社區(qū)滿意度第三方測(cè)評(píng)研究

鄭蓉

〔摘要〕在推進(jìn)社會(huì)治理能力現(xiàn)代化進(jìn)程中，社區(qū)滿意度第三方測(cè)評(píng)作為一種技術(shù)性的治理越來越被人們所重視。社區(qū)滿意度可以從社區(qū)意識(shí)、社區(qū)溝通、社區(qū)參考和社區(qū)歸屬感等幾方面體現(xiàn)出來；而測(cè)評(píng)組織、內(nèi)容、方式、操作、數(shù)據(jù)分析及結(jié)果構(gòu)成了滿意度第三方測(cè)評(píng)的操作模式。近年第三方測(cè)評(píng)獲得了一定的發(fā)展，但與治理能力現(xiàn)代化要求還有較大的差距，需采取手段促進(jìn)其積極發(fā)展。

〔關(guān)鍵詞〕社區(qū)滿意度；第三方測(cè)評(píng)；治理技術(shù)

〔中圖分類號(hào)〕D669.3 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕2095-8048-（2018）01-0111-08

中國(guó)共產(chǎn)黨在十八屆三中全會(huì)提出要堅(jiān)持“創(chuàng)新社會(huì)治理體制”“改進(jìn)社會(huì)治理方式”，大力推動(dòng)“城鄉(xiāng)社區(qū)治理”等措施，目的在于建構(gòu)從國(guó)家治理、社會(huì)治理到社區(qū)治理一體貫通、一脈相承的治理體系。這些重大舉措也為如何更有效加強(qiáng)社區(qū)治理指明了方向。當(dāng)前，一些基層政府以及社會(huì)各組織、團(tuán)體在探索治理過程中，正嘗試以“第三方評(píng)估促進(jìn)政府管理方式改革創(chuàng)新”?！?〕政府在加強(qiáng)第三方評(píng)估建設(shè)構(gòu)成中，要“推動(dòng)建立決策、執(zhí)行、監(jiān)督既相對(duì)分開又相互制約的現(xiàn)代行政運(yùn)行機(jī)制，推進(jìn)職能轉(zhuǎn)變，打造現(xiàn)代政府。”〔2〕面對(duì)著日趨繁雜的社區(qū)公共事務(wù)，如何提高社會(huì)服務(wù)能力，最大化滿足居民各項(xiàng)要求，如何協(xié)調(diào)解決基層突出矛盾，又如何適應(yīng)群眾對(duì)高品質(zhì)服務(wù)的需求？本文嘗試?yán)玫谌綔y(cè)評(píng)作為基層社會(huì)治理的技術(shù)手段，以居民的滿意度來衡量社區(qū)工作和社工工作，希望以此構(gòu)建社區(qū)居民參與社區(qū)事務(wù)管理與協(xié)商的有效平臺(tái)。

一、社區(qū)滿意度第三方測(cè)評(píng)是一種治理的技術(shù)

