《酒店信息技術(shù)：使用指南》評(píng)介

張婷婷

（中佛羅里達(dá)大學(xué)羅森酒店管理學(xué)院 美國(guó) 32819）

伴隨科技發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)模式的轉(zhuǎn)變，酒店產(chǎn)業(yè)越來(lái)越傾向于在整個(gè)酒店管理過(guò)程中增加科技元素。信息科技（如自助入住/退房系統(tǒng)、自助點(diǎn)餐系統(tǒng)、自助結(jié)賬系統(tǒng)等）（Zhang，Abound Omran & Cobanoglu，2017）使得酒店服務(wù)更加智能化、個(gè)性化、高效化，從而為消費(fèi)者提供更好的顧客體驗(yàn) （Zhang，Jahromi & Kizildag，2018）。恰當(dāng)?shù)膽?yīng)用科技能為酒店帶來(lái)高收益和高利潤(rùn)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，酒店未來(lái)人才的培養(yǎng)必須引入有關(guān)信息技術(shù)方面內(nèi)容的培訓(xùn)。只有酒店工作人員熟悉并使用這些信息技術(shù)才能更好地管理酒店、服務(wù)顧客?！毒频晷畔⒓夹g(shù)：使用指南》（Hospitality Information Technology：Learning How to Use It）是一本較好的關(guān)于酒店信息技術(shù)應(yīng)用的教科書(shū)。該書(shū)較全面地介紹了信息技術(shù)在酒店管理中的應(yīng)用和技巧，且該書(shū)附帶一系列教材資料，如教學(xué)課件、各種學(xué)習(xí)工具等，幫助教師備課以及幫助學(xué)生理解教學(xué)內(nèi)容。其中，教學(xué)課件為老師們準(zhǔn)備了較為詳細(xì)的講義和PPT，涵蓋了書(shū)中大部分的知識(shí)點(diǎn)并且配以圖標(biāo)說(shuō)明；而針對(duì)學(xué)生提供的多種學(xué)習(xí)工具，比如小型自測(cè)問(wèn)卷、小組討論輔助燈等，幫助學(xué)生更深刻地理解書(shū)中內(nèi)容。

《酒店信息技術(shù)：使用指南》歷經(jīng)8次修訂，最新版次由Kendall Hunt 出版社于2017年出版。來(lái)自美國(guó)高校的Galen R Collins教授（北亞利桑那大學(xué)）、Cihan Cobanoglu教授（南佛羅里達(dá)大學(xué)）、Anil Bilgihan博士（佛羅里達(dá)亞特蘭大大學(xué)）、Katerina Berezina博士（南佛羅里達(dá)大學(xué)）共同編著了該書(shū)。相比市場(chǎng)上其他與酒店信息技術(shù)相關(guān)的書(shū)籍，該書(shū)的特色體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）信息更新及時(shí)。由于科技日新月異，市場(chǎng)上的科技產(chǎn)品更新?lián)Q代速度很快，書(shū)籍由于出版周期限制，本身就滯后于市場(chǎng)產(chǎn)品更新。該書(shū)最新版次出版于2017年7月份，比較全面地涵蓋了酒店行業(yè)目前應(yīng)用的科技產(chǎn)品，包括各種智能自助系統(tǒng)和人工機(jī)器服務(wù)產(chǎn)品等新技術(shù)。（2）內(nèi)容淺顯易懂?？萍紩?shū)籍的內(nèi)容中經(jīng)常帶有很多科技專(zhuān)有名詞，使得非科技人員理解困難。該書(shū)讀者定位準(zhǔn)確，文章內(nèi)容較少使用專(zhuān)業(yè)性極強(qiáng)的科技語(yǔ)言和名詞，使得即便不具備充足科技知識(shí)的非科技人員，也可以較為順利地閱讀和理解書(shū)中內(nèi)容。（3）舉例貼近酒店業(yè)界。該書(shū)采用大量酒店業(yè)界的案例，輔助讀者理解書(shū)中知識(shí)點(diǎn)。因此，該書(shū)可以很好地將科技和酒店管理緊密結(jié)合，使得酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生能夠?qū)W(xué)到的科技知識(shí)應(yīng)用在酒店管理的實(shí)際案例中。

該書(shū)共有12個(gè)章節(jié)，大致分為初級(jí)基礎(chǔ)知識(shí)介紹、中級(jí)信息技術(shù)應(yīng)用講解和高級(jí)酒店經(jīng)理人信息系統(tǒng)選擇與創(chuàng)新策略3個(gè)部分。初級(jí)部分包括第1、2兩章，即電腦軟件和硬件的基礎(chǔ)知識(shí)以及局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)的構(gòu)建和維護(hù)。值得一提的是，該書(shū)針對(duì)非技術(shù)背景讀者的特征，使用淺顯易懂的語(yǔ)言，生動(dòng)地介紹科技原理，采用案例教學(xué)的方式，在講解知識(shí)的同時(shí)，穿插具體實(shí)踐的例子，使得枯燥的技術(shù)知識(shí)介紹變得生動(dòng)有趣。尤其是有關(guān)網(wǎng)絡(luò)安全的話題，在這兩個(gè)章節(jié)中有著很好的體現(xiàn)。如今，酒店業(yè)的各部門(mén)普遍采用電子化辦公方式，酒店內(nèi)部信息、客戶信息等都通過(guò)電子系統(tǒng)進(jìn)行交接和處理。此外，很多新型的住宿形態(tài)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)陸續(xù)搭建，受到客戶的歡迎，如共享民宿（Zhang，Gu &Jahromi，2018）等。因此，搭建一個(gè)怎樣的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，以保障網(wǎng)絡(luò)安全，是非常關(guān)鍵的問(wèn)題。此外，選擇怎樣的網(wǎng)絡(luò)對(duì)接設(shè)備，如硬件配置指標(biāo)等，對(duì)于全局網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)搭建起到至關(guān)重要的作用。這些知識(shí)的學(xué)習(xí)，對(duì)于酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生也即未來(lái)的酒店管理接班人，是非常有必要的。

