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    汽車售后市場怎樣才能擺脫“信任危機”

    2016-11-11 18:18:33劉回春
    中國質量萬里行 2016年9期
    關鍵詞:信任危機售后廠家

    劉回春

    一輛新的汽車,從出廠到消費者手中,僅僅完成了銷售的第一個環(huán)節(jié)。隨著國產(chǎn)汽車品牌的崛起,汽車市場競爭變得激烈,眾所周知,當前4S店汽車整車銷售利潤空間以很微薄,其主要利潤空間實在維修、保養(yǎng)售后市場。

    在以前的很長一段時間內(nèi),汽車4S店一直壟斷著新車的售后維修保養(yǎng)服務,靠車輛技術參數(shù)、信息的不公開以及售后必須在4S店進行否則不予三包的政策保持高額的利潤。

    年初,國家交通運輸部修改了《機動車維修管理規(guī)定》(以下簡稱《規(guī)定》),其中明確規(guī)定了廠家和4S店不得以不在官方授權店保養(yǎng)為由拒絕給車輛質保,即車主可自由選擇修車點,這無論是對4S店外的維修廠還是廣大車主來說,無疑都是個好消息,托修方有權自主選擇維修經(jīng)營者進行維修。

    除汽車生產(chǎn)廠家履行缺陷汽車產(chǎn)品召回、汽車質量“三包”責任外,任何單位和個人不得強制或者變相強制指定維修經(jīng)營者。這個規(guī)定終于讓汽車廠家和經(jīng)銷商不能再綁住消費者了,消費者可以自行選擇維修保養(yǎng)店。

    新政的出臺,雖然各汽車廠商反映冷漠,實施緩慢,但是相關部門一定會加強管制,嚴格執(zhí)行開放是大勢所趨,4S店壟斷售后市場局勢終會結束,沒有壟斷的4S店終將如何為繼?

    4S店拖延推諉服務差

    還是消費痛點

    對于任何一款產(chǎn)品,消費者其實是寬容的,并沒有苛求在使用過程中完全沒有任何問題出現(xiàn),指希望一旦出現(xiàn)問題,無論廠商還是4S店,都能夠擔負本應該的維修售后責任,積極解決問題,而不是推諉、拖延。就像中國汽車工業(yè)協(xié)會常務副會長董楊曾說,任何一個產(chǎn)品不能保證永遠不出任何問題,廠家把車賣給消費者,出了問題,就應該積極承擔,負責到底。然而在這一點上,直接壟斷新車售后的4S店卻有一些差強人意。

    河北滄州馬先生述說,2014年月購買的標志207(倆廂),車輛在行駛到12000公里的時候無故打不著火,經(jīng)4s店檢查是行程電腦故障。

    經(jīng)過大約一個月的時間維修,車輛弄好。大約一年的時間,行程電腦再次燒壞,此時一共行駛了15000公里,中間行駛了3000公里。

    馬先生稱因為平時這車也就是接送孩子上學,所以沒有開多少里程。

    同樣的故障接連發(fā)生,4s店跟廠家卻沒有給馬先生一個合理的說法。

    “車馬上就要出保了,出了包以后再出現(xiàn)同樣的問題怎么辦,4s店跟廠家沒有給出我一個合理的說話。依照他們的說法出了包就不管了,4s店與廠家之間互相推諉。依照他們的說話出了包我們就不管了”,馬先生說,“我現(xiàn)在是真不知道找哪里。廠家跟4s店的互相推諉,東風標致的售后維修太差了?!?/p>

    同樣是東風標致,江蘇無錫姜先生在2015年6月購買的新408 款1.8自豪版,自動啟停功能在低速跟車時發(fā)動機一直反復啟停,根本不能使用,變速箱在升擋和降擋時頓挫特別嚴重,人都跟著車的換擋在往前沖,4s店一直沒能解決,廠家也沒能給出解決方案。

    “就讓等,說后面可能會有發(fā)動機和變速箱的軟件升級,但是不知道什么時候才能有。等到什么時候是個頭”,姜先生無奈只能選擇投訴。

    4S店售后服務差、拖延推諉,維修保養(yǎng)貴、汽車配件零整比高,技術信息不透明成了汽車售后服務不爭的事實,隨著4S店壟斷售后市場局勢終會結束,車主一旦能自主選擇售后服務商,就會果斷選擇逃離。

