社交媒體檔案資源共享平臺服務研究

張文元

一、社交媒體檔案資源共享平臺服務的內涵

熊回香等在《基于社交媒體的檔案服務研究》一文中在充分考慮社交媒體和用戶檔案服務需求特點的基礎上，提出基于社交媒體的檔案服務平臺架構，將服務平臺設計為資源層、加工層、服務層、應用層、訪問層等五個層次，用戶注冊訪問、信息分析與匹配、個性化服務等均由不同的層次完成。王蘭成在《新媒體環(huán)境下數(shù)字檔案管理新技術發(fā)展應用》中提出，新媒體檔案信息資源研發(fā)平臺構想，目標是實現(xiàn)互聯(lián)網上社交媒體信息資源的動態(tài)跟蹤、采集，數(shù)據(jù)的挖掘、分析、聚類和整合，并與現(xiàn)有的“檔案信息網”進行對接。由此，筆者提出社交媒體檔案資源共享平臺服務的概念。

服務源于需求。馬仁杰等《社交媒體服務模式下的檔案用戶需求研究》一文，將用戶基于社交媒體的集成化服務需求描述：一是單一的文本信息已經不能滿足用戶的需求，而匯集多種形式的社交媒體信息如圖文信息、音頻、視頻和互動內容等，將會極大地滿足用戶獲取豐富檔案資料的需求；二是用戶通過社交媒體環(huán)境下檔案信息服務系統(tǒng)中的某一個節(jié)點，迅捷和準確的檢索到與之相聯(lián)的各種媒體信息，實現(xiàn)網絡檔案信息資源的無縫對接。傳統(tǒng)的檔案信息服務模式在一定程度上制約著檔案信息資源利用的成效，而通過社交媒體平臺獲取檔案資源的利用需求卻在逐年遞增。社交媒體檔案資源共享平臺服務具有將各類檔案資源有機鏈接成一個整體，通過優(yōu)化聚合、體系重構等多種功能動態(tài)集成，滿足社交媒體用戶的特定需求，是一種全過程、全方位的新型服務模式。

平臺即服務。社交媒體檔案資源共享平臺服務，通過與數(shù)字檔案信息服務平臺包括數(shù)字檔案館、檔案網站、Web2.0工具、手機媒體等，保存的各類有價值的數(shù)字檔案信息進行無縫對接和資源聚合，主動、適時、準確地提供給廣大用戶，滿足公眾查閱檔案的需求。社交媒體檔案資源共享平臺服務既是社交媒體平臺的一部分，也是檔案服務體系的重要組成，具有共享性、公益性和個性化特征。在服務理念上，從“以檔案為中心”向“以用戶為中心” 轉變，在服務方式上，從傳統(tǒng)的信息對接服務逐步向網絡化、集成化、智能化服務方式演進。社交媒體檔案資源共享平臺作為連接用戶和檔案館之間的溝通橋梁，通過用戶與檔案人員之間的密切互動快速精準地了解用戶需求，為用戶提供更加主動、適時、準確的服務，具有服務對象多元化、服務方式主動化、服務流程一站化等特征。

二、社交媒體檔案資源共享平臺服務流程設計

社交媒體檔案資源共享平臺服務以宣傳檔案文化和用戶的創(chuàng)新需求為出發(fā)點，通過對現(xiàn)實需求、潛在需求和未來需求進行分類獲取與識別的基礎上，判斷社交媒體檔案資源共享平臺所集成的數(shù)字檔案信息資源和服務能否滿足用戶需求。若不能滿足，匹配不成功，則社交媒體平臺會以“協(xié)作共創(chuàng)”的方式進行相應的檔案資源整合，制定培育方案，每個人不僅是信息的利用者，而且是信息的生產者。如能滿足，則將匹配成功后的結果反饋給用戶，根據(jù)服務理念和服務方式不同，選擇資源共享服務、知識協(xié)同服務、智慧融合服務，如智能推送、社會化標簽、參考咨詢、用戶交互等方式實現(xiàn)平臺信息對接服務。最后，對社交媒體檔案資源共享服務平臺進行效果評估與反饋。服務流程如圖1所示。

