公眾對(duì)醫(yī)療糾紛的認(rèn)知、態(tài)度及應(yīng)對(duì)方式的研究
——基于浙江省2910個(gè)調(diào)查樣本的實(shí)證分析*

潘 軍，黃順穎，林文詩(shī)

(溫州醫(yī)科大學(xué)第二臨床醫(yī)學(xué)院，浙江 溫州 325035，773836529@qq.com)

近年來，不少地方醫(yī)患矛盾凸顯，且有進(jìn)一步加劇的趨勢(shì)，尤其是“醫(yī)鬧”現(xiàn)象的出現(xiàn)，給依法處理醫(yī)療糾紛帶來了極大的負(fù)面影響，給醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展帶來了障礙[1]。醫(yī)鬧及襲醫(yī)事件在全國(guó)各地愈演愈烈，發(fā)生的次數(shù)與頻率呈現(xiàn)逐年遞增趨勢(shì)，據(jù)中國(guó)醫(yī)師學(xué)會(huì)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2014年，59.8%的醫(yī)務(wù)人員受到過語(yǔ)言暴力，13.1% 的醫(yī)務(wù)人員受到過身體上的傷害，僅有27.1%的醫(yī)務(wù)人員未遭遇過暴力事件[2]。在全面推進(jìn)依法治國(guó)背景下，開展關(guān)于醫(yī)療糾紛的深入、微觀研究，通過積極尋求根治醫(yī)療暴力、醫(yī)療糾紛的剛性和柔性對(duì)策，讓醫(yī)患關(guān)系回歸和諧、理性意義重大。

1 資料與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

調(diào)查小組選定調(diào)查城市人流集中的地區(qū)(醫(yī)院、超市、菜場(chǎng)、住宅區(qū)、高校)作為調(diào)查地，選擇年齡在18～60周歲之間的群眾進(jìn)行調(diào)查。分析2910份調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果，從性別分布看，男性占58.1%，女性占41.9%；從年齡分布看，樣本整體呈正態(tài)分布，以青壯年為主，集中在21～40歲，占83.2%，其中20歲以下2.9%，41～50歲占11.9%，51～60歲占1.9%。從職業(yè)分布看，企事業(yè)單位職工合計(jì)占52.1%，醫(yī)務(wù)人員占9.1%，工人占3.0%，公務(wù)員占5.0%，自由職業(yè)者占25.0%，學(xué)生占4.7%，其他占1.1%。

1.2 調(diào)查內(nèi)容

調(diào)查內(nèi)容涉及兩個(gè)方面：第一，調(diào)查對(duì)象的基本情況，包括年齡、職業(yè)、學(xué)歷、生活地等信息；第二，公眾對(duì)醫(yī)療糾紛認(rèn)知、態(tài)度及行為方式等。采用分區(qū)域隨機(jī)抽樣的方法，抽取浙江省11個(gè)地市不同地區(qū)、年齡、職業(yè)的公民，運(yùn)用 SPSS統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入與整理。

1.3 調(diào)查方法

調(diào)查小組選取浙江省11個(gè)城市作為調(diào)查地，采用統(tǒng)一問卷隨機(jī)抽樣調(diào)查的方法，以自愿原則，合計(jì)發(fā)放問卷3000份，回收2950份問卷(回收率為98.3%)，有效問卷為2910份(有效率為98.6%)。同時(shí)調(diào)查小組還實(shí)地走訪部分調(diào)查城市的衛(wèi)生局、綜合性醫(yī)院等機(jī)構(gòu)，收集了第一手的詳實(shí)資料。

2 結(jié)果

2.1 公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)或媒體報(bào)道的“醫(yī)療糾紛”事件真實(shí)性存疑

超過半數(shù)以上的公民認(rèn)為關(guān)于“醫(yī)療糾紛”的事件，網(wǎng)絡(luò)或媒體為制造話題，會(huì)有失真實(shí)報(bào)道。近三分之一的公眾會(huì)轉(zhuǎn)發(fā)或評(píng)論網(wǎng)絡(luò)與媒體報(bào)道的“醫(yī)療糾紛事件”，其中部分缺乏理性認(rèn)知的網(wǎng)民在轉(zhuǎn)發(fā)，評(píng)論某一事件時(shí)一旦存在過激言論，他們的推波助瀾將會(huì)導(dǎo)致許多惡性醫(yī)鬧事件在“二次傳播”中形成更大的負(fù)面影響。因此僅有半數(shù)以下的公民相信網(wǎng)絡(luò)或媒體能夠客觀報(bào)道，另外10%的公民持中立態(tài)度，不予評(píng)價(jià)。網(wǎng)絡(luò)報(bào)道雖然時(shí)效性更強(qiáng)，但是發(fā)布者自身素質(zhì)、立場(chǎng)和觀點(diǎn)都有極大的主觀性；而媒體報(bào)道受到質(zhì)疑，則說明媒體公信力下降(見表1和表2)。

