人工智能技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用與難點(diǎn)

仇衛(wèi)文

摘 要 本文圍繞人工智能技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用開(kāi)展研究，詳細(xì)分析了驗(yàn)證手段、內(nèi)容推薦、在線客服、信息處理、輔助決策、實(shí)體機(jī)器人等應(yīng)用場(chǎng)景，以及將面臨的數(shù)據(jù)整合與流程優(yōu)化、專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)、數(shù)據(jù)安全與隱私、政治倫理等方面的難點(diǎn)。

【關(guān)鍵詞】人工智能 政務(wù)服務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)+

1 引言

近些年，國(guó)家的政策、企業(yè)的技術(shù)、國(guó)民的期望都在順應(yīng)著人工智能的發(fā)展，而人工智能也確實(shí)在各行各業(yè)影響著我們的工作與生活，正逐步將人類(lèi)帶入了一個(gè)嶄新的時(shí)代。

2 定義與發(fā)展

1956年達(dá)特茅斯學(xué)會(huì)上提出“人工智能”一詞以來(lái)，人工智能的概念就在不斷的演變，總的來(lái)說(shuō)，其是一門(mén)新的技術(shù)科學(xué)，主要是研究、開(kāi)發(fā)用于模擬、延伸和擴(kuò)展人的智能的理論、方法、技術(shù)及應(yīng)用系統(tǒng)。截至目前，其已先后歷經(jīng)了以“邏輯推理”為代表的推理期、以“專(zhuān)家系統(tǒng)”為代表的知識(shí)期、以及以“機(jī)器學(xué)習(xí)”為代表的學(xué)習(xí)期三個(gè)階段。

3 政策背景

近年來(lái)，國(guó)家陸續(xù)出臺(tái)了多項(xiàng)相關(guān)扶持人工智能發(fā)展的政策，積極推動(dòng)著人工智能在各個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的滲透。2015年5月，國(guó)務(wù)院印發(fā)了《國(guó)務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，明確指出人工智能作為11個(gè)重點(diǎn)布局的領(lǐng)域之一；2016年3月，國(guó)務(wù)院印發(fā)了《國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展十三個(gè)五年規(guī)劃綱要（草案）》，人工智能概念進(jìn)入“十三五”重大工程；2016年5月，國(guó)家四部委頒布《“互聯(lián)網(wǎng)+”人工智能三年行動(dòng)實(shí)施方案》，指明了人工智能未來(lái)三年的重點(diǎn)工程；2017年7月，國(guó)務(wù)院印發(fā)了《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃的通知》，從國(guó)家層面明確了人工智能的戰(zhàn)略目標(biāo)和重點(diǎn)任務(wù)。國(guó)家政策在人工智能領(lǐng)域的不斷利好，必將促進(jìn)政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域從“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代向“人工智能+”時(shí)代的快速轉(zhuǎn)變。

4 關(guān)鍵技術(shù)

人工智能領(lǐng)域核心技術(shù)主要包括計(jì)算機(jī)視覺(jué)、機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語(yǔ)言處理、機(jī)器人和語(yǔ)音識(shí)別等五大類(lèi)。計(jì)算機(jī)視覺(jué)是指計(jì)算機(jī)從圖像中識(shí)別出物體、場(chǎng)景和活動(dòng)的能力；機(jī)器學(xué)習(xí)是使用機(jī)器來(lái)模擬人類(lèi)學(xué)習(xí)活動(dòng)，以獲取新的知識(shí)或技能，并重新組織已有的知識(shí)結(jié)構(gòu)使之不斷改善自身的性能；自然語(yǔ)言處理是指計(jì)算機(jī)擁有的人類(lèi)般的文本處理的能力，從可讀的、風(fēng)格自然、語(yǔ)法正確的文本中自主解讀出含義；機(jī)器人則將機(jī)器視覺(jué)、自動(dòng)規(guī)劃等認(rèn)知技術(shù)整合至極小卻高性能的傳感器、制動(dòng)器以及設(shè)計(jì)巧妙的硬件中；語(yǔ)音識(shí)別主要是自動(dòng)且準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)錄人類(lèi)語(yǔ)音的技術(shù)。

5 應(yīng)用實(shí)踐

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”部署與推進(jìn)，政府的職能、審批的流程、服務(wù)的手段在很大程度上都進(jìn)行了變革，為企業(yè)與公眾帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的便捷，而“人工智能+”時(shí)代的計(jì)算機(jī)視覺(jué)、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)將進(jìn)一步促進(jìn)政務(wù)服務(wù)水平及群眾滿(mǎn)意度的提升，其中最先改變的主要有以下幾個(gè)方面：

5.1 驗(yàn)證手段

目前人臉識(shí)別技術(shù)已經(jīng)可以到達(dá)非常成熟的水平，例如支付寶的人臉識(shí)別率已經(jīng)遠(yuǎn)超人類(lèi)，在金融、安檢等領(lǐng)域已得到廣泛的應(yīng)用。利用人臉識(shí)別技術(shù)，作為辦事的驗(yàn)證環(huán)節(jié)，可以有效避免大量不必要的證明材料，提升服務(wù)效率，甚至將很多“見(jiàn)面審批”變?yōu)椤安灰?jiàn)面審批”。

5.2 內(nèi)容推薦

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的推進(jìn)促進(jìn)了各級(jí)服務(wù)事項(xiàng)統(tǒng)一聚合，以江蘇為例，江蘇于今年上線的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，共涉及50個(gè)省級(jí)部門(mén)、15個(gè)中央垂管部門(mén)及市縣相關(guān)部門(mén)，覆蓋了數(shù)百萬(wàn)項(xiàng)的權(quán)力事項(xiàng)，如何為辦事者提供更便捷、更個(gè)性化的服務(wù)引導(dǎo)頁(yè)面將成為后續(xù)平臺(tái)發(fā)展的重點(diǎn)方向。利用人工智能技術(shù)建立“千人千面”模塊，根據(jù)全網(wǎng)用戶(hù)的瀏覽、收藏、辦理、咨詢(xún)等行為數(shù)據(jù)，以及用戶(hù)本身的屬性、偏好等，可為用戶(hù)提供更主動(dòng)的內(nèi)容推薦服務(wù)。

