公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)體系構(gòu)建研究

趙 日

（沈陽市于洪區(qū)圖書館，遼寧 沈陽 110141）

公共圖書館是為市民服務(wù)的圖書館，由政府稅收來支持，服務(wù)對象可以針對兒童到成人，即所有的普通居民。在我國，歷史和社會的多重因素決定了公共圖書館的基本服務(wù)必須采取普適化原則。所謂普適化，顧名思義就是“普遍適應(yīng)化”。意為將大眾規(guī)律盡量擴(kuò)大適用范圍。如此可以在相同目標(biāo)下降低成本，擴(kuò)大適用范圍，滿足更多用戶的共性需求。對于公共圖書館來說，即是服務(wù)覆蓋面盡可能地更加廣泛。普適化服務(wù)的優(yōu)勢固然存在，但在當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)、文化、信息產(chǎn)業(yè)全面大發(fā)展的現(xiàn)實(shí)背景下，國家經(jīng)濟(jì)總量顯著提升，公共文化服務(wù)基本實(shí)現(xiàn)全覆蓋，社會公眾對于文化服務(wù)的共性需求逐步減弱，個(gè)性需求漸趨勢強(qiáng)，普適化的公共文化服務(wù)正在經(jīng)受嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

當(dāng)前，“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下信息技術(shù)發(fā)展勢頭迅猛，隨著數(shù)字圖書館、智慧圖書館建設(shè)的不斷推進(jìn)，公共圖書館的理論研究和實(shí)踐服務(wù)相比之前都有了跨越式進(jìn)展，讀者對圖書館提供文化服務(wù)的個(gè)性化也有了更深入和明確的需求，為更多有需求的讀者提供多元化的精準(zhǔn)服務(wù)成為公共圖書館事業(yè)可持續(xù)發(fā)展需要面對的問題。

1 公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)釋義

1.1 公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的內(nèi)涵

精準(zhǔn)服務(wù)是指公共圖書館在普適化服務(wù)的基礎(chǔ)上，面向讀者的個(gè)性化需求，采取的以解決用戶問題為導(dǎo)向的服務(wù)形式。進(jìn)一步可以解釋為以促進(jìn)讀者自身發(fā)展為目的，以解決讀者需求為導(dǎo)向，通過研判讀者特征，從而為讀者提供針對性服務(wù)，滿足讀者個(gè)性化需求。

也就是說精準(zhǔn)服務(wù)是秉持著由整體服務(wù)轉(zhuǎn)向個(gè)體服務(wù)、從共性需求轉(zhuǎn)向個(gè)性需求的服務(wù)理念，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對讀者利用圖書館的行為特征和需求進(jìn)行采集、發(fā)現(xiàn)、分析和判斷，進(jìn)而為讀者提供智慧化、點(diǎn)對點(diǎn)的量身服務(wù)，滿足讀者個(gè)性化需求?；谏鲜鲇^點(diǎn)，筆者認(rèn)為公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的重點(diǎn)在于對讀者需求的發(fā)現(xiàn)和研判，只有經(jīng)過分析、判斷之后才能提供給讀者解決問題的服務(wù)和方案。

1.2 公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的目標(biāo)

提升服務(wù)效能、提高讀者滿意度是精準(zhǔn)服務(wù)的最大目標(biāo)。社會在發(fā)展，科技在進(jìn)步，公共圖書館也面臨著服務(wù)轉(zhuǎn)型和改革，而圖書館轉(zhuǎn)型改革的核心內(nèi)容就是服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變和拓展。從來都沒有最好的服務(wù)，而只有更適合讀者的服務(wù)，因此公共圖書館必須從讀者實(shí)際需求出發(fā)調(diào)整自身的服務(wù)方式。精準(zhǔn)服務(wù)可以利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)以及智能設(shè)備，依托云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)對圖書館服務(wù)模式進(jìn)行深層次的挖掘，以此來支撐公共圖書館在文化服務(wù)上時(shí)間、空間的拓展，將線上、線下服務(wù)有機(jī)結(jié)合，不斷提升讀者體驗(yàn)效果和服務(wù)滿意度，創(chuàng)造最佳的服務(wù)效能。

