《客房服務(wù)與管理》課程的有效教學(xué)

錢(qián)小琴

(江蘇省揚(yáng)州旅游職業(yè)學(xué)院，江蘇 揚(yáng)州 225000)

《客房服務(wù)與管理》是一門(mén)以服務(wù)理論知識(shí)和服務(wù)技能為基礎(chǔ)的課程。其教學(xué)目標(biāo)是使學(xué)生對(duì)所學(xué)的知識(shí)加深理解和鞏固，培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用所學(xué)的去解決實(shí)際問(wèn)題的能力，增強(qiáng)學(xué)生的崗位技能與職業(yè)素養(yǎng)，走上社會(huì)后能盡快適應(yīng)職場(chǎng)的需要。實(shí)現(xiàn)此教學(xué)目標(biāo)，必須實(shí)施有效教學(xué)。

一、有效教學(xué)

加里.鮑士奇所著《有效教學(xué)方法》書(shū)中所說(shuō)，我們更希望、更期待的是創(chuàng)新和超越，站得更高才能看得更遠(yuǎn)，看得更高才能做得更佳。

我們都知道老師在課堂上都在努力的教，但還是有許多教師不太清楚自己的教學(xué)效果是否有效。所謂＂有效＂，主要是指學(xué)生經(jīng)過(guò)在一段時(shí)間的教學(xué)之后取得的具體的進(jìn)步或發(fā)展。也就是說(shuō)，學(xué)生的進(jìn)步或發(fā)展是衡量教學(xué)效果的唯一指標(biāo)，并不是教師教多少和教的如何?！坝行Ы虒W(xué)”主是讓學(xué)生在學(xué)到知識(shí)的基礎(chǔ)上并學(xué)會(huì)如何用。要實(shí)現(xiàn)有效教學(xué)，成為一名優(yōu)秀的教師，我們要學(xué)會(huì)理解和運(yùn)用有助于有效教學(xué)的四種關(guān)鍵行為。

二、四種關(guān)鍵行為

促成有效教學(xué)的四種關(guān)鍵行為，即清晰授課、多樣化教學(xué)、引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)、確保學(xué)生成功率。

(一)清晰授課

首先采用任務(wù)導(dǎo)向教學(xué)法。任務(wù)導(dǎo)向源自“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”，這一教學(xué)方法主要的針對(duì)學(xué)習(xí)目標(biāo)的導(dǎo)向作用和學(xué)習(xí)方法的調(diào)控。任務(wù)導(dǎo)向教學(xué)法是通過(guò)給學(xué)生指定學(xué)習(xí)目標(biāo)來(lái)加強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)成就感的一個(gè)動(dòng)力機(jī)制教學(xué)方式。教師把更多時(shí)間用于教授其中項(xiàng)目，學(xué)生參于學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)也就增加。在課堂上，教師對(duì)主要內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的講授，不要把時(shí)間和精力平均花費(fèi)在每一章節(jié)上，可以略講不是主要的內(nèi)容或有些課程已經(jīng)講過(guò)的內(nèi)容，但對(duì)重點(diǎn)知識(shí)、概念和原理要詳講，再通過(guò)重點(diǎn)知識(shí)、概念和原理引導(dǎo)學(xué)生在弄懂、弄清的基礎(chǔ)上去熟練掌握并學(xué)用所用。簡(jiǎn)單概括，我們就是以任務(wù)為主線(xiàn)、以教師為主導(dǎo)、以學(xué)生為主體，以引導(dǎo)為關(guān)鍵，技能提高是目標(biāo)。

《客房服務(wù)與管理》第四章《客房清掃》一般在學(xué)校客房實(shí)訓(xùn)室中進(jìn)行教學(xué)。教師在上一周的教學(xué)中的提出下節(jié)課的任務(wù)。課堂上，結(jié)合教師的理論講授和技能示范，將學(xué)生進(jìn)行分組。分組原則是成績(jī)好和較差學(xué)生搭配，組長(zhǎng)為學(xué)習(xí)好和能力強(qiáng)的人。在技能訓(xùn)練過(guò)程中，以小組為單位，要求學(xué)生主動(dòng)、積極地按照實(shí)習(xí)大綱的要求，學(xué)習(xí)、觀(guān)察、分析問(wèn)題，虛心向老師和實(shí)習(xí)基地管理人員和服務(wù)人員請(qǐng)教，并整理在實(shí)習(xí)報(bào)告中。小組里的每個(gè)同學(xué)通過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練全部都已達(dá)到技能目標(biāo)，通過(guò)各種方式進(jìn)行教學(xué)評(píng)估。如果其中一個(gè)學(xué)生不及格，全組同學(xué)都要幫忙助其學(xué)習(xí)訓(xùn)練通過(guò)。讓學(xué)生明白，小組里的每個(gè)人經(jīng)過(guò)良好的溝通和合作，已掌握技能的同學(xué)幫助未能掌握的同學(xué)，共同達(dá)到目標(biāo)。

