醫(yī)患『和事佬』巧解『千千結(jié)』
——記“全國模范人民調(diào)解委員會”仙游縣醫(yī)患糾紛

陳國孟

仙游縣醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會（以下簡稱“縣醫(yī)調(diào)會”），傾力用法治思維和法治方式化解醫(yī)患矛盾，為轄區(qū)幾十家醫(yī)療機構(gòu)重塑了和諧的醫(yī)患關(guān)系，近日捧回了國家司法部授予的“全國模范人民調(diào)解委員會”獎牌和獎狀。

第三方斡旋 公正止干戈

近年來，醫(yī)療糾紛成為較突出的社會矛盾糾紛之一。在人口超百萬的仙游縣，曾因醫(yī)療糾紛,抬尸鬧事、設(shè)靈堂、群體披麻上訪鬧訪的哭鬧場景令人心生畏懼。為了給醫(yī)患雙方之間提供一個平等溝通、和諧對話、公平公正的第三方調(diào)解平臺，仙游縣2010年7月在全省首家正式成立了免費的、中立的、專業(yè)性的縣縣醫(yī)調(diào)會，并在5家縣級醫(yī)院全部設(shè)立醫(yī)患糾紛調(diào)解工作室，18個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院設(shè)立專門的投訴、糾紛接待室，筑起醫(yī)患糾紛“防火墻”。

在縣里高度重視下，縣醫(yī)調(diào)會的運行經(jīng)費、專職調(diào)解員、調(diào)解專家?guī)斓鹊玫饺姹Ｕ希茖W(xué)配備了1名首席調(diào)解員、6名專職調(diào)解員，聘請了25位律師、組建了基層法律工作組和93位醫(yī)學(xué)專家組成的調(diào)解專家?guī)?，確立了為群眾免費咨詢、免費受理、免費調(diào)解的工作機制。

為確保有序運行，先后制定了《醫(yī)患糾紛調(diào)解操作暫行規(guī)定》《調(diào)解工作流程》《仙游縣醫(yī)患糾紛調(diào)處應(yīng)急處置方案》《醫(yī)患糾紛調(diào)處工作“效能提速”六項制度》等十多項規(guī)章制度，強化首問責(zé)任，要求調(diào)解員做到情、理、法并用，依法促成和解，及時做好受案登記、案件探討、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、調(diào)查取證、案卷歸檔、回訪等工作，并通過周例會、月討論會、季總結(jié)剖析會、疑難復(fù)雜群體糾紛集體研判和“一案一例析”“一案一感悟”等活動，營造“比學(xué)趕超幫”的良好氛圍。

近七年來，該縣醫(yī)調(diào)會共受理城區(qū)醫(yī)療群體糾紛226件，協(xié)助指導(dǎo)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、衛(wèi)生所(站)化解醫(yī)療糾紛206件，患方訴求賠償額8200多萬元，調(diào)解達(dá)成協(xié)議的實際賠償額為1542多萬元，調(diào)解后實際賠償額比患方訴求的賠償額減少6700多萬元。受理率、調(diào)解率、成功率、協(xié)議履行率均達(dá)到100%，實現(xiàn)所調(diào)處的醫(yī)療糾紛“零反彈、零上訪、零暴力”。如今，在仙游縣城鄉(xiāng)18個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，凡出現(xiàn)不幸了醫(yī)患糾紛，人們第一時間想到的便是縣醫(yī)調(diào)會，請求用法治方式化解醫(yī)患矛盾。

架構(gòu)連心橋 巧解息紛爭

醫(yī)患糾紛往往具有突發(fā)性、暴力性、群體性特點。為了引導(dǎo)患方親屬走出“醫(yī)鬧”誤區(qū)，防范醫(yī)患糾紛升級和事態(tài)擴大，暢通受理調(diào)處渠道，縣醫(yī)調(diào)會全體調(diào)解員時刻做好現(xiàn)場介入和臨戰(zhàn)準(zhǔn)備，堅持做到“節(jié)假日不休、調(diào)處過程中午不休、午飯時間不停、晚間不下班、午夜前不?！保⒓訌娂m紛現(xiàn)場勸導(dǎo)處置，通過與縣衛(wèi)生部門、鄉(xiāng)村和公安的“三聯(lián)動”努力從醫(yī)療機構(gòu)導(dǎo)出，引導(dǎo)患方到醫(yī)調(diào)會依法依序解決，維護(hù)診療秩序。