1.3 公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的意義和價(jià)值

《公共文化服務(wù)保障法》和《中華人民共和國公共圖書館法》的相繼頒布實(shí)施，表明了我國政府對公共文化服務(wù)的態(tài)度和構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的決心。加強(qiáng)公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)，改善公共文化服務(wù)資源配置，著力解決公共文化服務(wù)發(fā)展不平衡不充分問題，以更靈活、更精準(zhǔn)的方式為讀者提供公共文化服務(wù)，這是《公共圖書館法》對公共圖書館提出的基本要求，更是社會公眾對公共圖書館服務(wù)的期待。

目前，我國圖書館事業(yè)發(fā)展已進(jìn)入新時(shí)期，新理念和新模式成為圖書館事業(yè)發(fā)展的新動(dòng)力。以新媒體、新技術(shù)作為支撐和發(fā)展動(dòng)力的精準(zhǔn)服務(wù)，能夠不斷推動(dòng)圖書館服務(wù)理念及服務(wù)模式的更新與轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步拓展圖書館的服務(wù)空間。圖書館精準(zhǔn)服務(wù)應(yīng)當(dāng)形成適應(yīng)新時(shí)代要求的圖書館發(fā)展新形態(tài)，推動(dòng)公共圖書館“服務(wù)至上”理念的升華，在面向讀者推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)改革和創(chuàng)新層面上發(fā)揮重要作用，促進(jìn)圖書館事業(yè)全方位、跨越式發(fā)展。

2 公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)體系構(gòu)建要素

2.1 以普適化為基礎(chǔ)和起點(diǎn)

公共圖書館的普適化服務(wù)在一定程度上助推了公共文化服務(wù)均等化的實(shí)現(xiàn)，維護(hù)了讀者的基本閱讀權(quán)益，但在某種程度上卻造成了公益性服務(wù)的效率低下；而面向小眾的精準(zhǔn)化服務(wù)有助于提高圖書館的服務(wù)效率，卻又在一定程度上影響了公平。當(dāng)前我國社會的主要矛盾已轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)展不平衡不充分的問題，因此圖書館的公共文化服務(wù)絕不能完全否定普適化，而是要建立在普適化基礎(chǔ)之上的精準(zhǔn)化，這種精準(zhǔn)化是對普適化的改進(jìn)和完善，而非全盤否定。

2.2 讀者特征數(shù)據(jù)獲取

進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)，首先要了解、分析讀者的行為特征，如讀者使用圖書館的行為、習(xí)慣、關(guān)注熱點(diǎn)等。由于數(shù)據(jù)商和系統(tǒng)商并不免費(fèi)開放相應(yīng)的數(shù)據(jù)接口，經(jīng)費(fèi)不充足的圖書館又無法購買專業(yè)的大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)和非結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)采集工具，使得相當(dāng)一部分公共圖書館都無法直觀、全面地掌握讀者與圖書館之間的各種交互行為，無法準(zhǔn)確掌握讀者的閱讀喜好、研究熱點(diǎn)、關(guān)注焦點(diǎn)等數(shù)據(jù)。

2.3 讀者隱私保護(hù)問題

在科技飛速發(fā)展的現(xiàn)代社會，人們對于自身隱私保護(hù)的態(tài)度越來越嚴(yán)謹(jǐn)，獲取讀者數(shù)據(jù)與保護(hù)讀者隱私如何形成平衡，也是圖書館必須要面對的問題之一。從精準(zhǔn)服務(wù)的角度出發(fā)，公共圖書館在采集和獲取讀者行為特征數(shù)據(jù)時(shí)，務(wù)必要注重對讀者個(gè)人隱私的保護(hù)。采集數(shù)據(jù)之前應(yīng)有告知行為，即告知讀者采集哪些數(shù)據(jù)，有于什么用途，使讀者能夠理解和配合。在日常工作中圖書館還要考慮到讀者數(shù)據(jù)共享中可能遇到的問題，如在某系統(tǒng)需要與圖書館業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接需要使用讀者數(shù)據(jù)時(shí)，相當(dāng)于在一定程度上與圖書館共享讀者數(shù)據(jù)，圖書館對數(shù)據(jù)商開放讀者數(shù)據(jù)使用權(quán)限必須重視讀者隱私信息保護(hù)問題。

