我國(guó)服務(wù)型政府建設(shè)問題與對(duì)策

童中平 李樂

摘要：我國(guó)服務(wù)型政府建設(shè)隨著行政管理體制和經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深化，作為城市管理最基層的職能部門，街道辦事處是直接面對(duì)人民群眾的服務(wù)機(jī)構(gòu)，必須提高自身建設(shè)和發(fā)展，增強(qiáng)管理協(xié)調(diào)能力，更好地發(fā)揮轄區(qū)綜合管理、服務(wù)群眾的基本政府職能。

關(guān)鍵詞：服務(wù)型政府；服務(wù)意識(shí)；價(jià)值取向

服務(wù)型政府即為人民服務(wù)的政府。服務(wù)的真正目的不是為了個(gè)人利益，而是為了廣大人民群眾的利益。服務(wù)提供者與服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系以服務(wù)中的被支配性以及由被支配性而衍生出的自愿性和愜意性為特征，服務(wù)的基本特點(diǎn)是自愿、舒適和愉快。自愿意味著選擇服務(wù)是自愿的，而不是強(qiáng)迫的；舒適是指服務(wù)提供者所提供的服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)享受的過程，而不是一個(gè)放棄的過程。服務(wù)型政府是政府自愿服務(wù)人民，在社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)以及整個(gè)社會(huì)民主秩序的指導(dǎo)下，政府依照法定程序，踐行為人民服務(wù)的宗旨，以公民的意志為主導(dǎo)，以執(zhí)法的公正承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。服務(wù)型政府的目的是實(shí)現(xiàn)公民利益，而不是政府利益。這也與政府的權(quán)力來(lái)自于公民、由公民賦予，公民的意志應(yīng)該高于政府的意志相符合，也可以說(shuō)政府的意志由公民意志決定，政府的意志要體現(xiàn)公民的意志，政府與公民的關(guān)系應(yīng)該是服務(wù)性的，而不是管理性的，服務(wù)型的政府把人民的利益放在第一，以服務(wù)人民為樂，人民是政府服務(wù)的主要對(duì)象。

一、遵義市延安路街道辦事處服務(wù)型政府建設(shè)的現(xiàn)狀

我國(guó)社會(huì)發(fā)展的總體目標(biāo)是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，行政管理體制改革的終極目標(biāo)是建設(shè)服務(wù)型政府。街道辦事處作為社會(huì)管理的最基層，不僅需要履行行政職能，還需要承擔(dān)其他綜合服務(wù)職能；不僅要行使政府的權(quán)力，還要履行政府的政治意圖，密切聯(lián)系基層社會(huì)群體，為基層社會(huì)提供服務(wù)，因此它既有政府行政權(quán)力的存在，也有基層社會(huì)力量的參與。它從事經(jīng)濟(jì)社會(huì)事務(wù)，直接與人民群眾接觸，其服務(wù)質(zhì)量必然反映了我國(guó)政府服務(wù)建設(shè)的質(zhì)量。

近年來(lái)，遵義市延安路街道辦事處日益重視服務(wù)型政府的構(gòu)建，以加強(qiáng)基層政府的執(zhí)政能力建設(shè)，從而提升服務(wù)質(zhì)量更好地服務(wù)人民群眾。他們以民生工作為抓手，大力建設(shè)服務(wù)型政府，落實(shí)群眾工作任務(wù)，發(fā)揮改革創(chuàng)新動(dòng)力，滿足群眾之需，統(tǒng)一改革、發(fā)展民生，群眾和黨員等服務(wù)全覆蓋，搭建街道、社區(qū)、樓小組三級(jí)服務(wù)平臺(tái)。圍繞“學(xué)有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居”民生政策，繼續(xù)大力實(shí)施青少年健康成長(zhǎng)、養(yǎng)老服務(wù)、就業(yè)增收等民生三大工程，大幅提升人民群眾的幸福指數(shù)，營(yíng)造和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。

