高星級酒店餐飲服務質(zhì)量管理影響因素分析

摘 要：眾所周知高星級酒店一直以奢華以及優(yōu)質(zhì)的服務著稱，優(yōu)質(zhì)的餐飲服務質(zhì)量是高星級飯店提升企業(yè)競爭力的重要舉措。伴隨著人民生活水平的提高，人們對高星級酒店的餐飲服務質(zhì)量提出了越來越苛刻的要求，因此，我國高星級酒店必須注重餐飲服務質(zhì)量，才能贏得廣大消費者的認可并從中獲取經(jīng)濟利益。文章主要闡述我國酒店餐飲服務質(zhì)量存在的問題并根據(jù)所存在的問題提出具體的管理策略。旨在促進我國高星級酒店餐飲服務質(zhì)量得到質(zhì)的提升，使我國高星級酒店可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：高星級酒店;服務質(zhì)量;影響因素;問題;策略

中圖分類號：F719 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1008-4428（2018）03-48 ?-02

一、引言

近年來，第三產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為我國國家財政收入的最大組成部分，酒店行業(yè)屬服務行業(yè)，為推動我國國家財政收入作出了不可磨滅的貢獻。餐飲服務管理是高星級酒店眾多管理項目中最為基礎，也是最重要的部分。餐飲服務質(zhì)量可分為兩部分，第一個是餐飲質(zhì)量，第二個是服務質(zhì)量。去高星級酒店消費的顧客對一個高星級酒店的綜合評價中，餐飲服務質(zhì)量占據(jù)了主導地位。

二、我國高星級酒店餐飲服務質(zhì)量現(xiàn)狀

據(jù)調(diào)查顯示，我國的高星級酒店為了顯示出酒店的奢華以及檔次水平，大多數(shù)注重酒店的硬件設施，往往忽略了星級酒店應有的服務。與西方發(fā)達國家的高星級酒店相比，我國現(xiàn)存的星級酒店配備的相應設備有過之而無不及。但是我國的高星級酒店在經(jīng)營管理理念方面，與西方發(fā)達國家的星級酒店相比仍然存在著一些不足。因此，我國高星級酒店要想提升品牌影響力，必須注重餐飲服務質(zhì)量等軟實力。

三、餐飲服務質(zhì)量對酒店的重要性

高星級酒店的餐飲部是星級酒店收入的最重要組成部分，大約占高星級酒店經(jīng)濟總收入的55%。高星級酒店的餐飲部，直接與廣大消費者進行面對面的接觸，廣大消費者對星級酒店的印象以及服務質(zhì)量的評價。由此看來，高星級酒店要想在廣大消費者心中建立起良好的口碑，必須加強餐飲部的建設，不僅要加強餐飲部的硬件設施建設，更需要加強餐飲部的服務質(zhì)量。

四、酒店餐飲部服務質(zhì)量存在的問題

（一）對服務質(zhì)量的認識缺乏系統(tǒng)性

高星級酒店與普通酒店相比消費成本較高，因此，高星級酒店應該讓顧客感受到酒店提供的服務物有所值，既要讓廣大顧客享受到物質(zhì)方面的無微不至需求又要享受到精神方面的需求?？偠灾?，高星級酒店就要給廣大消費者帶來客觀事實和主觀感受雙重方面的良好體驗。就目前來看，我國大多數(shù)星級酒店對服務質(zhì)量的認識缺乏系統(tǒng)性。主要表現(xiàn)為以下兩點：

第一，把高標準的服務質(zhì)量與服務水平畫等號。高標準的服務質(zhì)量是高星級酒店管理工作人員對下屬服務人員提出的標準要求。高星級酒店服務工作人員給顧客提供的服務質(zhì)量缺乏相關(guān)的標準來測量是否達到酒店的標準服務質(zhì)量。

第二，高星級酒店管理工作人員片面地認為員工的素質(zhì)水平和高標準服務質(zhì)量是給廣大消費者提供高質(zhì)量餐飲服務的決定性因素。高星級的酒店服務質(zhì)量是系統(tǒng)性的，需要給消費者帶來無微不至的關(guān)懷，使消費者在各個方面都能夠得到良好的體驗。高星級酒店管理工作人員只重視影響餐飲服務質(zhì)量的某個因素，是不能夠大幅度提升高星級酒店服務質(zhì)量的。