“要解決醫(yī)患糾紛，雙方信任是基礎(chǔ)。而取得信任的關(guān)鍵在于我們是否居中、公正，架設(shè)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的‘連心橋’，給患者一個明白，還醫(yī)院一份清白”。獲評“全國模范人民調(diào)解員”“全國司法行政系統(tǒng)勞動模范”的的林慶元主任分享了他獨特的工作心得。林慶元認(rèn)為鑄起有效調(diào)解的“天平秤”，始終堅持以“第三方”立場調(diào)解，既引導(dǎo)當(dāng)事人依法依序表達(dá)訴求，又依法依規(guī)研判訴求，在受理糾紛時始終做到糾紛事實核查、理法析論、調(diào)解方法運用“三到位”，即調(diào)解員通過查閱病歷資料、詢查雙方當(dāng)事人，初步了解掌握雙方矛盾爭執(zhí)的焦點問題。再根據(jù)矛盾糾紛的性質(zhì)、難易程度和當(dāng)事人的具體情況，綜合運用背靠背調(diào)處法和面對面磋商法等調(diào)解方法，疏導(dǎo)理順情緒，達(dá)到互讓互諒，握手和解的目的。

傳承“楓橋經(jīng)驗”，窺探“調(diào)解一套”，不新創(chuàng)新、發(fā)展、完善。近7年來，該縣醫(yī)調(diào)會堅持“依法自愿、保障訴權(quán)、居中正義、過錯賠償、無錯不賠”原則，堅守依法公正底線，保障合理訴求得到依法解決，遏制無理“鬧訪”，探索運用“疲勞調(diào)解”“冷熱相間”“模糊調(diào)處”“首問負(fù)責(zé)”“快刀斬亂麻”等25種調(diào)處方法，卓有成效地引導(dǎo)一個個當(dāng)事人走出“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”的認(rèn)識誤區(qū)，實現(xiàn)“零上訪”，保持著受理率、調(diào)解率、成功率、協(xié)議履行率均為100%，以最大限度地預(yù)防和制止傷醫(yī)與破壞醫(yī)療秩序事件的發(fā)生。

值得關(guān)注的是，醫(yī)調(diào)委主任林慶元精心采集調(diào)解中的典型案例，歷時2年萃集成迄今為止國內(nèi)首部運用實例詮釋、案例剖析調(diào)解方法技巧的《醫(yī)患糾紛仙游解法》。自今年初由廈門大學(xué)出版社出版后，被福建全省廣大醫(yī)患糾紛調(diào)解工作者和醫(yī)務(wù)工作者爭先搶讀，開示來學(xué)，提供借鑒。省委常委、政法委書記陳冬在仙游縣醫(yī)調(diào)會調(diào)研時贊譽說，“看到楓橋經(jīng)驗在仙游開花結(jié)果名符其實”。

開庭聯(lián)動調(diào)解 ?？杏补穷^

為拓寬醫(yī)患糾紛解決途徑，該縣醫(yī)調(diào)會還參照法院庭審和勞動爭議仲裁庭審理的程序方式，在全省首家設(shè)立縣級“醫(yī)患調(diào)解庭”，對重大復(fù)雜疑難的醫(yī)療糾紛案件推行陽光透明的“庭審式”開庭調(diào)解，更加凸顯了調(diào)解的居中公正、不偏不袒，成為立在患者和院方之間的“平衡木”。

