政務(wù)微博應(yīng)對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的策略研究*

郭怡雷

(中共河北邢臺市委黨校，河北 邢臺 054000)

一、我國政務(wù)微博的現(xiàn)狀及其應(yīng)對突發(fā)事件的優(yōu)勢

根據(jù)《2017年人民日報(bào)·政務(wù)指數(shù)微博影響力報(bào)告》，截至2017年12月31日，經(jīng)過微博平臺認(rèn)證的政務(wù)微博達(dá)到173569個(gè)，較2016年底增加9047個(gè)。其中政務(wù)機(jī)構(gòu)官方微博134827個(gè)，公務(wù)人員微博38742個(gè)。[1]目前，政務(wù)微博已經(jīng)覆蓋我國所有的省級行政區(qū)，但區(qū)域發(fā)展不平衡。政務(wù)微博的及時(shí)性、權(quán)威性、互動(dòng)性決定其成為黨政機(jī)構(gòu)用以應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論、提升黨政機(jī)構(gòu)的公信力的全新渠道。

二、政務(wù)微博應(yīng)對突發(fā)事件中存在的問題

(一)信息發(fā)布滯后，謠言泛濫

某些政務(wù)微博在突發(fā)事件發(fā)生后，信息不透明，不公開，沒有及時(shí)澄清事實(shí)、安撫民心，導(dǎo)致負(fù)面輿論擴(kuò)散，加重民眾恐慌心理，降低政府公信力，影響社會穩(wěn)定。2016年河北某市發(fā)生嚴(yán)重洪澇災(zāi)害，但是當(dāng)?shù)卣?wù)微博在事件發(fā)生之初，就群眾關(guān)切問題集體失聲，導(dǎo)致負(fù)面情緒在網(wǎng)絡(luò)上蔓延，嚴(yán)重?fù)p害政府公信力，對抗洪救災(zāi)和災(zāi)后重建產(chǎn)生負(fù)面影響。

(二)輿論引導(dǎo)缺位，互動(dòng)缺失

遇到突發(fā)事件，某些政務(wù)微博在與民互動(dòng)方面“缺位”，對微博用戶的評論視而不見，對網(wǎng)民關(guān)于突發(fā)事件的疑惑也不管不問。

政務(wù)微博在重大突發(fā)事件中，不僅需要虛擬空間和公眾的互動(dòng)，更需要針對公眾關(guān)切問題，通過事件處置做行動(dòng)回應(yīng)，開展“行動(dòng)互動(dòng)”。線上訪民意，才能更好地線下解民憂，政務(wù)微博在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)搭建起政府和受眾之間互動(dòng)和交流的橋梁，不僅要注重線上與網(wǎng)民互動(dòng)，還應(yīng)該在線下解決具體問題上下功夫。

(三)管理制度不系統(tǒng)，應(yīng)對機(jī)制不健全

政務(wù)微博作為新媒體時(shí)代的新生事物，目前我國還沒有專門應(yīng)對政務(wù)微博運(yùn)營管理的機(jī)構(gòu)，相關(guān)的法律法規(guī)缺失，管理制度不完善。

突發(fā)事件由于涉及面廣，影響大，應(yīng)急處理的難度更大，一些三四線城市的政務(wù)微博在自身運(yùn)營上還尚有不足，在突發(fā)事件的應(yīng)對上就更加捉襟見肘，無法更好地做出應(yīng)對。除此之外，政務(wù)微博在應(yīng)對突發(fā)事件方面實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)少，應(yīng)對機(jī)制不健全，還需在實(shí)戰(zhàn)上下功夫，多總結(jié)多完善，制定出一套應(yīng)對突發(fā)事件的機(jī)制體制，更好的應(yīng)對突發(fā)事件。

三、政務(wù)微博應(yīng)對突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)策略

(一)打造政務(wù)微博矩陣，實(shí)行全媒體應(yīng)急聯(lián)動(dòng)

