社會保障卡應(yīng)用服務(wù)提升的對策和建議

徐婷婷 蘇鴻飛

摘要：加載金融功能社會保障卡（簡稱“金融社?？ā保┦怯扇肆Y源和社會保障部統(tǒng)一規(guī)劃，由人社部門和商業(yè)銀行共同發(fā)行，在集成社會保障權(quán)益和公共服務(wù)的同時，加載銀行金融功能，是便民、利民、惠民的重大民生工程。各地市在金融社?？òl(fā)行與應(yīng)用過程中取得了一定成效，但社會保障卡業(yè)務(wù)經(jīng)辦過程中還存在著首次中領(lǐng)時間長、補辦流程繁瑣、金融功能激活率低等問題。

關(guān)鍵詞：金融社保卡；服務(wù)提升；一卡通

引言

近些年來，隨著人力資源社會保障部、中國人民銀行《關(guān)于社會保障卡加載金融功能的通知》和《關(guān)于加快推進(jìn)社會保障卡應(yīng)用的意見》的出臺，我國逐步開展第二代社會保障卡建設(shè)。與傳統(tǒng)的第一代社?？ㄏ啾?，現(xiàn)今使用的第二代社?？ú粌H僅具有社會保障的功能，還加載了現(xiàn)金支取、刷卡消費等常規(guī)金融功能。按照人社部、安徽省人社廳統(tǒng)一規(guī)劃，六安市積極籌備金融社?？ńㄔO(shè)，于2015年3月正式啟動換發(fā)工作，經(jīng)過三年時間的項目建設(shè)，六安市在社會保障卡的發(fā)行和應(yīng)用方面取得了一定成效，切實讓參保群眾享受到了便捷和優(yōu)質(zhì)的社會保障服務(wù)，推動了城鄉(xiāng)統(tǒng)籌和惠及全民的社會保障體系的建設(shè)。

一、六安市金融社保卡的發(fā)行和應(yīng)用情況

（一）社會保障卡制發(fā)工作進(jìn)展良好

截至2018年5月，全國社會保障卡發(fā)行量超過十億張。安徽省金融社?？ǔ挚ㄈ藬?shù)達(dá)到近5000萬。六安市金融社?？I(lǐng)卡激活近430萬人，占全市480萬常住人口的89.58%。這說明在各級人力資源和社會保障部門的共同努力下，第二代社會保障卡的制發(fā)工作進(jìn)展迅速，六安市第二代社會保障卡已經(jīng)由批量制發(fā)的階段轉(zhuǎn)換到以零星補換為主的常態(tài)化服務(wù)階段。

（二）社會保障卡服務(wù)水平不斷提升

為向公眾呈現(xiàn)出既相對獨立又互為補充的常態(tài)化服務(wù)，六安市在服務(wù)渠道建設(shè)方面采取了以下措施：

1.在各行政村部署2000余臺移動自助服務(wù)終端，通過自助服務(wù)終端，參保人可以進(jìn)行社保政策查詢、賬號余額查詢、制卡進(jìn)度查詢、社?？せ罴懊艽a修改、話費代繳、銀行轉(zhuǎn)賬等功能，打通了服務(wù)群眾“最后一公里”。

2.開通了市人力資源和社會保障網(wǎng)上辦事大廳，為參保人搭建了一個“全天候、一站式”網(wǎng)上辦事服務(wù)平臺。參保人通過互聯(lián)網(wǎng)登錄人力資源和社會保障云平臺，可以辦理社保繳費明細(xì)查詢、社?？ㄉ觐I(lǐng)、制卡進(jìn)度查詢、掛失和解掛等社保業(yè)務(wù)。

3.完善微信公眾服務(wù)號平臺功能。在個人社會保障卡制卡進(jìn)度查詢的基礎(chǔ)上，開發(fā)信息推送服務(wù)，向參保人提供購藥、繳費等各類個人權(quán)益動態(tài)信息推送服務(wù)。

4.在市本級和各縣區(qū)社會保障卡窗口推出補換卡即時制卡服務(wù)，縮短補換卡制卡周期，為參保人提供了便捷和優(yōu)質(zhì)的社會保障服務(wù)。