中級(jí)部分包括第3至7章，共5章。這些章節(jié)主要介紹各種科技在酒店管理的各個(gè)領(lǐng)域和環(huán)節(jié)的應(yīng)用。其中，第3章主要介紹科技在餐飲管理方面的應(yīng)用，講解了5種餐飲管理系統(tǒng)，即點(diǎn)餐系統(tǒng)、外賣(mài)系統(tǒng)、餐桌管理系統(tǒng)、菜單管理系統(tǒng)以及庫(kù)存管理系統(tǒng)。第4章主要介紹科技在住宿管理方面的應(yīng)用，包括房間預(yù)訂系統(tǒng)、客房管理系統(tǒng)、銷(xiāo)售管理系統(tǒng)、會(huì)展管理系統(tǒng)以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等。第5章主要介紹科技在財(cái)務(wù)管理方面的應(yīng)用。第6章主要介紹科技在提高客戶體驗(yàn)方面的應(yīng)用和創(chuàng)新，包括房間門(mén)鎖的演變和創(chuàng)新，如指紋解鎖、智能APP（無(wú)房卡）解鎖等，以及能源管理方面的應(yīng)用系統(tǒng)、酒店消防系統(tǒng)、酒店電話通信系統(tǒng)、自助系統(tǒng)等。第7章主要介紹科技在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)和社交媒體方面的應(yīng)用，包括互聯(lián)網(wǎng)的起源、應(yīng)用演變、網(wǎng)絡(luò)排名銷(xiāo)售、電子商務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)、Web 3.0、社交媒體的分類(lèi)與選擇策略等。

高級(jí)部分包括第8至12章，共5章。這些章節(jié)主要從酒店管理人角度，教授如何使用科技以更好地管理酒店的技能和知識(shí)。其中，第8章主要介紹如何針對(duì)具體的酒店及其條件，選擇合適的信息技術(shù)系統(tǒng)。第9章主要介紹大數(shù)據(jù)分析在酒店管理行業(yè)的應(yīng)用。近些年來(lái)，隨著云計(jì)算技術(shù)逐漸被酒店企業(yè)接受并應(yīng)用，酒店行業(yè)迎來(lái)了大數(shù)據(jù)時(shí)代。如何使用好大數(shù)據(jù)，科學(xué)分析酒店當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)及服務(wù)，并開(kāi)展有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)措施，成為業(yè)界一直以來(lái)思考和探索的話題。該章節(jié)從技術(shù)和酒店管理的角度，分析了各種大數(shù)據(jù)應(yīng)用軟件和科技如何輔助酒店管理者更好地掌握客戶需求，以及如何輔助管理者提高客戶個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量，使得酒店客戶忠誠(chéng)度提高。第10章主要介紹項(xiàng)目管理科技和軟件。第11章主要介紹在酒店管理中篩選和運(yùn)用信息技術(shù)系統(tǒng)的策略和技巧，比如如何甄選標(biāo)書(shū)、如何洽談細(xì)節(jié)、如何衡量現(xiàn)有酒店系統(tǒng)的優(yōu)缺點(diǎn)以及如何選擇適合的信息系統(tǒng)等。第12章主要介紹智能科技和機(jī)器人在酒店行業(yè)的應(yīng)用，比如，自助系統(tǒng)的建立和管理，機(jī)器人在酒店和餐飲服務(wù)管理中的應(yīng)用以及對(duì)未來(lái)可能應(yīng)用的科技的介紹等。

綜上所述，《酒店信息技術(shù)：使用指南》是對(duì)當(dāng)前科技在酒店行業(yè)應(yīng)用的一次全面介紹和講解。書(shū)中各個(gè)章節(jié)所涉及的內(nèi)容都是對(duì)目前國(guó)際酒店業(yè)中科技應(yīng)用狀況的一次較好的梳理，這對(duì)于中國(guó)酒店業(yè)的科技應(yīng)用有著很好的借鑒意義。書(shū)中列舉的眾多國(guó)際模式和案例，也是難得的學(xué)術(shù)資料和行業(yè)參考。尤其對(duì)于酒店信息技術(shù)管理課程的教學(xué)者來(lái)說(shuō)，該書(shū)是一本非常好的教科書(shū)。