（二）酒店從業(yè)人員素質(zhì)存在的問題

高星級酒店服務工作人員直接與消費者進行交流，而消費者對高星級酒店的直接體驗，也來源于酒店的服務工作人員，由此我們可以看出高星級酒店服務工作人員的素質(zhì)對酒店服務質(zhì)量有著重要的影響。雖然我國高星級酒店與普通酒店相比服務質(zhì)量還算較好，但是與國外酒店相比仍然存在著一定的差距。受到傳統(tǒng)思想的影響，酒店服務工作人員看低自己的行業(yè)，對工作缺乏善行，因此在工作中常常表現(xiàn)出工作懈怠的情況，這難免會造成服務質(zhì)量下降。

（三）主動服務的意識缺乏

據(jù)調(diào)查顯示，我國高星級酒店服務工作人員缺乏服務意識。這主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

首先，許多高星級酒店并沒有做到微笑服務。微笑服務，是高星級酒店服務工作人員的基本要求，酒店工作人員并沒有做到微笑服務就會影響到顧客的情緒，沒有讓顧客感受到服務人員的真情。

其次，高星級酒店服務工作人員缺乏主動服務意識，倘若高星級酒店服務工作人員能夠給顧客提供優(yōu)質(zhì)的主動服務，定會給顧客留下很深的印象，這樣有利于酒店口碑及品牌的建立。

再次，我國高校及酒店服務工作人員，在禮儀方面做得并不規(guī)范。去高星級酒店的消費者可謂是非官即富，大多數(shù)具有較高的素養(yǎng)，這部分消費者對禮儀方面的要求較高，酒店服務工作人員禮儀的不規(guī)范將會影響高星級酒店的口碑。

最后，我國高星級酒店服務人員的信息素養(yǎng)以及外語水平較低。高星級服務，酒店是公共場所，在高星級酒店，經(jīng)常有外國友人出沒，倘若高星級酒店服務工作人員并不具備一定的外語水平，很難能夠做到與外國友人自由的交流，這也很難保證為外國友人提供優(yōu)質(zhì)的服務。在高星級酒店中有許多先進的設備，但是并非所有的酒店操作人員都能夠熟練操作這些設備，當顧客有需求的時候，酒店服務工作人員很難提供優(yōu)質(zhì)且效率較高的服務。

（四）服務流程和標準不規(guī)范

高星級酒店為顧客提供的既有實物需求又有精神需求，而服務人員的服務質(zhì)量是滿足和精神需求的重要因素。以實物需求相比，高星級酒店給顧客提供良好的精神需求則具備更高的難度。因為，高星級酒店只要給顧客提供了相應的實物產(chǎn)品，就能夠滿足顧客的實際需求，但是酒店服務人員具有獨立的思想，高星級酒店也很難制定相應的考核標準來測評酒店服務人員的服務質(zhì)量。

五、高星級酒店餐飲服務質(zhì)量提升管理策略

（一）加強員工工作價值觀培養(yǎng)與交際溝通

首先，高星級酒店管理工作人員，應該加強對員工工作價值觀的教育培養(yǎng)，通過教育培養(yǎng)應該增加工作人員對工作的認可，建立起工作的自豪感。在教育過程中列舉工作人員與國外酒店服務工作人員的對比，學習他們這種兢兢業(yè)業(yè)的精神。其次，酒店應該加強工作人員的交際溝通能力。要想提升酒店工作人員的交際溝通能力，要讓酒店服務工作人員正確地認識顧客。在高星級酒店消費的顧客大多是非官即富，酒店服務工作人員要結(jié)合這部分人的特點進行有針對性的交際訓練。再次，加強酒店工作人員的禮儀規(guī)范也是提升交際溝通能力的重要舉措，在高星級酒店消費的顧客大多數(shù)是上流人士，這部分人非常注重文明禮儀，因此加強酒店工作人員的文明禮儀培訓既能夠體現(xiàn)出高星級酒店的形象，又能夠讓顧客體會到酒店對他們的尊重。最后，通過對酒店工作人員價值觀的教育，要讓酒店服務工作人員認識到自己的價值。

