提升航空公司運行品質策略研究

羅鳳娥　陳正偉

摘要：航班運行是航空公司的基礎和核心，其品質優(yōu)劣直接關系到旅客滿意程度、公司運營效益以及戰(zhàn)略規(guī)模進一步發(fā)展，全面提升航空服務能力，是民航發(fā)展的基本要求，完善服務質量，全面推進民航服務質量管理頂層設計，激勵優(yōu)化客貨服務質量管理體系，是保證在航空市場的競爭中處于領先地位的必由之路。

關鍵詞：運行品質；安全；低成本；競爭

0引言

當前，我國經濟快速發(fā)展，人民生活水平日趨增長，飛機因其便捷、安全、效率、舒適等特點，越來越受到大眾歡迎。根據《2015年民航行業(yè)發(fā)展統計公報》統計數據，2015年全行業(yè)運輸周轉量、旅客運輸量、貨郵運輸量與2014年相比，同比增長13.8%、11.3%、5.9%，截止年底，共有運輸航空公司55家，比上年底凈增加4家，飛機在冊架數2650架，比上年增加280架。在全球經濟面臨困境，國內經濟增速放緩的情況下，民航主要指標繼續(xù)以高于平均水平的速率急速增長。

然而，蓬勃發(fā)展的同時，我國民航事業(yè)也面臨巨大的困難和挑戰(zhàn)。一方面，與國際頂尖航空企業(yè)相比，我國航空公司在經營理念、運營管理、監(jiān)督決策方面仍然存在較大差距，其主要表現在航班延誤、餐飲娛樂、登機手續(xù)、投訴處理等關鍵問題上，因此導致的旅客極度不滿與執(zhí)勤人員發(fā)生沖突的案例數不勝數，甚至出現沖擊跑道阻攔飛機等群體事件，極大損害了公司聲譽和經濟效益。另一方面，空域資源短缺、成本持續(xù)走高、體制政策支持不足、空管技術設備和管理水平的制約。

1航空公司目前存在的問題

安全是民航第一要素，乃至所有行業(yè)都是永恒的主題，沒有安全，航空公司規(guī)模再大也會被注定淘汰。隨著民航市場的發(fā)展，越來越多的學者開始了深入研究。張明鵬在《航空公司安全績效評價研究》中，系統地分析了安全績效評價體系現狀，并仔細參考國內外評價指標設置原理，在結合局方的規(guī)章要求以及公司具體政策后，建立了科學前面的安全績效評價體系。然后運用層次分析法和模糊評價法對評價體系進行分析，以確定各指標的權重。定性與定量結合，理論與實際兼?zhèn)洌C合全面對反映出公司安全水平狀況，對航班運行品質具有重要影響。

航班延誤為人深惡痛絕，因此，航班正常率如何、延誤時間多少、處理方式好壞便成了航空公司綜合保障能力的體現，是航班運行品質的重要組成部分。盧治國在《我國航班延誤治理對策研究》中，就航班延誤的現狀及影響，對導致航班延誤因子的種類和責任進行了詳細判定，然后引入協同決策（CDM）機制，從飛機就緒時間、飛機流平衡約束、空間銜接性、析時間銜接性、多機型問題、合并航班等角度構建班延誤恢復模型，以最大限度提高航班正常性，縮短不正常航班時間，并就航班延誤后旅客處理問題提出相關的治理措施。

2航空服務質量分析

2.1服務質量相關指標概念

服務是是給消費者提供某種利益價值或產生滿足感的一系列活動。質量是指一組固有特性滿足要求的程度。因此，根據航空業(yè)的特征，我們可以將航空服務質量定義為：航空公司將旅客通過飛機從始發(fā)地運送到目的地這一過程中滿足旅客對安全、準時、舒適等需求的滿足程度，服務產品和服務對象決定了服務質量的特性。根據以上定義，本文將航班運行的服務質量分為五個部分：

