席穎
摘要:供電公司要想提高經濟效益和社會效益,必須形成以服務為中心的電力營銷理念,通過提供優(yōu)質的電力服務,提高客戶的滿意度,刺激和引導用戶多用電、用好電,確保供電企業(yè)在激烈的競爭形勢下持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。本文簡單分析了供電企業(yè)提高電力營銷水平的意義,并根據電力營銷現(xiàn)狀提出了幾點改善策略。
關鍵詞:供電企業(yè);電力營銷;問題;策略
引言
隨著電力體制的不斷改革,社會各項生產生活的用電需求不斷增加,電力客戶數量不斷增加,供電企業(yè)客戶服務工作面臨巨大挑戰(zhàn)?,F(xiàn)代社會,電力行業(yè)競爭激烈,供電企業(yè)只有提高電力營銷水平,才能夠吸引更多的電力客戶,進而保障供電企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。但從目前情況分析,供電企業(yè)電力營銷工作涉及內容十分復雜,在實際工作中,一些企業(yè)存在服務意識薄弱、服務體系不完善等問題,使得客戶滿意度降低,不利于供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在這種情況下,供電企業(yè)要積極分析和總結電力營銷工作中存在的問題,并采取有效的措施,不斷提高服務水平,樹立良好的社會形象,實現(xiàn)經濟效益與社會效益的雙贏。
1供電企業(yè)提高電力營銷水平的意義
1.1滿足客戶需求
電力客戶對于電力產品的需求不同,就導致客戶與客戶之間出現(xiàn)了差異性,這種差異性的出現(xiàn)對于電力營銷來說,需要通過優(yōu)質的服務水平來對客戶的需求進行處理。電力市場本身的分類就較為豐富,從功用上大致分為工業(yè)用電市場、商業(yè)用電市場以及居民用電市場等,由于不同消費者的需要供電公司的服務內容也不同,所以針對不同需求的客戶,電力銷售人員要進行統(tǒng)籌規(guī)劃,對不同層次與需求的客戶進行分類,從根本上解決客戶的需求,為企業(yè)與客戶之間的雙贏搭建橋梁。
1.2提升市場競爭力
在現(xiàn)今我國市場經濟不斷開放的條件下,供電企業(yè)將會面臨越來越激烈的市場競爭,現(xiàn)今,我國電力設施日益完善,國家對家庭發(fā)電和私人發(fā)電放寬了限制,使一些供電企業(yè)的發(fā)展變得更加困難,與以往進行比較,供電企業(yè)的經濟效益很大程度上降低,在這樣的大環(huán)境下,供電公司需要不斷改善傳統(tǒng)的電力營銷服務方式,規(guī)范電力營銷人員的行為,加大考核力度,從而提高供電企業(yè)的市場競爭能力。此外,優(yōu)質的電力營銷服務服務能夠帶給電力企業(yè)更大的社會效益和經濟效益,為提升電網運行的安全性和穩(wěn)定性提供必要的資金支持和社會保障。
2供電企業(yè)電力營銷現(xiàn)狀
2.1服務理念有待更新
隨著經濟的快速發(fā)展,國有企業(yè)改革進一步加深,電力市場環(huán)境也發(fā)生了變化,供電企業(yè)的盈利模式、市場空間、客戶資源受到不同程度的影響。在大客戶服務管理工作中,供電企業(yè)的市場競爭意識不強,對客戶資源的服務與鞏固意識不強。同時,一些供電企業(yè)仍然受到傳統(tǒng)客戶服務管理理念的影響,沒有根據新形勢進行改革和創(chuàng)新,導致大客戶服務內容單一、服務精細化程度低、服務質量較差,難以滿足客戶的個性化服務需求,不利于供電企業(yè)的發(fā)展。
2.2營銷管理手段落后
目前,我國電力營銷管理存在著很多問題:首先,用戶的信息記錄不全面,而且沒有對用戶的消費需求和用電量進行詳細的記錄,導致企業(yè)無法及時得知用戶的生產經營情況和用電量數值的變化,企業(yè)對電力市場的開發(fā)力度不足;其次,供電企業(yè)對電力服務的認識不充分,優(yōu)秀的服務質量不只是在街道上發(fā)放宣傳單、加大宣傳力度這些停留在表面的服務,應該包括提高辦電速度、增強供電的穩(wěn)定性,但是很多供電企業(yè)缺乏有效的執(zhí)行力。
2.3營銷人員素質有待提升
