依法治網(wǎng)背景下網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護

胡 晶，徐戰(zhàn)輝

(信陽學(xué)院 社會科學(xué)學(xué)院，河南 信陽 464000)

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間已成為社會大眾不可或缺的基礎(chǔ)性資源，并催生出很多新興產(chǎn)業(yè)，為人們的生活帶來了翻天覆地的變化。十八大提出全面依法治國，顧名思義就是應(yīng)用法治的思維及策略治理國家的政治、經(jīng)濟、文化和社會各個領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò)空間早已成為人們生活中不可或缺的一部分，因此，法治應(yīng)該貫穿到網(wǎng)絡(luò)空間之中，而不應(yīng)將其視為法外之地。虛擬空間交易行為的各方當(dāng)事人的權(quán)利、義務(wù)應(yīng)納入法治軌道，否則，買受人的利益難免會遭受意想不到的損害。所以，保護網(wǎng)絡(luò)消費者的權(quán)益意義重大。

1 網(wǎng)絡(luò)消費者的界定

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)案件不斷攀升，傳統(tǒng)實體店鋪和網(wǎng)絡(luò)交易空間已成為包括“職業(yè)打假人”在內(nèi)的群體新的維權(quán)領(lǐng)域。在處理各類新型網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的過程中，司法界對于消費者概念的界定并不統(tǒng)一。我國新消法特別指出，只有為了生活需要而購買商品或接受服務(wù)時，侵害方才可適用本法。然而，在網(wǎng)絡(luò)交易中難免存在知假買假之人，知假買假的人分為兩類，一類是“偶然性打假者”，即在購買商品和接受服務(wù)時，偶然發(fā)現(xiàn)商品和服務(wù)存在欺詐行為，以獲利為目的，購買大量此類有瑕疵的商品或服務(wù)。這種偶發(fā)性獲利發(fā)生的概率較小，其主觀惡性相對來說也不大，適當(dāng)?shù)拇嬖谟欣诖龠M、監(jiān)督電商誠信經(jīng)營。因此，偶然性的知假買假者應(yīng)該被納入到保護序列之中。另一類為“職業(yè)打假人”，根據(jù)中國裁判文書網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示：50%以上的涉及網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護的案件中原告系“職業(yè)打假人”。所謂職業(yè)打假人是指長期的、以此為職業(yè)的知假買假人。這類人憑借自己對商品和服務(wù)的專業(yè)知識，通過各種手段購買大量存在問題的商品或者服務(wù)，以此作為自己謀取暴利的手段和職業(yè)。他們在主觀上往往具有較強的惡意牟利目的，對市場經(jīng)濟影響較大。還有一些職業(yè)打假人盯住商品的標(biāo)簽、產(chǎn)地標(biāo)注錯誤、進口商品未貼中文標(biāo)簽等瑕疵，小題大做，擾亂市場的良性發(fā)展，占用司法資源。

不同領(lǐng)域的商品給予保護的程度并不一致，食品及藥品關(guān)系國計民生，對老百姓的人身權(quán)益有著重要意義，因此，在食品藥品領(lǐng)域中的消費者包括“知假買假”類購物者，均可向銷售者主張懲罰性賠償，此種做法有利于打擊無良商家，凈化食品藥品市場。在非食品藥品等領(lǐng)域，2017年5月最高人民法院辦公廳第5990號建議答復(fù)中提出，可以考慮除食品藥品外，逐步限制職業(yè)打假人的牟利性打假行為。盡管未以法律、行政法規(guī)的形式明確規(guī)定將職業(yè)打假人排除在消費者概念之外，但是筆者認(rèn)為司法界應(yīng)以司法解釋或者指導(dǎo)性案例等形式遏制職業(yè)打假人的牟利行為。因此，在網(wǎng)絡(luò)交易中偶然性知假買受人除為經(jīng)營使用或職業(yè)活動目的外均應(yīng)納入新消法的保護范圍之內(nèi)。