表1 對(duì)網(wǎng)絡(luò)或媒體報(bào)道的“醫(yī)療糾紛”事件持有的態(tài)度

表2 是否會(huì)轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論網(wǎng)絡(luò)或媒體報(bào)道“醫(yī)療糾紛”事件

2. 2 公眾對(duì)我國(guó)現(xiàn)行處理醫(yī)療糾紛的相關(guān)法律與條例缺乏認(rèn)知

90.1%的公眾不知道我國(guó)現(xiàn)行的處理醫(yī)療糾紛的相關(guān)法律(見表3)，也僅有17.8%的公眾清楚當(dāng)?shù)蒯t(yī)院處理醫(yī)療糾紛相關(guān)工作條例或流程(見表4)?？梢娤嚓P(guān)部門在加強(qiáng)法律宣傳，提高公眾法律意識(shí)方面還有待加強(qiáng)。

表3 對(duì)我國(guó)現(xiàn)行處理醫(yī)療糾紛的相關(guān)法律的認(rèn)知

表4 對(duì)當(dāng)?shù)噩F(xiàn)行處理醫(yī)療糾紛的相關(guān)條例的認(rèn)知

2.3 公眾支持加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院的管理，是否入刑并不關(guān)心

在加強(qiáng)醫(yī)院管理和醫(yī)鬧入刑方面，93.1%的人支持將醫(yī)院作為公共場(chǎng)所，增加相應(yīng)的管理?xiàng)l例，僅有1%的人持反對(duì)意見(見表5)；而支持醫(yī)鬧入刑的公眾僅占42.6%，其他公眾持反對(duì)和無所謂的不關(guān)心態(tài)度(見表6)。醫(yī)院作為保障公眾健康的公共場(chǎng)所，有其特殊性。醫(yī)院的正常秩序關(guān)系到每個(gè)人，因此必須加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院的管理，尤其是維護(hù)好正常的就醫(yī)秩序。而醫(yī)鬧入刑，對(duì)普通人的生活并沒有那么大的影響，只是加強(qiáng)對(duì)醫(yī)鬧行為打擊力度的信號(hào)。由此對(duì)公眾選擇時(shí)的歸因推測(cè)，大部分人認(rèn)為“管”要先于“罰”，管理到位則刑罰可免，管理失位則刑罰再補(bǔ)。

表5 對(duì)將醫(yī)院作為公共場(chǎng)所加強(qiáng)管理的態(tài)度

表6 對(duì)醫(yī)鬧入刑的態(tài)度

2.4 公眾認(rèn)為醫(yī)療糾紛的解決需要提升自身法治素養(yǎng)

公眾在接受調(diào)查時(shí)表示可以通過多種途徑解決醫(yī)療糾紛，不同的應(yīng)對(duì)方式反映了受調(diào)查公眾的不同情況，整體呈現(xiàn)出理性化，法制化的特點(diǎn)。在樣本中僅有6.5%的公眾或其家人遭遇過醫(yī)療糾紛 (詳見表7、表8)，這部分公眾因?yàn)獒t(yī)生態(tài)度不佳而發(fā)生爭(zhēng)吵，僅有很小部分的受調(diào)查公眾經(jīng)歷了醫(yī)療過失或意外傷害，這類人群在應(yīng)對(duì)方式的選擇上可能會(huì)與其他沒有經(jīng)歷過醫(yī)療糾紛的公眾有所不同。面對(duì)糾紛時(shí)情緒化、感性化的沖動(dòng)行為有潛在發(fā)生的可能。整體情況而言(詳見表9)，絕大部分的人認(rèn)為可以通過提升公眾法治素養(yǎng)的方式解決，這反映出法治化意識(shí)的提高。然而回到現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，公眾法治素養(yǎng)不高，盡管有這樣的意識(shí)也較難運(yùn)用理性的武器——法律去解決問題，因此引導(dǎo)公眾在遇到糾紛時(shí)首先考慮法律手段就需要有切實(shí)可行的措施來提升其法治素養(yǎng)，并方便其運(yùn)用法律武器，以達(dá)到知行合一。加強(qiáng)立法和宣傳并成立第三方裁決機(jī)構(gòu)在現(xiàn)實(shí)生活中已經(jīng)有了一些雛形和案例，但在大面積推廣之前仍需完善各方面實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，例如增加防范于未然的預(yù)防機(jī)制，多方洽談的賠付辦法等。另外63%的公眾希望有暴力機(jī)關(guān)的介入，61%的公眾選擇溝通協(xié)商。這些選擇都是趨于理性的，暴力機(jī)關(guān)的介入和醫(yī)患關(guān)系的雙方的加大溝通在排序上排在稍后，可見公眾意識(shí)到法治修養(yǎng)對(duì)整個(gè)醫(yī)患關(guān)系的長(zhǎng)遠(yuǎn)良性影響，更傾向于通過法律等理性化的手段來解決糾紛，而不是被暴力機(jī)關(guān)的威嚴(yán)所震懾。