20世紀(jì)60～90年代，國(guó)外學(xué)者對(duì)社區(qū)滿意度進(jìn)行了多維度與多層次的探索與研究?！皾M意度”這一概念，最初由Cardozo（1965）從案主這個(gè)角度提出的。〔3〕這個(gè)概念主要用來描述一種針對(duì)社會(huì)、行為健康等方面項(xiàng)目是否成功的實(shí)用且有效的指標(biāo)。〔4〕其后，從“滿意度”概念延伸出“社區(qū)滿意度”一詞，表示社區(qū)居民對(duì)于所接受的服務(wù)一種心理感受、認(rèn)知與評(píng)價(jià)。隨著現(xiàn)代社會(huì)治理不斷深入發(fā)展，“社區(qū)滿意度”的內(nèi)涵也得到進(jìn)一步拓展，不僅包括個(gè)體、群體對(duì)所在社區(qū)中所有的日常生活體驗(yàn)、運(yùn)行機(jī)制、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)等主管感受與評(píng)價(jià)；還包括人們對(duì)其作出的一些實(shí)證性分析與驗(yàn)證、各種指標(biāo)考察與說明。隨著現(xiàn)代社會(huì)治理能力的日益技術(shù)化、精細(xì)化，人們對(duì)社區(qū)滿意度的感受如何、認(rèn)知如何、評(píng)價(jià)如何，越來越傾向于采取一些測(cè)評(píng)進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，這也逐漸導(dǎo)致第三方測(cè)評(píng)機(jī)制的產(chǎn)生。針對(duì)社區(qū)的差異性以及居民需求的多樣性，作出一些感知與指標(biāo)的測(cè)評(píng)，就需要一套社區(qū)服務(wù)與發(fā)展指標(biāo)體系，通過多維度、多層次的方式方法構(gòu)建一個(gè)比較客觀、公正的社區(qū)評(píng)價(jià)體系研究社區(qū)滿意度測(cè)評(píng)，就需要積極引入和加強(qiáng)第三方測(cè)評(píng)，即由獨(dú)立于政府及其部門之外的第三方對(duì)生態(tài)治理體系和治理能力進(jìn)行評(píng)估。這個(gè)“第三方”具有相對(duì)的獨(dú)立性、超脫性和專業(yè)性，一般能夠?yàn)楦鞣剿邮芎驼J(rèn)同。

當(dāng)前，社會(huì)治理的視域中，社區(qū)滿意度第三方測(cè)評(píng)，越來越呈現(xiàn)為一種治理的技術(shù)。因?yàn)檫@種測(cè)評(píng)主要是以技術(shù)牽制、規(guī)范、引導(dǎo)和完善基層治理；同時(shí)也是把科學(xué)技術(shù)應(yīng)用于社會(huì)治理中，可以促進(jìn)基層社會(huì)管理變革和治理能力的大提升。這種測(cè)評(píng)機(jī)制是充分利用計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息化手段，導(dǎo)出和整理出相關(guān)數(shù)據(jù)、模型等，力圖比較客觀地對(duì)基層社會(huì)治理的效果作出比較中肯、公正分析，改變過去的一些自我評(píng)價(jià)、自上而下和關(guān)系性的評(píng)價(jià)機(jī)制，這種測(cè)評(píng)機(jī)制就是社會(huì)治理技術(shù)化的生動(dòng)寫照，既能縮短服務(wù)距離、節(jié)約服務(wù)成本，又能提升服務(wù)成效，也更好地推動(dòng)社會(huì)治理發(fā)展。

從2010年起，浙江省一些基層政府部門和福利機(jī)構(gòu)也開始采用第三方測(cè)評(píng)機(jī)制，以驗(yàn)證基層社會(huì)治理效果，并在探索過程中不斷摸索和完善。其中以杭州的做法比較具有典型意義。從2011年開始，杭州市開始推行社區(qū)（社工）滿意度第三方測(cè)評(píng)工作。這種測(cè)評(píng)對(duì)于居民社區(qū)主體地位的確立、社區(qū)自治功能的提高、社區(qū)治理模式的轉(zhuǎn)變、和諧社區(qū)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、社區(qū)滿意度第三方測(cè)評(píng)的基本概念與及操作模式

社區(qū)滿意度第三方測(cè)評(píng)主要涉及兩大核心主題：一個(gè)概念和一種操作模式，即“滿意度”及其測(cè)評(píng)操作方式。

（一）“滿意度”基本概念及演變

“滿意度”可以理解為對(duì)某一次服務(wù)體驗(yàn)過程的滿足、認(rèn)可或是喜歡的程度，包含主體的認(rèn)知、價(jià)值感受和情感體驗(yàn)等。也正如有的學(xué)者總結(jié)的那樣：“通?？梢岳斫鉃閷?duì)某次服務(wù)體驗(yàn)過程的滿足、認(rèn)可或是喜歡的程度?！薄?〕從這個(gè)角度來講，滿意度是兼具認(rèn)知和情感因素的。通常來看，這種認(rèn)知方面是基于對(duì)服務(wù)結(jié)構(gòu)、過程以及成效的評(píng)估或打分產(chǎn)生的；而情感方面則是基于對(duì)服務(wù)結(jié)構(gòu)、過程以及成效的回應(yīng)或情感反應(yīng)而來的?！?〕滿意度是受多種原因影響和決定的，不僅受到社區(qū)環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、形式和過程影響，也受到居民接受服務(wù)體驗(yàn)感受等方面影響。把社區(qū)居民的滿意度作為一種服務(wù)成效評(píng)估越來越受到人們的關(guān)注。

