基于社交工具的高校圖書館信息服務(wù)研究

高慧

摘要：隨著社交工具的日趨成熟和廣泛應(yīng)用，包括圖書館在內(nèi)的知識(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu)越來越多地利用社交工具開展知識(shí)服務(wù)。高校圖書館應(yīng)采用多元化的應(yīng)用方式，開展多樣性的服務(wù)內(nèi)容，選擇規(guī)范化的管理模式，不斷提高圖書館服務(wù)能力和水平。

關(guān)鍵詞：社交工具；高校圖書館；信息服務(wù)

0引言

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，滿足用戶在線溝通和交流的社交工具廣泛發(fā)展，在社交工具被普遍應(yīng)用，且集聚大量用戶的背景下，包括圖書館在內(nèi)的多種組織開始探索基于社交工具開展服務(wù)的新模式和新路徑。隨著朋友圈、微博、Facebook、twitter等信息分享工具和QQ、微信等在線交流工具的蓬勃發(fā)展，用戶信息需求和信息獲取行為特點(diǎn)發(fā)生了顯著變化，社交工具在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下成為用戶獲取信息的重要方式。

1高校圖書館基于社交工具開展信息服務(wù)必要性分析

1.1順應(yīng)用戶變化的信息需求

高校圖書館一直是高校師生和所在區(qū)域居民用戶的重要文獻(xiàn)信息中心，高校圖書館的用戶群體具有學(xué)歷層次高、接受新事物能力強(qiáng)、信息技術(shù)應(yīng)用水平高等特點(diǎn)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、各類社交網(wǎng)站、社交工具的快速發(fā)展，圖書館傳統(tǒng)的信息服務(wù)方式已無法滿足用戶需求。當(dāng)用戶產(chǎn)生信息需求時(shí)，首選的便是搜索引擎和網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，而圖書館依托文獻(xiàn)開展的信息服務(wù)已無法適應(yīng)用戶信息需求個(gè)性化、便捷化及精準(zhǔn)化的特點(diǎn)，越來越多的用戶在信息獲取的過程中會(huì)繞開圖書館，這不僅不利于圖書館服務(wù)的與時(shí)俱進(jìn)，更容易造成圖書館在當(dāng)代信息服務(wù)領(lǐng)域被邊緣化，喪失競(jìng)爭(zhēng)力，最終影響整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。因此，在新的時(shí)代背景下，圖書館只有精準(zhǔn)把握用戶信息需求的變化，尊重用戶的偏好和習(xí)慣，借助用戶喜好的社交工具開展信息服務(wù)，才能事半功倍。

1.2延展圖書館服務(wù)范圍

傳統(tǒng)圖書館信息服務(wù)往往受到館藏、館員及館舍三個(gè)因素的制約，無法實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地為用戶提供服務(wù)的功能，而基于社交工具開展信息服務(wù)，可以有效打破圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的制約，具體來說：一是延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，圖書館可以實(shí)現(xiàn)7*24的實(shí)時(shí)在線知識(shí)服務(wù)和咨詢，有效提升了圖書館服務(wù)效率；二是拓展服務(wù)范圍，通過社交工具的聚類效應(yīng)，圖書館可以提供的服務(wù)項(xiàng)目已不再局限于館藏資源，類似閱讀推廣、信息素養(yǎng)游戲、知識(shí)講座等服務(wù)形式和線下服務(wù)內(nèi)容有效延展了圖書館的服務(wù)空間和用戶人群；三是聚合專業(yè)人員力量，圖書館通過聘請(qǐng)各行各業(yè)專業(yè)人員擔(dān)任兼職館員，有效延展了圖書館服務(wù)學(xué)科范圍，兼職館員不用在館舍定時(shí)定點(diǎn)上班，而只需通過知識(shí)分享工具和在線交流部落就能有效解決用戶對(duì)特定學(xué)科專業(yè)信息的需求，極大提高了圖書館的服務(wù)能力，擴(kuò)展了服務(wù)對(duì)象群體。

1.3加強(qiáng)用戶之間的互動(dòng)

傳統(tǒng)圖書館信息服務(wù)一般是館員和用戶之間的單向信息溝通和傳遞，這一方面缺乏信息反饋，另一方面也缺少頭腦激蕩、創(chuàng)新知識(shí)的機(jī)會(huì)。在社交工具被廣泛應(yīng)用后，圖書館可利用此搭建一個(gè)友好、共享、及時(shí)的互動(dòng)交流平臺(tái)，當(dāng)用戶可以充分溝通和交流時(shí)，圖書館一方面可以充分挖掘用戶潛在需求，探索和創(chuàng)新服務(wù)模式和內(nèi)容，提升圖書館服務(wù)水平：另一方面，用戶之間的互助和知識(shí)共享能激發(fā)隱性知識(shí)的顯現(xiàn)化，更容易實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新，彰顯了圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的重要價(jià)值，贏得用戶的認(rèn)可和尊重。