①空乘服務：包括空乘人員著裝形象、文化修養(yǎng)、禮貌禮儀、服務態(tài)度和服務技能、應急情況處置能力以及空乘相關設施的可靠性完好性等等。

②機上娛樂：現代客機主要提供電影、音樂、報刊和其他簡單的娛樂項目，其種類、選擇性、趣味性以及設施的性能好壞都是影響服務質量的重要指標。

③機上餐食：機上餐食與快餐類似，航空公司主要以保質時間、分發(fā)效率、成本價格為主要考慮因素，因為機上餐食的特殊性，除了質量、份量、味道、性價比等常規(guī)因素，餐食的供應時間和保質時間也是旅客十分關心的問題。

④客艙設施：航空公司一般講客艙分為頭等艙、公務艙和經濟艙三種等級，因此，客艙是舒適性和性價比是為旅客主要考慮對象，除此之外，客艙的布局、客艙的便利性、整潔性、密封性、以及相關安全設施同樣不容忽略。

⑤地面服務：主要包括值機離崗、行李服務、不正常航班處理三項內容。

（源：《中國民用航空發(fā)展第十三個五年規(guī)劃》）

2.2從行業(yè)內看航空公司的服務質量

旅客滿意度是旅客所感知的服務質量的具體表現，其原理如圖1所示。

當旅客感知的服務大于期望時，則旅客滿意度較高，表明航空公司服務質量較好。反之，則表明航空公司的服務質量較差。投訴率作為旅客對某項服務不滿意的最直接體現，不僅在民航總局、空管局、機場、公司各年各月的統計報告中重占據了重要位置，而且直接關系到消費者的切身利益，是消費者選擇航空公司出行時不可忽視的因素。

以低成本航空公司，西部航空為例，2015年12月西部航空運輸量為49.58萬人次，居國內中等水平，但旅客投訴萬分率卻高達0.222，在行業(yè)內排名第7。研究表明，旅客每4次消費中平均會有一次不滿意，而不滿意的旅客中只有5%會選擇投訴，另外95%的旅客則會默默轉向其他企業(yè)。盡管投訴數量只有小小的11件，但這已經可以說明西部航空的服務質量并沒有得到廣大旅客認可，情況不容樂觀。

3航空航班運行SWOT分析

3.1 SWOT相關理論綜述

SWOT是戰(zhàn)略管理中為傳播最為普遍的一種分析方法，是設計學派在戰(zhàn)略管理學上最杰出的成果之一。1982年，Weihrie在《情景分析中的SWOT矩陣工具》中運用SWOT分析框架構成功建出結構矩陣，并對矩陣的四個區(qū)域分別賦予了他們特定的涵義。根據二者的理論，SWOT方法主要通過對企業(yè)內部資源、外部環(huán)境、戰(zhàn)略措施以及可能影響戰(zhàn)略制定的因素進行系統的分析和歸納，以幫助企業(yè)走出困境、確定目標、利用各種資源優(yōu)勢實現進一步發(fā)展。

SWOT四個字母中，S代表優(yōu)勢（Strength），W代表劣勢（Weakness），0代表機會（Opportunity），T代表威脅（Threat）。其中，優(yōu)勢和劣勢屬于企業(yè)內部資源，是企業(yè)在自身發(fā)展過程出現的有利或不利因素，具有極強的主動性：機會和威脅則屬于企業(yè)外部環(huán)境，是外界因子對企業(yè)運營積極或消極的影響，具有客觀存在性。SWOT分析工具正是運用系統學的方法將這四個相互獨立的因素有機結合起來，對研究對象所處的真實情景進行綜合深入地分析，目的在于企業(yè)的外部資源內部環(huán)境與發(fā)展戰(zhàn)略的有效匹配，從而擴大企業(yè)的優(yōu)勢和機會，同時減少企業(yè)的劣勢和威脅，然后根據分析結果制定相應的改善措施、行動計劃等等。endprint