滿意度這個(gè)概念具有很大的延展性和擴(kuò)展性，從1989年，瑞典率先建構(gòu)的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型（SCSB），再到1994年美國(guó)建構(gòu)的ACSI（美國(guó)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型）、1999年歐洲建構(gòu)的ECSI（歐洲顧客滿意度測(cè)評(píng)模型）以及后來中國(guó)建構(gòu)的CCSI（中國(guó)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型，2002）。隨著顧客滿意度測(cè)評(píng)模型的不斷拓展和豐富，滿意度這一概念也日益獲得了豐富的內(nèi)涵和意義。

針對(duì)社區(qū)滿意度來說，可以說存在以下幾大變量：社區(qū)意識(shí)、社區(qū)溝通、社區(qū)參與、服務(wù)感知度和社區(qū)歸屬感等等。這些變量對(duì)社區(qū)滿意度會(huì)產(chǎn)生一些關(guān)鍵性的影響。

1.社區(qū)意識(shí)。社區(qū)意識(shí)主要指生活在社區(qū)的各個(gè)主體的一些認(rèn)知、責(zé)任、參與、自覺與歸屬意識(shí)，對(duì)涉及居民的各項(xiàng)公共事務(wù)表現(xiàn)的參與性和責(zé)任性。一般來說居民具備較強(qiáng)的社區(qū)意識(shí)有利于推動(dòng)社區(qū)公共事務(wù)與公共性的發(fā)展，有利于增強(qiáng)人們之間的鄰里情感維系，有利于提升加強(qiáng)社區(qū)凝聚力和居民的認(rèn)同感。endprint

2.社區(qū)溝通。社區(qū)溝通主要指社區(qū)成員就社區(qū)各項(xiàng)事務(wù)發(fā)表不同看法、相互坦誠(chéng)交流，消除分歧達(dá)成共識(shí)或一致的行為。社區(qū)溝通具有多樣性、差異性，既可以是情感溝通、也可以是理性與感性溝通；既可以是書面話語、網(wǎng)絡(luò)話語溝通、也可以是當(dāng)面溝通和間接溝通。

3.社區(qū)參與。社區(qū)參與最能體現(xiàn)社區(qū)滿意度的一個(gè)指標(biāo)。社區(qū)居民如何感知、體驗(yàn)和影響社區(qū)的各種組織和集體活動(dòng)，包括社區(qū)事務(wù)的決策、執(zhí)行、管理與監(jiān)督等主要是通過參與實(shí)現(xiàn)的。社區(qū)參與所涉及各種具體事務(wù)、事項(xiàng)等都是依靠參與進(jìn)行與展現(xiàn)的。

4.社區(qū)服務(wù)智慧度。一般指在社區(qū)服務(wù)中，借助于科學(xué)技術(shù)增強(qiáng)社區(qū)治理能力與治理水平。例如，提升社區(qū)的信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平、社區(qū)醫(yī)療、人員等綜合信息庫(kù)建設(shè)、社區(qū)各項(xiàng)公共事務(wù)的電子化建設(shè)等。通過提升社區(qū)的智慧度，增強(qiáng)社區(qū)居民的服務(wù)感知度。

5.社區(qū)歸屬感。歸屬感一般指人們對(duì)事務(wù)的一種發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)同、接受和意愿。一般來講社區(qū)歸屬感主要指社區(qū)群體對(duì)社區(qū)的存在、運(yùn)行和發(fā)展的支持、好感和依戀，體現(xiàn)出社區(qū)居民的群體性特征。社區(qū)歸屬感強(qiáng)表明居民對(duì)所屬社區(qū)各項(xiàng)事務(wù)能夠做到發(fā)自內(nèi)心的、物質(zhì)上或精神上的關(guān)心、理解與支持。社區(qū)歸屬感是群體凝聚力的主要表現(xiàn)。

