2017全球共享服務(wù)調(diào)查簡(jiǎn)報(bào)

編譯/本刊記者 鄭 偉

除了提高數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化和一致性之外，機(jī)器人流程自動(dòng)化技術(shù)將有可能給共享服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)和為客戶提供服務(wù)的方式發(fā)生根本性改變。

自1999年以來，德勤一直在對(duì)共享服務(wù)實(shí)施狀況進(jìn)行兩年一次的調(diào)查，借此研究共享服務(wù)組織是如何利用領(lǐng)先的實(shí)踐和趨勢(shì)來解決業(yè)務(wù)面臨的挑戰(zhàn)，以便更好地滿足客戶需求。

2017年的調(diào)查涵蓋了來自各行各業(yè)的330多名受訪者，代表著1100多個(gè)共享服務(wù)中心。其中，科技、媒體和通信行業(yè)最具有代表性，占總樣本的16%以上；工業(yè)制造緊隨其后，占比為15%；第三位的是能源行業(yè)，占比10%（圖1）。

圖1 主要行業(yè)分布圖

最大亮點(diǎn)

1.從歷年的研究成果來看，共享服務(wù)中心創(chuàng)造的價(jià)值與日俱增。在2017年的調(diào)查中，有73%的受訪者看到共享服務(wù)使生產(chǎn)力提升了5%，在2015年的調(diào)查中，該比例為70%。

2.基于知識(shí)的流程呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。盡管當(dāng)前事務(wù)性流程在共享服務(wù)中心中仍占主導(dǎo)地位，但自2013年以來，采用更復(fù)雜的、以知識(shí)為基礎(chǔ)的流程已經(jīng)增加了一倍，在某些情況下甚至增加了兩倍。

3.共享服務(wù)中心的功能范圍繼續(xù)擴(kuò)大。擁有三種功能以上的共享服務(wù)中心的數(shù)量在持續(xù)增長(zhǎng)，占比從2013年的20%，增長(zhǎng)到2015年的31%，再到2017年的53%。

4.機(jī)器人來了。機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)是一種快速發(fā)展的技術(shù)，它將從根本上改變共享服務(wù)中心的運(yùn)作方式，減少常規(guī)任務(wù)工作量，并使高級(jí)認(rèn)知應(yīng)用成為可能，高級(jí)認(rèn)知應(yīng)用能夠在以知識(shí)為基礎(chǔ)的流程中增強(qiáng)或取代人類的判斷。

5.鄰近性的重要性超出以往任何時(shí)候。在建立或重新部署共享服務(wù)中心的時(shí)候，雖然成本仍然是最重要的考慮因素之一，但組織越來越注重使共享服務(wù)中心的位置更加接近現(xiàn)有業(yè)務(wù)或公司總部。

6.“直接遷移”是最受歡迎的遷移方法。大多數(shù)組織會(huì)選擇以更快的速度和更低的風(fēng)險(xiǎn)將活動(dòng)轉(zhuǎn)移到共享服務(wù)中心，而不是在嘗試流程標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)實(shí)施新的系統(tǒng)。

7.全球共享服務(wù)正面臨阻力。盡管全球共享服務(wù)模式取得了很大的進(jìn)展，但目前仍沒有使用這種模式的組織中，有72%的組織不打算將需要實(shí)現(xiàn)共享的那部分功能轉(zhuǎn)移到全球共享服務(wù)中心，有4%的組織曾經(jīng)嘗試過全球共享服務(wù)模式，但最終還是改變了方向。

關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)地理位置

與2015年的調(diào)查結(jié)果相比，采用本地、跨區(qū)域和全球共享服務(wù)中心模式的企業(yè)數(shù)量增多了，而采用區(qū)域性共享服務(wù)中心模式的數(shù)量變少了。44%的受訪者表示，他們有計(jì)劃通過建立新的共享服務(wù)中心或鞏固現(xiàn)有共享服務(wù)中心來進(jìn)一步加強(qiáng)其地理優(yōu)勢(shì)。既然成本仍然是一個(gè)首要考慮的因素，因此，在為共享服務(wù)中心選定位置時(shí)，越來越多的組織會(huì)優(yōu)先考慮將共享服務(wù)中心建立在靠近他們的現(xiàn)有業(yè)務(wù)或公司總部的地方。印度仍然是一個(gè)成本相對(duì)較低的選擇，因此依然是最受歡迎的選址之一。按照企業(yè)對(duì)于共享服務(wù)中心選址排名來看，排在前五位的與2015年的調(diào)查結(jié)果基本一致，美國(guó)取代印度排在第一位，墨西哥取代躋身前五名（巴西的排名從第五跌落至第16）。