1.服務需求與征集

服務需求與征集主要是獲取用戶的現(xiàn)實需求、潛在需求和未來需求，由于信息獲取渠道的不同，相應地服務需求與征集方式分為三種：一是現(xiàn)實需求的獲取。通過在平臺門戶網站上設置服務需求板塊，由專門統(tǒng)計人員對服務需求信息進行收集、整理、分類；二是潛在需求的獲取。由檔案人員對用戶在社交媒體平臺上發(fā)布的信息、評論及回復等信息，進行分析、挖掘用戶及潛在用戶的需求；三是未來需求的獲取。依托特色館藏，開展征集工作，提高檔案服務的趣味性，吸引更多用戶參與檔案工作，調動公眾參與檔案工作的積極性。在社交媒體平臺門戶網站上，每天都產生大量的信息，定期對數(shù)據(jù)進行分析和挖掘，了解不同用戶的興趣愛好和行為習慣，為用戶提供滿足其個性需求的集成服務，滿足用戶小眾需求。

2.需求獲取與匹配

在獲取用戶服務需求后，需進一步對用戶需求的屬性特征進行分析識別，將用戶需求具體化、標準化和清晰化。在對用戶服務需求獲取與識別的基礎上，社交媒體檔案資源共享平臺將根據(jù)已集成的資源和提供的服務功能，對用戶需求進行科學匹配。當匹配失敗時，平臺上沒有與用戶需求匹配的資源或服務，則需要根據(jù)用戶需求，制定相應的資源建設方案，走合作共建之道，進行更廣范圍和更深層次的檔案資源集成共享。

當用戶感知需求到提出需求并向平臺發(fā)出檢索請求時，平臺根據(jù)用戶請求進行資源搜索和服務匹配，但由于用戶、檔案人員之間溝通不足或認知差異，很可能導致平臺服務效率低下，用戶滿意度不高。因此，對用戶服務需求的描述不僅包括對學術研究、實際工作和文化休閑等服務的需求，還包括用戶自然屬性，如身份、職業(yè)、興趣愛好、共享經歷等相關信息，這有利于檔案人員深入、精準、全面地把握用戶需求，為平臺個性化、定制化服務提供可能。

3.服務對接與傳遞

服務對接與傳遞是社交媒體檔案資源共享平臺服務的核心環(huán)節(jié)，依據(jù)服務理念和方式的不同，筆者將其分為資源共享服務、知識協(xié)同服務、智慧融合服務等類型。

資源共享服務。核心思想是“為用戶提供資源共享的工具和平臺”，該類服務的本質是檔案資源供求信息的對接，即將內容、類型相同的檔案信息資源聚合在一起，并未改變檔案資源狀態(tài)，是資源原型的集成共享。資源共享型的社交媒體，如微信公眾號、簡易信息聚合RSS等，如在社交媒體平臺上建立全國檔案信息資源服務，各級各類檔案館（室）都可以將館藏信息集中于此發(fā)布，通過微信公眾平臺發(fā)布檔案展覽、教育服務等。

知識協(xié)同服務。核心思想是“為用戶提供匯集知識庫的平臺”，推崇群體智慧，每個人都是一個知識庫，既為知識提供者也為使用者，該類服務的本質是檔案資源建設的一種全新路徑，資源組合發(fā)生了實質性的變化。如，借助社交媒體平臺開展“城市記憶工程”，發(fā)掘檔案知識，共建檔案信息，每個人都可以成為檔案開發(fā)者，對城市的變遷、發(fā)展形成的歷史記錄中就自己熟悉的內容進行加工整合，添加標簽、注釋和說明，利用群體智慧完成內容的編寫。endprint

智慧融合服務。核心思想是“以全新的檔案信息交流平臺，向用戶提供社交媒體檔案資源共享服務”，該類服務的本質是在整合互聯(lián)網采集的檔案信息資源與現(xiàn)有檔案信息網中的數(shù)據(jù)，成為內容集中準確、查詢快捷、利用方便的檔案信息資源整體，體現(xiàn)了“既求所有，更求所用”的服務理念，資源在使用中實現(xiàn)增值，服務功能日趨完善。社交媒體檔案資源共享平臺在整合檔案資源的同時，能夠實現(xiàn)對檔案網站信息、微信、博客、論壇等網絡資源的精確采集和解析，提供融合多層次、多維度的檔案信息服務。

4.服務效果評估與優(yōu)化

效果評估與反饋，是檢驗平臺服務成效與監(jiān)管服務過程的關鍵，社交媒體檔案資源共享平臺人員可以和用戶進行實時的溝通和交流，用戶也可以在和檔案人員的溝通中不斷修正檔案服務方向的偏差。因此，建立以用戶為中心的檔案服務評價制度，及時得到檔案服務效果的反饋，可以提高平臺運行效率和用戶滿意度。