2高校圖書館基于社交工具信息服務(wù)策略

2.1多元化的應(yīng)用方式

高校圖書館應(yīng)用社交工具的方式主要包括直接加入現(xiàn)有的社交平臺(tái)、主動(dòng)引入社交技術(shù)工具和主動(dòng)開發(fā)圖書館社交網(wǎng)站等。

①直接加入現(xiàn)有的社交平臺(tái)：圖書館可以直接在成熟的社交平臺(tái)申請(qǐng)注冊(cè)賬號(hào)，利用已有的平臺(tái)功能拓展圖書館服務(wù)，例如很多圖書館已開始利用微博、人人網(wǎng)、豆瓣等社交網(wǎng)站提供服務(wù)，這些圖書館的平臺(tái)粉絲均高達(dá)數(shù)萬人：很多圖書館建有微信公眾號(hào)，定期發(fā)布服務(wù)信息和咨詢，同時(shí)通過讀者留言實(shí)現(xiàn)溝通。采用直接加入現(xiàn)有社交網(wǎng)站平臺(tái)方式的優(yōu)點(diǎn)在于用戶群體數(shù)量龐大、平臺(tái)操作簡(jiǎn)單、圈粉相對(duì)容易，且后臺(tái)操作和維護(hù)便捷，不需要額外配置專業(yè)人員和設(shè)備；缺點(diǎn)在于由于平臺(tái)設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)化，部分個(gè)性化信息服務(wù)功能受限于平臺(tái)，無法充分實(shí)現(xiàn)。

②主動(dòng)引入社交技術(shù)工具：目前眾多互聯(lián)網(wǎng)公司均提供可供用戶添加和使用各種內(nèi)容的網(wǎng)絡(luò)工具，如即時(shí)通信軟件、wiki、tag等工具，許多圖書館開通了QQ在線咨詢工具，讀者可以即時(shí)與館員在線溝通：部分圖書館允許讀者對(duì)圖書館資源添加聚類標(biāo)簽，方便用戶的使用；部分圖書館開發(fā)了能嵌入豆瓣、微博等API的OPAC館藏查詢應(yīng)用程序，用戶在平臺(tái)瀏覽相關(guān)資源時(shí)，館藏信息就會(huì)自動(dòng)顯示，方便用戶獲取。相對(duì)直接加入現(xiàn)有平臺(tái)，該種方式需要圖書館開展二次開發(fā)，把現(xiàn)有的工具和網(wǎng)站平臺(tái)集成，也需要少量的維護(hù)工作，保證各項(xiàng)服務(wù)功能的正常運(yùn)行。

③自主開發(fā)圖書館社交網(wǎng)站：有實(shí)力的圖書館可以自主開發(fā)社交網(wǎng)站平臺(tái)，一方面能充分結(jié)合本館的具體業(yè)務(wù)和資源特點(diǎn)，打造個(gè)性化及特色化的信息服務(wù)平臺(tái)，另一方面由于掌握了用戶大數(shù)據(jù)，有助于深挖用戶的個(gè)性化信息需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的精準(zhǔn)化。該種方式是圖書館應(yīng)用社交工具的高級(jí)模式，這對(duì)圖書館人員、設(shè)備和技術(shù)都有較高要求，實(shí)現(xiàn)難度較大，但一旦實(shí)現(xiàn)，有利于構(gòu)建圖書館特色服務(wù)平臺(tái)，提升服務(wù)水平。

2.2多樣性的服務(wù)內(nèi)容

高校圖書館應(yīng)用社交工具可以提供的服務(wù)內(nèi)容包括信息發(fā)布與推送、資源鏈接與推薦、用戶溝通與咨詢。

①信息發(fā)布與推送：用戶在使用圖書館前需要對(duì)圖書館服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、資源情況、服務(wù)規(guī)則等基本信息有所了解，而如何讓用戶在最短的時(shí)間了解和掌握，圖文并茂的公眾消息或培訓(xùn)音視頻是有效的方式，因此圖書館利用社交工具發(fā)布相關(guān)信息，通過此類信息發(fā)布讓用戶知道和了解圖書館的資源和服務(wù)，有效宣傳和推廣圖書館。

②資源鏈接與推薦：社交工具中的用戶呈網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，圖書館不僅可以生產(chǎn)原創(chuàng)的信息，還可以轉(zhuǎn)發(fā)其他用戶發(fā)布的信息或鏈接站外資源信息，包括但不限于暢銷書推薦、熱點(diǎn)事件評(píng)議、名家博客等，通過資源鏈接和推薦，一方面減輕了圖書館原創(chuàng)服務(wù)的工作量，另一方面能匯集眾多用戶的智力資源，把握時(shí)代熱點(diǎn)，吸引更多用戶。endprint