2 網(wǎng)絡(luò)消費發(fā)展現(xiàn)狀

目前，我國網(wǎng)絡(luò)消費越來越多元化、規(guī)范化。數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)購物的年齡結(jié)構(gòu)呈年輕化趨勢，10-39歲的網(wǎng)民群體占網(wǎng)民整體的73.7%，其中，學(xué)生群體規(guī)模最大，所占比例為25%；個體戶所占比例為22.7%；公司、企業(yè)所占比例為14.7%。盡管網(wǎng)購市場火爆，但財產(chǎn)安全、信息泄露以及商品質(zhì)量無法保證等問題也不容忽視。以下就損害面較廣且與消費者權(quán)益關(guān)系最為密切的問題進行闡述，在2017年上半年的網(wǎng)絡(luò)零售市場中，被投訴的問題類型主要有[1]：發(fā)貨問題(19.92%)、退款問題(14.45%)、商品質(zhì)量問題(13.18%)、網(wǎng)絡(luò)欺詐(8.24%)、網(wǎng)絡(luò)售假(8.23%)、退換貨難(7.94%)、虛假促銷(4.27%)、客戶服務(wù)問題(3.82%)、保證金不退還(3.74%)、物流問題(2.29%)。可見，在網(wǎng)絡(luò)消費中發(fā)貨及退款問題較為突出，已成為被投訴的“重災(zāi)區(qū)”。對于電商來說，按照承諾時間發(fā)送貨物應(yīng)為其最基本的義務(wù)。許多電商明示“六點之前下單當(dāng)天發(fā)貨”，然而許多消費者下完單后，經(jīng)常發(fā)生隔了兩三天遲遲收不到貨物的現(xiàn)象。究其原因，銷售者對于網(wǎng)絡(luò)平臺要求的發(fā)貨時間置若罔聞，一旦平臺追究其責(zé)任時，電商銷售者往往以系統(tǒng)正在更新為由推卸責(zé)任，最終導(dǎo)致消費者權(quán)益受損。此外，網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐和消費者退換貨難等問題也極大地威脅著消費者的切身利益。

同時，在2017年上半年的生活服務(wù)電商市場中，被投訴的問題類型主要有：退款難(40.57%)、其他(21.12%)、在線差旅訂單信息不能修改(15.08%)、網(wǎng)絡(luò)訂餐送餐超時(4.85%)、虛假促銷(3.95%)、網(wǎng)絡(luò)欺詐(3.23%)、信息泄露(2.94%)、客戶服務(wù)差(2.69%)、高額退票費(2.33%)、訂單不能取消(1.80%)、發(fā)貨問題(1.44%)，由此可見“退款難”以40.57%成為全國生活服務(wù)被投訴問題之首。

消費者的“反悔權(quán)”主要體現(xiàn)在電商平臺承諾的7日無理由退貨，然而現(xiàn)實生活中消費者購買商品或者服務(wù)之后提出退款卻并不順暢，需要符合電商平臺單方規(guī)定的條件才能辦理。比如，所退商品必須達到本身及外包裝的“完好”程度。因此，網(wǎng)購后損毀包裝和吊牌基本難以退款。此外，豐趣、海淘等提供跨境購物的平臺明確規(guī)定購買商品不支持7日無理由退貨，內(nèi)衣和食品、化妝品類商品不享受退換貨服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)交易中，銷售者處于信息、技術(shù)的有利方，而消費者處于被動接受信息的一方。對于消費者不利的條款，網(wǎng)絡(luò)電商應(yīng)采取明示的方式加以提醒，但許多電商并未提示?？傊W(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益頻頻受侵，且消費者以權(quán)益受侵害為由行使賠償請求權(quán)時，往往困難重重。

3 網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益面臨的問題

截至2017年上半年，我國網(wǎng)民規(guī)模已突破7.5億，意味著我國整體消費者水平的提升還有極大的潛力。隨著大眾網(wǎng)絡(luò)消費熱情的高漲，現(xiàn)有法律法規(guī)的滯后導(dǎo)致消費者合法權(quán)益難免遭受損害。

3.1 網(wǎng)絡(luò)交易中責(zé)任主體難確定

目前，我國網(wǎng)絡(luò)電商進入市場的強制登記制度并未建立，經(jīng)營者往往不會在虛擬空間公布真實的名稱、地址和聯(lián)系方式。因此網(wǎng)絡(luò)電商的相關(guān)資料無法及時查明，一旦發(fā)生交易糾紛，網(wǎng)絡(luò)消費者難以找到責(zé)任主體。再者，快遞公司及網(wǎng)絡(luò)電商相互推卸責(zé)任，最終導(dǎo)致消費者只能暗自吃虧。比如，當(dāng)貨物毀損時，商家以貨物交付快遞公司完好為由將責(zé)任推卸給快遞公司，而消費者取件時往往先簽字后驗貨，待消費者主張貨物有瑕疵要求賠償時，快遞公司往往以已簽字為由拒絕賠償。而且，網(wǎng)絡(luò)交易中網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者和第三方交易平臺的責(zé)任并未細化，因此，在司法實踐中如何確定責(zé)任主體保護消費者權(quán)益等問題亟待解決。