用戶滿意度調查。平臺需定期和不定期的進行用戶滿意度調查，才能有利于實現(xiàn)平臺服務的循環(huán)改進與優(yōu)化?？梢酝ㄟ^電話訪問用戶、線上線下調查問卷等方式調查用戶滿意度，目的是獲取用戶對平臺服務的客觀、真實、全面的意見與想法，用戶滿意度關系到是否以后還會繼續(xù)使用社交媒體檔案資源共享平臺。

服務流程優(yōu)化。在平臺服務對接與匹配過程中，不僅要重視檔案館、用戶和平臺第三方的功能定位及協(xié)同互動關系，還應根據(jù)平臺對用戶需求、資源集成、運行管理、服務效果等方面及時進行梳理和總結，優(yōu)化平臺集成服務流程，完善檔案服務評價體系。

三、社交媒體檔案資源共享平臺服務管理方法

1.關鍵節(jié)點控制

秉承著全過程、全方位的服務理念，平臺應確定基于社交媒體檔案資源集成服務過程中的關鍵節(jié)點，如平臺門戶網站提供的館藏信息資源檢索服務，關鍵在于提高目標檢索結果與需求匹配的精準度，搜索引擎的操作便捷性等。再如，提供多種檢索入口，不僅有關鍵詞檢索，還有多字段布爾邏輯檢索、漸近檢索等，并能使用同義詞典和主題詞典進行檔案信息的擴展檢索。因此，加強平臺服務中的關鍵節(jié)點控制，幫助用戶與檔案人員雙方建立有效的溝通渠道，使平臺快速進入協(xié)作與共享狀態(tài)，是平臺運行的重點任務。

2.用戶關系管理

2.1建立用戶服務數(shù)據(jù)庫。搜集用戶數(shù)據(jù)是社交媒體檔案資源共享平臺服務管理的一個關鍵環(huán)節(jié)，依據(jù)服務內容和功能建立4個子數(shù)據(jù)庫，如用戶基本信息數(shù)據(jù)庫、用戶行為特征數(shù)據(jù)庫、用戶個性化需求數(shù)據(jù)庫、用戶服務反饋數(shù)據(jù)庫等。在網絡環(huán)境下，服務平臺可以通過在線注冊、智能推送、參考咨詢等服務過程中獲取用戶的相關信息數(shù)據(jù)，并分別存入相應的子數(shù)據(jù)庫中。如開展個人定向傳遞服務，用戶通過手機在線注冊賬戶，填寫自己感興趣的內容，檔案人員再進行定向傳遞。另外，通過平臺在線上交流時，對用戶的咨詢除了及時給予回復外，還可通過機器自動記錄存入“個性化需求數(shù)據(jù)庫”，當用戶再次遇到類似的問題時，可直接與數(shù)據(jù)庫內信息進行匹配，將相關信息自動發(fā)送給用戶，減少管理成本和信息冗余。

2.2用戶信息分析與挖掘。社交媒體檔案資源共享平臺為了提高其信息服務能力，擴大使用平臺用戶規(guī)模，對服務過程中用戶進行行為分析和數(shù)據(jù)挖掘，從而揭示檔案用戶的行為特征與習慣，向用戶提供更有針對性的信息，提高平臺運行效率和服務有效性。如，通過對用戶信息需求、瀏覽頁面及資源服務的效果評估與反饋等，揭示其行為、習慣、偏好，從而對用戶進行針對性的資源與服務推送，提供主動化、個性化、集成化的信息服務擴展。但在對用戶信息進行挖掘時，應注意人個隱私的保護需求，在合理的挖掘用戶信息產生關聯(lián)數(shù)據(jù)時，應給予敏感數(shù)據(jù)以保護，避免過度的檔案信息挖掘。

2.3用戶分級管理。對平臺用戶進行分級管理，有利于在充分保證信息內容的安全條件下，實現(xiàn)對檔案信息資源的訪問權限的分配，實現(xiàn)對檔案信息資源的安全保護與利用。如平臺在為用戶建立信息庫和服務過程中，可以按照用戶的資歷和對社交媒體檔案資源共享平臺的貢獻，接受不同的訪問權限和共享服務，有效提高用戶的忠誠度，促進檔案資源的積極共享。

