旅行社服務(wù)質(zhì)量與游客滿意感影響因素分析

楊嬌

摘要：隨著我國社會與經(jīng)濟不斷發(fā)展，公共基礎(chǔ)設(shè)施越來越完善，人們的生活水平不斷提高?，F(xiàn)今人們對旅游的需求愈發(fā)強烈，而且非常注重旅游服務(wù)質(zhì)量。為了最大程度上滿足顧客需求，旅行社要著重研究顧客對服務(wù)內(nèi)容的具體要求，要切實完善旅游服務(wù)體系，提高顧客滿意程度，在維護消費者權(quán)益的前提下保障自身企業(yè)利益。這樣旅行社才能夠不斷提高企業(yè)的綜合實力，在激烈的競爭中獲得發(fā)展。本文將淺析旅行社服務(wù)質(zhì)量如何提升以及提高游客滿意度的相關(guān)策略。

關(guān)鍵詞：旅游服務(wù)；質(zhì)量；游客滿意感

一、旅行社服務(wù)質(zhì)量與游客滿意感的影響因素

在二十一世紀，旅游行業(yè)發(fā)展迅猛，旅行社數(shù)量不斷增長，造成旅游行業(yè)競爭激烈。良好的口碑和高水平的服務(wù)質(zhì)量是顧客選擇旅行社的關(guān)鍵，因此旅行社越來越重視服務(wù)質(zhì)量和是否讓顧客滿意。他們認識到只有將服務(wù)水平提高，才能吸引更多的游客，提高經(jīng)濟效益。其中主要影響因素有以下幾個方面：

（一）交通路線和交通工具的選擇

在旅行的過程中，交通工具是必不可缺的一部分，安全的交通工具能夠有效提高游客滿意程度。例如長距離旅行顧客一般更傾向于乘坐飛機出行，短距離旅行游客會習(xí)慣性乘坐大巴等輕型交通工具出行。這是因為飛機安全性高、耗時很短，適用于長途旅行。而大巴方便乘坐，靈活性較高，在短距離旅行中更能提高旅行質(zhì)量，還能減少費用。所以旅行社要根據(jù)路程長短以及消費者預(yù)算為顧客選擇更合適的交通路線以及交通工具，在一定條件下盡可能提高顧客旅行的舒適程度，最大程度提高消費者滿意感。

（二）旅行過程中的食宿問題

伴隨著人們生活水平的不斷提高，人們對日常的衣食住行也越來越講究，特別是對于出門旅行的游客，他們出門旅行的目的就是享受生活，放松自我。所以他們想要吃到干凈又美味的食物，對飯店的環(huán)境和菜品的質(zhì)量都非常在意，居住的環(huán)境也要求既方便出行，又便宜實惠。因此旅行社在餐館以及酒店的選擇上要注重顧客的愛好需求，還要切實保護消費者隱私，保障游客人身財產(chǎn)不受侵犯。

（三）導(dǎo)游素質(zhì)不高，降低游客滿意度

導(dǎo)游是游客旅行中的引領(lǐng)者，是與游客接觸最密切的服務(wù)人員，導(dǎo)游與顧客之間的關(guān)系嚴重影響游客的滿意度。但是現(xiàn)在在我國旅游服務(wù)業(yè)中，專業(yè)、高素質(zhì)導(dǎo)游嚴重缺乏，導(dǎo)游服務(wù)標準體系也不夠完善。因此旅行社要對導(dǎo)游等服務(wù)工作人員加強培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)素養(yǎng)，讓游客獲得更好的服務(wù)。

二、提高服務(wù)質(zhì)量和游客滿意感的具體措施

（一）加強導(dǎo)游工作人員的技能訓(xùn)練，提高服務(wù)水平

旅行社要注重工作人員的權(quán)利分配，要讓每個人擁有相應(yīng)的權(quán)利，這有利于提高工作人員的社會責任意識，更有助于工作人員的日常管理。旅行社要加強工作人員的技能培訓(xùn)，提高導(dǎo)游等工作人員的專業(yè)水平和專業(yè)素養(yǎng)，這樣顧客可以享受到更高質(zhì)量的服務(wù)，有利于提高顧客滿意感。

（二）建立健全員工服務(wù)標準化體系

規(guī)范的標準體制能夠有效地提高旅行社的管理和服務(wù)水平。旅行社要將工作合理分配到各個部門上，這樣有利于協(xié)調(diào)各部門之間的工作內(nèi)容，促進各部門相互合作，共同發(fā)展。例如旅行社要對工作人員的服務(wù)速度和服務(wù)水平等工作內(nèi)容設(shè)立確切的要求標準，避免員工產(chǎn)生消極工作情緒，有效提高服務(wù)水平，增強顧客滿意度。

（三）加強工作人員與游客的互動

增強顧客滿意感最有效的方法就是讓員工與顧客成為朋友，使游客在旅途中感到家的溫暖。因此為了實現(xiàn)這個目標，旅行社可以通過問卷調(diào)查對顧客進行了解，在旅途中導(dǎo)游要詢問游客的意見和建議，這可以增加工作人員與游客之間的交流機會。在游客反饋意見后，旅行社要實時采納和改進，力求讓游客感受到旅行社對他們的重視，增強游客對旅行社的信任度，提高顧客滿意感。

（四）拒絕空頭承諾，切實履行諾言

旅行社對顧客做出的承諾會大大提高顧客的期望，當旅行社服務(wù)質(zhì)量沒有達到顧客的期望值時，顧客會對旅行社失去信心，滿意程度降低。因此旅行社介紹服務(wù)業(yè)務(wù)時要結(jié)合自身實際，不能夸大其詞，提供真實可靠的信息。旅行社一旦對游客做出承諾，就要切實履行諾言，滿足顧客對服務(wù)的需求，讓服務(wù)質(zhì)量達到顧客的期望值。

（五）創(chuàng)立服務(wù)品牌，堅持創(chuàng)新意識

長期穩(wěn)定的顧客源離不開穩(wěn)固的服務(wù)品牌，服務(wù)品牌的創(chuàng)立需要旅行社不斷創(chuàng)新，提供設(shè)計獨特的新型服務(wù)產(chǎn)品。例如一些旅行社能夠為情侶或夫妻提供特殊的雙人之旅，與此同時還能專門為老年人制定他們的夕陽紅旅行活動。這種高質(zhì)量服務(wù)能夠有效提高顧客的滿意程度。

三、總結(jié)

隨著第三產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，，旅游業(yè)的地位也在不斷上升。有效提高旅行社服務(wù)質(zhì)量不僅能夠促進本行業(yè)發(fā)展，獲得企業(yè)利益，還能夠在一定程度上推動我國整體經(jīng)濟進步。因此旅行社要善于解決發(fā)展中出現(xiàn)的問題，努力彌補自身缺陷，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)策略，建立新的服務(wù)理念，為游客提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

參考文獻：

【1】鄒建嵐.《基于顧客滿意的顧客忠誠培育》，學(xué)術(shù)期刊《哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）》，2010年4期

【2】黃鸝.《旅行社可靠性質(zhì)量維度對游客滿意形成的影響研究》，學(xué)術(shù)期刊《西南民族大學(xué)學(xué)報（人文社科版）》，2008年5期

【3】劉軍.《旅行社經(jīng)營管理的“三個抓手”》，學(xué)術(shù)期刊《經(jīng)營者》，2014年12期endprint