優(yōu)化高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的思考

杜紅英

（衡水學(xué)院圖書(shū)館 河北 衡水 053000）

關(guān)鍵字：高校圖書(shū)館；讀者服務(wù)；制度建設(shè)

高校圖書(shū)館的閱覽室是大學(xué)生學(xué)習(xí)的主要場(chǎng)所，是圖書(shū)館的窗口。衡水學(xué)院圖書(shū)館堅(jiān)持“讀者至上，效率第一”的辦館理念，要求圖書(shū)館館員真正從讀者需求出發(fā)，通過(guò)提高自身工作效率和服務(wù)效率，切實(shí)為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把讀者的需求作為圖書(shū)館發(fā)展的最大驅(qū)動(dòng)力，盡量跟蹤國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，在閱覽室的資源建設(shè)、服務(wù)模式上不斷完善創(chuàng)新，并積極推行開(kāi)放式的閱覽服務(wù)，優(yōu)化高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作。

1 構(gòu)建整潔舒適和諧的閱覽環(huán)境

圖書(shū)館閱覽室布局必須合理，書(shū)架的間距、高矮都要適宜，確保室內(nèi)光線柔和明亮，同時(shí)還要注重整體和諧統(tǒng)一，使讀者產(chǎn)生親切感。閱覽室桌椅應(yīng)放置在自然光線較好的位置，這種人性化的布置，既做到了節(jié)能減排，又能促使讀者心情舒暢，從而專心致志地閱讀文獻(xiàn)資料、學(xué)習(xí)知識(shí)。圖書(shū)館閱覽室要做好文獻(xiàn)信息的導(dǎo)讀工作，每個(gè)閱覽室都應(yīng)有計(jì)算機(jī)檢索終端，讀者可以通過(guò)這些終端及時(shí)了解圖書(shū)館的文獻(xiàn)信息，進(jìn)而能快速找到所需要的文獻(xiàn)資料。閱覽室內(nèi)擺放些綠色植物，既能美化室內(nèi)環(huán)境，還能改善室內(nèi)空氣，使師生感受到一種積極向上、和諧的自然環(huán)境及文化氛圍。

圖書(shū)館是學(xué)生的第二課堂，所有進(jìn)入圖書(shū)館的學(xué)生都具備平等的權(quán)利享受圖書(shū)館的信息資源。因此，圖書(shū)館的相關(guān)規(guī)章制度，必須對(duì)所有讀者一視同仁。它既要規(guī)范讀者的行為，又要保護(hù)與尊重讀者的權(quán)利。讀者必須遵守圖書(shū)館的相關(guān)規(guī)章制度，而規(guī)章制度對(duì)所有讀者都應(yīng)是平等的，只有這樣才能創(chuàng)建和諧的閱覽環(huán)境。在閱覽室的實(shí)際工作中，我們就需要根據(jù)讀者的實(shí)際情況，不斷地調(diào)整圖書(shū)館的相關(guān)規(guī)章制度。

2 積極做好閱覽室管理工作

2.1 閱覽室開(kāi)架借閱存在的一些問(wèn)題。衡水學(xué)院圖書(shū)館實(shí)行藏、借、閱、習(xí)、咨一體化的開(kāi)放型服務(wù)模式，全館二層到四層4個(gè)社會(huì)科學(xué)閱覽室、1個(gè)自然科學(xué)閱覽室均實(shí)行開(kāi)架借閱，開(kāi)架閱覽服務(wù)，讀者可以直接接觸報(bào)刊，也可根據(jù)自己的需要選擇相關(guān)報(bào)刊，這樣既方便讀者的閱讀，也擴(kuò)大了他們的閱覽范圍，但是開(kāi)架閱覽服務(wù)同時(shí)也存在著一些違章行為。閱覽室是一個(gè)公共場(chǎng)所，優(yōu)良的閱覽環(huán)境需要良好的秩序。個(gè)別讀者對(duì)自己要求不嚴(yán)格，如有些讀者違反規(guī)定一次拿多本書(shū)刊，這樣會(huì)造成其他讀者找不著相關(guān)書(shū)刊的情況，造成館藏資源的浪費(fèi)，對(duì)于這種情況，圖書(shū)館館員必須積極主動(dòng)地做好巡視工作，對(duì)相關(guān)讀者耐心解釋，勸說(shuō)其遵守閱覽室規(guī)定，一次只能取閱一本書(shū)刊。只有及時(shí)發(fā)現(xiàn)讀者的違規(guī)行為，并加以糾正，這樣讀者才能養(yǎng)成良好的閱覽習(xí)慣。也有些讀者在閱讀完書(shū)刊后，將其隨意插在書(shū)架上或放在書(shū)桌上，圖書(shū)館館員要及時(shí)進(jìn)行整架，整理書(shū)架時(shí)要盡量做到不影響讀者閱讀。衡水學(xué)院圖書(shū)館專門(mén)設(shè)置了回書(shū)車，讀者閱讀完書(shū)刊后，直接放入就近的回書(shū)車，由圖書(shū)館館員按排架順序排列整齊，只有這樣才能保持開(kāi)架書(shū)刊井然有序。也有些讀者沒(méi)有手機(jī)調(diào)成靜音或震動(dòng)，直接在閱覽室內(nèi)接聽(tīng)手機(jī)；有些讀者坐在一起竊竊私語(yǔ)或大聲交談，這些行為都是開(kāi)架借閱中亟待解決的問(wèn)題。