二、存在的問題及原因

但是在取得了顯著進(jìn)步的同時(shí)，也必須清醒地認(rèn)識(shí)到工作中還存在諸如服務(wù)意識(shí)薄弱、職能定位不明確、監(jiān)管缺失、公務(wù)員的價(jià)值取向不明等一系列不容忽視的問題。

第一，政府部門服務(wù)意識(shí)薄弱。新公共服務(wù)理論認(rèn)為，政府提供服務(wù)是為保障公民的權(quán)利，政府和公民之間不是單純的企業(yè)與顧客所產(chǎn)生的買賣關(guān)系。政府是社會(huì)活動(dòng)的促進(jìn)者、參與者，而不是權(quán)力的領(lǐng)導(dǎo)者，政府應(yīng)更好地為社會(huì)提供公共資源，努力滿足公眾日益增長(zhǎng)的需要。在延安路街道辦事處，有“棚戶區(qū)改造”、“創(chuàng)文”、“零星棚改”、“應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)消除”等重大項(xiàng)目和工作，尤其是在促進(jìn)棚改項(xiàng)目的推進(jìn)中，相關(guān)人員未能將百姓的切身利益當(dāng)作是自己的事情，導(dǎo)致棚改工作戰(zhàn)線拉長(zhǎng)。這樣的服務(wù)效率，使轄區(qū)內(nèi)居民怨聲載道。其次就是政府各個(gè)部門之間存在相互推諉的現(xiàn)象，很多工作并不能夠準(zhǔn)確地界定出這一工作的具體職責(zé)權(quán)限，以及屬事部門究竟應(yīng)該是哪一個(gè)。這就導(dǎo)致各個(gè)部門之間相互推諉，群眾幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)問題也不能夠得到解決。有一部分轄區(qū)內(nèi)居民甚至通過信訪、通過熟人找領(lǐng)導(dǎo)的方式來(lái)爭(zhēng)取自己的利益，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)看這種責(zé)任推諉的情況已經(jīng)嚴(yán)重影響了社會(huì)向公平公正化發(fā)展，助長(zhǎng)了整個(gè)社會(huì)的功利化傾向。因此，如何提升相關(guān)人員的服務(wù)意識(shí)非常重要。

第二，職能定位不清晰。一是從橫向上來(lái)看，街道辦事處各職能部門存在職責(zé)交叉、重疊，職權(quán)劃分不清楚，推諉責(zé)任，行政效率不高等問題；二是從縱向上來(lái)看，在當(dāng)前背景下，政府賦予街道辦事處解決問題的權(quán)力，承擔(dān)了很多超過自身職責(zé)范圍的工作。在延安路街道辦事處年度工作報(bào)告中得知，他們2017年政府工作涉及到促進(jìn)轄區(qū)內(nèi)非公有制企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、計(jì)劃生育、招商引資、創(chuàng)文、信訪維穩(wěn)、棚戶區(qū)改造、安全生產(chǎn)、勞動(dòng)保障、社會(huì)民生事業(yè)、城市管理等大大小小200多種事務(wù)。但由于街道辦事處人員有限，導(dǎo)致各種行政事務(wù)不斷積壓，在基層產(chǎn)生一定的矛盾與沖突，嚴(yán)重降低了行政效率，損害了政府的良好形象。

第三，法律管理缺失。我國(guó)關(guān)于街道辦事處的法律法規(guī)有3部。然而涉及的條例都比較簡(jiǎn)單，對(duì)于街道辦事處職能以及制度建設(shè)均沒有涉及。古人云：“法令既行，紀(jì)律自正，則無(wú)不治之國(guó)，無(wú)不化之民”。法律的授權(quán)具有至關(guān)重要的作用，對(duì)于街道辦事處職能的行使應(yīng)該有法可依，有據(jù)可循。由于現(xiàn)實(shí)情況缺乏法律依據(jù)，造成街道辦事處開展部分工作沒有法律授權(quán)，也不應(yīng)是實(shí)施部門，導(dǎo)致街道辦事處職能作用與實(shí)際工作出現(xiàn)沖突，使得街道辦事處工作開展受到制約。