服務(wù)范圍

集團(tuán)組織仍在采用多功能的共享服務(wù)中心，調(diào)查現(xiàn)實(shí)，每個(gè)組織的共享服務(wù)中心平均集合了三個(gè)功能，擁有超過三個(gè)功能的共享服務(wù)中心占比從2013年的20%上升到2015年的31%，再到2017年的53%，成立時(shí)間越晚的共享服務(wù)中心往往涵蓋的范圍更廣，承載的功能更多（圖2）。

雖然財(cái)務(wù)功能一直是共享服務(wù)中心最受歡迎的功能，但組織對(duì)其他功能的興趣卻在急劇上升——在2017年的調(diào)查中，供應(yīng)鏈和制造能力成為共享服務(wù)中心增長(zhǎng)最大的功能之一（圖3）。

調(diào)查顯示，事務(wù)性流程處理仍然是共享服務(wù)中心的主要工作內(nèi)容；不過，自2013年以來，更復(fù)雜的、以知識(shí)為基礎(chǔ)的工作流程已經(jīng)增加了一倍，在某些案例中甚至增加了兩倍。這一趨勢(shì)或許直接體現(xiàn)了共享服務(wù)中心日益復(fù)雜的功能日益復(fù)雜，以及在事務(wù)性工作流程之外，共享服務(wù)中心急需尋找新的方法來為組織創(chuàng)造更大的價(jià)值。那些正在尋求新的共享服務(wù)中心的組織對(duì)于讓共享服務(wù)中心承擔(dān)更廣泛職能這件事的探索最為積極，致力于更快實(shí)現(xiàn)這樣的功能。

運(yùn)營(yíng)和管理

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，越來越多的組織采用的是“選擇性加入”模式，成本效益是決定共享服務(wù)中心功能選擇的關(guān)鍵指標(biāo)。69%的受訪者表示，他們的公司將繼續(xù)使用授權(quán)模式，并使之成為更加通用的方法。服務(wù)成本已經(jīng)成為業(yè)務(wù)單元用戶關(guān)注的首要任務(wù)；在2015年的調(diào)查中，用戶首要關(guān)注的是共享服務(wù)中心的反應(yīng)速度。當(dāng)然，這兩個(gè)優(yōu)先事項(xiàng)仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其他事項(xiàng)。

圖2 共享服務(wù)中心最多可以整合幾項(xiàng)功能？

圖3 共享服務(wù)中心整合了哪些功能？

61%的受訪者認(rèn)為他們的共享服務(wù)中心和外包是一種全球共享服務(wù)，其中超過一半的共享服務(wù)中心向全球共享服務(wù)部門主管匯報(bào)工作。盡管全球共享服務(wù)模式仍然很受歡迎，但那些還沒有使用這種模式的企業(yè)組織中，有72%的企業(yè)不打算向這種模式轉(zhuǎn)變，另有4%的受訪者表示，他們?cè)?jīng)嘗試過全球共享服務(wù)模式，但對(duì)他們來說，這種模式行不通。

在采用全球共享服務(wù)模式的受訪者中，有96%的受訪者表示，這種模式的最大優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在共享的方法和工具上，緊隨其后的是勞動(dòng)力資源的優(yōu)化（94%）、勞動(dòng)力成本的降低（93%），以及共享治理結(jié)構(gòu)（93%）。

超過半數(shù)的受訪企業(yè)（52%）在其治理模型中設(shè)立了區(qū)域性或全球流程所有者，希望他們能夠承擔(dān)起各種角色；然而，如何發(fā)現(xiàn)這種能夠滿足所有需求的人才成了這些企業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn)。