“任務(wù)”要調(diào)動(dòng)起學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。在綜合能力培養(yǎng)方面，教師更應(yīng)該關(guān)注的是學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣及合作意識(shí)，旨在培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。為此，教師要做很大的工作。一方面，要最大程度地熟悉課本，充分地了解教學(xué)中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，在教學(xué)中很好地運(yùn)用視頻教學(xué)、案例分析、角色扮演等方法，使學(xué)生也能清楚地掌握這門(mén)課要掌握的知識(shí)點(diǎn)；另一方面，認(rèn)真地去了解學(xué)生的知識(shí)水平和理解能力，使所提出的問(wèn)題有足夠的針對(duì)性。因此教師在備課時(shí)，不光自己要做好授課的準(zhǔn)備，還要讓學(xué)生做好準(zhǔn)備，設(shè)定好教學(xué)任務(wù)，確保上課游刃有余。在講授課時(shí)，可先采用觀(guān)看視頻或?qū)W生角色扮演調(diào)動(dòng)全班同學(xué)的積極性，然后在老師講授完后重點(diǎn)內(nèi)容，提出任務(wù)，給學(xué)生思考和討論的時(shí)間。讓學(xué)生們?cè)谌蝿?wù)的引導(dǎo)下積極思考學(xué)習(xí)，并借此培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)隊(duì)合作常常能夠超越個(gè)人極限，給學(xué)生學(xué)會(huì)如何與他人相處、合作并開(kāi)展工作。其次，教師應(yīng)在課堂上使用普通話(huà)，聲音響亮，教學(xué)有自己的獨(dú)特性——讓學(xué)生聽(tīng)清楚明白，因此，需要運(yùn)用一些技巧，如反復(fù)講授、深入淺出、抑揚(yáng)頓挫等。

(二)多樣化教學(xué)

多樣化教學(xué)是課程的內(nèi)容多樣地或靈活地呈現(xiàn)。在知識(shí)爆炸的今天，掌握知識(shí)的量已不是最重要的，而是應(yīng)關(guān)注學(xué)生獲取知識(shí)的過(guò)程與方法。從學(xué)生的角度出發(fā)，要引導(dǎo)學(xué)生個(gè)性化的學(xué)習(xí)、自主的學(xué)習(xí)，教師給以指導(dǎo)，從而培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力。多樣化教學(xué)可以用案例分析法、管理學(xué)習(xí)法、角色扮演法等。

1.案例分析法。案例教學(xué)的過(guò)程應(yīng)可遵循以下步驟：分析問(wèn)題，出現(xiàn)問(wèn)題的原因，誰(shuí)的責(zé)任，解決問(wèn)題的辦法，在此案例中我們應(yīng)該吸取的教訓(xùn)。案例教學(xué)著重啟發(fā)和挖掘?qū)W生的分析判斷和決策能力。

2.模仿練習(xí)法。在客房服務(wù)方面的課程中，有很大一部分教學(xué)內(nèi)容是可以根據(jù)提前設(shè)定的客觀(guān)條件來(lái)建設(shè)虛擬環(huán)境并模仿練習(xí)的。教師可以根據(jù)課程內(nèi)容的需求來(lái)給學(xué)生設(shè)置外部虛擬環(huán)境，讓學(xué)生自愿組隊(duì)，然后進(jìn)行模擬情景練習(xí)，在這一過(guò)程中對(duì)自身及對(duì)方小組的行為作出判斷并給出改進(jìn)方案，最后兩兩對(duì)比，分出高低。

3.角色扮演法。在教學(xué)過(guò)程中，教師可以將酒店及旅游單位中的一些管理類(lèi)工作崗位根據(jù)其崗位職責(zé)對(duì)學(xué)生進(jìn)行分析講解并讓學(xué)生在課堂上進(jìn)行扮演，從而更好的了解該崗位的職責(zé)及自身處在該崗位時(shí)所要達(dá)到的要求，進(jìn)而提升學(xué)生自身對(duì)崗位的理解及自己的表現(xiàn)能力。

