J.D.Power 2017中國汽車售后服務(wù)滿意度研究發(fā)布

7月27日，J.D.Power（君迪）在北京舉行2017中國汽車售后服務(wù)滿意度研究（CSI）新聞發(fā)布暨研討會。

此次發(fā)布會公布了2017年中國汽車售后服務(wù)滿意度排名。其中，奧迪以764分連續(xù)五年蟬聯(lián)豪華車細(xì)分市場汽車售后滿意度冠軍。保時捷、路虎分別以758分、752分位居第二、三位。在主流車細(xì)分市場中，北京現(xiàn)代以744分位列第一，東風(fēng)悅達(dá)起亞以742分位列第二。值得一提的是，吉利以735分名列第四位，是唯一進(jìn)入前十名的自主品牌。

據(jù)了解，今年是J.D.Power中國汽車隹后服務(wù)滿意度研究（CSI）的第17個年頭。該研究評測的是擁車期為12至48個月的車主對于授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)部門維修或保養(yǎng)服務(wù)的滿意度。這個擁車時間段通常是車輛保修期的重要組成部分。

這項研究通過五個衡量因子確定總體售后服務(wù)滿意度，五個因子（按重要性排序）包括“服務(wù)質(zhì)量”（22%）、“服務(wù)啟動”（21%）、“經(jīng)銷商設(shè)施”（20%）、“服務(wù)顧問”（19%）和“服務(wù)后交車”（18%）。汽車售后服務(wù)滿意度得分采取1000分制。

此外、值得注意的是，J.D.Power今年的研究結(jié)果顯示中國車主在保修期內(nèi)就已經(jīng)開始嘗試非授權(quán)經(jīng)銷商的設(shè)施與服務(wù)。

非授權(quán)經(jīng)銷商開始爭奪用戶

根據(jù)J.D. Power的調(diào)查研究在受訪的非授權(quán)經(jīng)銷商消費群體中，超過七成（71%）在過去一年里光顧過非授權(quán)經(jīng)銷商，且在非授權(quán)經(jīng)銷商處的平均消費金額高達(dá)2098元，已非常接近其在授權(quán)經(jīng)銷商處2450元的消費金額。

研究發(fā)現(xiàn)，“連鎖汽車售后服務(wù)店”和“街邊快修快保服務(wù)站（非連鎖）”是授權(quán)經(jīng)銷商的主要競爭對手，兩者共占非授權(quán)經(jīng)銷商業(yè)務(wù)份額的66%。除了“地理位置便利”（43%）以外，消費者選擇非授權(quán)經(jīng)銷商的主要原因還包括“營業(yè)時間便利”（23%）、“親友推薦”（23%）以及“快捷服務(wù)”（21%），主要的服務(wù)項目是“更換機(jī)油和三濾”（40%）、“其他例行保養(yǎng)”（33%）、“緊急事故維修”（到%）和“一般維修”（22%）。

對此，J.D. Power中國區(qū)資深研究總監(jiān)謝娟表示：“這些選擇原因均與服務(wù)質(zhì)量和消費者滿意度密切相關(guān)。對經(jīng)銷商來說，奪取消費者忠誠度和錢包的戰(zhàn)斗從一早就開始了。新車質(zhì)保也許依舊可以幫助授權(quán)經(jīng)銷商保持相對較高的到店率，卻無法保證相應(yīng)的消費金額及市場份額。”

此外研究還發(fā)現(xiàn)受訪的擁車期為1至4年的車主認(rèn)為授權(quán)經(jīng)銷商的總體服務(wù)“非常好”而非授權(quán)經(jīng)銷商的總體服務(wù)“一般”，且對非授權(quán)經(jīng)銷商的服務(wù)評價隨擁車期的加長而降低。

J.D. Power中國區(qū)汽車零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍認(rèn)為：“受訪新車車主對非授權(quán)經(jīng)銷商的滿意度其實不高這樣恰恰為授權(quán)經(jīng)銷商贏得更多的市場份額和進(jìn)一步提高消費者忠誠度創(chuàng)造了機(jī)會。這一點在車輛即將要過保修期之時尤為關(guān)鍵?！?/p>

奧迪連續(xù)五年蟬聯(lián)豪華車細(xì)分市場冠軍

作為最早進(jìn)入中國的豪華品牌，奧迪已將自己深深地“扎根”在每一位用戶的心中。

不久前，J.D. Power公布的2017中國汽車銷售滿意度（SSI）研究中，一汽一大眾奧迪名列豪華車市場第一。這就意味著奧迪連續(xù)五年蟬聯(lián)J.D. Power SSI和CSI豪華車品牌雙料冠軍，顯示了用戶極高的認(rèn)可度。至此，一汽-大眾奧迪以21次冠軍的總成績當(dāng)之無愧地成為中國豪華車市場摘得冠軍總數(shù)最多的品牌。

為了使中國用戶享受到國際一流水準(zhǔn)的專業(yè)技術(shù)、尊貴禮遇與愉悅體驗，一汽-大眾奧迪在2008年將奧迪全球化服務(wù)戰(zhàn)略——Audi Top Service即奧迪“卓·悅”服務(wù)正式引入中國，并與中國用戶個性化需求完美結(jié)合。據(jù)了解，“卓·悅”服務(wù)是奧迪著眼于未來的全球化服務(wù)新戰(zhàn)略。在服務(wù)理念的追求上，奧迪始終致力于滿足用戶的一切需求以追求通用戶的全方位身心預(yù)約為最終的目標(biāo)。