（三）各項社會保障卡應(yīng)用穩(wěn)步推進(jìn)

隨著社會保障卡發(fā)行速度加快，社會保障卡工作重點逐步轉(zhuǎn)移到基于金融社保卡開展的各項應(yīng)用上。截至2018年5月底，根據(jù)人力資源社會保障部《關(guān)于加快推進(jìn)社會保障卡應(yīng)用的意見》中102項應(yīng)用目錄，全市目錄綜合開通率達(dá)到90%，主要開通社會保險電子憑證、信息記錄、自助查詢、就醫(yī)結(jié)算、繳費和待遇領(lǐng)取，并逐步開展涉農(nóng)資金補貼發(fā)放、退休人員工資發(fā)放等應(yīng)用。全市機關(guān)事業(yè)單位和企業(yè)退休人員待遇開始啟用社會保障卡發(fā)放；部分縣區(qū)通過社會保障卡發(fā)放機關(guān)事業(yè)單位在職人員工資。

2017年，六安市在省內(nèi)率先開展智慧社保就診“一卡通”建設(shè)，在全市二級及以上定點醫(yī)療機構(gòu)全面推進(jìn)。用金融社?？ㄌ娲t(yī)院就診卡，在定點機構(gòu)的自助服務(wù)終端或手機APP上不僅能夠?qū)崿F(xiàn)傳統(tǒng)醫(yī)院就診卡的功能，還能進(jìn)行社保信息查詢等。智慧社保就診“一卡通”的建設(shè)將有利于醫(yī)保服務(wù)模式的改進(jìn)和醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提高，減少了醫(yī)院的行政成本，提升了群眾就醫(yī)效率和滿意度。

二、社會保障卡發(fā)行和應(yīng)用過程中存在的問題

（一）參保人對開通社?？ń鹑诠δ芊e極性不高

從實際使用情況來看，相較于金融功能，大多數(shù)老百姓對金融社?？ǖ纳绫９δ苄枨蟾又苯?、迫切，在思想上仍將卡片定位為醫(yī)?？?，主要用于就醫(yī)、購藥、住院、異地結(jié)算等，使用金融功能的積極性不高。此外，雖然該市已開展通過金融社?？òl(fā)放養(yǎng)老待遇，但退休人員和享受待遇人員大多為老年人，更偏向于使用存折進(jìn)行存取款，通過存折打印銀行流水，心里更加踏實。公眾對社保卡的認(rèn)識程度不高、卡應(yīng)用環(huán)境不完善、個人行為習(xí)慣等多方面因素，導(dǎo)致參保人對開通社?？ń鹑诠δ芊e極性不高。

（二）金融社?？ǖ膫€人隱私信息保護有待加強

金融社?？嫔嫌∷⒌闹匾畔⑤^多，諸如持卡人的姓名、照片、身份證號等個人信息，以及社會保障號和銀行卡號等賬戶信息以明文形式印刷且無任何防護措施。隨著各項社?？☉?yīng)用的開展，社?？ǔ霈F(xiàn)在各種場景的頻率越來越高，而大多數(shù)參保人并沒有認(rèn)識到保護個人隱私信息的重要性，在保管和使用社?？ǖ倪^程中稍有不注意就有可能導(dǎo)致個人基本信息和賬戶信息的泄露，存在較大的安全隱患。

（三）金融社保卡合作銀行網(wǎng)點服務(wù)有待提高

六安市共有8家銀行參與社會保障卡合作，雖然全市金融社保卡發(fā)行總量較大，但各合作銀行社保卡發(fā)行量并不平均，社?？òl(fā)行規(guī)模較小的銀行服務(wù)設(shè)施的投入相對較大，收益較小，自然積極性就不高，體現(xiàn)在銀行網(wǎng)點社會保障卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)不到位，服務(wù)水平不高，沒有社會保障卡業(yè)務(wù)受理終端等等。同時，每家銀行的情況不同、業(yè)務(wù)流程不同并且銀行之間存在競爭關(guān)系，多項工作難以協(xié)調(diào)統(tǒng)一。如：補換卡的金融賬戶激活流程不統(tǒng)一，短信提醒服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，異地支取手續(xù)費標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等等。

