大數(shù)據(jù)時(shí)代高校圖書館服務(wù)體系的創(chuàng)新與發(fā)展研究

王培鳳

摘要：創(chuàng)新服務(wù)體系是大數(shù)據(jù)時(shí)代高校圖書館發(fā)展的必然要求，是提升高校圖書館服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)力的重要保障。通過文獻(xiàn)調(diào)研，根據(jù)高校圖書館用戶需求的特點(diǎn)，分析新信息環(huán)境下，我國(guó)高校圖書館傳統(tǒng)服務(wù)體系存在的問題，闡述當(dāng)前創(chuàng)新服務(wù)體系的必要性和可行性，探討從服務(wù)理念、管理機(jī)制、資源建設(shè)、技術(shù)平臺(tái)、服務(wù)方式等方面創(chuàng)新服務(wù)體系的策略，以期深化拓展高校圖書館的服務(wù)模式，滿足師生日益多元化，個(gè)性化的信息需求。

Abstract： The innovation service system is the inevitable requirement of the development of the university library in the era of large data， and it is an important guarantee to enhance the service level and competitiveness of the university library. This paper analyzes the problems existing in the traditional service system of university libraries in China under the new information environment， expounds the necessity and feasibility of the current innovation service system， discusses the innovative service system strategy from the service concept， the management mechanism， resources construction， technology platform， service and other aspects， with a view to deepen the expansion of the library service model and meet the increasingly diverse and personalized information needs of teachers and students.

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù);高校圖書館;服務(wù)體系;創(chuàng)新

Key words： big data;university library;service system;innovation

中圖分類號(hào)：G252? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1006-4311（2018）34-0297-03

0? 引言

在大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)+、高?！半p一流建設(shè)”新的信息環(huán)境下，高校圖書館的用戶獲取信息資源的途徑越來越多，可以獲取到的資源量也越來越大，但同時(shí)對(duì)其學(xué)習(xí)科研工作效率也提出了新的挑戰(zhàn)，高校圖書館作為學(xué)校教學(xué)科研的支撐單位，理應(yīng)順應(yīng)新的環(huán)境，在傳統(tǒng)服務(wù)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)體系，重新認(rèn)識(shí)教師、科研人員、學(xué)生的實(shí)際信息需求，利用好基于大數(shù)據(jù)的技術(shù)、利用好“互聯(lián)網(wǎng)+”的技術(shù)平臺(tái)，提升圖書館服務(wù)能力，提高圖書館管理水平，更好地為高校用戶提供真正需要的服務(wù)，為高校教學(xué)科研工作保駕護(hù)航。

1? 創(chuàng)新服務(wù)體系的必要性和可行性分析

1.1 必要性分析

高校圖書館作為高校的文獻(xiàn)信息資源中心，是為人才培養(yǎng)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，是學(xué)校信息化建設(shè)的重要組成部分，是校園文化和社會(huì)文化建設(shè)的重要基地，一直以來，保障學(xué)校的教學(xué)科研順利開展。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字資源的日益普及，高校用戶到館獲取文獻(xiàn)資源的需求在逐年減少，一部分用戶到館還是對(duì)圖書館物理空間的需求，這并不代表圖書館的服務(wù)要減少，反而在實(shí)質(zhì)上要求圖書館在服務(wù)的深度上和專業(yè)方面要不斷深入拓展，更好發(fā)揮圖書館的教育和信息服務(wù)職能。高校圖書館必須順應(yīng)時(shí)代發(fā)展需求，將滿足用戶的需求作為服務(wù)的目標(biāo)，不斷創(chuàng)新服務(wù)體系，提高服務(wù)效益和用戶滿意度。