在突發(fā)事件中整合各個(gè)政務(wù)微博整合區(qū)域內(nèi)的政務(wù)微博資源，打造政務(wù)微博矩陣，做到矩陣中充分的信息共享，形成傳播合力。引領(lǐng)媒體微博、微信、客戶端的信息推送，通過矩陣的共振效應(yīng)，用“合唱”取代“獨(dú)唱”，使輿論引導(dǎo)效果最強(qiáng)化。

目前，我國政務(wù)微博矩陣模式已經(jīng)日漸成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的響應(yīng)速度大幅提升，而且各層級、各部門政務(wù)微博協(xié)作環(huán)環(huán)相扣，信息觸達(dá)率和事件解決率逐步提升。2017年3月30日，@沈陽環(huán)保在處理網(wǎng)友@cyesy2016污染舉報(bào)時(shí)，真正將響應(yīng)速度做到極致，10分鐘回復(fù)，并“@”下屬單位沈陽市環(huán)保局和平分局，5分鐘后，“@沈陽和平環(huán)保”回復(fù)，隨后發(fā)布執(zhí)法過程，宣布處理結(jié)果。2小時(shí)36分鐘，沈陽環(huán)保兩級環(huán)保部門協(xié)同，高效完成了環(huán)境治理的執(zhí)法和信息公開。這種應(yīng)急響應(yīng)能力的背后，折射出的是政務(wù)微博矩陣效能的顯現(xiàn)和提升。[2]

(二)完善信息發(fā)布機(jī)制，搶占輿論制高點(diǎn)

第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，進(jìn)行信息公開，對于重大突發(fā)事件，堅(jiān)持“速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因，再報(bào)進(jìn)展”的原則，防止信息不透明造成網(wǎng)上流言四起。

收集網(wǎng)絡(luò)輿情中公眾關(guān)切的問題，重新設(shè)置議題。突發(fā)事件涉及面廣，影響范圍大，一旦發(fā)生就會產(chǎn)生重大社會影響。所以，政務(wù)微博在突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)該在第一時(shí)間發(fā)布群眾都比較關(guān)心根據(jù)受眾信息需求進(jìn)行信息生產(chǎn)，例如突發(fā)事件中人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和救援處理工作等。

(三)加強(qiáng)對于政務(wù)微博運(yùn)營、維護(hù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

政務(wù)微博的信息發(fā)布不等同于傳統(tǒng)媒體，需要新的內(nèi)容形式、語言風(fēng)格才能抓住廣大受眾的眼球，因此需要培養(yǎng)專業(yè)的政務(wù)微博人才，提高政務(wù)微博管理人員的管理能力。

目前，我國大部分政務(wù)微博還沒有專門的運(yùn)營、維護(hù)團(tuán)隊(duì)，人員大多是宣傳部門人員兼職，缺乏一定的專業(yè)性。除此之外，隨著新媒體的不斷發(fā)展，需要對微博運(yùn)營團(tuán)隊(duì)進(jìn)行新媒介素養(yǎng)和應(yīng)對微博等新媒介的能力的培訓(xùn)，使其熟悉網(wǎng)絡(luò)傳播特性及規(guī)律，有較強(qiáng)的輿情識別和應(yīng)對能力。

(四)建立健全政務(wù)微博應(yīng)對突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制

面對突發(fā)事件，建立一套包括輿情監(jiān)測預(yù)警機(jī)制、信息發(fā)布機(jī)制、官民互動(dòng)機(jī)制、應(yīng)對評估機(jī)制在內(nèi)的政務(wù)微博應(yīng)急機(jī)制，確立工作流程，以快速響應(yīng)突發(fā)事件輿論。

借住第三方力量，對以上四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化、打分、排名，并不定期對外發(fā)布，以期給相關(guān)部門提供具有借鑒意義的數(shù)據(jù)，為今后工作的完善提供參考。