（四）金融社?？ㄊ状紊觐I(lǐng)周期長、補辦流程繁瑣

目前金融社?？ㄓ墒∩绫？ü芾碇行慕y(tǒng)一制發(fā)，省內(nèi)各地市僅開通了補換卡快速制卡服務(wù)，參保人從首次申領(lǐng)社?？ǖ侥玫匠善房?，往往需要等待3至6個月的時間，若遇到銀行開戶失敗等情況，等待時間甚至更久。在沒有拿到正式卡的情況下，地市提供的臨時卡并不支持跨省就醫(yī)結(jié)算，對因重癥、急癥需跨省異地就醫(yī)的無卡人員來說很不方便。此外，在實際用卡過程中，利用社?？òl(fā)放相關(guān)補貼待遇后，如遇到卡丟失、損壞，參保人要多次往返人社部門、銀行網(wǎng)點進(jìn)行補換卡申請、金融賬戶掛失（或注銷）、新卡領(lǐng)取、金融賬戶關(guān)聯(lián)，并要在待遇發(fā)放部門重新登記新卡號，難以保證待遇領(lǐng)取的及時性，參保人對此怨言較大。

三、社會保障卡應(yīng)用服務(wù)提升的對策和建議

（一）加大社會保障卡服務(wù)窗口建設(shè)力度，提升服務(wù)質(zhì)量

1.加強社?？ù翱诤秃献縻y行網(wǎng)點政策和操作培訓(xùn)，規(guī)范提升業(yè)務(wù)經(jīng)辦服務(wù)能力，對參保人服務(wù)實行首問負(fù)責(zé)制。完善服務(wù)考評機制，督促社保卡窗口、合作銀行網(wǎng)點共同辦好每一項社?？I(yè)務(wù)。

2.提供人性化的便民服務(wù)舉措，針對特殊群體（如長期臥床、偏遠(yuǎn)山區(qū)及異地安置等），積極開展上門辦理社會保障卡申領(lǐng)、激活等服務(wù)。

3.加大合作銀行網(wǎng)點的金融社?？ㄗ灾K端投入，讓參保人在合作銀行網(wǎng)點辦理金融業(yè)務(wù)的同時，也可以辦理社?？ㄏ嚓P(guān)業(yè)務(wù)，減少往返奔波。

4.不斷優(yōu)化社?？I(yè)務(wù)經(jīng)辦流程，縮短業(yè)務(wù)周期。探索人社部門和合作銀行聯(lián)合辦公機制，在首次申領(lǐng)社?？ɑ蜓a換卡時，提供快速制卡渠道，讓參保人能現(xiàn)場拿卡，并即時激活社保功能和金融功能，讓參保人“最多跑一次”。

5.緊隨“互聯(lián)網(wǎng)+”步伐，積極探索各類線上業(yè)務(wù)經(jīng)辦。2016年，人社部下發(fā)《“互聯(lián)網(wǎng)+人社”2020行動計劃》。實施“互聯(lián)網(wǎng)+人社”是“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”在人社部門的具體應(yīng)用和要求，通過互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)和人社部門實際工作的結(jié)合，既有利于人社部門工作效率和服務(wù)質(zhì)量的提升，又推進(jìn)了政府辦事流程的簡化和“放管服”改革的實施?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+人社”重點在于利用信息技術(shù)改造、優(yōu)化業(yè)務(wù)，提升服務(wù)水平。應(yīng)加強社保卡線上業(yè)務(wù)經(jīng)辦，與社?？ǘ嗲谰€下業(yè)務(wù)經(jīng)辦互為補充，不斷拓展、完善手機APP、微信、移動網(wǎng)上辦事大廳等移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，實現(xiàn)“群眾少跑腿，信息多跑路”，讓社會保障卡服務(wù)更便捷、更高效。