大數(shù)據(jù)時(shí)代，高校用戶需求的多樣化、個(gè)性化、專業(yè)化，也促使高校圖書館需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)體系，為用戶提供可持續(xù)發(fā)展的、方便快捷的服務(wù)[1]。隨著學(xué)科的發(fā)展，各種邊緣學(xué)科也不斷的涌現(xiàn)，教師、科研人員申請(qǐng)跨學(xué)科研究的課題也越來越多，所需跨專業(yè)、跨學(xué)科的信息資源越來越多，這就要求圖書館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)跟得上，不斷滿足新的多樣化的需求。高校用戶利用圖書館的教學(xué)科研需求不僅僅是借一本書，下載一篇文獻(xiàn)，而是更專業(yè)，更個(gè)性化的需求，可能是需要某個(gè)行業(yè)的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀，某個(gè)設(shè)備的穩(wěn)定性對(duì)比，某一項(xiàng)目的專利分析等等，更專業(yè)，更具體的需求，同時(shí)，在實(shí)際工作中，用戶所需信息的及時(shí)性要求也較高，這需要圖書館在資源的揭示方面要及時(shí)，及時(shí)將館藏資源推送給師生，高效完成用戶委托的各項(xiàng)工作。傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)呈現(xiàn)出創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)，逐漸從單一的圖書借閱模式向空間融合和數(shù)據(jù)管理的方向轉(zhuǎn)變[2]。高校圖書館只有不斷創(chuàng)新服務(wù)體系，才能更好滿足高校師生日趨多樣化、個(gè)性化、專業(yè)化的教學(xué)科研需求。

1.2 可行性分析

創(chuàng)新圖書館服務(wù)體系是大數(shù)據(jù)時(shí)代高校圖書館發(fā)展的必然趨勢(shì)，在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，各種新的技術(shù)推動(dòng)下，創(chuàng)新服務(wù)體系是可行的：首先，圖書館制度保障，機(jī)構(gòu)部門工作安排合理，傳統(tǒng)借閱服務(wù)、空間服務(wù)與學(xué)科服務(wù)并行，崗位職責(zé)明確，各項(xiàng)工作順利開展;第二，人才保障，要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)體系，開展深層次學(xué)科服務(wù)，需要有一批有學(xué)科背景，學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)的館員隊(duì)伍，圖書館要加大人才引進(jìn)力度，近幾年各高校也在不斷引進(jìn)碩士以上有專業(yè)背景的館員，對(duì)圖書館開展創(chuàng)新工作奠定了基礎(chǔ);第三，資源保障，圖書館資源建設(shè)是服務(wù)用戶的基礎(chǔ)，目前，各高校館盡管紙本資源都在一定程度上削減，相對(duì)而言，電子資源量在逐年上漲，各類綜合性數(shù)據(jù)庫(kù)，專業(yè)類數(shù)據(jù)庫(kù)，多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)以文獻(xiàn)管理工具等更方便快捷地輔助師生學(xué)術(shù)研究，在資源缺藏的情況下，圖書館還提供各種文獻(xiàn)傳遞方法，借助全國(guó)及地區(qū)性圖書館聯(lián)盟，如高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)（CALIS），北京地區(qū)高校圖書館文獻(xiàn)資源保障體系（BALIS），中國(guó)高校人文社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)中心（CASHL），國(guó)家科技圖書文獻(xiàn)中心（NSTL）等實(shí)現(xiàn)館際互借、原文傳遞等來保障各高校資源利用;第四，技術(shù)保障，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，用戶獲取信息的渠道、方式、手段及技術(shù)發(fā)生了很大的變化，圖書館從傳統(tǒng)的服務(wù)模式向移動(dòng)服務(wù)、數(shù)字化服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，各種新技術(shù)產(chǎn)品的出現(xiàn)，如資源提供平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、移動(dòng)圖書館、微信平臺(tái)、各數(shù)據(jù)庫(kù)移動(dòng)端等資源提供方式對(duì)提升圖書館服務(wù)，推廣資源提供了強(qiáng)有力的信息服務(wù)支撐。

