電力企業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系探析

剛毅+李強+程志艷+王春顏+田睿+程林

摘 要：電力企業(yè)的服務(wù)對其業(yè)務(wù)發(fā)展、經(jīng)營運轉(zhuǎn)有著直接的影響，因此電力企業(yè)必須要從其社會責(zé)任、經(jīng)濟責(zé)任等角度來對自身的服務(wù)管理體系進行優(yōu)化，不斷的對其服務(wù)手段進行創(chuàng)新，使客戶可以獲得更加良好的服務(wù)體驗，以此來樹立電力企業(yè)的外在形象、推動電力企業(yè)的進步，進而為電力企業(yè)的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)；管理體系

為了保證電力企業(yè)可以為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)體驗，必須要使其管理向著體系化的方向發(fā)展，通過對服務(wù)管理體系的健全及完善來保證服務(wù)管理工作的規(guī)范化開展，這樣不僅可以對電力企業(yè)的供電服務(wù)進行優(yōu)化，還可以對實際中的服務(wù)行為進行規(guī)范，使電力企業(yè)可以維持良好的正面形象。并且供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系可以對電力企業(yè)運營活動中的各項營銷環(huán)節(jié)進行優(yōu)化，為客戶提供更好的服務(wù)，進而為電力企業(yè)客戶群體的發(fā)展提供良好的幫助。

1 電力企業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系對企業(yè)發(fā)展的重要性及其要點

1.1 電力企業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系對企業(yè)發(fā)展的重要性

現(xiàn)今市場競爭不斷深入促使電力企業(yè)需要對自身進行完善來提升競爭力，目前電力企業(yè)所提供的服務(wù)也成為客戶選擇的條件之一，因此電力企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域中必須要不斷的對自身進行加強及完善。在供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系中通過融入新的措施、方法、思路來加強其在電力企業(yè)中的實行效果，不斷的對服務(wù)管理體系進行改進及革新，這樣才能確保供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系可以在企業(yè)實際的運營活動中提供更多的幫助，并加強企業(yè)的核心競爭力。

1.2 電力企業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系的要點

在服務(wù)管理體系的建立、革新及完善上必須要從制度、流程、機制、技術(shù)、考核、監(jiān)督等方面來全面的進行服務(wù)管理，以此來保證電力企業(yè)所提供的服務(wù)可以得到有效的監(jiān)管，并在實際中服務(wù)可以不斷的得到優(yōu)化、規(guī)范、創(chuàng)新，這樣才能保證服務(wù)管理體系的實行效果可以完全體現(xiàn)出來。同時在服務(wù)管理體系中還需善于運用現(xiàn)代科技，不斷的提升服務(wù)管理的現(xiàn)代化水平，使服務(wù)管理效率可以得到有效提升。

2 構(gòu)建電力企業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系的措施

2.1 健全完善95598供電服務(wù)熱線功能

全面運用12398和95598熱線電話的聯(lián)動機制，從綜合服務(wù)、投訴舉報、業(yè)擴報裝服務(wù)等方面進行全方位監(jiān)督。在按國網(wǎng)標(biāo)準實現(xiàn)故障報修、業(yè)務(wù)咨詢、信息發(fā)布、投訴建議等功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作所需拓展出呼叫轉(zhuǎn)移、自動評價等功能，實現(xiàn)24小時通過電話、傳真、信函、互聯(lián)網(wǎng)等方式受理投訴舉報。對于受理的每一項投訴、舉報業(yè)務(wù)，認真分析、及時處理，確保不遺漏任何一項投訴舉報事項并積極回訪客戶，定期進行分析、統(tǒng)計，這樣既能滿足客戶的每一項需求，又能使客戶的每一條意見建議都得以貫徹落實。在通過問卷調(diào)查征求客戶意見，拓展和延伸95598網(wǎng)上系統(tǒng)功能和范圍，利用互聯(lián)網(wǎng)這一先進技術(shù)使客戶足不出戶就可以辦理所有用電業(yè)務(wù)，全方位了解電力部門的舉措和行動的同時，也應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)傳播快、信息多、開放性強等優(yōu)勢，讓客戶完全熟悉公司受理舉報投訴的每一環(huán)節(jié)和步驟，使所處理的投訴舉報置于廣大客戶監(jiān)督之下。