③用戶溝通與咨詢：社交工具聚焦了大量的用戶，且粘性強(qiáng)、互動(dòng)交流頻率高，這為圖書館應(yīng)用社交工具進(jìn)一步促進(jìn)用戶溝通和交流奠定了良好的基礎(chǔ)，一方面圖書館能非常迅速了解用戶對(duì)圖書館服務(wù)的反饋，掌握服務(wù)過程存在的不足，改進(jìn)和完善服務(wù)：另一方面，當(dāng)用戶出現(xiàn)疑惑或問題時(shí)，圖書館員就不僅僅是唯一的服務(wù)提供者，具有類似經(jīng)歷的用戶也能及時(shí)給出建議或意見：最后，通過用戶的討論和溝通，非常有利于圖書館創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，提供新的服務(wù)內(nèi)容，并有利于完善諸如書評(píng)征集、主題閱讀等活動(dòng)方案，便于圖書館開展豐富多彩的服務(wù)項(xiàng)目。

2.3規(guī)范化的服務(wù)管理

社交工具能有效促進(jìn)圖書館服務(wù)水平的提升，但必須依托規(guī)范的管理，具體包括服務(wù)的精準(zhǔn)定位、及時(shí)更新服務(wù)內(nèi)容和重視用戶的隱私保護(hù)。

①實(shí)現(xiàn)服務(wù)的精準(zhǔn)定位：當(dāng)前社交工具、社交平臺(tái)發(fā)展迅速、類型多樣，不同的工具和平臺(tái)具有不同的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，但圖書館為用戶提供信息服務(wù)的本質(zhì)并未發(fā)生變化，圖書館在利用相關(guān)工具和平臺(tái)前，應(yīng)客觀評(píng)價(jià)它們的特點(diǎn)，結(jié)合本館的實(shí)際情況和用戶特點(diǎn)，精準(zhǔn)定位本館的服務(wù)特點(diǎn)，依據(jù)館情，現(xiàn)實(shí)選擇應(yīng)用方式，切記盲目跟風(fēng)，一旦構(gòu)建了服務(wù)平臺(tái)，要注重用戶細(xì)分，時(shí)刻把握用戶信息需求特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)差異化發(fā)展策略，形成自己圖書館的服務(wù)品牌，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

②保證信息更新的頻率：圖書館服務(wù)的本質(zhì)是信息服務(wù)，而無論何種社交工具的應(yīng)用，本質(zhì)只是為了促進(jìn)更有效的信息溝通和服務(wù)，因此，圖書館要時(shí)刻更新信息服務(wù)內(nèi)容，保證更新頻率。當(dāng)前雖然眾多圖書館利用社交工具構(gòu)建了本館的服務(wù)平臺(tái)，但相當(dāng)一部分圖書館信息更新頻率低，甚至無更新，這反而給圖書館帶來不好的負(fù)面影Ⅱ向，大量圖書館僵尸公眾號(hào)的存在極大影響了圖書館形象，讓用戶對(duì)該館的服務(wù)能力提出質(zhì)疑，因此，圖書館一旦選擇利用社交工具開展信息服務(wù)后，信息始終是其核心競(jìng)爭(zhēng)力，要保證信息更新的頻率，提高發(fā)布信息的深度和專業(yè)性，從而在用戶心目中樹立良好的服務(wù)形象。

③注重用戶隱私保護(hù)：社交工具受歡迎的重要原因就是滿足了用戶分享知識(shí)、結(jié)交朋友、溝通情感的需求，然而，最近在網(wǎng)絡(luò)上暴露出的個(gè)人隱私信息引起了人們對(duì)于網(wǎng)絡(luò)安全的擔(dān)憂。國(guó)外圖書館協(xié)會(huì)曾做過專門的調(diào)查，當(dāng)所有用戶實(shí)名注冊(cè)后，僅有不到10%的調(diào)查者愿意在社交平臺(tái)中分享自己的閱讀偏好、喜愛的藏書書目，只有更少的用戶愿意主動(dòng)參與在線小組討論、針對(duì)圖書館服務(wù)項(xiàng)目提意見和建議、與館員隨時(shí)溝通，究其原因，這些用戶擔(dān)心自己的隱私信息不能很好得被保護(hù)。因此，圖書館在借助社交工具開展服務(wù)時(shí)，要考慮制定配套的隱私保護(hù)策略，建立用戶權(quán)限機(jī)制，并及時(shí)告知用戶，獲得用戶信任和認(rèn)可，順利推進(jìn)相關(guān)服務(wù)。

3結(jié)束語

在信息技術(shù)快速發(fā)展的今天，滿足用戶在線溝通和交流的社交工具廣泛發(fā)展，圖書館應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，順應(yīng)用戶變化的信息需求，拓展服務(wù)時(shí)空和范圍，強(qiáng)化用戶之間的互動(dòng)，借力社交工具開展信息服務(wù)，采用多元化的應(yīng)用方式，開展多樣性的服務(wù)內(nèi)容，選擇規(guī)范化的管理模式，不斷提高圖書館服務(wù)能力和水平，提升用戶滿意度，推動(dòng)圖書館事業(yè)的整體進(jìn)步。endprint