2? 創(chuàng)新服務(wù)體系策略研究

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

高校圖書館要進(jìn)行服務(wù)體系創(chuàng)新，首先服務(wù)理念要轉(zhuǎn)變，高校圖書館服務(wù)隨著時(shí)代發(fā)展而變化，最初，圖書館的服務(wù)以紙本文獻(xiàn)的借閱為主，隨時(shí)信息技術(shù)的發(fā)展，高校圖書館逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐蕴峁┬畔⒎?wù)為主的模式，高校圖書館轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字化圖書館，提供各類型的數(shù)據(jù)庫(kù)資源供師生使用[3]。當(dāng)前，高校用戶在利用資源方面遇到的問題，不再是找不到資源，而是資源過剩，大量重復(fù)或無用的信息充斥在整個(gè)檢索結(jié)果中，用戶需要花大量的時(shí)間去篩選，辨別有價(jià)值的信息，龐大的網(wǎng)絡(luò)資源，各種數(shù)據(jù)庫(kù)信息又成為了工作學(xué)習(xí)的負(fù)擔(dān)，這種情況下，圖書館的服務(wù)需要更加能關(guān)注用戶的實(shí)際需求，為用戶提供系統(tǒng)、可靠的學(xué)科服務(wù)，更深層次可以說，圖書館最終要為用戶提供知識(shí)服務(wù)，高校圖書館服務(wù)理念，發(fā)展過程要實(shí)現(xiàn)紙質(zhì)文獻(xiàn)服務(wù)到信息資源服務(wù)再到知識(shí)服務(wù)的轉(zhuǎn)變和提升[4]。

觀念決定方向，服務(wù)理念的確立對(duì)學(xué)科化服務(wù)具有極其重要的意義[5]。理念創(chuàng)新，改變不合適的舊有看法和思維模式，以新的角度、新的方法和模式，行成新的結(jié)論，指導(dǎo)新的實(shí)踐過程。知識(shí)服務(wù)將成為高校圖書館發(fā)展的必然趨勢(shì)，這就要求高校圖書館館員提高專業(yè)素養(yǎng)，掌握專業(yè)技能，積極主動(dòng)參與學(xué)校的教學(xué)科研，提升自己的服務(wù)能力，更好地為師生用戶提供所需的資源、內(nèi)容，真正輔助學(xué)校教學(xué)科研的發(fā)展，將提供知識(shí)服務(wù)作為圖書館高端服務(wù)的目標(biāo)。

2.2 健全管理機(jī)制

圖書館服務(wù)，有服務(wù)就要有目標(biāo)，有目標(biāo)就要有管理，管理是一切有組織的活動(dòng)中必不可少的組成部分。在高校開展創(chuàng)新服務(wù)必須引進(jìn)科學(xué)和管理方法和機(jī)制，才能切實(shí)有效地開展各項(xiàng)服務(wù)。明確崗位職責(zé)，制定各項(xiàng)規(guī)章制度，權(quán)責(zé)明確，方便開展服務(wù)。在具體的服務(wù)項(xiàng)目上要有明確的管理機(jī)制，如學(xué)科服務(wù)，要明確管理職責(zé)，工作具體細(xì)則流程，績(jī)效評(píng)估方法，責(zé)任到人，又要相互協(xié)作，共同服務(wù)好師生學(xué)習(xí)科研。

優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)[6]，一方面，要按業(yè)務(wù)劃分部門，明確部門內(nèi)館員主要職責(zé)，另一方面，要根據(jù)具體工作項(xiàng)目，重組工作團(tuán)隊(duì)，兩種組織機(jī)構(gòu)并行開展工作。這種工作模式，組織結(jié)構(gòu)更加開放，更具彈性，充分利用館員各自優(yōu)勢(shì)，協(xié)同創(chuàng)新，更容易出成績(jī)。如，圖書館的微信平臺(tái)的開發(fā)維護(hù)，這個(gè)項(xiàng)目，如果固定在一個(gè)部門的話，在內(nèi)容的選擇，排版界面的優(yōu)化，新技術(shù)的應(yīng)用等方面都會(huì)很受限制，不能充分發(fā)揮出微信平臺(tái)的功效，目前，我館微信團(tuán)隊(duì)成員來自不同部門，美工、技術(shù)、內(nèi)容方面各自發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，多部門協(xié)同工作，共同將這一資源與服務(wù)的小窗口經(jīng)營(yíng)地有聲有色，將最新最好的資源與服務(wù)提供給師生。