3 公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)體系構(gòu)建策略

3.1 基于大數(shù)據(jù)合理配置資源

基于大數(shù)據(jù)技術(shù)合理配置資源是指將圖書館公共文化服務(wù)數(shù)據(jù)、公眾活動(dòng)軌跡數(shù)據(jù)、讀者對圖書館資源有效利用數(shù)據(jù)等社會化數(shù)據(jù)綜合歸納，據(jù)此對圖書館讀者特征進(jìn)行分析，以合理、高效地配置圖書館資源。比如圖書館通過分析讀者在OPAC系統(tǒng)的檢索行為和數(shù)字資源使用情況，形成該讀者的個(gè)人知識分析數(shù)據(jù)，從而主動(dòng)為其推送相關(guān)資源；在社會公眾活動(dòng)高重合區(qū)裝配圖書館自助辦證、借還設(shè)備，而不是單純按照平均地域范圍放置；或者通過分析區(qū)域范圍內(nèi)讀者的閱讀喜好來調(diào)整流動(dòng)圖書車上的文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)；或根據(jù)客流統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)對讀者有效利用圖書館資源等情況動(dòng)態(tài)安排圖書館場地、設(shè)備的使用。具有明確指向性的服務(wù)方式和富有針對性的服務(wù)內(nèi)容將使公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量和社會效益顯著提升。

3.2 以互聯(lián)網(wǎng)思維再造圖書館空間和服務(wù)

在“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”時(shí)代，“精準(zhǔn)”是各行業(yè)發(fā)展的必然之路，圖書館概莫能外，要想使公共圖書館事業(yè)穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展，圖書館就需要在精準(zhǔn)服務(wù)上做好文章，這也是公共文化事業(yè)發(fā)展對圖書館提出的新要求，新時(shí)代賦予圖書館的新使命。新時(shí)代的公共圖書館必須轉(zhuǎn)變工作思路、擴(kuò)展服務(wù)渠道、打造文化服務(wù)品牌、突破時(shí)間和空間界限。在保證館藏?cái)?shù)量與質(zhì)量的同時(shí)，合理改善館藏結(jié)構(gòu)，適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)思維，為讀者提供環(huán)境優(yōu)良、學(xué)術(shù)氛圍濃厚的空間，以及豐富多元的個(gè)性化閱讀活動(dòng)，激發(fā)讀者的學(xué)習(xí)興趣，鼓勵(lì)更多的讀者走進(jìn)圖書館參與閱讀，讓圖書館的“磁場效應(yīng)”越來越強(qiáng)，讓讀者從“要我來”變成“我要來”。

3.3 館員服務(wù)中注重?fù)Q位思考

著名的印度圖書館學(xué)家阮岡納贊撰寫的《圖書館學(xué)五定律》之第五定律說，“圖書館是一個(gè)生長著的有機(jī)體”，充分詮釋了圖書館與時(shí)俱進(jìn)的運(yùn)行規(guī)律。圖書館服務(wù)歸根結(jié)底是館員的服務(wù)，因此在構(gòu)建精準(zhǔn)服務(wù)體系的過程中，要推動(dòng)館員學(xué)會換位思考。換位思考就是“換心”，將館員的身份轉(zhuǎn)換成讀者的身份。主動(dòng)把自己換位成讀者，進(jìn)行角色代換，這樣才能深入體會讀者的切身感受，了解讀者的真正需求。老子云：“圣人恒無心，以百姓心為心?！薄把谬S臥聽蕭蕭竹，疑是民間疾苦聲。些小吾曹州縣吏，一枝一葉總關(guān)情?！睋Q位思考即是一種精準(zhǔn)服務(wù)，因?yàn)橹挥袕睦砟钌险驹谧x者的角度思考問題、為其服務(wù)，在實(shí)踐工作中才能盡其心、竭其力，讓“讀者第一，服務(wù)至上”的理念擲地有聲。