（二）滿意度第三方測(cè)評(píng)的操作模式

從西方國(guó)家實(shí)行“第三方測(cè)評(píng)”的經(jīng)驗(yàn)看，之所以突出“第三方”，主要表述操縱測(cè)評(píng)機(jī)制的主體既不屬于第一方——被評(píng)對(duì)象，也不屬于第二方——顧客（服務(wù)對(duì)象），它具有一定的客觀性、中立性和權(quán)威性。由于與“第一方”和“第二方”不存在任何隸屬關(guān)系和利益糾葛，這就較好地保障“第三方”的超然性、中立性與獨(dú)立性。在實(shí)際運(yùn)行中其產(chǎn)生的測(cè)評(píng)結(jié)果能夠容易為“第一方”和“第二方”所共同接受。隨著國(guó)家提出治理能力現(xiàn)代化，對(duì)治理的技術(shù)要求也越來越受到社會(huì)的廣為關(guān)注，第三方測(cè)評(píng)，也廣泛用到社會(huì)治理之中，社區(qū)滿意度第三方測(cè)評(píng)就是基層社會(huì)治理技術(shù)的很好嘗試。這種治理技術(shù)測(cè)評(píng)操作主要由以下幾個(gè)方面構(gòu)成：

1.測(cè)評(píng)組織。一般是委托社會(huì)第三方相關(guān)組織與部門進(jìn)行實(shí)施操作。第三方測(cè)評(píng)組織要秉承客觀、公正、公開和透明等原則，在測(cè)評(píng)過程中，始終堅(jiān)持客觀性、科學(xué)性，不受外界干擾，最終將測(cè)評(píng)結(jié)果向街道、社區(qū)廣大居民進(jìn)行通報(bào)。

2.測(cè)評(píng)內(nèi)容。社區(qū)服務(wù)滿意度第三方測(cè)評(píng)涉及的主要內(nèi)容是社區(qū)及社區(qū)工作者的服務(wù)水平、服務(wù)能力和工作成效等方面。

3.測(cè)評(píng)方式。主要按照“群眾滿意社工”和“群眾滿意社區(qū)”兩大方面進(jìn)行測(cè)評(píng)。對(duì)“群眾滿意社工”測(cè)評(píng)實(shí)行百分制方式。主要由三個(gè)方面構(gòu)成：一是對(duì)社區(qū)負(fù)責(zé)人正職的測(cè)評(píng)權(quán)重：社區(qū)工作者和居民代表占40%；所服務(wù)片區(qū)的居民占20%；街道全體區(qū)管、科級(jí)干部評(píng)議占40%。二是社區(qū)負(fù)責(zé)人副職的測(cè)評(píng)權(quán)重：社區(qū)工作者和居民代表占30%；所服務(wù)片區(qū)的居民占40%；街道分管領(lǐng)導(dǎo)、分管的科室長(zhǎng)評(píng)議占30%。三是一般社工的測(cè)評(píng)權(quán)重：社區(qū)工作者和居民代表占50%；所服務(wù)片區(qū)的居民占50%。

對(duì)“群眾滿意社區(qū)”測(cè)評(píng)方式分配如下：一是街道全體區(qū)管干部和科室權(quán)重占30%；二是一般社區(qū)居民代表權(quán)重占30%；三是廣大社區(qū)普通居民權(quán)重占40%。

4.測(cè)評(píng)操作。主要由第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)組織實(shí)施，街道和社區(qū)予以配合。針對(duì)“群眾滿意社工”測(cè)評(píng)選票的發(fā)放回收主要采取兩種方式：定向發(fā)放和隨機(jī)發(fā)放。定向發(fā)放指社區(qū)工作者、居民代表每人一份。隨機(jī)發(fā)放指社工服務(wù)片區(qū)的居民，隨機(jī)發(fā)放的總票數(shù)按照所服務(wù)片區(qū)居民戶數(shù)的20%確定，超過60張的片區(qū)按60張發(fā)放。針對(duì)“群眾滿意社區(qū)”測(cè)評(píng)選票的發(fā)放回收也采取兩種方式：定向發(fā)放和隨機(jī)發(fā)放。定向發(fā)放范圍：街道全體區(qū)管干部、社區(qū)居民代表每人一份，各科室一份；隨機(jī)發(fā)放范圍：普通居民，抽取的居民樣本與“群眾滿意社工”測(cè)評(píng)一致。