在《客房服務(wù)與管理》專(zhuān)業(yè)課中除理論知識(shí)和技能講授，我更重視方法能力和社會(huì)能力的培養(yǎng)。根據(jù)專(zhuān)業(yè)、課程、課型以及訓(xùn)練目標(biāo)的不同而選擇不同的教學(xué)方法，用了視頻教學(xué)、案例分析、任務(wù)教學(xué)和角色扮演等。如：在樓層服務(wù)這節(jié)課的教學(xué)時(shí)，安排學(xué)生分別扮演客人和電梯服務(wù)人員、樓層服務(wù)員，并互換角色來(lái)模擬服務(wù)程序。充當(dāng)服務(wù)員的學(xué)生要求他們模擬過(guò)程中注意服務(wù)態(tài)度、禮貌禮節(jié)、服務(wù)技巧等。在“真實(shí)的”情境中，通過(guò)角色的扮演，學(xué)生可以去體會(huì)每個(gè)角色的工作職責(zé)，知道如何去做會(huì)更好。扮演客人的學(xué)生也能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受，不當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒ńo客人帶來(lái)的不便和傷害。學(xué)生可以經(jīng)過(guò)參與、合作、協(xié)調(diào)，全方位來(lái)掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在教學(xué)中，我發(fā)現(xiàn)教學(xué)方法用多樣化時(shí)，雖然活躍課堂氣氛調(diào)動(dòng)了學(xué)生濃厚的學(xué)習(xí)興趣，但也使部分學(xué)生分散了注意力。導(dǎo)致教師花費(fèi)一定的精力和時(shí)間去進(jìn)行管理課堂。多樣化教學(xué)的出發(fā)點(diǎn)和實(shí)際運(yùn)用中還存在偏差，要在以后的教學(xué)實(shí)踐中不斷地思考和磨合，在進(jìn)行多樣化教學(xué)中，最大可能讓中學(xué)生注意力的更集中，不渙散，從而提高學(xué)習(xí)效果。

(三)引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)

引導(dǎo)學(xué)生參與學(xué)習(xí)并自主學(xué)習(xí)的重點(diǎn)是增加學(xué)生的學(xué)習(xí)時(shí)間。教師的主要任務(wù)是為學(xué)生提供大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。

學(xué)生的注意力與提高課堂教學(xué)效率的關(guān)系成正比，即使教師非常精彩的授課，但學(xué)生上課渙散，教師下的功夫都招白費(fèi)。通過(guò)自己的經(jīng)驗(yàn)，要集中學(xué)生的注意力，第一，在教學(xué)過(guò)程中，要從創(chuàng)設(shè)問(wèn)題情境，激發(fā)愛(ài)好或利用現(xiàn)代教學(xué)手段等不同方面引導(dǎo)學(xué)生自己參與學(xué)習(xí)過(guò)程；第二，要在講解知識(shí)的同時(shí)注意學(xué)生的反應(yīng)，適時(shí)提出問(wèn)題，激發(fā)學(xué)生的思維，并對(duì)其回答給于積極的評(píng)價(jià)，從而促進(jìn)學(xué)生不斷要求進(jìn)步；第三，平時(shí)嚴(yán)格要求課堂紀(jì)律，嚴(yán)禁出現(xiàn)講話(huà)、玩手機(jī)等不良行為出現(xiàn)。當(dāng)然要跟學(xué)生感性交流，為教學(xué)營(yíng)造一個(gè)相互尊重的的環(huán)境與氛圍。

(四)確保學(xué)生成功率

學(xué)生學(xué)習(xí)的成功率，是指學(xué)生掌握和準(zhǔn)確完成任務(wù)的比率。教師的教學(xué)時(shí)間和學(xué)生投入率與學(xué)生成功率密切相關(guān)。如果學(xué)生在學(xué)習(xí)中不斷地得到成功，他們一定會(huì)增強(qiáng)的自信心和學(xué)習(xí)興趣，他們會(huì)對(duì)自己的學(xué)習(xí)更有熱情和自信心，會(huì)取得更好成績(jī)。相反，他們不斷的失敗，自信心受到很大的沖擊，嚴(yán)重的會(huì)放棄學(xué)習(xí)。因此，教學(xué)應(yīng)該適應(yīng)大多數(shù)學(xué)生的理解水平和能力要求，使他們能夠不斷努力獲得，確保較高的成功率，從而提高學(xué)生在學(xué)習(xí)上的自我效能感。