完善人才引進(jìn)、培養(yǎng)機(jī)制，高校圖書館要為教學(xué)科研作服務(wù)，不僅要有資源，更重要地是要有人，需要組建一支具有專業(yè)背景知識(shí)和學(xué)習(xí)技能的學(xué)科館員服務(wù)隊(duì)伍，直接深入用戶提供服務(wù)，這就要求圖書館要不斷引進(jìn)各學(xué)科專業(yè)人才，充實(shí)館員隊(duì)伍，發(fā)揮其專業(yè)所長(zhǎng)，還要提供持續(xù)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，參加培訓(xùn)，不斷充電，提高高校圖書館的專業(yè)化服務(wù)水平。

2.3 優(yōu)化資源建設(shè)

資源建設(shè)是高校圖書館提供服務(wù)的基本保障。首先要制定適合高校學(xué)科發(fā)展的資源采購(gòu)總體原則，覆蓋全校所有學(xué)科，優(yōu)先保障重點(diǎn)發(fā)展學(xué)科，根據(jù)需求協(xié)調(diào)紙電資源采購(gòu)比例，近幾年各館都在大力發(fā)展電子資源，控制紙本資源的規(guī)模;第二，要制定資源建設(shè)實(shí)施細(xì)則，確定資源建設(shè)順序，調(diào)研實(shí)際需求，確定綜合性數(shù)據(jù)庫(kù)、全文電子期刊、學(xué)會(huì)/協(xié)會(huì)專業(yè)出版物、事實(shí)型數(shù)據(jù)、學(xué)位論文、電子圖書、多媒體資源、工具軟件類等資源采購(gòu)順序;第三，要充分利用館際互借，原文傳遞，提高文獻(xiàn)保障率;第四，重視資源利用率與使用成本的評(píng)估，確定評(píng)估方式和評(píng)估內(nèi)容，用數(shù)據(jù)說話，出具電子資源統(tǒng)計(jì)報(bào)告，為續(xù)訂、停訂、調(diào)整采購(gòu)內(nèi)容提供依據(jù)，提高經(jīng)費(fèi)利用效益，分析資源利用好壞原因等;最后，根據(jù)高校自身學(xué)科建設(shè)，學(xué)科特點(diǎn)，全力開發(fā)、搜集、整合資源，建立特色資源庫(kù)，特色資源建設(shè)是引領(lǐng)學(xué)科服務(wù)深化發(fā)展的核心緊密圍繞學(xué)科用戶教學(xué)科研，充分發(fā)揮高校圖書館文獻(xiàn)信息中心的地位，保障學(xué)校專業(yè)學(xué)科的發(fā)展。

2.4 搭建技術(shù)平臺(tái)

在移動(dòng)互聯(lián)和大數(shù)據(jù)環(huán)境下，傳統(tǒng)意義上的圖書館在線服務(wù)已經(jīng)無法滿足讀者的需求，圖書館必須充分了解用戶的個(gè)性化需求，以“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維、理念來設(shè)計(jì)和規(guī)劃圖書館信息服務(wù)，以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)才是最佳服務(wù)[7]。

了解圖書館資源與服務(wù)途徑，引進(jìn) “入館教育平臺(tái)”， 用文字、動(dòng)畫、視頻等形式將本館概況、資源及服務(wù)等相關(guān)內(nèi)容形象生動(dòng)地展現(xiàn)出來，并加入了闖關(guān)游戲，使同學(xué)們通過網(wǎng)絡(luò)更加靈活、更有興趣地了解圖書館。

信息素養(yǎng)教育課程，充分利用在線教育綜合平臺(tái)進(jìn)行課程建設(shè)，將傳統(tǒng)教學(xué)與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)相互補(bǔ)充、相互促進(jìn)，優(yōu)化教學(xué)過程，實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。

資源提供平臺(tái)，宣傳利用發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、移動(dòng)圖書館、微信平臺(tái)、各數(shù)據(jù)庫(kù)移動(dòng)端等新的資源提供模式。

高校圖書館充分利用各種新技術(shù)新媒體平臺(tái)，借助新的技術(shù)手段，推進(jìn)資源推廣，加大資源利用率，真正輔助教學(xué)科研，用戶才能隨時(shí)隨地享受到圖書館提供的各項(xiàng)服務(wù)，在使用過程中感受圖書館就在身邊。