如果說一汽-大眾奧迪制勝的法寶是服務(wù)理念，那么其中的透明車間管理系統(tǒng)則是最為人稱道的。

為了實現(xiàn)每次接待中一對一的專屬式服務(wù)，一汽-大眾奧迪建設(shè)了透明車間管理系統(tǒng)。服務(wù)顧問通過系統(tǒng)可以實時監(jiān)測車輛的維修狀態(tài)及工位使用情況，大大提高了處理用戶需求的效率。而在車輛進(jìn)行維修的同時，用戶則可在明亮、通透的用戶休息室中通過電子看板隨時了解自己車輛的維修狀態(tài)，并可通過遙控器選擇播放自己車輛的實時監(jiān)控畫面。

透明車間系統(tǒng)的應(yīng)用，是一汽-大眾奧迪“專業(yè)”服務(wù)的真實縮影，專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)流程和超越傳統(tǒng)的服務(wù)模式，將原本枯燥的維修等待過程變成了一段愉悅的服務(wù)新體驗。

北京現(xiàn)代拿下主流車細(xì)分市場冠軍

在汽車的整個產(chǎn)銷體系中，售后服務(wù)重要作用日漸凸顯。很多品牌能夠?qū)a(chǎn)品做好，但是售后卻無法讓消費者滿意，這樣做的結(jié)果就可能導(dǎo)致品牌用戶黏性降低。值得注意的是，自2015年開始，北京現(xiàn)代J.D. Power售后服務(wù)滿意度排名中一直處于前三甲之后，而此次摘得主流車細(xì)分市場售后服務(wù)滿意度冠軍，也再次證明了北京現(xiàn)代在售后服務(wù)方面的突出優(yōu)勢。

據(jù)了解，北京現(xiàn)代銷售及售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國，截至2016年底，已突破1000家。通過持續(xù)開展VOC（客戶心聲）、CRM（客戶關(guān)系）、滿意度三大工程，不斷改善購車環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，為消費者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此外，最為人稱道的是，北京現(xiàn)代對全車系實行了動力總成5年/10萬公里的質(zhì)保服務(wù)，其中第八代索納塔、名圖、全新勝達(dá)、ix35等四款車型，更享受整車5年/10萬公里的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以超長的質(zhì)保為車主提供更多的保障。

北京現(xiàn)代顯然并不滿足于此。就在不久前，北京現(xiàn)代推出了全新的“享你未想·北京現(xiàn)代智慧服務(wù)”品牌，針對當(dāng)今汽車消費市場呈現(xiàn)出的數(shù)字經(jīng)濟(jì)、共享經(jīng)濟(jì)、體驗經(jīng)濟(jì)等新態(tài)勢，充分把握消費者對汽車服務(wù)的前瞻信息引領(lǐng)、個性化定制、超前服務(wù)等深層次需求，并結(jié)合自身15年服務(wù)用戶的成功經(jīng)驗推出的全新服務(wù)品牌。

“享你未想·北京現(xiàn)代智慧服務(wù)”品牌由原來的只關(guān)注車輛生命周期，升級為對客戶用車生態(tài)的全面服務(wù)，基于互聯(lián)網(wǎng)科技的進(jìn)步，先于消費者預(yù)見需求，通過“移動的生活航母”“全天候貼身管家”“便捷透明的汽車消費”“隨身攜帶的在線車間”，以及“隨時隨地的共享服務(wù)”五大服務(wù)功能給客戶帶來高效、智能，共享，以及個性化定制的智慧服務(wù)體驗。

吉利成為首進(jìn)前十的自主品牌

眾所周知，中國的自主品牌發(fā)展已呈現(xiàn)兩極分化的趨勢。一些自主品牌一直“不溫不火”，而有些已經(jīng)成長為自主品牌的“排頭兵”，其中吉利正在成為最令國人驕傲的自主品牌。

根據(jù)J.D. Power2017中國汽車售后服務(wù)滿意度的研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，自主品牌的售后服務(wù)滿意度與合資品牌之間的差距正逐步縮小。最為明顯的是，在主流車細(xì)分市場，盡管排名有先后，但是汽車品牌之問的分差以縮小至個位數(shù)。數(shù)據(jù)顯示，吉利僅僅以一分之差落后與長安福特（736分），位列第四，也是唯一一個進(jìn)入前十名的中國自主品牌。

近年來，吉利一直以“關(guān)愛在細(xì)微處”的服務(wù)理念，從細(xì)節(jié)入手，以客戶滿意為宗旨，還推行政策、培訓(xùn)、督導(dǎo)、獎罰等各種有效措施在吉利汽車的各個服務(wù)網(wǎng)實施。吉利就是要靠“以最快捷的速度為客戶爭取每一秒時間”“以最嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度為車擰緊每一顆螺絲”“以最真誠的微笑讓客戶感到安心”的服務(wù)本質(zhì)讓廣大用戶真正享受更加放心、安心、舒心的高品質(zhì)汽車服務(wù)。endprint