3.服務渠道與建設

3.1建立帳戶。在社交媒體平臺上建立帳戶，并與檔案網站建立鏈接，為用戶提供在線注冊、檔案信息資源搜索、平臺專題、最新動態(tài)等信息與視頻，打造檔案資源共享平臺入口的服務體系。如用戶可通過掃描二維碼的方式添加帳戶關注。

3.2聚合多媒體平臺?；谏缃幻襟w形式的聚合是一種資源聚合，將不同類型社交媒體平臺的公眾或類型相同的檔案信息聚合起來，促進信息的協(xié)作和共享?，F(xiàn)在的社交媒體種類多樣，如微信、微博、論壇等，微信可與多種網絡平臺進行綁定和共享，形成強大的網絡聯(lián)動機制。因此，多種社交媒體的聚合能拓寬傳播渠道，擴大受眾的影響范圍。

3.3打造移動服務平臺。隨著智能手機、平板等移動終端產品的普及，移動服務平臺在溝通交流和信息傳播方面有著巨大優(yōu)勢，充分利用社交媒體工具優(yōu)勢，定期向用戶傳遞檔案工作動態(tài)信息，對用戶需求即時響應，提高互動頻率和溝通效率，有效縮短平臺與用戶的距離，使用戶獲得全方位、立體感的服務體驗。如，建立高校檔案移動通信平臺：微博或微信公眾平臺，為高校檔案信息公開、館藏資源的開發(fā)等提供新的服務途徑和渠道。

3.4定制推送服務。平臺借助智能推送技術，跟蹤用戶在檔案信息空間的活動，主動搜索用戶可能關注的信息，然后根據(jù)用戶需求，有針對性的提供檔案專業(yè)知識及相關服務，推送服務不僅具有集成性，還具有便捷高效的特點。如用戶可以在線定制推送服務，通過簡易信息聚合（RSS）打包服務，體驗到來源信息的一站式服務。

4.檔案人員業(yè)務素質

社交媒體檔案資源共享平臺主動化、個性化、便捷化、即時響應等服務目標的實現(xiàn)，對檔案人員的專業(yè)知識、網絡平臺熟悉度、計算機技能、表達與應變能力、禮儀及修養(yǎng)等都要求較高。因此，一是加大對檔案人員培訓力度，社交媒體降低對利用者的要求卻提高了對檔案人員的要求，通過定期開展業(yè)務培訓，對檔案人員信息服務技能、網絡技能等進行系統(tǒng)的技能職業(yè)訓練，注重檔案與社交媒體應用的相關培訓，加強傳承文化與創(chuàng)新理念宣貫等，不斷提升檔案人員的業(yè)務水平與綜合素質；二是檔案人員要有高度的自我職業(yè)認同，對檔案服務工作有更多的主動性和成就感，想利用者之所想，積極探索和挖掘用戶的潛在需求，便于平臺能夠持續(xù)有效地保持活躍度。

5.平臺服務宣傳推廣

5.1建立自身的維護管理團隊，對平臺建設情況、服務理念以及平臺最新發(fā)展動態(tài)進行積極的宣傳推廣，并及時更新內容，與用戶互動，提升全社會對社交媒體檔案資源共享平臺的認知和關注，推介社交媒體檔案資源共享平臺的共享理念與創(chuàng)新服務功能。

5.2利用社交媒體平臺開展口碑傳播，鼓勵平臺用戶、公眾和檔案人員將其平臺服務體驗、共享經歷等進行創(chuàng)作發(fā)表，逐步形成平臺集成共享的擴散效應。社交媒體檔案資源共享平臺成為檔案館及檔案人員、公眾發(fā)布自己的創(chuàng)作或分享擁有資源的平臺，如檔案館發(fā)布工作動態(tài)和館藏資源，檔案人員則從自身的角度分享工作實務和工作情況，為同行提供借鑒，幫助公眾了解檔案工作的現(xiàn)實。

5.3設置用戶評價環(huán)節(jié)。平臺在其門戶網站上設置用戶評價環(huán)節(jié)，請用戶根據(jù)檔案信息服務指標，服務內容、服務手段、服務效果等方面進行客觀評分或提出改進意見與建議，為其他用戶進行資源選擇提供決策依據(jù)。

注：本文系江蘇省高校檔案研究會科研課題“社交媒體視角下高校檔案利用創(chuàng)新研究”（項目編號：jsgdf2016-05），江蘇省檔案局科技項目“區(qū)域性高校數(shù)字檔案資源共享平臺建設研究”（項目編號：2016-13）的階段性成果之一。

（作者單位：南京工業(yè)大學檔案館）endprint