2.5 豐富服務(wù)方式

開展日常咨詢工作，除電話，咨詢臺(tái)面對(duì)面，解決用戶資源利用問題，還要借助虛擬參考咨詢系統(tǒng)，實(shí)時(shí)解答用戶問題，大數(shù)據(jù)環(huán)境下，要挖掘系統(tǒng)后臺(tái)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，不斷分析數(shù)據(jù)，找規(guī)律，總結(jié)用戶的常見問題，針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)策略，提高服務(wù)效率。開展各種資源利用的培訓(xùn);做好新生入館教育培訓(xùn)。

開展學(xué)科服務(wù)，一方面，支撐教學(xué)，開設(shè)信息素養(yǎng)課程，嵌入專業(yè)課程，充分體現(xiàn)學(xué)科專業(yè)特點(diǎn)，使用戶在學(xué)科信息問題解決過程中提高信息素養(yǎng)。學(xué)科館員作為輔助教師嵌入到專業(yè)課程中，承擔(dān)該課程的一部分教學(xué)任務(wù)，將信息檢索技巧與專業(yè)課程內(nèi)容相結(jié)合，以專業(yè)課知識(shí)點(diǎn)為例，利用不同的檢索系統(tǒng)，檢索相關(guān)文獻(xiàn)，使學(xué)生多渠道掌握專業(yè)課程的基本知識(shí)，真正提高學(xué)生的信息素養(yǎng)，增強(qiáng)學(xué)生的自學(xué)能力和科研創(chuàng)新能力[8]。另一方面，服務(wù)科研，參與科學(xué)研究，學(xué)科館員加入教學(xué)科研團(tuán)隊(duì)，融入用戶科學(xué)研究過程與科研管理過程，為科學(xué)研究與科研管理提供全程信息服務(wù)，包括課題開題或立項(xiàng)階段的文獻(xiàn)調(diào)研和查新檢索;研究中期的定期跟蹤、投稿指南;成果驗(yàn)收、成果發(fā)表后的認(rèn)證及評(píng)估服務(wù)，成為科研團(tuán)隊(duì)成員和研究伙伴。

開展決策支持，知識(shí)情報(bào)服務(wù)工作[9]，建設(shè)學(xué)校機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)，整合學(xué)校師生的所有科研成果，提供收錄引用服務(wù)，提供教師學(xué)術(shù)成果分析報(bào)告、專利分析報(bào)告、學(xué)科競(jìng)爭(zhēng)力報(bào)告等;為院系提供學(xué)科分析報(bào)告，某學(xué)科排名，論文深度分析，人員分布等;為各層面的決策提供參考依據(jù)，提高對(duì)教學(xué)科研、學(xué)科建設(shè)管理的支持力度。

3? 總結(jié)與展望

在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，高校圖書館必須充分利用新的服務(wù)理念，健全管理機(jī)制，優(yōu)化資源建設(shè)，利用好新的技術(shù)平臺(tái)，豐富服務(wù)模式來創(chuàng)新服務(wù)體系，只有不斷創(chuàng)新發(fā)展，不斷滿足師生日益?zhèn)€性化，專業(yè)化的學(xué)術(shù)科研需求，才能促使圖書館的各類資源被充分利用，真正體現(xiàn)圖書館的價(jià)值，為學(xué)科建設(shè)和學(xué)校的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

高校圖書館本身也是一個(gè)大數(shù)據(jù)的生產(chǎn)者[10]：進(jìn)館數(shù)據(jù)，各類借閱數(shù)據(jù)，訪問下載電子資源數(shù)據(jù)等等，這些數(shù)據(jù)目前還沒有很好地去挖掘利用，要真正做到滿足用戶各類需求，還需要我們通過技術(shù)手段去采集、分析、挖掘這些數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值，為高校圖書館更好為用戶提供針對(duì)性強(qiáng)的服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐、理論依據(jù)，為高校及圖書館的管理者提供決策支持。

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