5.3 在線客服

整合政府職能部門(mén)的政策法規(guī)、辦事指南、信息數(shù)據(jù)，打通個(gè)政府部門(mén)的知識(shí)和服務(wù)通道，可向辦事者提供多渠道的智能咨詢(xún)、查詢(xún)、引導(dǎo)、預(yù)審及辦理等服務(wù)?？筛采w現(xiàn)有網(wǎng)站、微信、APP、實(shí)體機(jī)器人等渠道，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的人工服務(wù)模式，提供“機(jī)器人+人工”的全新服務(wù)體驗(yàn)，從而提高服務(wù)效率，降低人工成本，將現(xiàn)在的5×8小時(shí)服務(wù)延伸至7×24小時(shí)。

5.4 信息處理

傳統(tǒng)的政務(wù)審批在信息處理上流程非常復(fù)雜，且辦理效率低。通過(guò)人工智能技術(shù)，可以有效識(shí)別審批流程中的冗余環(huán)節(jié)或可替換環(huán)節(jié)（例如形式審查環(huán)節(jié)），并以遠(yuǎn)超人力的形式（例如自動(dòng)形式審查）完成審批流轉(zhuǎn)過(guò)程，從而提高政務(wù)服務(wù)的審批流程效率。

5.5 輔助決策

區(qū)別于傳統(tǒng)的決策分析，人工智能可不局限于政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，擴(kuò)大收集信息的范圍至整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)，并增強(qiáng)數(shù)據(jù)的篩選質(zhì)量，改變傳統(tǒng)方式的不確定性問(wèn)題。進(jìn)而根據(jù)需要自動(dòng)生成相應(yīng)的決策方案，供決策者選擇，提升決策的精確性，提高政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的決策質(zhì)量。

5.6 實(shí)體機(jī)器人

在政務(wù)服務(wù)大廳部署實(shí)體機(jī)器人，可活躍氣氛，并能夠?qū)k事者提供初步的指引，一定程度上減少了人力壓力；機(jī)器人可提供觸摸屏、語(yǔ)音等多種方式，提高指引的準(zhǔn)確度和效率，并可集成事項(xiàng)查詢(xún)、取號(hào)打印等各類(lèi)功能。

6 亟需解決的問(wèn)題

“人工智能+”時(shí)代給政務(wù)服務(wù)帶來(lái)創(chuàng)新的同時(shí)，也對(duì)傳統(tǒng)政府的治理帶來(lái)挑戰(zhàn)，主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

6.1 數(shù)據(jù)整合與流程優(yōu)化

在2000年后的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，政務(wù)信息化主要解決政務(wù)體系內(nèi)的系統(tǒng)連接問(wèn)題；在2010年后的大數(shù)據(jù)時(shí)代，政務(wù)信息化開(kāi)始推倒“數(shù)據(jù)煙囪”，解決內(nèi)部的數(shù)據(jù)整合與流程優(yōu)化問(wèn)題，并逐步建立橫向、縱向相互融合的數(shù)據(jù)體系和業(yè)務(wù)體系，但截至當(dāng)前還未能徹底解決；在人工智能時(shí)代，政務(wù)信息化的努力方向必然是在政務(wù)數(shù)據(jù)整合的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)政務(wù)體系內(nèi)部運(yùn)行的智能輔助，以及外在的智能化服務(wù)，所以如何徹底解決數(shù)據(jù)整合與流程優(yōu)化問(wèn)題將是目前的重點(diǎn)難題。

6.2 專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)

人才的問(wèn)題在任何新技術(shù)的應(yīng)用時(shí)都會(huì)出現(xiàn)，無(wú)論是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)還是現(xiàn)在的人工智能時(shí)代，而且更為肯定是，當(dāng)前技術(shù)的發(fā)展速度已經(jīng)遠(yuǎn)超我們培養(yǎng)人才的速度；另一方面，人工智能時(shí)代所需的專(zhuān)家更廣，不僅需要技術(shù)專(zhuān)家，更要算法專(zhuān)家、業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)＜?。所以如何做好人才培養(yǎng)與儲(chǔ)備，政府需要提前做好相應(yīng)的預(yù)案。

6.3 數(shù)據(jù)安全與隱私

人工智能的發(fā)展離不開(kāi)大數(shù)據(jù)的支持，“人工智能+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展需要政府各部門(mén)開(kāi)放更多的數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)的集中、開(kāi)放將進(jìn)一步帶來(lái)數(shù)據(jù)安全和數(shù)據(jù)隱私的問(wèn)題，這就需要我們?cè)诩夹g(shù)、管理等方面積極采取措施、妥善處理。

6.4 政治倫理問(wèn)題

人工智能在流程審批、決策中的作用將日益凸顯，但其是否可以替代人做判斷，人工智能又是否能做到公平、公正，是否具有可責(zé)性、透明性，這一系列的問(wèn)題在法律、倫理上都有待進(jìn)一步的探討。

7 結(jié)論

人工智能的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，政務(wù)服務(wù)作為政府與公眾之間的紐帶領(lǐng)域，必將優(yōu)先迎來(lái)人工智能的改變，于此同時(shí)，如何解決人才、隱私、安全等相關(guān)問(wèn)題也是人工智能發(fā)展過(guò)程中不可規(guī)避的問(wèn)題。

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