（二）提高員工激勵標準與服務響應能力

同工同酬是影響高星級酒店員工服務質(zhì)量的重要因素，因此高星級酒店應結(jié)合實際情況，制定科學的激勵標準來激發(fā)服務人員的工作積極性。首先，制定科學的激勵標準，能夠激發(fā)員工的工作積極性，要讓服務人員感受到多勞多得，服務工作人員也一定能夠在工作中發(fā)現(xiàn)樂趣。其次，服務響應能力較差也是影響高星級酒店服務質(zhì)量的重要因素，因此在日常的培訓中，應加強服務響應能力訓練。要讓服務工作人員明確，高星級酒店制定的相關(guān)標準以及規(guī)章制度就是本酒店的法律，要嚴格履行執(zhí)行。再次，高星級酒店管理人員應該注重對服務人員的管理，管理人員要與服務人員保持融洽的關(guān)系，要充分尊重服務人員，讓高星級酒店服務工作人員體會到酒店對他們的尊重。

（三）注重服務質(zhì)量評價與質(zhì)量文化

高星級酒店的規(guī)章制度如同酒店的法律，規(guī)章制度也是保障高星級酒店正常有序運營的基礎。因此，高星級酒店應該注重管理文件的制定，保證相關(guān)文件的科學性。例如：高星級酒店應該制定相關(guān)的文件，能夠科學地反映服務工作人員的服務質(zhì)量，通過科學的參考標準和素質(zhì)，來考核每個員工的服務質(zhì)量和任務量。另外，酒店高層管理工作人員應該注重酒店質(zhì)量文化的教育。正所謂十年企業(yè)靠經(jīng)營，百年企業(yè)靠文化，質(zhì)量文化是高星級酒店的一筆隱形的財富，要充分發(fā)揮出質(zhì)量文化對酒店所帶來的正能量和相關(guān)正效應，通過質(zhì)量文化教育，能夠提升服務管理工作人員的服務意識以及服務水平。在質(zhì)量文化的熏陶下，酒店服務人員也能夠認識到要想做好本職工作并非簡單的事，正所謂“三百六十行，行行出狀元”，酒店服務人員也會立志做好本職工作，以質(zhì)量文化作為自己相關(guān)行為的準則。

（四）改善員工期望，加強管理者傾聽

溝通是一門藝術(shù)，在我看來高星級酒店管理工作人員應該學會傾聽，一方面學會傾聽顧客的意見和反饋，這就要求管理工作人員應該理性看待顧客給出的建議和投訴，并不能因為顧客的不滿意直接訓斥服務工作人員，這就要求管理工作人員應該具備極高的溝通藝術(shù)。另一方面，學會傾聽廣大員工的聲音。畢竟酒店的管理工作者以服務人員同屬一個酒店，是一個利益共同體，酒店管理工作人員應該積極聽取眾多服務人員在工作中所發(fā)現(xiàn)的問題以及酒店的服務不足之處，這樣才能做到集思廣益。物質(zhì)回報是激發(fā)服務工作人員工作積極性的重要舉措，因此，高星級酒店應該適當提升基層服務人員的工資，要讓最基層的服務人員在物質(zhì)回報上看出酒店對其的尊重。

六、結(jié)束語

在我國反腐力度高居不下的大背景下，我國的高星級酒店在未來的道路上，將會面臨更大的競爭壓力。因此，我國高星級酒店要想在殘酷的市場環(huán)境中獲取經(jīng)濟利益保持可持續(xù)發(fā)展，就應該注重高星級酒店的餐飲服務質(zhì)量。

參考文獻：

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[3]李楠.面向顧客忠誠的星級酒店餐飲服務質(zhì)量探測模型及實證研究[D].南京理工大學，2015.

作者簡介：

于思佳，女，遼寧錦州人，大連財經(jīng)學院，研究方向：旅游酒店管理。