5.測(cè)評(píng)結(jié)果的計(jì)算。由第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)計(jì)算匯總，從高分到低分進(jìn)行次序排位，并將結(jié)果告知街道和社區(qū)。一是計(jì)算不同層面滿意率按照各個(gè)層面的投票情況計(jì)算。具體計(jì)算方法為：

滿意率=滿意票數(shù)-不滿意（不了解）票數(shù)+較滿意票數(shù)×70%

實(shí)際回收票數(shù)×100%

（根據(jù)《社區(qū)居民滿意度調(diào)查問卷》，其中不滿意票數(shù)中，對(duì)政策不滿意不予扣分；不了解票數(shù)中，社區(qū)工作者與居民沒有聯(lián)系的給予扣分。）

二是加權(quán)計(jì)算出測(cè)評(píng)結(jié)果：以各個(gè)層面的滿意率乘以該層面的權(quán)重，加權(quán)之和即為該社區(qū)或社工的測(cè)評(píng)結(jié)果。

6.測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)分析。針對(duì)所發(fā)放測(cè)評(píng)問卷所提供的相關(guān)數(shù)據(jù)通過計(jì)算機(jī)進(jìn)行整合、計(jì)算，并對(duì)今后發(fā)展趨勢(shì)作出若干預(yù)測(cè)，并針對(duì)社區(qū)今后服務(wù)工作提出相應(yīng)建議。

7.測(cè)評(píng)結(jié)果。一般作為相關(guān)考核獎(jiǎng)懲以及今后的規(guī)劃發(fā)展主要依據(jù)。滿意社區(qū)的測(cè)評(píng)結(jié)果也納入社區(qū)年度綜合考評(píng)的重要內(nèi)容。

三、社區(qū)滿意度第三方測(cè)評(píng)實(shí)踐樣本分析

在本文中主要選取對(duì)蕭山部分城市社區(qū)滿意度采取的第三方測(cè)評(píng)作為樣本開展分析。這次測(cè)評(píng)主要根據(jù)《杭州市蕭山區(qū)社區(qū)專職工作者管理辦法》（蕭委辦〔2014〕38號(hào)）文件精神，對(duì)蕭山的城廂、北干、蜀山、新塘四個(gè)街道的城市社區(qū)開展第三方測(cè)評(píng)。主要針對(duì)社區(qū)、社區(qū)專職工作者（下簡(jiǎn)稱“社工”）滿意度的考核評(píng)議。測(cè)評(píng)由杭州師范大學(xué)第三方測(cè)評(píng)中心組織實(shí)施，街道和社區(qū)予以配合。

（一）測(cè)評(píng)總體情況

本次測(cè)評(píng)共發(fā)放問卷12270份，其中入戶問卷10935份，回收率100%；定向問卷1335份，回收率100%。共測(cè)評(píng)了375名社工（其中非借調(diào)的社工362人，借調(diào)社工13人，本報(bào)告對(duì)社工的測(cè)評(píng)報(bào)告部分主要就非借調(diào)的362名社工進(jìn)行分析）。詳見下表：

1.社工測(cè)評(píng)綜合滿意率情況。社工綜合測(cè)評(píng)滿意率的測(cè)評(píng)結(jié)果相當(dāng)高。其中滿意率在90%以上的有306人，占84.53%；滿意率在80-90%的48人，占13.26%；滿意率在70-80%的有8人，占2.21%。4個(gè)街道中，按照滿意率從高到低排序依次為：蜀山街道、北干街道、城廂街道、新塘街道。其中城廂街道與北干街道滿意率很接近，兩者只相差0.23個(gè)百分點(diǎn)。詳見下表：endprint