    汽車售后市場陷入

    “忠誠度危機”

    7月28日,J.D. Power正式發(fā)布了2016年中國售后服務滿意度研究(CSI),自主品牌車企的滿意度進一步提高,但是仍然和國際品牌存在差距。

    研究顯示,盡管在授權經(jīng)銷商處花費的服務費用保持穩(wěn)定,但用戶表示在保修期過后仍然“肯定愿意”回到經(jīng)銷商處進行維修和保養(yǎng)的客戶人數(shù)卻呈下滑趨勢,汽車售后市場陷入“忠誠度危機”。

    在主流車市場,僅有22%的客戶表示他們在保修期后“肯定愿意”回到授權經(jīng)銷商處進行維修和保養(yǎng),這一比例在豪華車市場為34%,相比2015年分別下降12個和10個百分點。此外,車主表示在過去的12個月里,到授權經(jīng)銷商處進行維修保養(yǎng)的平均次數(shù)為2.9次,而2015年這個數(shù)字為3.4次。

    研究還顯示,車主更加傾向于認為授權經(jīng)銷商處的服務價格不合理。2016年有87%的車主認為授權經(jīng)銷商的服務價格合理,這一比例在2015年為94%。然而,客戶在授權經(jīng)銷商處的維修服務花費保持穩(wěn)定,可見客戶對于價格合理性的認知和實際的花費之間存在偏差。

    客戶在服務之前獲得價格預估,比沒有得到預估的客戶感到滿意(687分vs. 613分)??蛻粼诜蘸蟮玫交ㄙM解釋,也會感到更加滿意(687分vs. 606分)。

    J.D.Power中國區(qū)聯(lián)合研究團隊總監(jiān)謝娟認為,售后服務質量是廠家和經(jīng)銷商生存的根本,也是影響整個汽車行業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展和良性循環(huán)的關鍵因素。想要在“忠誠度危機”中逆境求生,應回歸服務本質,真正滿足消費者“為我服務”的個性化需求。

    J.D. Power汽車服務和忠誠度事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍表示:“顯然,客戶對于價格合理性的認知和實際的花費之間存在偏差,這會顯著影響客戶的忠誠度和推薦度。授權經(jīng)銷商需要投入更多的努力來扭轉目前客戶關于價格不合理的認知,因為這與實際情況并不相符。售后服務的關鍵在于獲得客戶長期的信任和忠誠?!?/p>

    胡曉龍同時指出,服務顧問在經(jīng)銷商客戶關系中起著至關重要的作用?!敖忉尰ㄙM、為客戶提供服務方面的建議,以及在合適時機技巧性地向客戶推薦額外的服務,這些對于培養(yǎng)忠誠度和提高滿意度很關鍵。授權經(jīng)銷商需要確保他們的客戶在整個擁車周期之內(nèi)都愿意回到經(jīng)銷商處進行售后服務。”

    提高顧客滿意度是唯一出路

    市場營銷專家認為,現(xiàn)代市場營銷是以顧客導向為理念的,在激烈的市場競爭中,企業(yè)要贏得顧客,戰(zhàn)勝競爭者,最根本的一條就是要使自己的商品和服務滿足顧客的需要,使顧客滿意。

    長期以來,汽車4S店靠建立在品牌壟斷基礎上的售后服務,維系著顧客,車主購買新車后,由于脫離廠家4S店去保養(yǎng)維修,則無法獲得生產(chǎn)廠家的三包服務,不得不忍受4S店的高價和體驗差的服務,三包服務到期后,更多車主選擇逃離4S店。

    顧客滿意度差是車企4S店陷入“忠誠度危機”的主要原因。如何提高顧客滿意度,重建顧客“忠誠”,成了4S店從壟斷走向市場的艱難抉擇。

    4S店售后服務要徹底放下身段,而不是因為壟斷,在消費者需要售后服務的時候去推諉、拖延,保養(yǎng)維修靠壟斷以高價獲取利潤,走向市場,注重服務質量,滿足消費者的真正需求,這才是售后市場唯一能發(fā)展下去的根本所在。

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