2.2 加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范閱覽室管理。圖書(shū)館閱覽室的管理工作應(yīng)該科學(xué)化、規(guī)范化，同時(shí)必須要加強(qiáng)相應(yīng)的制度建設(shè)。圖書(shū)館館員的行為有非常重要的示范作用，種種無(wú)聲的行動(dòng)無(wú)形中也教育了個(gè)別違規(guī)的讀者，對(duì)規(guī)范他們的行為很有幫助，這樣讀者就會(huì)遵守閱覽室的管理制度，維護(hù)好開(kāi)架閱覽的秩序，從而減少了圖書(shū)館閱覽室不和諧的閱覽現(xiàn)象。圖書(shū)館閱覽室的管理工作可以通過(guò)制定考核制度來(lái)規(guī)范館員的責(zé)任和工作目標(biāo)?？梢愿鶕?jù)每個(gè)閱覽室書(shū)架的數(shù)量與借閱量平均分配給每個(gè)人管理，做到責(zé)任明確，閱覽室館員要勤巡查、勤整理，保證圖書(shū)排列整齊，盡量減少亂架、錯(cuò)架等現(xiàn)象。建立館領(lǐng)導(dǎo)巡視制度，進(jìn)一步增強(qiáng)館員的責(zé)任心和積極性。圖書(shū)館閱覽室同時(shí)應(yīng)制定相關(guān)制度來(lái)規(guī)范約束讀者的行為，如凡持非本人證件借書(shū)者，當(dāng)場(chǎng)扣留證件，并對(duì)持證讀者進(jìn)行批評(píng)教育；凡未經(jīng)館員允許將書(shū)刊帶出閱覽室外的讀者，應(yīng)按偷盜行為處理，并通知相關(guān)院系通報(bào)批評(píng)；凡將零食帶入閱覽室者，館員應(yīng)對(duì)讀者進(jìn)行批評(píng)，情節(jié)比較嚴(yán)重的，拒絕讀者進(jìn)閱覽室。圖書(shū)館的制度建設(shè)應(yīng)該是雙向的，既要規(guī)范約束館員的行為，也要對(duì)讀者的行為進(jìn)行規(guī)范，只有這樣，圖書(shū)館閱覽室開(kāi)放式服務(wù)工作才能順利開(kāi)展。

3 提高圖書(shū)館館員綜合素質(zhì)

圖書(shū)館應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)館員的工作能力與業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，引導(dǎo)他們認(rèn)識(shí)到讀者服務(wù)工作不僅僅是傳統(tǒng)的借借還還，應(yīng)該對(duì)所負(fù)責(zé)閱覽室的圖書(shū)分布、學(xué)科進(jìn)展等狀況進(jìn)行深入了解，努力把自己培養(yǎng)成適應(yīng)時(shí)代要求的新型的圖書(shū)館專業(yè)的復(fù)合型人才，圖書(shū)館館員不僅要掌握某一學(xué)科的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，具備熟練運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段的能力，為讀者做好咨詢與導(dǎo)讀工作，還應(yīng)具有認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、熱情周到的服務(wù)精神、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)，能夠主動(dòng)和院系師生聯(lián)系，根據(jù)讀者的要求做好相關(guān)資料搜索、整理等工作，為讀者及時(shí)提供有針對(duì)性的相關(guān)信息服務(wù)，使讀者對(duì)自己產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的尊重，這樣讀者也會(huì)積極配合圖書(shū)館閱覽室的相關(guān)工作。圖書(shū)館館員要能更快速準(zhǔn)確地為讀者提供服務(wù)，這就要求館員要具備較高的個(gè)人修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、溝通能力和服務(wù)意識(shí)等。為此，衡水學(xué)院圖書(shū)館積極開(kāi)展各種形式的館員培訓(xùn)活動(dòng)，通過(guò)參觀考察、專業(yè)培訓(xùn)等來(lái)提高館員的綜合素質(zhì)。