三、教學(xué)反思

在實(shí)踐教學(xué)中，經(jīng)過(guò)寫(xiě)反思總結(jié)出專(zhuān)業(yè)實(shí)踐教學(xué)在教學(xué)內(nèi)容上存在著知識(shí)老化的現(xiàn)象。教材雖然經(jīng)過(guò)幾次的更新，但仍相對(duì)落后于行業(yè)現(xiàn)狀。以教材為依據(jù)的實(shí)踐教學(xué)在內(nèi)容上也相應(yīng)落后，難以滿(mǎn)足酒店行業(yè)的市場(chǎng)需求。并且存在著注重技能“專(zhuān)才”化的現(xiàn)象。當(dāng)今社會(huì)及產(chǎn)業(yè)需要實(shí)踐能力強(qiáng)且具有良好的職業(yè)素質(zhì)的復(fù)合型、實(shí)用型人才。

(一)變關(guān)注“考證”為關(guān)注市場(chǎng)研究

職業(yè)院校教學(xué)的最終目標(biāo)是把學(xué)生培養(yǎng)成能適應(yīng)社會(huì)需求，能勝任生產(chǎn)、服務(wù)等行業(yè)一線(xiàn)工作的能力。這要求學(xué)生全面的發(fā)展自身能力。雖然目前的職業(yè)院校都會(huì)在結(jié)業(yè)之前讓學(xué)生考取自身專(zhuān)業(yè)的技能資格證，但是，由于國(guó)內(nèi)目前的證書(shū)管理制度還不夠完善，技能資格證流于形式化，與學(xué)生自身的實(shí)際能力有較大出入，面對(duì)人才市場(chǎng)對(duì)實(shí)際操作型人才的需求顯然是不夠的。所以，后期職業(yè)院校應(yīng)當(dāng)更注重市場(chǎng)對(duì)人才的需求，提升學(xué)生實(shí)際操作能力。

(二)變強(qiáng)調(diào)“形式”為強(qiáng)調(diào)實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)

當(dāng)前職業(yè)院校口號(hào)喊得都是注重學(xué)生實(shí)際工作能力的培養(yǎng)，但是在實(shí)際教學(xué)中，真正讓學(xué)生能夠?qū)嵺`操作的機(jī)會(huì)卻少之又少。培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)技術(shù)能力與實(shí)踐教學(xué)中的實(shí)際操作訓(xùn)練是分不開(kāi)的，只有理論和實(shí)踐結(jié)合起來(lái)才能讓學(xué)生有效地將文字知識(shí)轉(zhuǎn)換成實(shí)際操作能力。這就要求職業(yè)學(xué)校要跟相對(duì)口的企業(yè)進(jìn)行有效的聯(lián)合教學(xué)，讓學(xué)生有更多的機(jī)會(huì)接觸到實(shí)際的工作環(huán)境。另外，學(xué)校要盡可能多的建設(shè)模擬實(shí)訓(xùn)教室，在設(shè)備完善的模擬環(huán)境中讓學(xué)生進(jìn)行模擬練習(xí)。只有讓學(xué)習(xí)環(huán)境無(wú)限接近實(shí)際環(huán)境才能讓學(xué)生更好地理解所學(xué)的內(nèi)容，達(dá)到有效教學(xué)的目的。

(三)變注重“專(zhuān)才”為注重職業(yè)能力

傳統(tǒng)的職業(yè)教育注重識(shí)記，忽視能力的培養(yǎng)，造成許多學(xué)生“高分低能”，工作以后不能適應(yīng)社會(huì)。還有責(zé)任感，誠(chéng)信度等。專(zhuān)業(yè)能力是針對(duì)行業(yè)操作所必須具備的基本的技能。如專(zhuān)業(yè)崗位知識(shí)，工作程序的熟練程度，以及技巧的掌握程度和運(yùn)用能力等。

此外，有效教學(xué)要求教師有教學(xué)反思的意識(shí)，它體現(xiàn)了教師主動(dòng)性、責(zé)任感、勇氣和毅力教學(xué)反思是一種良好的教學(xué)習(xí)慣。每一位教師都要不斷地反思自己的每次的教學(xué)行為，不斷自問(wèn)“怎樣的教學(xué)才是有效的？”“這次的教學(xué)有效嗎？”“還是我更有效的教學(xué)？”。

教學(xué)是藝術(shù)，是無(wú)止境的。我們想讓課成為藝術(shù)創(chuàng)造的精品，欲速則不達(dá)，要做好長(zhǎng)期追求和探索的準(zhǔn)備。