從管理角度談旅游景點的旺季管理

周媛

受高速發(fā)展的社會經(jīng)濟(jì)影響，我國旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展展現(xiàn)了欣欣向榮的風(fēng)貌，也對相關(guān)管理工作開展提出了更加嚴(yán)苛的要求。管理作為旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，其成敗得失直接影響整合旅游業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展，是旅游產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益、社會效益的根本。本文基于對旅游景點旺季管理現(xiàn)狀的簡述與分析，從管理角度出發(fā)，重點就其優(yōu)化措施進(jìn)行研究。

相較于淡季，旺季旅游人流、車流增多，對景點管理提出了更多挑戰(zhàn)，其面臨著更加復(fù)雜的服務(wù)環(huán)境。從管理角度上講，旅游景點的旺季管理包括購票管理、停車管理、高峰管理以及服務(wù)管理等內(nèi)容，每一個環(huán)節(jié)的工作實效都可能直接影響游客主觀體驗，旺季管理是其經(jīng)濟(jì)效益保持并增長的基本落腳點。因此，目前有關(guān)旅游景點旺季管理方面的研究備受關(guān)注。

一、旅游景點的旺季管理現(xiàn)狀

近年來，隨著市場經(jīng)濟(jì)體制改革，我國國民生活水平不斷提升，進(jìn)一步促進(jìn)了旅游服務(wù)需求增長。從當(dāng)前的旅游景點旺季管理來看，其在國家一系列政策法制指導(dǎo)下，已得到了明顯改觀，但從管理角度分析，其受多重因素影響，依舊存在不少問題。在網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)時代，人們獲取旅游訊息的方式越發(fā)多元，通常都會制定較為科學(xué)的行程。但是，我國同類型的景區(qū)競爭相當(dāng)激烈，游客大多集中在宣傳效力強(qiáng)的區(qū)域，暫未實現(xiàn)多元化的客源共享，一定程度上削弱了旅游服務(wù)效力，同時易出現(xiàn)景區(qū)超載、交通擁堵等現(xiàn)象，還給景點基礎(chǔ)設(shè)施帶來沉重壓力，嚴(yán)重干擾了附近居民生活。

二、旅游景點的旺季管理優(yōu)化

（一）購票管理

旅游旺季的顯著特點是游客增多，一定程度上增加了景點管理難度。為了更好地應(yīng)對旅游旺季管理挑戰(zhàn)，景區(qū)需對接收游客數(shù)量作理性判斷，并配備相應(yīng)數(shù)量的工作人員，以單列單人、單列多人、多列多人等模式組織服務(wù)。雖然上述做法并不能從根本上解決人滿為患產(chǎn)生的管理壓力，但可以有效緩解游客焦躁情緒，提升管理服務(wù)水平。此外，面對極為緊張的購票壓力，景區(qū)應(yīng)注重網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺建設(shè)，開通網(wǎng)上預(yù)訂業(yè)務(wù)，并出臺折扣優(yōu)惠政策等，在預(yù)訂成功之后，增設(shè)互聯(lián)網(wǎng)專用通道，有效緩解旅游旺季壓力。

（二）停車管理

隨著國民經(jīng)濟(jì)增長，汽車作為現(xiàn)代重要的出行工具，引領(lǐng)了旅游新潮流。對于自駕游的游客而言，其首要面臨的是停車?yán)щy問題，有時可能會打亂其行程規(guī)劃，是旅游景點旺季管理的重災(zāi)區(qū)。對此，應(yīng)充分聯(lián)動各個職能部門，如交警、高速站等，及時傳遞停車位數(shù)量信息，引導(dǎo)游客有序進(jìn)入。網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)時代，景區(qū)亦可根據(jù)旺季管理特點，開通線上預(yù)定車位服務(wù)，并制定合理的運行規(guī)則，最大限度地提升管理效率。同時，為了實現(xiàn)資源利用價值最大化，景區(qū)在進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)之余要充分考慮其兼容性，既要保證旺季時的應(yīng)對能力，又需考慮淡季時的應(yīng)用服務(wù)。

（三）高峰管理

旅游景點的旺季管理重點是高峰時段的客源調(diào)配，一方面可延長景點開放時間，另一方面可與其他同類型景區(qū)進(jìn)行聯(lián)合，共享客源資源。在此過程中，景區(qū)要充分尊重游客意愿，在征得其同意之后，可調(diào)派免費車輛將之疏散到游客數(shù)量較少的景點，實現(xiàn)錯時旅游。與此同時，景區(qū)還需著重做好各個景點的數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，建立信息資源庫，精準(zhǔn)反映各時段的游客數(shù)量，為管理者決策提供有利依據(jù)。例如，結(jié)合本時段的游客數(shù)據(jù)流量，及時調(diào)整下個時段的門票發(fā)放數(shù)量，并通過互聯(lián)網(wǎng)及時傳遞相關(guān)信息，增強(qiáng)游客良好體驗，并保證出行安全。

（四）服務(wù)管理

從某種意義上而言，旅游景點管理的核心是服務(wù)，并不能因旺季壓力而有所松懈，相反更要注重提升服務(wù)質(zhì)量。在具體的實踐過程中，除了上述服務(wù)策略之外，還需重視人員素質(zhì)建設(shè)，提升整體服務(wù)水平，繼而增強(qiáng)游客良好體驗。從管理角度上講，旅游景點的旺季管理核心在于人的管理。景區(qū)要逐步加強(qiáng)旅游團(tuán)隊服務(wù)建設(shè)，結(jié)合旺季景點管理需求，及時增派人手，并預(yù)先做好準(zhǔn)備工作，如崗位培訓(xùn)等。在旅游旺季來臨之前，景區(qū)可聯(lián)合人力資源機(jī)構(gòu)，以臨時派遣的形式組建新的團(tuán)隊，請業(yè)務(wù)老手組織培訓(xùn)，明確崗位職責(zé)及要求，傳達(dá)管理綱常制度，豐富他們的旅游管理知識，提高其專業(yè)能力及職業(yè)素養(yǎng)，保證良好的服務(wù)輸出。

三、結(jié)語

旅游景點的旺季管理十分重要和必要。隨著旅游產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展，旅游景點的旺季管理可能會面臨更多挑戰(zhàn)。由于個人能力有限，本文的研究關(guān)聯(lián)層面較少，尚有較大的延展空間，有賴學(xué)術(shù)界研究人員持續(xù)關(guān)注此課題，結(jié)合實際情況，從管理視角出發(fā)，有針對性地提出更多旅游景點旺季管理建議。

（作者單位：海南經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）endprint