SWOT分析過程主要分為四步：一是確定企業(yè)戰(zhàn)略，并對當前戰(zhàn)略進行評估：二是確認企業(yè)所處環(huán)境，找出當前環(huán)境形勢下客觀存在的主要因素，把握機會和威脅：三是根據企業(yè)內部情況和資源組合，確認優(yōu)勢與劣勢：四是輸入數據，建立SWOT分析矩陣，并對每個因素具體定位，結合企業(yè)戰(zhàn)略能力進行綜合分析。值得注意的是，所謂“優(yōu)勢、劣勢、機會、挑戰(zhàn)”絕不只是簡簡單單的四列清單，它還包含了研究者自身的理解和評價。

3.2航空航班運行SWOT要素

①以中國海航集團旗下西部航空航班運行的優(yōu)勢分析：

1）作為海航集團控股的子公司之一，西部航空的安全水平得到了對方全力保障，在飛機檢修、人員培訓、隱患排查、應急處置方面，有著成熟的系統和制度。

2）至今未有飛行事故發(fā)生，且征候率遠遠低于行業(yè)平均水平，外界形象良好。

3）公司內部安全統計和報告制度得到了充分執(zhí)行，安全隱患得到及時發(fā)現。

4）安全基礎近幾年有了較大改善，不安全事件、差錯事件總萬時率都有不同程度下降，其中，代理單位原因造成不安全事件全年平穩(wěn)波動，比例相對較少，客艙、貨運、安保系統近幾年甚至未有差錯事件發(fā)生，表現值得肯定。

5）公司高層對旅客意見十分重視，服務制度流程完善，投訴處理快速及時。

6）空乘在網上有著良好口碑，初步繼承了海南航空“以客為尊”的服務理念。

7）值機離崗手續(xù)辦理、行李服務、不正常航班處理以及相關地面服務工作十分到位，評分居于五項指標前列，有著完善的管理機制，得到了旅客廣泛認可。

8）正常保障方面，時刻安排較為合理，由此引發(fā)的不正常航班相對較少。

9）在油料系統、聯檢系統、離港系統、公共安全系統方面，簽派的放行和監(jiān)控十分嚴格，正常保障工作幾乎設有任何差錯，在內部評比中遙遙領先。

②西部航空航班運行的劣勢：

1）各類可控因素不安全事件中，飛行人為原因最多，證明相關管理制度還未完善，同時機務工作也有懈怠嫌疑，機械維修不安全事件集中爆發(fā)問題十分嚴峻。

2）飛行系統、航衛(wèi)系統差錯連年上漲，相關問題未得到公司領導及時重視。

3）飛行人員和機務人員的培訓和管理還不到位，導致機隊可靠性未能達到預期水準，其中，空中失控、飛行超限、航空器地面沖突問題最為突出。

4）旅客投訴率較高，員工管理和服務制度方面明顯存在某些未發(fā)現的問題。

5）因低成本戰(zhàn)略所致，西部航空在某些縮減成本的舉措上未能得到旅客理解，例如飲食和行李收費方面，而服務人員也為做到相關解釋，導致誤解加深。

6）客艙設施布局不合理，未能從旅客角度出發(fā)，窄小和擁擠問題十分突入，同時為了縮短過站時間，環(huán)境衛(wèi)生和信息通告等次要工作難免出現疏忽。

7）空地服務不平衡，差距較大，旅客認知沒有形成統一共識。

8）航班不正常率和延誤程度在行業(yè)內居于倒數，正常保障形式十分嚴峻。

9）欠缺與軍方和空管的協調，導致的不正常航班數量居高不下，同時，公司內部天氣評估和簽派放行仍有諸多疏漏，在人員和設備方面需要多加改善。

③西部航空航班運行的機會：

1）海航集團作為世界五百強之一，在管理、運行、服務、安全等方面的制度和政策相對成熟，為實現自身戰(zhàn)略需要，海航不僅在物質給予了西部全力支持，它的成功經驗和專業(yè)的人才也會讓西部航空始終向著正確的道路前進。

2）國內航空公司的服務質量和安全保障水平普遍不高，特別是在機上餐飲、客艙設施以及天氣空管原因導致的航班延誤方面，與旅客更好的協調和溝通，在行業(yè)內脫穎而出的機會無疑將會大大增加。

