優(yōu)化產(chǎn)科門診服務(wù)流程對孕婦就診時(shí)間及滿意度的影響

方邵

[摘要]目的 探討優(yōu)化產(chǎn)科門診服務(wù)流程對孕婦就診時(shí)間以及滿意度的影響。方法 按照就診順序抽取2015年12月～2016年12月在我院就診的200例孕婦進(jìn)行問卷調(diào)查，將2015年12月～2016年6月未進(jìn)行優(yōu)化產(chǎn)科門診服務(wù)流程的100例孕婦設(shè)為對照組，將2016年6～12月優(yōu)化產(chǎn)科門診服務(wù)流程后的100例孕婦設(shè)為觀察組，分析兩組孕婦的問卷調(diào)查情況，比較兩組孕婦的平均就診時(shí)間以及護(hù)理總滿意度。結(jié)果 觀察組孕婦的就診時(shí)間為（23.52±10.83）min，低于對照組的（45.81±12.01）min，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。觀察組孕婦的護(hù)理總滿意度為94.00%，顯著高于對照組的32.00%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 優(yōu)化產(chǎn)科門診服務(wù)流程對縮短孕婦就診時(shí)間、提高孕婦滿意度具有重要意義，能夠明顯改善孕婦的就診效果，從而降低孕婦門診就診的投訴率，建立良好的護(hù)患關(guān)系，有利于醫(yī)院樹立良好的社會(huì)形象，值得推薦。

[關(guān)鍵詞]優(yōu)化產(chǎn)科門診服務(wù)流程；孕婦；就診時(shí)間；滿意度

[中圖分類號] R197.323 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1674-4721（2017）12（b）-0168-03

[Abstract]Objective To explore the optimization of obstetric outpatient service process on the visiting time and satisfaction of pregnant women.Methods From December 2015 to December 2016，a total of 200 pregnant women in our hospital were investigated by questionnaire according to the admission order.100 pregnant women who did not optimize the process of obstetric outpatient service from December 2015 to June 2016 were selected as the control group，100 pregnant women after optimizing the obstetric outpatient service process from June to December in 2016 were selected as the observation group.The questionnaire survey in the two groups were analyzed.The average visiting time and nursing total satisfaction of the two groups of pregnant women were compared.Results The average visiting time of the pregnant women in the observation group was （23.52±10.83） min，which was lower than （45.81±12.01） min in the control group，with significant difference （P<0.05）.The nursing total satisfaction of the observation group was 94.00%，which was significantly higher than 32.00% of the control group，with significant difference （P<0.05）.Conclusion Obstetric outpatient service process optimization has important meaning in reducing visiting time of pregnant women and improving satisfaction of pregnant women，which can effectively improve the visiting effect，reduce the complaint rate of pregnant women in outpatient service.It is beneficial to establish a good relationship between nurses and patients，establish a good social image and is worth recommendation.

[Key words]Obstetric outpatient service process optimization；Pregnant women；Visiting time；Satisfaction

隨著現(xiàn)代人生活質(zhì)量的不斷提高，加上醫(yī)療和護(hù)理體系的深化改革，越來越多的患者追求優(yōu)質(zhì)、令人滿意的醫(yī)療服務(wù)。近年來，臨床上將“以人為本”廣泛地應(yīng)用于臨床，通過全面優(yōu)化改革，有效降低了臨床醫(yī)療糾紛以及其他投訴情況。由于二孩政策的開放，使得門診接受的孕婦數(shù)量在不斷增加，很多來診的孕婦表示在門診等待的時(shí)間較長，這不僅影響了孕婦的就診心情，同時(shí)也給檢查結(jié)果帶來一定的影響，再加上孕婦來檢時(shí)多則幾個(gè)人陪同，少則2個(gè)人，人流量較大，易引起門診產(chǎn)科擁擠，而且診室圍觀就醫(yī)情況嚴(yán)重，易發(fā)生糾紛和爭吵[1-2]。為了緩解這一情況，提高門診服務(wù)質(zhì)量，提高孕婦就診效率，本研究選取在本院就診的孕婦進(jìn)行問卷調(diào)查，比較實(shí)施優(yōu)化產(chǎn)科門診服務(wù)流程前后的就診時(shí)間和護(hù)理滿意度，現(xiàn)報(bào)道如下。endprint

