面”位置的下午茶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和高性價(jià)比服務(wù)，是高星級(jí)酒店戰(zhàn)勝同質(zhì)下午茶競(jìng)爭(zhēng)者的法寶。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、高品質(zhì)的盛器、頂級(jí)的服務(wù)感受是下午茶在高星級(jí)酒店取勝的關(guān)鍵。而下午茶的服務(wù)應(yīng)該在酒店規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，標(biāo)新立異，個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)，例如，服務(wù)人員的著裝、知識(shí)涵養(yǎng)、親切的服務(wù)儀容儀態(tài)等，應(yīng)該是酒店在下午茶經(jīng)營(yíng)中不斷思考和突破的點(diǎn)。

（作者單位：武漢外語(yǔ)外事職業(yè)學(xué)院）endprint