（二）加大社?？☉?yīng)用宣傳力度，讓更多老百姓知卡、用卡

社會保障卡建設(shè)及推廣應(yīng)用是一項重大民生工程，影響廣泛，意義深遠(yuǎn)，人社部門、合作銀行都應(yīng)做好宣傳引導(dǎo)工作，引導(dǎo)參保人辦卡、用卡，提高參保人的用卡積極性。在開展社?？ǜ黝悜?yīng)用時，應(yīng)提前較長時間，采取多渠道（廣播、電視、媒體等）、多形式宣傳，并加強政民互動渠道建設(shè)，采用調(diào)查問卷、網(wǎng)絡(luò)投票等方式及時了解到廣大參保人對業(yè)務(wù)開展的意見和建議，真正讓金融社保卡的便捷有效惠及到每一位參保人。

（三）加強金融社?？ㄐ畔踩Ｗo，提高社保信息管理水平

加強金融社?？ㄐ畔踩谋Ｗo必須完善金融社?？ò踩芾碇贫?，加強信息安全培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員、參保人的信息安全意識，將信息安全防護貫穿于整個社會保障卡的采集、制作、發(fā)放和使用過程。金融社保卡涉及參保人的基礎(chǔ)信息、銀行賬戶，可參照銀行系統(tǒng)對于金融IC卡的保管方式，各級社會保障卡經(jīng)辦機構(gòu)建設(shè)專門的檔案室，存放金融社?？ǔ善房ㄆ陀涗浻袀€人信息的紙質(zhì)采集表，建立臺賬制度，專人負(fù)責(zé)社?？ǖ娜霂?、分發(fā)工作。

（四）積極推進(jìn)第三代社會保障卡發(fā)行和“電子社保卡”建設(shè)

1.第三代社?？▽⒓虞d“非接觸”功能，相比第二代社?？ǎㄟ^這一技術(shù)改進(jìn)，可以大大方便持卡人用卡。在基本完成加載金融功能社會保障卡建設(shè)基礎(chǔ)上，推進(jìn)涵蓋城市公共交通及其它政府公共服務(wù)功能的第三代社會保障卡發(fā)行工作，將更大程度的拓寬社?？☉?yīng)用場景，實現(xiàn)“一卡通”。

2.隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷進(jìn)步，“證件電子化”也已成為發(fā)展趨勢。證件電子化不但解決了機構(gòu)之間“信息孤島”的現(xiàn)狀，手機“刷臉”還解決突發(fā)情況下證明“我就是我”的窘境，并且簡化群眾辦理業(yè)務(wù)步驟，足不出戶就能辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)，而證件電子化后，未來便很可能讓“一次也不用跑”成為現(xiàn)實。2018年4月，人社部正式簽發(fā)首張全國統(tǒng)一的電子社保卡。我們應(yīng)在保證持卡人信息準(zhǔn)確、安全為根本前提下，按照人社部統(tǒng)一部署，順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，加快電子社?？ńㄔO(shè)，使社?？ň€上線下應(yīng)用結(jié)合更加緊密，實現(xiàn)線上線下“一卡通行”，全面實現(xiàn)“便民、利民、惠民”的目標(biāo)。

綜合來看，發(fā)行全國統(tǒng)一的金融社?？?，為社保功能的全國聯(lián)網(wǎng)通用打下了基礎(chǔ)，也有利于其它應(yīng)用的開展。如何更好地拓展、發(fā)揮和優(yōu)化社保卡的功能，關(guān)系著億萬參保人的切身利益和對美好生活的需要，關(guān)系到統(tǒng)一的社會保障體系的建設(shè)和整個社會的穩(wěn)定和諧。因而，社會保障卡功能的完善和應(yīng)用服務(wù)的提升需要社會保障、人民銀行和商業(yè)銀行等相關(guān)部門形成合力，通過整合各方面的社會資源，充分調(diào)動參保人用卡積極性，優(yōu)化社?？ǚ?wù)功能，改進(jìn)社?？ɑ鶎哟翱诤途W(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量，為社會保障管理模式的創(chuàng)新和統(tǒng)一的社會保障體系建設(shè)不懈努力。