隨著人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)愈演愈烈，人員配備成為企業(yè)面臨的越來越大的挑戰(zhàn)。在所有調(diào)查的共享服務(wù)中心中，離職人員的流動(dòng)率中間值為10%，有57%的共享服務(wù)中心的離職人員的流動(dòng)率中間值維持在10%或更高，略高于2015年。除了通過建立企業(yè)文化、提供多樣性的機(jī)會(huì)這些傳統(tǒng)方法來保留人才之外，75%的受訪企業(yè)都在考慮其他人才模型，包括招聘兼職員工和虛擬員工，以及合同工或應(yīng)急工等。超過40%的受訪者表示，輪班制、彈性工作方式、輪崗制、績(jī)效薪酬制以及對(duì)員工的繼續(xù)教育給予財(cái)務(wù)支持，這些工具都可以作為企業(yè)常用的員工保留手段。

發(fā)展和價(jià)值

共享服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值與日俱增，世界各地的企業(yè)組織都在不斷完善和提高共享服務(wù)中心的交付模式。在2017年的調(diào)查中，73%的受訪者表示，共享服務(wù)的生產(chǎn)率增長(zhǎng)了至少5%，這一比例高于2015年的70%。全年平均節(jié)約成本約為8%，這與往年調(diào)查看到的結(jié)果一致。不過，2017年啟用新共享服務(wù)中心的初始成本平均節(jié)約了15%，高于前幾年的10%-13%。

共享服務(wù)中心最主要的價(jià)值體現(xiàn)在，在工作質(zhì)量和內(nèi)部控制的同時(shí)，提高流程效率和降低成本。

“大爆炸”方法是企業(yè)在向共享服務(wù)轉(zhuǎn)變的過程中同時(shí)兼顧流程標(biāo)準(zhǔn)化和新技術(shù)應(yīng)用。目前，采用這種方法的企業(yè)已經(jīng)越來越少了。相反的是，大多數(shù)企業(yè)都在采用“提升和轉(zhuǎn)移”的方法，將企業(yè)活動(dòng)逐步轉(zhuǎn)移到共享服務(wù)中心，這種方法能夠同時(shí)兼顧成本降低和技術(shù)改進(jìn)，因而通常能夠加速過渡并降低風(fēng)險(xiǎn)。

從調(diào)查結(jié)果來看，共享服務(wù)中心仍將繼續(xù)致力于流程價(jià)值鏈的提升，超過四分之三的受訪者表示計(jì)劃增加知識(shí)型共享服務(wù)中心流程數(shù)量。一小部分企業(yè)已經(jīng)找到了共享服務(wù)資產(chǎn)貨幣化的替代方法，或者為其他組織提供服務(wù)（13%），或者將資產(chǎn)出售給外包服務(wù)提供商（8%）。

未來3至5年共享服務(wù)中心的關(guān)注重點(diǎn)包括：持續(xù)改進(jìn)、使用機(jī)器人技術(shù)，以及在共享服務(wù)中心中擴(kuò)大功能和流程覆蓋的范圍，對(duì)于知識(shí)型共享服務(wù)中心而言更是如此。

未來：機(jī)器人流程自動(dòng)化

機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA)是一種快速發(fā)展的顛覆性技術(shù)，RPA的使用極大使那些常規(guī)、勞動(dòng)密集型工作得到了極大簡(jiǎn)化。根據(jù)此次調(diào)查，8%的組織已經(jīng)在利用RPA技術(shù)；26%的企業(yè)正在進(jìn)行或計(jì)劃進(jìn)行嘗試；24%的企業(yè)已經(jīng)開始了初步研究。超過三分之一的受訪者（36%）認(rèn)為，RPA將使成本降低至少20%，而9%的人預(yù)計(jì)會(huì)節(jié)省40%或更多。

除了提高數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化和一致性之外，RPA技術(shù)還可以為更先進(jìn)的認(rèn)知技術(shù)奠定基礎(chǔ)，認(rèn)知技術(shù)能夠在復(fù)雜的、知識(shí)型流程中增強(qiáng)或取代人類的判斷，使共享服務(wù)中心能夠高效地執(zhí)行高價(jià)值任務(wù)和分析工作，這些技術(shù)將有可能給共享服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)和為客戶提供服務(wù)的方式發(fā)生根本性改變。