藥劑科服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系的效果分析

孔黎冰

醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系是通過(guò)醫(yī)生與患者之間的關(guān)系, 來(lái)衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。近年來(lái), 我國(guó)醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題相對(duì)較突出, 醫(yī)患糾紛事件逐漸增多［1］。所以為提高我國(guó)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平, 需及時(shí)地通過(guò)科學(xué)、合理、有效的手段改善醫(yī)患關(guān)系［2,3］。本文選取本院藥劑科收治的280例患者作為研究對(duì)象, 探討藥劑科服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系的效果, 現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2017年4月～2018年4月本院藥劑科收治的280例患者作為研究對(duì)象, 按照隨機(jī)數(shù)字表法分為觀察組與對(duì)照組, 各140例。其中對(duì)照組男103例, 女37例；年齡25～65歲, 平均年齡(39.59±8.47)歲。觀察組男104例,女36例；年齡24～67歲, 平均年齡(40.57±8.81)歲。排除標(biāo)準(zhǔn)：語(yǔ)言表達(dá)不清等影響研究結(jié)果的患者。兩組患者性別、年齡等一般資料比較, 差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05), 具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 改善藥劑科環(huán)境 藥劑科的環(huán)境會(huì)在一定程度上影響醫(yī)務(wù)工作人員、患者以及家屬的心理狀態(tài)和情緒。所以,要注重藥劑科環(huán)境的改善。①在病房?jī)?nèi)設(shè)置安全提示標(biāo)語(yǔ),比如, 按號(hào)取藥、禁止插隊(duì)等。②增加等候座位, 并設(shè)置一些安全用藥知識(shí)的模板, 患者在等候取藥時(shí), 了解和學(xué)習(xí)安全用藥知識(shí)。③定時(shí)打掃藥劑科以及候藥室的衛(wèi)生, 保證藥劑科以及候藥室整體的干凈和整潔, 使患者以及家屬對(duì)藥劑科和候藥室留下一個(gè)好印象, 以此提高對(duì)藥劑科服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

1.2.2 提高工作人員綜合素質(zhì) 注重藥劑科醫(yī)護(hù)工作人員相關(guān)藥學(xué)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn)；組織醫(yī)護(hù)人員去先進(jìn)的醫(yī)院進(jìn)行學(xué)習(xí)考察, 學(xué)習(xí)先進(jìn)的藥學(xué)管理模式, 設(shè)置相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度, 從而保證醫(yī)護(hù)工作人員的專業(yè)技術(shù)水平和綜合素質(zhì)的全面提高。

1.2.3 提高工作效率和工作質(zhì)量 患者以及家屬的取藥等候時(shí)間通常是由藥劑科醫(yī)務(wù)工作人員的工作效率所決定的。工作效率在一定程度上對(duì)于患者以及家屬的情緒有直接影響, 長(zhǎng)時(shí)間的取藥等候時(shí)間會(huì)在一定程度上引發(fā)患者以及家屬的暴躁情緒, 甚至?xí)?dǎo)致醫(yī)患沖突的現(xiàn)象發(fā)生。所以要運(yùn)用系統(tǒng)、科學(xué)、合理的管理方式, 有效地提高藥劑科醫(yī)務(wù)工作人員的工作效率。首先, 設(shè)立叫號(hào)系統(tǒng)以及電子顯示屏,以便加快患者的取藥速度, 杜絕插隊(duì)現(xiàn)象的出現(xiàn), 以此提高藥劑科的工作效率。其次, 要通過(guò)簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言讓患者清楚地了解藥品的注意事項(xiàng)、使用方法等, 保證用藥的合理性,避免出現(xiàn)藥物事故。

1.3 觀察指標(biāo)及判定標(biāo)準(zhǔn)［4］觀察比較兩組患者對(duì)藥師及服務(wù)滿意情況和取藥時(shí)間、發(fā)生醫(yī)患糾紛的情況。其中滿意度分為非常滿意(90～100分)；基本滿意(60～89分)；不滿意(＜60分)。總滿意度=非常滿意率+基本滿意率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(±s)表示, 采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率(%)表示, 采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者對(duì)藥師滿意度比較 對(duì)照組非常滿意38例(27.14%)、基本滿意76例(54.29%)、不滿意26例(18.57%), 總滿意度為81.43%；觀察組非常滿意76例(54.29%)、基本滿意59例(42.14%)、不滿意5例(3.57%), 總滿意度為96.43%。觀察組總滿意度明顯高于對(duì)照組, 差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=15.997,P＜0.05)。

2.2 兩組患者對(duì)服務(wù)滿意度比較 對(duì)照組非常滿意30例(21.43%)、基本滿意91例(65.00%)、不滿意19例(13.57%), 總滿意度為86.43%；觀察組非常滿意71例(50.71%)、基本滿意62例(44.29%)、不滿意7例(5.00%), 總滿意度為95.00%。觀察組總滿意度明顯高于對(duì)照組, 差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=6.105,P＜0.05)。

2.3 兩組患者取藥時(shí)間及醫(yī)患糾紛發(fā)生情況比較 觀察組取藥時(shí)間為(5.2±1.6)min, 顯著短于對(duì)照組的(11.8±3.7)min,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t=19.372, P＜0.05)。對(duì)照組醫(yī)患糾紛發(fā)生11例(7.86%), 觀察組醫(yī)患糾紛發(fā)生2例(1.43%), 觀察組醫(yī)患糾紛發(fā)生率明顯低于對(duì)照組, 差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=6.534,P＜0.05)。

3 討論

藥劑科與患者的接觸時(shí)間較短, 易忽略服務(wù)質(zhì)量。而藥劑科主要是儲(chǔ)備、調(diào)配、發(fā)送藥物, 藥劑科對(duì)于藥物價(jià)格以及藥物質(zhì)量有直接的聯(lián)系, 如果藥物服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題, 易出現(xiàn)醫(yī)患糾紛, 所以藥劑科應(yīng)對(duì)當(dāng)前的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn),注重對(duì)藥劑科醫(yī)護(hù)工作人員綜合素質(zhì)的全面培養(yǎng), 運(yùn)用先進(jìn)的管理方法, 構(gòu)建一個(gè)科學(xué)、合理、完善的藥劑科服務(wù)流程體系。從而保證藥劑科服務(wù)質(zhì)量的改善, 減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生［5-8］。本文從改善藥劑科環(huán)境、提高工作人員綜合素質(zhì)、提高工作效率和工作質(zhì)量等方面, 對(duì)藥劑科服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提出相關(guān)的措施, 提高藥劑科的服務(wù)質(zhì)量, 保證患者對(duì)藥劑科服務(wù)質(zhì)量的滿意度, 有效地改善醫(yī)患關(guān)系, 構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系［9,10］。

本研究結(jié)果顯示, 觀察組患者對(duì)藥師滿意度、服務(wù)滿意度明顯高于對(duì)照組, 差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。觀察組取藥時(shí)間顯著短于對(duì)照組, 差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。觀察組醫(yī)患糾紛發(fā)生率明顯低于對(duì)照組, 差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。表明對(duì)藥劑科服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn), 可有效改善醫(yī)患關(guān)系。

綜上所述, 藥劑科服務(wù)質(zhì)量改進(jìn), 可以有效提高患者對(duì)藥劑科服務(wù)質(zhì)量的滿意度, 改善醫(yī)患關(guān)系, 值得推廣應(yīng)用。