這個“庭審式”調(diào)解獨具特色，保障辯述權(quán)、知情權(quán)、公平權(quán)：即醫(yī)患雙方當(dāng)事人在協(xié)商解決醫(yī)療糾紛時，由醫(yī)患雙方從專兼職調(diào)解中隨機抽取或指定選擇2名調(diào)解員與擔(dān)任主持人的首席調(diào)解員組成調(diào)解庭進(jìn)行調(diào)解，按照患方陳述、醫(yī)方辯解、質(zhì)證核查、庭方“仲裁”的步驟，依法依規(guī)調(diào)解醫(yī)患糾紛，查明糾紛事實和爭議焦點，由調(diào)解庭成員進(jìn)行責(zé)任評估。對涉及專業(yè)性的難題，從專家?guī)熘须S機抽取2-3名專家進(jìn)行專業(yè)知識析解，并根據(jù)專家評估意見擬定調(diào)解方案，進(jìn)行背靠背針對性疏導(dǎo)化解，若對醫(yī)療事故或醫(yī)療責(zé)任分岐則委托醫(yī)學(xué)會或司法鑒定機構(gòu)鑒定評估。最后，在當(dāng)事雙方在公平公正的基礎(chǔ)上達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，即時制作調(diào)解書，當(dāng)場送達(dá)，限時履行，以更加公平合理的調(diào)解結(jié)果贏取了醫(yī)患雙方信任和社會認(rèn)可。運用“庭審式”調(diào)解在具體工作中，必須能做到“三到位”，即糾紛事實核查到位，理法析論到位，調(diào)解方法運用到位，這樣鑄起醫(yī)患調(diào)解“天平秤”，給患方明白，還醫(yī)方清白，醫(yī)患雙方也“鬧騰不起來”。如患者何某與醫(yī)院臂叢神經(jīng)損傷醫(yī)療糾紛一案，醫(yī)患雙方爭議拉鋸長達(dá)七個多月，對造成臂叢神經(jīng)損傷的原因各執(zhí)一詞，雙方多次對峙。醫(yī)調(diào)委受理調(diào)解申請后，組成調(diào)解庭介入，通過調(diào)解庭的“庭審”析解，醫(yī)患雙方對病案資料進(jìn)行辯析，還原了診療過程的關(guān)鍵事實，消除了醫(yī)患雙方對診療過程和診療行為事實的誤解與分岐，為醫(yī)患雙方進(jìn)一步溝通搭設(shè)很好的平臺，糾紛就很快化解了。

指導(dǎo)當(dāng)事雙方制定調(diào)解協(xié)議書

調(diào)解醫(yī)患矛盾工作復(fù)雜，牽涉到方方面面，必須在職能部門和鄉(xiāng)村的密切配合和協(xié)作下，才能把調(diào)解工作做好。該縣醫(yī)調(diào)會還匠心獨運地探索建立了多元調(diào)解銜接的“聯(lián)調(diào)式”化解機制，通過醫(yī)療糾紛調(diào)處聯(lián)席會議，研究解決重大復(fù)雜疑難糾紛聯(lián)調(diào)工作的協(xié)調(diào)難問題，有機地把司法調(diào)解、行政調(diào)解與醫(yī)患糾紛人民調(diào)解銜接起來。多年來，縣調(diào)解委員會與縣法院進(jìn)行“訴調(diào)對接”，邀請2名法官指導(dǎo)協(xié)調(diào)，加強調(diào)解協(xié)議書效力確認(rèn)的綠色通道建設(shè)，切實維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益；與縣檢察院嘗試“檢調(diào)對接”，建立預(yù)情反饋和突發(fā)事件應(yīng)急處置督查平臺，由縣檢察院定期對醫(yī)療糾紛防控化解和聯(lián)動聯(lián)調(diào)、公共危機應(yīng)急處罝情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，根據(jù)錄入與查詢的糾紛數(shù)據(jù)，及時匯總分析，確保依法調(diào)解，查處違法違紀(jì)和失職瀆職行為，促進(jìn)職能部門高效履職；與縣公安局加強警調(diào)聯(lián)動，及時防控處罝暴力襲醫(yī)和擾亂醫(yī)療秩序事件，落實穩(wěn)控措施，嚴(yán)厲打擊醫(yī)鬧；與縣衛(wèi)生局、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府行政調(diào)解的對接，適時組織醫(yī)患雙方召開座談會、意見征詢會，及時了解掌握糾紛情況，發(fā)現(xiàn)激化苗頭及時采取措施，防止糾紛反復(fù)或矛盾升級，杜絕醫(yī)鬧鉆空子、找岔子的漏洞，推動構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。