國(guó)內(nèi)外航空公司服務(wù)水平比較分析

曹 頔 王 哲

(沈陽(yáng)航空航天大學(xué)，遼寧 沈陽(yáng) 110000)

經(jīng)濟(jì)的全球化發(fā)展為航空市場(chǎng)的發(fā)展帶來(lái)前所未有的機(jī)遇，同時(shí)也使各大航空公司面臨著巨大的挑戰(zhàn)，面對(duì)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的新局面，我國(guó)各大航空公司紛紛采取行動(dòng)，將關(guān)注點(diǎn)放在提升航空服務(wù)水平上來(lái)，力求抓住機(jī)遇，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，從細(xì)節(jié)做起，提高自身在航空市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力和信譽(yù)度。

一、航空公司服務(wù)水平概述

(一)服務(wù)水平的定義

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)服務(wù)水平的含義進(jìn)行說(shuō)明，定義為：一種固有特性滿足要求的程度。此文在此基礎(chǔ)上將服務(wù)水平進(jìn)行定義：服務(wù)水平是服務(wù)項(xiàng)目中滿足其一組固有特性要求的程度。服務(wù)主要的目的是為了滿足消費(fèi)者的需求，生產(chǎn)是來(lái)源于顧客。服務(wù)對(duì)象的基本素質(zhì)對(duì)服務(wù)的需求和評(píng)價(jià)有很直接的影響。服務(wù)提供者的宗旨就是滿足不同顧客的不同要求。

(二)服務(wù)產(chǎn)品提供和服務(wù)水平判斷

航空服務(wù)的種類特別多，因此航空服務(wù)是服務(wù)的總體，航空服務(wù)的內(nèi)容大致分為三個(gè)種類：第一種類型為核心服務(wù)，指的是最基礎(chǔ)同時(shí)也是最重要的服務(wù)活動(dòng)。比如讓旅客平安抵達(dá)目的地，就是航空公司的核心服務(wù)；第二種類型是方便性服務(wù)，它是核心服務(wù)的附加服務(wù)，如機(jī)票的購(gòu)買、行李托運(yùn)的辦理、飛行中餐食服務(wù)等。第三個(gè)種類是自主服務(wù)，與固有的服務(wù)有不同，是可以為核心服務(wù)加分的服務(wù)。比如為客艙中的乘客慶祝生日，幫助乘客拍賣多余的機(jī)票等等。

二、國(guó)內(nèi)外航空公司管理情況對(duì)比分析

(一)大韓航空公司和南航航空公司服務(wù)水平管理現(xiàn)狀

大韓航空株式會(huì)社，是韓國(guó)最大的航空公司，大韓航空非常重視對(duì)員工的管理，將關(guān)心員工成長(zhǎng)，提升員工業(yè)務(wù)能力放在服務(wù)水平管理的首位。重視每一位員工的興趣和特長(zhǎng)，平衡激勵(lì)約束，制定出的員工提升技能的培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)每一位員工的職業(yè)生涯進(jìn)行規(guī)劃，從而促使工作能力的提高和職業(yè)生涯的發(fā)展。

中國(guó)南方航空集團(tuán)公司是中央管理的三大骨干航空集團(tuán)之一，機(jī)隊(duì)規(guī)模龐大，是亞洲機(jī)隊(duì)規(guī)模和年客運(yùn)量最大的航空公司，一直保持著安全運(yùn)行的記錄。中國(guó)南方航空服務(wù)水平優(yōu)質(zhì)。南航服務(wù)品牌美譽(yù)度高，以真情服務(wù)和人文關(guān)懷，追求空地服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、人性化和南航特色化，致力滿足并超越顧客的期望。

(二)大韓航空公司和南航航空公司服務(wù)水平的差距

從南方航空運(yùn)輸服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，服務(wù)水平的差距主要表現(xiàn)在現(xiàn)行行業(yè)規(guī)則具有明顯的滯后性，航空服務(wù)處于“無(wú)章可循”的局面，一旦出現(xiàn)問(wèn)題或者糾紛，已經(jīng)落后的規(guī)則無(wú)法給企業(yè)帶來(lái)有效的保障。大韓航空公司規(guī)范高效的管理機(jī)制，賞罰分明的約束機(jī)制，能夠有效地激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。企業(yè)的管理是動(dòng)態(tài)化，只有在和諧高效的環(huán)境下，朝著經(jīng)營(yíng)目標(biāo)邁出堅(jiān)定的步伐，企業(yè)才會(huì)有向前發(fā)展的動(dòng)力。

(三)大韓航空公司和南航航空公司服務(wù)思想與服務(wù)發(fā)展的差距

過(guò)去的南方航空運(yùn)輸服務(wù)走的是高端路線，但是隨著服務(wù)對(duì)象的轉(zhuǎn)變，服務(wù)模式也轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖?jīng)濟(jì)”、“普通”。但服務(wù)模式卻仍然處于“止步”的模式，這顯然不符合現(xiàn)代人對(duì)航空體驗(yàn)的要求，旅行成本的不斷增長(zhǎng)和每況愈下的服務(wù)水平之間的矛盾日益突顯出來(lái)。大韓致力于提高機(jī)艙服務(wù)水平，投入大量人力物力，不斷地改善使座椅能夠放平180°還對(duì)乘客的頭、腿、腳的位置進(jìn)行電子調(diào)節(jié)，且每個(gè)座位都間隔開來(lái)，為乘客創(chuàng)設(shè)私人空間。

1.完善航空服務(wù)水平管理機(jī)構(gòu)

航空公司要以“顧客就是上帝”的服務(wù)理念，以旅客服務(wù)水平管理為中心建立和完善航空公司的服務(wù)管理體系。在組織機(jī)構(gòu)方面可以采用倒“金字塔”結(jié)構(gòu)，這樣才能使航空管理工作更接近實(shí)際情況，更能夠了解職工和旅客的需求，從而做到“對(duì)癥下藥”，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、貼心的航空服務(wù)。因此航空公司要重視一線服務(wù)人員綜合素質(zhì)的提高，定期組織培訓(xùn)，給予服務(wù)人員良好的自我提升的機(jī)會(huì)，從而為旅客提供更好的服務(wù)。

2.細(xì)化航空服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

面對(duì)服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)體系不健全，與旅客期望差距較大的問(wèn)題，航空公司與機(jī)場(chǎng)之間要做好溝通與協(xié)調(diào)工作，在自身實(shí)際條件的基礎(chǔ)上充分了解旅客需求，根據(jù)國(guó)家相關(guān)的政策、法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，制定科學(xué)完善的航空機(jī)場(chǎng)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于關(guān)鍵崗位要提高重視，結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化至具體崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升服務(wù)水平。