2.2 提升故障檢修效率

在電力企業(yè)中其故搶修效率可以在一定程度體現(xiàn)出企業(yè)的服務(wù)水平，也可以使用戶從最直觀的角度感受到電力企業(yè)服務(wù)，因此在發(fā)生故障問題時電力企業(yè)需要及時的對其問題形成因素進行排查，并快速采取應(yīng)對措施來進行處理，減少因故障問題所帶來的停電時長。在故障檢修中可以采用GPS、GIS、MIS等技術(shù)來進行問題的排查，以此來保證可以在第一時間內(nèi)對問題進行發(fā)現(xiàn)及處理。同時要對基礎(chǔ)設(shè)備進行完善，保證在營業(yè)范圍內(nèi)可以在短時間內(nèi)完成故障的檢修工作，達到實時調(diào)度和監(jiān)控、閉環(huán)管理的要求，保證服務(wù)質(zhì)量和效果。

2.3 完善走訪服務(wù)

進行定期走訪及回訪是對服務(wù)管理體系進行完善的有效措施，通過走訪及回訪所獲取的信息可以幫助電力企業(yè)找出服務(wù)中存在的不足，可以為完善服務(wù)提供依據(jù)。同時此種方法還可以為客戶解答相關(guān)的問題，加強與客戶之間的交流，通過溝通交流可以使企業(yè)對客戶的用電需求有更加深入的了解，此種方法有效的提高服務(wù)管理的實行效果，為強化服務(wù)管理提供條件。

2.4 發(fā)揮營業(yè)窗口連心橋作用，理順工作程序，提升服務(wù)水平

利用MIS系統(tǒng)實現(xiàn)95598呼叫中心、客戶服務(wù)中心、基層供電所營業(yè)窗口的無縫對接，形成了覆蓋全部營業(yè)區(qū)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供高效、快捷的電力服務(wù)，基層所站和營業(yè)窗口全部采取敞開式辦公，在顯著位置公示投訴舉報工作流程，隨時隨地受理各類投訴舉報并進行處理。

2.5 暢通業(yè)擴報裝工作流程

要本著“始于客戶需求，終于客戶滿意，超越客戶期望”的服務(wù)理念，用市場經(jīng)濟規(guī)則調(diào)整供用電雙方的關(guān)系，規(guī)范和解決服務(wù)中出現(xiàn)的問題，不斷進行服務(wù)創(chuàng)新。在對客戶安全用電指導(dǎo)方面進行延伸服務(wù)。建立“一切以客戶需求”為中心的“大服務(wù)”工作機制，窗口單位為客戶服務(wù)，生產(chǎn)、管理、政工為一線服務(wù)，全員為客戶服務(wù)。實行“零距離服務(wù)”、“一站式”辦公，設(shè)立“一站式”服務(wù)窗口。通過營業(yè)廳大屏幕、觸摸屏等服務(wù)設(shè)施，長時間不間斷地滾動播放本地區(qū)至少五家以上具有施工資質(zhì)單位的名稱，讓客戶享有充分的選擇權(quán)。受理客戶咨詢時，指導(dǎo)客戶自主選擇業(yè)績優(yōu)秀、質(zhì)優(yōu)價廉、售后服務(wù)好的設(shè)計、供貨、施工單位，促進了公平競爭的有效機制建立。

2.6 拓展服務(wù)手段，延伸服務(wù)內(nèi)涵

主動接受客戶監(jiān)督，聽取意見和建議，把行風(fēng)建設(shè)的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)、評判權(quán)交給客戶，擴大社會監(jiān)督輻射面，拓寬和暢通意見反饋渠道。堅持花錢買批評、買意見，制定并出臺行風(fēng)建設(shè)舉報獎勵辦法，明確舉報電話和受理渠道，用于獎勵舉報電力職工違反行風(fēng)紀律的行為和改進服務(wù)質(zhì)量提出合理化建議的單位與個人，將企業(yè)所有服務(wù)工作、服務(wù)行為置于內(nèi)部監(jiān)督與社會監(jiān)督之下，發(fā)揮各監(jiān)督主體的積極作用，形成整體合力。對基層單位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要按照“一級抓一級、層層抓落實”的要求，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行工作納入年度工作目標(biāo)范圍內(nèi)，采取定量和定性相結(jié)合的方式，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作目標(biāo)、內(nèi)容、進度、成效等進行細化和分解，嚴格兌現(xiàn)獎懲，嚴格管理和處罰。

3 結(jié)論

對于電力企業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系必須要從供電的穩(wěn)定性、質(zhì)量及服務(wù)的效率及效果等方面進行全面的完善，在保證供電質(zhì)量的基礎(chǔ)上提升其各項服務(wù)水平，以此來確保在實際中客戶可以感受到電力企業(yè)的服務(wù)功能，進而達到相應(yīng)的服務(wù)目標(biāo)。上文所提出的服務(wù)管理體系優(yōu)化措施依據(jù)電力企業(yè)發(fā)展需求及實際條件作為基礎(chǔ)，從多個角度提出了具有實行價值的服務(wù)措施，為電力企業(yè)服務(wù)的發(fā)展提供了參考建議。

參考文獻

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