1資料與方法

1.1一般資料

本研究以問卷調(diào)查的形式對2015年12月～2016年12月來我院就診的孕婦進(jìn)行調(diào)查，其中，2015年12月～2016年6月本院尚未對門診服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，從中選擇100例就診孕婦作為對照組。另外在2016年6～12月本院實(shí)施優(yōu)化產(chǎn)科門診服務(wù)后隨機(jī)抽取100例孕婦作為觀察組。所有孕婦均知曉并自愿參與此次研究，本研究經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)認(rèn)可，經(jīng)過問卷調(diào)查后了解兩組孕婦的基本資料如下。對照組中，年齡為23～37歲，平均（32.5±3.7）歲；孕齡26～34周，平均（31.5±2.3）周。觀察組中，年齡為22～38歲，平均（33.4±3.8）歲；孕齡27～35周，平均（32.0±2.5）周。兩組孕婦的基本資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。納入標(biāo)準(zhǔn)：孕婦及孕婦家屬均自愿參與研究，具有良好的配合度，無其他器官不良疾病，無精神障礙等疾病。排除標(biāo)準(zhǔn)：患有嚴(yán)重疾病孕婦；配合度不佳孕婦。

1.2護(hù)理方法

對照組孕婦未實(shí)施優(yōu)化門診服務(wù)流程，按照常規(guī)排隊(duì)叫號的方式進(jìn)行就診。觀察組孕婦則在對照組的基礎(chǔ)上，調(diào)查門診服務(wù)的主要問題，并收集問題進(jìn)行分析處理，提出優(yōu)化門診服務(wù)流程的內(nèi)容。具體措施如下：①根據(jù)前期總結(jié)的調(diào)查結(jié)果調(diào)整門診服務(wù)流程：對就診區(qū)域進(jìn)行重新調(diào)整，將普通產(chǎn)科門診、專家門診進(jìn)行分開，并在每個(gè)區(qū)域設(shè)置分診臺、掛號收費(fèi)、胎心監(jiān)護(hù)等功能科室，將患者合理分開，從而改善就醫(yī)環(huán)境[3]。②優(yōu)化排班措施：經(jīng)過長期調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多孕婦喜歡上午進(jìn)行產(chǎn)檢，這造成產(chǎn)科就診高峰期，所以根據(jù)科室的實(shí)際情況，對班次進(jìn)行調(diào)整，在孕婦就診的高峰期內(nèi)增加就診醫(yī)生、護(hù)理人員的數(shù)量，有效縮短孕婦就診時(shí)間[4]。③安排預(yù)約，錯(cuò)開就診高峰期：在孕婦結(jié)束產(chǎn)檢以后，由專職護(hù)士根據(jù)醫(yī)生的排班以及預(yù)約情況安排孕婦下次產(chǎn)檢的時(shí)間，并在下次產(chǎn)檢前一天通過短信的方式對孕婦進(jìn)行提醒。并囑咐孕婦嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間就診，以免造成產(chǎn)科的擁擠。對于需要特殊檢查的孕婦將其安排在上午8點(diǎn)半之前，無特殊檢查的孕婦則安排在下午進(jìn)行，均勻地分配就診孕婦，使得來診孕婦能夠有條不紊地進(jìn)行檢查[5]。④加強(qiáng)分診臺護(hù)理人員的服務(wù)管理：由于分診臺的工作繁忙、瑣碎，每天需要接受六百多位患者和家屬的咨詢，并且需要做好分診、巡視、導(dǎo)診的秩序，督促孕婦按號就診，所以應(yīng)提高分診護(hù)士的就診區(qū)管理，在提高護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度的同時(shí)，提高護(hù)理效率，對常見的咨詢問題安排顯眼的標(biāo)識牌，并設(shè)置地標(biāo)進(jìn)行指示，一是減少分診護(hù)士的工作壓力，滿足孕婦的需要；二是可以通過這樣的方式方便孕婦就醫(yī)[6]。⑤應(yīng)用自助刷卡機(jī)和電腦叫號：在分診臺處安裝自助刷卡機(jī)有利于孕婦自助繳費(fèi)，不需要長時(shí)間排隊(duì)等候；胎心監(jiān)護(hù)室孕婦繳費(fèi)后刷卡完成后仍然接受電腦叫號，這能夠減少更多孕婦的等待時(shí)間，使得就診井然有序[7]。⑥提高候診區(qū)服務(wù)內(nèi)容：由于人流量過大，很多孕婦在候診時(shí)只能站著，所以應(yīng)增加候診區(qū)的范圍和坐位，并安裝合理的提醒裝置進(jìn)行叫號，在候診區(qū)設(shè)置多種健康教育知識宣傳欄，提供免費(fèi)的育兒書籍供孕婦閱讀，并提供免費(fèi)的無線網(wǎng)，讓家屬能夠在溫馨舒適的環(huán)境中等待[8]。對于以往的圍觀現(xiàn)象，則安排專人在就診門口進(jìn)行宣傳，在科室有孕婦就診的情況下，其他孕婦及家屬不可以進(jìn)入，保護(hù)好孕婦的個(gè)人隱私。針對就診孕婦陪伴人員過多的情況，最多只允許孕婦和一位家屬陪同進(jìn)入就診[9]。