4 積極開(kāi)展個(gè)性化多元化服務(wù)

只有切實(shí)從讀者的需求出發(fā)開(kāi)展工作，才能保證圖書(shū)館的持續(xù)健康發(fā)展。為更好地為學(xué)校教學(xué)科研工作服務(wù)，圖書(shū)館開(kāi)設(shè)學(xué)科館員制度，建立起了一支具有不同學(xué)科背景的高學(xué)歷高職稱的服務(wù)隊(duì)伍，這是“讀者至上”的切實(shí)體現(xiàn)。圖書(shū)館館員熱情、周到、開(kāi)放、親切的借閱服務(wù)，準(zhǔn)確、迅速的咨詢服務(wù)，積極主動(dòng)推介圖書(shū)和圖書(shū)利用的指導(dǎo)性服務(wù)，針對(duì)讀者不同的需求，提供不同的知識(shí)、文獻(xiàn)、信息服務(wù)等，都能使讀者體會(huì)到圖書(shū)館的溫暖和諧，對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生親切感和信賴。衡水學(xué)院圖書(shū)館不斷優(yōu)化圖書(shū)購(gòu)置流程，從源頭上保證館藏資源切實(shí)滿足讀者需求。圖書(shū)館通過(guò)制定詳盡的專門(mén)規(guī)章制度來(lái)保障圖書(shū)館采購(gòu)流程的科學(xué)性。其次，圖書(shū)館通過(guò)開(kāi)展需求調(diào)研、書(shū)目推介、讀者滿意度調(diào)查等方式手段切實(shí)了解和掌握讀者真正的信息需求。圖書(shū)館根據(jù)讀者的閱讀習(xí)慣，積極調(diào)整館藏資源結(jié)構(gòu)，加大電子資源的購(gòu)買力度。目前本館館藏電子資源內(nèi)容涵蓋多個(gè)學(xué)科專業(yè)，涉及學(xué)術(shù)、科研、就業(yè)指導(dǎo)、專業(yè)考試等讀者關(guān)注的各個(gè)領(lǐng)域。進(jìn)一步打破了高校讀者電子資源利用的空間壁壘，使圖書(shū)館真正成為了讀者的隨身信息管家。

5 開(kāi)展新生入館教育及相關(guān)培訓(xùn)

為保證新生入學(xué)后盡快了解圖書(shū)館的相關(guān)業(yè)務(wù)和使用方法，圖書(shū)館每年10月份開(kāi)展新生入館教育，提高大一新生的信息意識(shí)和獲取能力。對(duì)于高校新生的入館教育一般以班級(jí)為單位，衡水學(xué)院圖書(shū)館對(duì)入館教育采取了答卷方式，讀者通過(guò)觀看視頻，對(duì)閱覽室的借書(shū)業(yè)務(wù)流程、日常圖書(shū)的管理、還書(shū)注意事項(xiàng)及圖書(shū)館規(guī)章制度進(jìn)行學(xué)習(xí)了解，然后進(jìn)行答卷，分?jǐn)?shù)達(dá)到要求后，可以進(jìn)入圖書(shū)館學(xué)習(xí)。圖書(shū)館每年定期為校內(nèi)讀者舉行“讀書(shū)周”活動(dòng)，舉辦各種類型的讀者活動(dòng)，組織各種講座、培訓(xùn)，以提高讀者素質(zhì)和能力。

6 結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館閱覽室是高校師生重要的學(xué)習(xí)場(chǎng)所，高校圖書(shū)館要提高管理水平，深化服務(wù)層次，必須要優(yōu)化高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作，解決開(kāi)放式服務(wù)中所存在的相關(guān)問(wèn)題，不斷改進(jìn)服務(wù)手段，提高自身綜合素質(zhì)，充分發(fā)揮高校圖書(shū)館的重要作用，滿足高校師生讀者的實(shí)際需求。