3.4 借力新媒體推動(dòng)跨界合作

跨界合作指的是不同領(lǐng)域的合作，即跨越兩個(gè)或兩個(gè)以上不同領(lǐng)域、不同行業(yè)、不同文化、不同意識形態(tài)等范疇而產(chǎn)生的一個(gè)新行業(yè)、新領(lǐng)域、新模式等，讓原本毫不相干的元素，相互滲透相互融會，從而產(chǎn)生新的亮點(diǎn)，旨在要素重組、形成整體功效、實(shí)現(xiàn)互利共贏、發(fā)現(xiàn)行業(yè)發(fā)展新契機(jī)。圖書館開展跨界合作就是要拓寬視野，增加服務(wù)渠道，通過新服務(wù)和新活動(dòng)，與合作方共同努力，最終實(shí)現(xiàn)多方共贏。針對圖書館本身，跨界合作可以盤活館藏資源，提高服務(wù)效能。自2015年國務(wù)院下發(fā)《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》以來，我國公共圖書館界在傳統(tǒng)服務(wù)與新媒體、新技術(shù)融合、跨界合作、公共文化服務(wù)轉(zhuǎn)型等方面均進(jìn)行了積極的探索和實(shí)踐，并取得了一定的成績。如內(nèi)蒙古自治區(qū)圖書館的“彩云服務(wù)”；各級公共圖書館的“兩會”服務(wù)項(xiàng)目；遼寧省圖書館與金融業(yè)（工商銀行）合作的“銀行里的圖書館”服務(wù)項(xiàng)目等。

3.5 建立精準(zhǔn)服務(wù)評估體系

精準(zhǔn)服務(wù)的效果，要依據(jù)讀者對服務(wù)的評價(jià)以及專業(yè)人士或機(jī)構(gòu)對圖書館服務(wù)效率的評估，這也是圖書館提升服務(wù)質(zhì)量的理論和實(shí)踐依據(jù)，因此構(gòu)建完善的精準(zhǔn)服務(wù)評估體系對圖書館來說是完全有必要且可行的。在評估結(jié)果的基礎(chǔ)上，結(jié)合讀者特征數(shù)據(jù)，圖書館就能夠發(fā)現(xiàn)并解決當(dāng)前工作中存在的各項(xiàng)問題，然后迅速分析進(jìn)而解決，讓圖書館更有效地滿足讀者對公共文化服務(wù)的期望。另外為讀者定制書單、參考咨詢也應(yīng)該在圖書館服務(wù)中進(jìn)行個(gè)性化和前置化，從而為讀者提供更加便捷、高效、精準(zhǔn)的閱讀定制服務(wù)。

4 結(jié)語

2018年是我國政府大力倡導(dǎo)和推動(dòng)全民閱讀活動(dòng)的第12年，適逢《中華人民共和國公共圖書館法》頒布實(shí)施，公共圖書館應(yīng)趁勢而上，大力推廣全民閱讀，組織策劃更多適合社會公眾要求的閱讀推廣活動(dòng)和服務(wù)項(xiàng)目，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能。精準(zhǔn)服務(wù)契合了圖書館服務(wù)從量變向質(zhì)變的轉(zhuǎn)換，是圖書館事業(yè)發(fā)展的必然要求，其潛力和價(jià)值將會不斷拓展和凸顯，針對精準(zhǔn)服務(wù)開展理論研究和實(shí)踐創(chuàng)新探索，對圖書館建設(shè)有著積極而深遠(yuǎn)的意義。因此，在普適化基礎(chǔ)上研究圖書館精準(zhǔn)服務(wù)是具有前瞻性的發(fā)展思路，對規(guī)劃未來公共圖書館發(fā)展方向，完善相關(guān)政策制定，進(jìn)而推進(jìn)文化強(qiáng)國戰(zhàn)略具有重要的意義。