電力營銷行業(yè)對于我國來講是一門新興的行業(yè),因此在很多供電企業(yè)營銷部門都存在經驗少、業(yè)務不熟練的情況,同時由于從事營銷行業(yè)的人員存在年齡大、文化偏低的問題,因此造成對業(yè)務不熟練,新設備的使用也跟不上,造成對新形勢下的營銷管理不適應,嚴重的制約了營銷策略的實施。特別是在一些偏遠農村的供電企業(yè)的員工,由于素質較低,企業(yè)管理還處在相對落后的境地,對大環(huán)境和大市場存在模糊認識,缺乏服務意識。
3供電企業(yè)電力營銷策略
3.1樹立良好的營銷理念
隨著社會產業(yè)多元化發(fā)展趨勢的不斷加強,煤炭、燃油、燃氣以及太陽能制品等與電力之間的競爭逐漸拉開序幕。供電公司只有依靠質量、價格、服務和信譽贏得市場。因此,一方面要盡快擺脫管理靠行政、效益靠政策、發(fā)展靠國家的陳舊觀念,深刻認識到營銷管理對于供電企業(yè)發(fā)展的必要性,以客戶的需求為企業(yè)發(fā)展的風向標,盡可能考慮、滿足客戶的需求;另一方面還要加強營銷意識,建立精干的營銷隊伍,并改變坐等客戶上門的傳統(tǒng)營銷方式,加強熱情主動向客戶營銷電能機制的建立。
3.2創(chuàng)新營銷管理體制
供電公司要創(chuàng)新營銷管理體制和機制,為客戶提供安全、可靠、經濟的電力和快捷、方便、高效的服務。首先,創(chuàng)新電費回訪機制,適時出臺了友情催費新舉措,拉近企業(yè)與客戶之間的距離,營造了良好的收費環(huán)境,實現(xiàn)了供用電雙方互惠互利、和諧雙贏;其次,優(yōu)化電價普查整頓方式,按照國家電價政策,規(guī)范電力市場,規(guī)范電力價格的預期目標,打擊竊電現(xiàn)象和服務營銷活動中的不規(guī)范行為,維護了企業(yè)和用電客戶的合法利益;最后,堅持服務特色個性化,樹立起全員服務觀,形成個性化的服務特色和亮點,在營業(yè)窗口大力推行“星級式”服務,開展優(yōu)質服務言行規(guī)范化演練活動,讓廣大電力客戶享受溫馨、便利的服務。
3.3提高營銷人員素質
電力產品的質量戰(zhàn)略和服務戰(zhàn)略都要求全員參加,因此,營銷人員的素質就成為最首要解決的問題,其中,比較實用的方法是績效考核和培訓學習??冃Э己说姆椒ㄊ菍㈦娏ζ髽I(yè)的總體指標分解成小指標,使每個崗位都有相應的指標,做到人人身上有指標,千斤重擔大家挑,通過指標考核結果對每名員工進行考核,做到做得好的獎勵,做的不好的處罰,同時對總達不到標的員工進行淘汰或者調崗,以此達到提高員工素質的目的。對員工的培訓是采用通過制定每年的培訓計劃,企業(yè)按時對員工技術培訓、安全培訓及一些企業(yè)管理方面的培訓,通過培訓提高員工各方面的素質,同時每次培訓要進行相應的考試,對不合格者進行淘汰或者調崗,已達到提高員工素質的目的。
3.4打造全過程服務模式
供電企業(yè)電力營銷制度構建中,需要基于市場發(fā)展需求,明確營銷的目標、營銷的方式等,結合當前現(xiàn)代市場發(fā)展環(huán)境以及消費者的實際意愿制定營銷規(guī)劃,進行預測與管理,切實做好電力售前、售中以及售后服務工作。第一,售前服務,供電企業(yè)要根據客戶的用電需求,結合客戶的實際情況,為其提供科學、合理的用電方案,并為其提供專業(yè)的咨詢服務,解決客戶的各種問題;第二,售中服務,在客戶用電過程中,供電企業(yè)需要通過信息技術、網絡技術構建在線服務網站,便于客戶的在線咨詢,方便電費收繳、供電狀態(tài)監(jiān)督等工作;第三,售后服務,積極搜集和整理客戶的用電反饋,根據客戶的意見對供電服務工作進行調整和完善,進一步提高供電企業(yè)客戶服務質量。
結束語
總而言之,隨著供電企業(yè)內部管理模式與外部發(fā)展環(huán)境的變化,對電力營銷管理工作也提出了更高的要求,供電企業(yè)需要結合當前多元化、復雜性的市場環(huán)境進行分析,在明確當前市場發(fā)展與變化條件的基礎上,積極采取有效措施,不斷完善電力營銷工作,確保供電企業(yè)的經營效益。
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