3.2 消費者的財產(chǎn)權(quán)及個人信息權(quán)易受侵害

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的高速發(fā)展，新的虛擬支付技術(shù)早已替代傳統(tǒng)的現(xiàn)金支付。新的支付技術(shù)在提高交易效率的同時，也為消費者的財產(chǎn)及個人信息等帶來一定的風(fēng)險。以支付寶為例，這種新型的支付方式涉及三類當(dāng)事人的法律關(guān)：首先，第三方支付平臺按照網(wǎng)絡(luò)電商的指示在其平臺有償展示商品及服務(wù)，消費者一旦購買，網(wǎng)絡(luò)電商將委托第三方支付平臺代為收取貨款，支付寶按照與網(wǎng)絡(luò)電商的約定收取一定費用。因此，兩者之間為有償?shù)奈泻贤P(guān)系。其次，第三方支付平臺無償為消費者提供詳細的產(chǎn)品信息、價格及性能等，消費者一旦選擇購買，消費者所付資金將轉(zhuǎn)入第三方支付平臺，由其對消費者的資金進行保管，而不是直接轉(zhuǎn)入網(wǎng)絡(luò)電商的賬號，待消費者驗貨之后未提出退貨申請，貨款才會正式進入銷售者賬面。學(xué)界對于消費者和第三方支付平臺之間的法律關(guān)系有兩種觀點：一是金融服務(wù)合同關(guān)系，二是向第三方支付的保管合同關(guān)系[2]，筆者更傾向于第二種。

網(wǎng)絡(luò)消費者在購物前需在購物平臺注冊登錄名及密碼，任何一單支付的完成都需要將銀行卡與平臺進行綁定，盡管各類交易平臺通過技術(shù)手段提高安全等級，但是實踐中不乏專門攻擊資金賬戶的黑客，對于網(wǎng)絡(luò)殺手來說盜取消費者的用戶名及密碼輕而易舉。一旦進行網(wǎng)購，網(wǎng)絡(luò)消費者的賬戶就存在被盜的可能，然而交易平臺往往以格式條款的形式規(guī)避其法律責(zé)任。有關(guān)規(guī)制網(wǎng)絡(luò)支付的管理辦法中，絲毫沒有提及在未得到授權(quán)的情況下，消費者資金被劃撥，網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)承擔(dān)舉證責(zé)任。因此，未經(jīng)消費者同意發(fā)生資金劃撥的風(fēng)險分擔(dān)機制依舊是法律的“真空地帶”。

為方便消費者更加快捷地接受服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)交易中的信息均以數(shù)據(jù)的形式保存，網(wǎng)絡(luò)交易平臺記錄了消費者的詳細地址及聯(lián)系方式等個人信息，然而許多電商平臺未采取保密措施而使得個人信息裸奔在平臺之中，甚至一些網(wǎng)絡(luò)電商為牟利，未經(jīng)消費者同意便私自出賣或者共享其交易平臺上呈現(xiàn)的交易信息，導(dǎo)致消費者的個人信息被濫用?，F(xiàn)有法律法規(guī)僅要求網(wǎng)絡(luò)電商承擔(dān)行政及刑事責(zé)任，民事賠償責(zé)任并未提及。

3.3 網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管體系不夠完善

傳統(tǒng)市場經(jīng)濟領(lǐng)域中，政府部門對商品交易的監(jiān)管往往通過發(fā)放營業(yè)執(zhí)照、年報登記等制度來實現(xiàn)，然而由于網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性導(dǎo)致行政部門監(jiān)控的可操作性大大降低。對于新型的網(wǎng)絡(luò)交易模式的監(jiān)管需要具備職業(yè)素養(yǎng)的專業(yè)性人才和設(shè)施，然而目前我國專業(yè)監(jiān)管人才及設(shè)施較為缺乏且網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者可隨意篡改信息、毀滅證據(jù)以逃避、推卸責(zé)任，使得消費者權(quán)益未能得到切實保護。

4 網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的保護

4.1 因平臺而銷售缺陷產(chǎn)品或提供瑕疵服務(wù)應(yīng)向消費者承擔(dān)不同形態(tài)的賠償責(zé)任

網(wǎng)絡(luò)銷售者通過“線上”與買受人構(gòu)建買賣法律關(guān)系，從買賣合同的訂立到履行，雙方均沒有“面對面”的機會。因此，一旦消費者權(quán)益受到侵害，憑一己之力很難找到真正的銷售者，所以法律法規(guī)應(yīng)當(dāng)賦予網(wǎng)絡(luò)平臺提供者承擔(dān)告知消費者網(wǎng)絡(luò)電商真實信息的義務(wù)，如不能提供則認(rèn)定其行為存在“過失”，根據(jù)消法第44條規(guī)定其應(yīng)與電商承擔(dān)連帶責(zé)任。此外，基于網(wǎng)絡(luò)交易平臺和消費者之間存在向第三方付款的保管合同關(guān)系，無法提供真實確切信息即認(rèn)定其存在重大過失，根據(jù)無償保管合同的法律規(guī)則，無償保管人對其重大過失行為應(yīng)該對被保管人承擔(dān)違約責(zé)任。所以，交易平臺提供者存在過失理應(yīng)向消費者承擔(dān)賠償責(zé)任。當(dāng)然，如果網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者承諾為銷售者致害行為承擔(dān)先行賠付責(zé)任時，則由網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者為消費者的損害承擔(dān)無過錯賠償責(zé)任[3]。