1.3觀察指標(biāo)

觀察比較兩組孕婦的平均就診時(shí)間以及護(hù)理總滿意度，護(hù)理總滿意度按照本院自制的護(hù)理滿意調(diào)查表進(jìn)行，具體標(biāo)準(zhǔn)分為很滿意、較滿意、不滿意[10]。孕婦對護(hù)理態(tài)度、護(hù)理環(huán)境、護(hù)理內(nèi)容、護(hù)理方式進(jìn)行打分，分值>90分表示很滿意；分值70～90分為較滿意；分值<70分為不滿意。護(hù)理滿意度=（很滿意+較滿意）例數(shù)/總例數(shù)×100%。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 22.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料以x±s表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組就診時(shí)間的比較

對照組孕婦的就診時(shí)間為（45.81±12.01）min，長于觀察組的（23.52±10.83）min，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

2.2兩組護(hù)理總滿意度的比較

觀察組孕婦的護(hù)理總滿意度為94.00%，高于對照組的32.00%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）（表1）。

2.3兩組投訴率的比較

在2015年12月～2016年6月，本院共接收到503次投訴，其中產(chǎn)科門診投訴共有98例，投訴率為19.48%；而在2016年6～12月，本院共收到320次投訴病例，產(chǎn)科門診投訴病例只有14例，投訴率為4.38%，兩組的投訴率比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），可以看出優(yōu)化產(chǎn)科門診服務(wù)后，產(chǎn)科投訴率得到有效控制。

3討論

隨著現(xiàn)代人追求高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，傳統(tǒng)的護(hù)理服務(wù)情況逐漸顯露出很多的弊端，因此需要深化改革，將常規(guī)流程摒棄[11]。門診作為醫(yī)院一大重要部門，每天不僅人流量較大，護(hù)理人員工作任務(wù)繁重，而且醫(yī)療糾紛較多，是醫(yī)院投訴率較高的部門[12]。門診中投訴率最高的科室就有產(chǎn)科，這是由于孕婦妊娠期心理狀態(tài)本來就較差，加上就診長時(shí)間的等待和嘈雜的環(huán)境，給孕婦帶來極大的不適感，所以投訴率一直居高不減。如何提高產(chǎn)科門診服務(wù)治療，縮短等待時(shí)間，改善孕婦就診時(shí)的心情，降低投訴率，是產(chǎn)科一直追求的方向和目標(biāo)[13]。

優(yōu)化產(chǎn)科門診服務(wù)流程，將孕婦就診時(shí)間錯(cuò)開，避免高峰期引起混亂，同時(shí)給予舒適、安靜的候診區(qū)環(huán)境，讓孕婦在候診時(shí)感到滿意放松，并安排免費(fèi)閱讀的育兒書籍，讓孕婦在等待期間還能夠?qū)W習(xí)育兒經(jīng)驗(yàn)，避免孕婦長時(shí)間地感到枯燥無味[14]。通過加強(qiáng)護(hù)理人員的管理，使得護(hù)理服務(wù)質(zhì)量顯著提高，利用顯眼的標(biāo)識，間接給予孕婦幫助，能夠有效縮短就診時(shí)間[15]。endprint

在本研究中，觀察組孕婦的平均就診時(shí)間[（23.52±10.83）min]低于對照組[（45.81±12.01）min]，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；觀察組孕婦的護(hù)理總滿意度（94.00%）明顯高于對照組（32.00%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

綜上所述，建議各大醫(yī)院優(yōu)化產(chǎn)科門診服務(wù)流程，縮短就診時(shí)間，給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使孕婦在就診時(shí)不再感到煩躁不安，進(jìn)而提高護(hù)理滿意度，這有助于醫(yī)院樹立良好的社會(huì)形象。

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（收稿日期：2017-09-25 本文編輯：祁海文）endprint