第四，部分公務(wù)員價(jià)值取向存在偏差。作為提供公共服務(wù)的主體，公務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)精神直接決定了公民對(duì)政府提供的公共服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，因此要想成為人民滿意的政府，必然是體現(xiàn)人民意志的政府。這就要求我們加強(qiáng)公務(wù)員的工作，從業(yè)務(wù)能力及職業(yè)道德兩方面提升公務(wù)員的能力與素質(zhì)，保證公務(wù)員提升能力的同時(shí)能夠更好地為民眾服務(wù)。在這樣的背景下要加強(qiáng)公務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化行政意識(shí)，規(guī)范職業(yè)道德，提高行政人格，提高執(zhí)政能力，為建設(shè)服務(wù)型政府提供足夠的人才。政府要樹立公仆意識(shí)，樹立人民的行政意識(shí)，牢記為人民服務(wù)的宗旨。但是從調(diào)查的情況來(lái)看，遵義市延安路街道辦事處部分公務(wù)員由于對(duì)學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想領(lǐng)會(huì)不透，在工作中往往表面工作做得十分光鮮，實(shí)際工作并不踏實(shí)，心態(tài)浮躁、急功近利傾向明顯。

三、構(gòu)建服務(wù)型政府的對(duì)策與建議

第一，構(gòu)建完善的政府誠(chéng)信體系。各級(jí)政府是中央權(quán)力機(jī)構(gòu)的延伸，這就使得很多人往往對(duì)于政府有著極強(qiáng)的依賴性。在這樣的背景下就必須要建立完善的誠(chéng)信體系，確保政府工作的力度大，工作規(guī)范。首先加強(qiáng)政府信用體系建設(shè)，樹立誠(chéng)信意識(shí)。政府信用是社會(huì)信用體系建設(shè)的核心，是社會(huì)信用的靈魂和支柱，因此，政府從服務(wù)理念、責(zé)任意識(shí)、公眾精神在思想、言論、決策、行動(dòng)上忠實(shí)履行責(zé)任，對(duì)公眾高度負(fù)責(zé)，不被利益所控丟失責(zé)任義務(wù)，樹立良好的政府信用形象。其次，公務(wù)員應(yīng)該加強(qiáng)自律，樹立信用理念，營(yíng)造誠(chéng)信道德意識(shí)氛圍，逐步提高信用責(zé)任意識(shí)，形成守信用的行政思維模式和運(yùn)行機(jī)制。最后，加強(qiáng)行政文化創(chuàng)新建設(shè)，投身政府的共同價(jià)值目標(biāo)，提高公務(wù)員的道德地位，增強(qiáng)公務(wù)員人格升華水平以及承受各種利益誘惑的抵抗力。

第二，提高政府行政執(zhí)行力。細(xì)化工作責(zé)任，權(quán)責(zé)對(duì)應(yīng)。一是要細(xì)化政府工作職責(zé)，將每個(gè)崗位的責(zé)任具體化。讓員工能夠清楚地從規(guī)則上明確哪些工作是自己必須要做的，哪些工作在自己能夠受理的范圍之內(nèi)，如果有困難應(yīng)該采用什么樣的方式進(jìn)行調(diào)節(jié)處理。二要建立科學(xué)明確的責(zé)任制層次，組織政府各部門的工作，明確責(zé)任人，完成時(shí)限，建立工作責(zé)任鏈和責(zé)任工資制度，嚴(yán)格責(zé)任追究、獎(jiǎng)懲。定期宣傳工作進(jìn)展情況，執(zhí)行工作，履行職責(zé)，杜絕推卸責(zé)任，解決問題，使公務(wù)員隊(duì)伍走向“勤奮、正直、善政”的道路。

