賓客至上 服務(wù)第一

林晨光 戴廣祎

現(xiàn)代旅游業(yè)開始于19世紀(jì)中期，到上世紀(jì)50年代，世界旅游業(yè)開始具有一定的規(guī)模;當(dāng)和平與發(fā)展成為世界發(fā)展大趨勢的時(shí)候，旅游業(yè)也順應(yīng)時(shí)代，完成了一次又一次的蛻變，成為世界上最具活力的行業(yè)之一。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和生活水平的提高，人們對精神文化的需求進(jìn)一步提升，旅游成為人們基本生活方式之一，是人們休閑放松的最佳選擇之一。

沈陽青年國際旅行社有限公司成立于1992年，至今已經(jīng)有26年的經(jīng)營歷史，目前是中國資質(zhì)最全的旅行社之一，是集批發(fā)、零售為一體的大型旅游企業(yè)，通過了ISO9001：2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證，也是中國“游客信賴、行業(yè)領(lǐng)先”的優(yōu)秀旅游企業(yè)。公司現(xiàn)已形成以旅游為核心，以航空售票、會議會展、培訓(xùn)考察、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、管理咨詢、廣告?zhèn)髅降葹檠由斓募瘓F(tuán)化運(yùn)營模式，擁有全職員工400余人，另有出境專職領(lǐng)隊(duì)100余人，各語種專兼職導(dǎo)游員200余人，分公司4家，關(guān)聯(lián)公司6家，并已形成了官網(wǎng)、呼叫中心，和100余個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)三位一體的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，方便游客咨詢、報(bào)名。

文化凝聚人心? ? 奮進(jìn)永葆初心

造就一個優(yōu)秀的企業(yè)，并不是要打敗所有的對手，而是形成自身獨(dú)特的競爭優(yōu)勢，建立起自己的團(tuán)隊(duì)、機(jī)制、文化。上世紀(jì)90年代初期機(jī)關(guān)事業(yè)單位改制，沈陽青年旅行社更名為沈陽青年國際旅行社，時(shí)代帶來的身份轉(zhuǎn)變沒有給沈陽青旅人帶來絲毫的懈怠，他們及時(shí)轉(zhuǎn)變想法與思路，積極奮進(jìn)，在改革開放的浪潮中追尋著信念之路。沈陽青旅的發(fā)展理念是“不求做大，但求做強(qiáng);不求做強(qiáng)，但求做久”，這樣的發(fā)展理念凝聚著沈陽青旅的初心，它不是一味追求利益的野心家，而是真正專注品質(zhì)的服務(wù)者。

經(jīng)歷了20年的發(fā)展，沈陽青旅建立了一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，總結(jié)出適合自身發(fā)展的管理模式，積淀了深厚的企業(yè)文化，通過完善的管理制度推動著企業(yè)的發(fā)展與壯大。多年的堅(jiān)持和努力，沈陽青旅得到了廣大游客的認(rèn)可和信賴，表揚(yáng)信件無數(shù)、感謝錦旗滿屋，同時(shí)也得到了行業(yè)主管部門的認(rèn)可，多年來獲得了全國百強(qiáng)國際旅行社、全國青年文明號、遼寧省十強(qiáng)國際旅行社、遼寧省優(yōu)質(zhì)服務(wù)旅行社、沈陽市最佳旅行社等多項(xiàng)榮譽(yù)。這里的每一面錦旗和每一封信件的背后都是一段段旅客和沈陽青旅的誠心和諧的佳話，述說著沈陽青旅風(fēng)風(fēng)雨雨20載的光輝歷程。

這種誠心專注的文化，也影響到了每一位員工和每一項(xiàng)服務(wù)，沈陽青旅的員工奮發(fā)向上，力求提供給旅客最佳的服務(wù)體驗(yàn)。倪董說，沈陽青旅組織過一次北京之旅，在長城上，導(dǎo)游生動形象的講解震撼全場，讓旅客們意猶未盡、收獲匪淺。就連來自其他旅行社的旅客也對沈陽青旅導(dǎo)游的這番講解贊不絕口，流連忘返以至于自己的導(dǎo)游是誰都忘了。

堅(jiān)守社會責(zé)任? ? 做研學(xué)的先行者

研學(xué)即研究性學(xué)習(xí)，研學(xué)旅行是研究性學(xué)習(xí)和旅行體驗(yàn)相結(jié)合的校外教育活動，是學(xué)校教育和校外教育銜接的創(chuàng)新形式。研學(xué)旅行與中國的文化傳統(tǒng)間具有極高的契合度，研學(xué)旅行繼承和發(fā)展了中國傳統(tǒng)游學(xué)“讀萬卷書，行萬里路”的教育理念和人文精神，成為素質(zhì)教育的新方式與新內(nèi)容。

由于文化、政策等因素的原因，研學(xué)活動在中國興起的比較慢，當(dāng)時(shí)人們似乎無法理解研學(xué)對于孩子的意義所在。不過沈陽青旅卻沒有迷途于時(shí)代的洪流，他們遠(yuǎn)在研學(xué)一詞在中國興起之前就開展了一系列的素質(zhì)旅游，讓孩子們從自然科學(xué)、社會和生活實(shí)踐中提升能力，激發(fā)孩子們對黨、對國家、對人民的熱愛之情。這樣的遠(yuǎn)見不是沈陽青旅的一時(shí)興起。上世紀(jì)90年代中日間有一場值得國人深思的“較量”，它不是戰(zhàn)場上的兵戎相見，而是中日少年間的較量。77名日本孩子來到內(nèi)蒙古與30名中國孩子一起，參加草原探險(xiǎn)夏令營。在草原上，中日兩國的孩子人人背著20公斤的重物，匆匆前進(jìn)步行50公里路。