3）西部航空規(guī)模相對較小，運營方式靈活多變，而且業(yè)務團隊十分年輕，經驗有所欠缺的同時，學習能力和創(chuàng)造能力卻十分強大，隨著公司領導對航班運行重視加深，航線網絡逐漸擴大，西部航空完全有樹立自身品牌的機會。

4）低成本運營模式潛力巨大，國外以此模式運營的亞洲航空、西南航空等許多公司都已經取得了巨大成功，隨著國內旅客的觀念改變和西部航空的逐漸成熟，憑著西南地區(qū)發(fā)展?jié)摿?，西部航空勢必將在未來的航空業(yè)中搶占更多市場。

④西部航空航班運行的挑戰(zhàn)：

1）縱觀全球，最近幾年飛行事故有著明顯增加的趨勢，國際民航安全形勢十分嚴峻，如果因為一時的低征候率和低差錯率而不加以重視，不能居安思危，勢必將給公司帶來沉重的災難。

2）國內其他公司對服務質量不斷提高，同時，精細化、人性化、創(chuàng)新化、綜合化的服務概念對西部航空的服務人員和服務制度提出了更高的要求。

3）隨著民航市場規(guī)模日趨擴大，越來越多的航空公司如雨后春筍辦不斷涌出，激烈的競爭，不僅導致了口水戰(zhàn)、價格戰(zhàn)的出現，而且使得航線網絡、時刻安排愈加擁堵，這樣的背景下，改善航班正常率、減少延誤的困難不言而喻。

4）低成本運營模式同樣具有危險，對多數航空公司而言，諸如燃油費、機場起降費、飛機維護費等不可控成本占據公司總成本的八成以上，近來國際局勢十分不穩(wěn)定，導致這些費用波動劇烈，給西部航空的發(fā)展帶來了較大難題。

3.3航空公司運行SWOT分析矩陣

基于上述結果，生成西部航空航班運行SWOT分析矩陣，如表1所示。

基于SWOT分析，我們可以清楚地看到，提升航空航班運行品質的戰(zhàn)略關鍵在于改變內部不利因素，并盡可能地利用外部環(huán)境完善自我。

無可否認，成立不到十年的西部航空還是家尚不成熟的公司，和其他低成本航空企業(yè)一樣，在發(fā)展初期面臨著服務投訴居高不下、航班正常難以保障、經驗不足規(guī)模太小等的問題。不過值得注意的是，西部航空的外部環(huán)境同樣十分優(yōu)越，海航集團的投入、重慶市政府的支持、低成本航空獨特的效益潛力以及民航業(yè)界的服務瓶頸都給西部航空提供了前所未有的機會。一旦抓住他們，將自身劣勢化為優(yōu)勢，然后以安全水平、服務質量、正常保障為核心，穩(wěn)步提升航班運行品質，就能在外部環(huán)境的支持下實現跨越式發(fā)展。因此，扭轉性戰(zhàn)略無疑是首選。

4結論

影響航空公司運營水平和綜合實力的因素是多方面的，而航班運行品質正是其中最重要的一環(huán)。本文首先根據現實背景、國內外研究現狀以及工作需要確定了“提升航空公司運行品質策略研究”的主體。然后，通過相關文獻資料和民航單位運行狀況的研究探索，并本著科學性、全面性、可操作性、定性與定量相結合的原則建立了以安全水平、服務質量、正常保障三個大項為主體的航班運行品質評價指標。接著，按照上述指標要求分別從行業(yè)內部和公司內部對西部航空航班運行品質進行了具體分析，并將分析結果代入到SWOT模型當中，構建出SWOT分析矩陣，進而得到西部航空面臨外部機會，內部條件卻有許多不足和限制，提升航班運行品質的戰(zhàn)略關鍵在于改變內部不利因素、盡可能地利用外部環(huán)境完善自我的結論。最后，根據評價結果提出了提升航空公司運行品質的實際提升策略。endprint