第三，實(shí)行全面信息公開。政府要以“不公開為例外”，政務(wù)公開能夠提高政府工作效率，并且能增強(qiáng)政府對(duì)公民的回應(yīng)性，從而提高政府決策的科學(xué)性?？茖W(xué)的政務(wù)公開也將為政府的其他改革奠定基石，推動(dòng)政府朝著更加民主化的道路發(fā)展。在實(shí)施信息公開的過程中，政府要在眾多信息當(dāng)中找到平衡點(diǎn)，即公開哪方面的信息？以什么形式公開？這些都不能只是政府單方面的決定。其次，政府要保護(hù)公民獲取政務(wù)信息的合法性，可以通過制定地方性的政務(wù)公開信息辦法、通過對(duì)監(jiān)督機(jī)制的完善讓政府工作能夠更加制度化，專業(yè)化。最后，加強(qiáng)電子政府的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)所有部門公共信息的資源共享，打破各自為政的局面，便于公民對(duì)公共事務(wù)的參與、監(jiān)督和評(píng)估，以公民為中心，為群眾獲得政務(wù)信息提供更便捷、更暢通、更直接、更公平的途徑。十九大報(bào)告中明確指出要提升公務(wù)員的素質(zhì)，確保公務(wù)員團(tuán)隊(duì)的作風(fēng)，而在工作過程中一定要注重相關(guān)問題的監(jiān)督，從而讓整個(gè)工作更加具有效用。

第四，健全監(jiān)督機(jī)制。完善國(guó)家監(jiān)督體系，全面、系統(tǒng)、創(chuàng)造地推進(jìn)新時(shí)期政府建設(shè)工作。從理論上來(lái)說(shuō)，政府作為公共權(quán)力的代理者，公民意志的體現(xiàn)者，其在利用公共權(quán)力為公民提供公共服務(wù)的過程中，政府的行為是否真正體現(xiàn)了公民的意志與合理要求，從這個(gè)方面來(lái)說(shuō)，公民應(yīng)合法擁有對(duì)政府行為的監(jiān)督權(quán)，因?yàn)檫@是無(wú)可厚非的。因此要強(qiáng)化公民在監(jiān)督體系中的作用，將服務(wù)人民、以公民為本位的思想堅(jiān)持到底。要充分利用社會(huì)、群眾和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督，政府信息網(wǎng)站公開征求公眾意見，繼續(xù)推行政務(wù)公開制度，為公民和社會(huì)實(shí)施監(jiān)督提供前提條件。使公民及時(shí)對(duì)政府的管理作出評(píng)價(jià)，政府及時(shí)改進(jìn)工作；要強(qiáng)化政府監(jiān)管與社會(huì)監(jiān)督聯(lián)動(dòng)機(jī)制，充分發(fā)展社會(huì)職業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)、非政府組織評(píng)估機(jī)構(gòu)，并發(fā)揮其相對(duì)獨(dú)立性和專業(yè)性，科學(xué)分析并評(píng)估政府各方面的成就和不足；利用大眾傳媒進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)政府及其相關(guān)部門的違法違紀(jì)行為進(jìn)行評(píng)論及抨擊，同時(shí)要防止媒體引導(dǎo)社會(huì)輿論一邊倒的現(xiàn)象發(fā)生，妨礙司法公正。

綜上所述，構(gòu)建服務(wù)型政府能提升我國(guó)的國(guó)家綜合治理能力，是我國(guó)改革發(fā)展的必然選擇，是拉近政民關(guān)系的彈簧，是解決中國(guó)最基本問題的鑰匙。服務(wù)型政府建設(shè)也是幾千年中國(guó)先進(jìn)道德、文化、思想和理念凝結(jié)的體現(xiàn)——以人為本。服務(wù)型政府建設(shè)既能改善社會(huì)基本矛盾沖突、規(guī)范政府管理行為，又能充分發(fā)揚(yáng)社會(huì)主義民主政治建設(shè)，從根本上落實(shí)人民主人翁的地位，為最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)主義和諧社會(huì)奠定組織和群眾基礎(chǔ)。建設(shè)服務(wù)型政府給我國(guó)帶來(lái)的變化是全面而深刻的，然而也不是一蹴而就的，要做好長(zhǎng)期探索的準(zhǔn)備，向公民意志在公共管理中居于決定性地位的服務(wù)型政府邁講。