這場較量的結(jié)果顯而易見，是中國孩子和中國家長“輸了”。在自理能力上，日本孩子自己做了菜，禮貌地請大人吃，反觀中國孩子只能嗷嗷待哺。在意志力上，中國孩子病了回大本營睡覺，日本孩子病了也會走完?！度嗣袢請?bào)》據(jù)此發(fā)表了一則名為《較量》的新聞評論，呼吁“真愛，就要讓孩子多吃點(diǎn)苦”，在社會上引發(fā)廣泛的討論。

不過在當(dāng)時(shí)應(yīng)試教育至上的時(shí)代背景下，又有多少人和企業(yè)會看清這場較量背后的本質(zhì)，家長們還是對孩子百般溺愛，社會還是對孩子的成績有著很高的要求。對此沈陽國際青年旅行社積極履行社會責(zé)任，為全面提升孩子的綜合素質(zhì)而不斷努力，其所策劃的一系列研學(xué)旅行活動具有非凡的意義和作用。

據(jù)倪琛善董事長介紹，沈陽青旅首先立足沈陽，開展了一系列紅色旅游，帶領(lǐng)孩子們參觀撫順的雷鋒紀(jì)念館、平頂山慘案紀(jì)念館等，呼吁孩子們傳承雷鋒精神，勿忘國恥。沈陽青旅不僅重視對孩子的精神教育，也結(jié)合時(shí)代背景，有的放矢地提升孩子的綜合素質(zhì)。沈陽青旅所組織的蒙古草原之行給每一位參與其中的孩子和家長留下了豐厚且深遠(yuǎn)的收獲，這次旅行是沈陽青旅為了培養(yǎng)孩子的綜合素質(zhì)精心策劃的，在這次旅行中，孩子們化身小軍人，學(xué)會團(tuán)結(jié)合作，處理各種困難，這正是獨(dú)生子女缺乏的和需要磨練的素質(zhì)。

此外，沈陽青旅對共青團(tuán)青年群體也十分關(guān)注，經(jīng)常組織優(yōu)秀的五四青年和青年企業(yè)家們遠(yuǎn)赴朝鮮和俄羅斯展開交流活動，既開拓了青年的視野，也讓外國友人看到中國青年的勃勃生機(jī)。在倪琛善董事長的領(lǐng)導(dǎo)下，沈陽青旅全體員工都堅(jiān)守社會責(zé)任，積極投身于公益事業(yè)，在2008年的汶川地震中，員工共捐款10萬余元;撫順洪災(zāi)，沈陽青旅積極響應(yīng)，同時(shí)出車，送食物和水;在全運(yùn)會期間，正值沈陽青旅創(chuàng)社20周年，沈陽青旅把這份時(shí)間沉淀的力量和品質(zhì)積極投入全運(yùn)會的熔爐，讓全運(yùn)會更加發(fā)光發(fā)熱。為此，沈陽青旅共捐贈了50臺全新的電視，并取得了機(jī)構(gòu)志愿者稱號。正是這種有擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任心和誠信求實(shí)的理念讓沈陽青旅建立了優(yōu)秀的口碑，發(fā)展蒸蒸日上。

服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)? 質(zhì)量打造口碑

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的蓬勃發(fā)展賦予每一個行業(yè)新的變化，旅游業(yè)也不例外，但如何利用互聯(lián)網(wǎng)卻不是一項(xiàng)簡單的事情。沈陽青旅很早就嗅到網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的氣息，上世紀(jì)90年代末，就開發(fā)了公司自己的網(wǎng)站，隨著技術(shù)的進(jìn)步，沈陽青旅的網(wǎng)站可以與公司自主研發(fā)的辦公自動化系統(tǒng)相鏈接，確保信息的及時(shí)更新，前后臺實(shí)現(xiàn)無縫銜接。為滿足廣大旅客的需求，2013年公司在網(wǎng)站開通了在線支付及在線簽訂合同功能，顧客足不出戶就可訂購沈陽青旅產(chǎn)品，極大節(jié)省了顧客的寶貴時(shí)間，同時(shí)也將業(yè)務(wù)拓展至全國各地。以互聯(lián)網(wǎng)為依托的新媒體每時(shí)每刻都在發(fā)生變化，沈陽青旅及時(shí)根據(jù)媒體變化自身的服務(wù)方式，為了顧客的便利，沈陽青旅時(shí)刻都在拼盡全力。

互聯(lián)網(wǎng)是一把雙刃劍，很容易成為無良企業(yè)的武器，眼花繚亂的信息背后往往隱藏著極大的缺陷與危險(xiǎn)。倪董和我們介紹說，越是在互聯(lián)網(wǎng)方興未艾的發(fā)展時(shí)期，沈陽青旅越要具有保持初心的定力，可以適當(dāng)利用互聯(lián)網(wǎng)提高服務(wù)效率，但一定要分清主次，不能把核心業(yè)務(wù)都應(yīng)用到虛無縹緲的網(wǎng)絡(luò)宣傳上去，沈陽青旅的核心是多年積累下的服務(wù)與人才，這是沈陽青旅可以蓬勃發(fā)展的生命之源。

多年以來，沈陽青年國際旅行社一直在規(guī)范中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中突破，永遠(yuǎn)秉承著最初的赤誠之心，以規(guī)范化的方式高效運(yùn)轉(zhuǎn)。倪董說：我們要求的并不是完成一項(xiàng)任務(wù)，而是服務(wù)帶來的滿意度，完美無缺地完成每一項(xiàng)任務(wù)是我們對顧客的最低服務(wù)承諾。當(dāng)你了解過沈陽青旅之后，你會明晰地發(fā)現(xiàn)，沈陽青旅成為百年企業(yè)的企業(yè)愿景是多么觸手可及。