當(dāng)然，這里所謂網(wǎng)絡(luò)消費要區(qū)分是購買網(wǎng)絡(luò)商品還是接受服務(wù)。因為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易中大部分的服務(wù)提供者和消費者之間必須是“面對面”，也就意味著交易平臺已為消費者提供了服務(wù)者真實確切的信息，如服務(wù)者的詳細地址及聯(lián)系方式等。消費者已經(jīng)通過實際見面接受服務(wù)，此時消費者權(quán)益一旦受侵，網(wǎng)絡(luò)交易平臺對其進行賠償?shù)恼?dāng)性已不存在。在侵權(quán)法中，過失乃怠于注意之一種心理狀態(tài)[4]，與《德國民法典》所規(guī)定的“疏于盡交易上必要注意的人”的含義一致。交易平臺在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中不存在過失，因此不應(yīng)擔(dān)責(zé)。因此，消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺接受服務(wù)而遭受損失，且網(wǎng)絡(luò)交易平臺有過失時，應(yīng)該與服務(wù)者的行為成立共同侵權(quán)，而非消保法第44條規(guī)定的附條件不真正連帶責(zé)任，而應(yīng)承擔(dān)單獨的連帶責(zé)任。這里的“過失”是指網(wǎng)絡(luò)交易平臺知道及應(yīng)該知道服務(wù)提供者存在缺陷或者沒有相應(yīng)的資質(zhì)，或者知道、應(yīng)該知道其精神狀態(tài)不適宜提供服務(wù)等。此外，在責(zé)任主體難以確定的情況下，可以嘗試設(shè)立消費者權(quán)益保障金，對符合條件的受侵害消費者優(yōu)先從保障金中得到補償，再由第三方交易平臺協(xié)助消費者維權(quán)。

4.2 建立未經(jīng)授權(quán)劃撥資金風(fēng)險分擔(dān)機制

在網(wǎng)絡(luò)交易中第三方支付平臺相比消費者來說，預(yù)防及控制風(fēng)險能力占據(jù)優(yōu)勢地位，當(dāng)發(fā)生消費者財產(chǎn)損失時，可考慮適用過錯推定責(zé)任原則，由第三方支付平臺承擔(dān)舉證責(zé)任，如其無法舉證證明其在保管消費者財產(chǎn)中不存在任何過失的情形下，將遭受敗訴的風(fēng)險。在合理條件下，不予退款即構(gòu)成不當(dāng)?shù)美?，在被網(wǎng)站截留的情況下，可以向網(wǎng)站主張權(quán)利，要求返還逾期未退金額及同期銀行利息。其次，網(wǎng)絡(luò)消費者的個人信息的范圍可適當(dāng)擴大，將與網(wǎng)絡(luò)交易相關(guān)的一切消費者信息均應(yīng)納入其中。比如在權(quán)利內(nèi)容方面，充分保障消費者的信息修改權(quán)及刪除權(quán)，刪除之后，技術(shù)后臺應(yīng)徹底消除信息痕跡，并具體細化平臺對個人信息的處分權(quán)能。

4.3 建立專門的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管機構(gòu)

實踐中，網(wǎng)絡(luò)電商往往通過格式條款規(guī)避自己的責(zé)任，監(jiān)管機構(gòu)可以針對格式條款設(shè)立預(yù)先登記、事后備案等制度，提供樣式范本，建立登記檔案，并定期審查。第三方交易平臺協(xié)助監(jiān)管部門審核信息，制定交易規(guī)則及行使行政處罰等執(zhí)法活動。監(jiān)管部門就涉嫌違法電商進行通報、公示，構(gòu)建風(fēng)險信息共享交換機制，建立全國一體化的風(fēng)險監(jiān)測數(shù)據(jù)共享和交換機制，拖動跨部門跨區(qū)域、跨行業(yè)的傷害信息通報協(xié)作，加快實現(xiàn)與商品相關(guān)的傷害報告、交通事故等信息共享。

[1] 中國電子商務(wù)研究中心.2017年(上)中國網(wǎng)絡(luò)零售市場數(shù)據(jù)檢測報告[EB/OL].http://www.100ec.cn/.2017/9/26.

[2] 何培育.電子商務(wù)環(huán)境下個人信息安全危機與法律保護對策探析[J].河北法學(xué)，2014(8):36.

[3] 楊立新.網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者為消費者損害承擔(dān)賠償責(zé)任的法理基礎(chǔ)[J].法學(xué)，2016(1):7.

[4] 王澤鑒.侵權(quán)行為[M].北京：北京大學(xué)出版社，2015：241.