遇到顧客信任危機(jī)時，眼鏡店應(yīng)如何處理

最近，小編身邊發(fā)生了一件比較有意思的事情：小區(qū)業(yè)主委員會公示了2017年公共盈利收入，并折算成價值80元的食品發(fā)放至每戶，通知業(yè)主前往小區(qū)的XXX超市憑身份證領(lǐng)取。該超市此前以新鮮的海鮮、蔬菜、水果以及眾多物美價廉的日用百貨贏得附近住戶的喜愛。

這本是一件好事，但隨即陸續(xù)有業(yè)主爆料，其領(lǐng)取的產(chǎn)品均為過期產(chǎn)品，一時間群情激憤，該超市也遭遇前所未有的信任危機(jī)。好在事件被爆出的當(dāng)晚，業(yè)委會緊急聯(lián)系超市負(fù)責(zé)人，隨后給出了解決方案：超市方面將連夜制作面值80元的充值卡發(fā)放給還未領(lǐng)取產(chǎn)品的業(yè)主，已經(jīng)領(lǐng)取產(chǎn)品的，只要產(chǎn)品還未拆封，均可以退換成充值卡。

在這一事件中，暫且不論業(yè)委會與XXX超市是否有不正當(dāng)利益糾葛，小編只是想就該超市在面對此次事件的后續(xù)解決措施中，探討一下，當(dāng)遭遇顧客信任危機(jī)時，應(yīng)該如何應(yīng)對。 相比于超市，眼鏡零售店更多肩負(fù)的是滿足大多數(shù)顧客“看清世界”的視覺需求，在與顧客溝通過程中，少不了遭遇顧客信任危機(jī)的可能。那么，面對危機(jī)時，如何進(jìn)行化解，并借此來挖掘出新的銷售機(jī)會、提升客戶忠誠度，甚至創(chuàng)造出一種新的商業(yè)模式，從顧客的信任危機(jī)中產(chǎn)生更多潛在的利潤呢？

首先，正視顧客提出的問題。眼鏡產(chǎn)品尤其是鏡片產(chǎn)品，不像鞋子、包包那樣可以在購買過程中對材質(zhì)、質(zhì)感有清晰的感受，實現(xiàn)即買即體驗。因此，在這個過程中，難免顧客會有一些疑問，如“我花高價購買的鏡片，交由你們進(jìn)行加工、裝配，怎么知道就是我最初買的那副呢？”“怎么你一會兒是銷售員，一會兒穿上白大褂又變成了驗光師了呢？”等。當(dāng)顧客提出這些問題時，門店銷售人員切忌不耐煩，而應(yīng)以認(rèn)真的態(tài)度指引顧客辨別鏡片內(nèi)部的品牌標(biāo)識，并向顧客介紹門店的驗光師配備和相應(yīng)的資質(zhì)。

其次，及時從顧客角度出發(fā)，提出當(dāng)下最適合的解決方案。隨著生活場景的多元化，顧客對于眼鏡產(chǎn)品的需求也越來越多，除了原來的防疲勞、變色等，更多的功能性鏡片逐漸受到顧客的青睞，但由于佩戴習(xí)慣以及日常環(huán)境等因素，部分顧客反饋其功能性與想象的有所出入，要求退貨退款。在遇到此類問題時，店員要先做好自查，然后再從實際情況出發(fā)，引導(dǎo)顧客有佩戴適應(yīng)期，如果效果還是不好，則考慮退貨，重新為顧客選配一副合適的眼鏡。

最后，持續(xù)跟進(jìn)，加強(qiáng)后續(xù)服務(wù)。沉默的顧客往往用腳投票，在失望之后再也不會購買第二次，反而是那些心生不滿的顧客，往往對眼鏡店還有更多的期待。因此，在面對顧客信任危機(jī)時，眼鏡零售店應(yīng)像前文提及的超市一樣，成立相應(yīng)的危機(jī)處理小組，調(diào)配足額的資源，更好地應(yīng)對顧客的不滿和投訴，并進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)、改善經(jīng)營中的不當(dāng)之處，以實際行動將售后服務(wù)作為能夠為門店來額外收益的“利潤觸發(fā)點”而非“危機(jī)”。

當(dāng)然，由于眼睛的個體差異性，不同的顧客會有不同的問題，而可能引發(fā)眼鏡零售店顧客信任危機(jī)的原因也各有不同。在處理不同的顧客信任危機(jī)時，相信一線的眼鏡從業(yè)者會有更多可以分享的答案，歡迎添加小編微信共同探討眼鏡零售店的信任危機(jī)處理。

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