表7 是否經(jīng)歷過醫(yī)療糾紛

表8 若有，是哪種類型的糾紛

表9 認(rèn)為可行的解決措施(多選項(xiàng))

3 討論和建議

3.1 普及法律知識(shí)，增強(qiáng)公眾安全感

公眾法律意識(shí)的淡薄是由來已久的，作為從西方引用借鑒來的法律原則,和中國(guó)傳統(tǒng)鄉(xiāng)土社會(huì)的倫理觀念相差很大。中國(guó)人注重“人情往來”，西方人更傾向在平等的契約精神下共事。我國(guó)正處于“人治”向“法治”的演變過程中，“法”的概念和內(nèi)涵還沒有被構(gòu)成絕大多數(shù)中國(guó)人口的基層群眾所熟悉，只是掌握在少部分接受過高等教育的精英階層。因此推動(dòng)法律由少數(shù)向多數(shù)傳播普及的過程，是有關(guān)部門需要完善的工作，也是推進(jìn)“依法治國(guó)”的必由之路。

普及法律知識(shí)的意義不僅在于擴(kuò)大法律的受眾面，更在于增強(qiáng)公眾的安全感。在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域，通過法律的形式，明確規(guī)定醫(yī)患雙方的權(quán)利和義務(wù)，以法律手段解決醫(yī)患雙方的基本矛盾，使醫(yī)患雙方都享有自己的基本權(quán)利和履行自己的基本義務(wù)，讓醫(yī)患雙方在處理相互關(guān)系時(shí)有法可依，有法必依，違法必究[3]。這種有據(jù)可循，有據(jù)可依的方式，能拓寬公眾遇事的解決之道，從而增強(qiáng)公眾遇事的安全感。

3.2 加強(qiáng)媒體管理，正確引導(dǎo)輿論

媒體作為當(dāng)今社會(huì)信息傳播不可缺少的媒介，對(duì)普通百姓的生活具有輿論導(dǎo)向作用。隨著新媒體和自媒體的興起，大眾傳媒的時(shí)效性和影響力相對(duì)下降。 一方面，新媒體尤其是微博的信息生產(chǎn)呈現(xiàn)的是零時(shí)間差的狀態(tài)，信息載體永遠(yuǎn)處于不斷變動(dòng)的鏈條之中，信息生產(chǎn)和傳播處于碎片狀態(tài)和“未完成狀態(tài)”，故而有不少媒體就在未經(jīng)仔細(xì)核實(shí)和求證的情況下，就大肆傳播，導(dǎo)致虛假新聞散布甚廣[4]；另一方面，醫(yī)療領(lǐng)域的新聞報(bào)道往往涉及專業(yè)、科學(xué)、復(fù)雜的行業(yè)背景，需要記者本身?yè)碛休^高的職業(yè)素養(yǎng)和學(xué)科背景，才能規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、客觀地報(bào)道。如果僅僅依靠單一的消息源就報(bào)道涵蓋多方面的內(nèi)容，過多地渲染患者的情緒以博取讀者同情，而忽視醫(yī)生的感受，勢(shì)必會(huì)加深公眾對(duì)醫(yī)生的誤解。

因此加強(qiáng)對(duì)媒體的管理，減輕負(fù)面輿論對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的誤解，不僅有利于醫(yī)患關(guān)系的緩和，更有利于保護(hù)公眾的知情權(quán)。一味地追求轟動(dòng)效應(yīng)，固執(zhí)地偏離中立立場(chǎng)，對(duì)媒體自身公信力而言是個(gè)不小的打擊。因此，進(jìn)行醫(yī)療糾紛報(bào)道時(shí)，記者應(yīng)思考：報(bào)道是否利于解決實(shí)際問題，是否對(duì)社會(huì)有積極意義，這對(duì)媒體的視野和社會(huì)責(zé)任意識(shí)提出了更高要求[4]。

3.3 加強(qiáng)心理干預(yù)，避免應(yīng)激情緒化

由于我國(guó)當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系是建立在結(jié)果導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，若在就醫(yī)后或醫(yī)療過程中出現(xiàn)與期望效果產(chǎn)生巨大差距時(shí)，特別是出現(xiàn)手術(shù)失敗、致殘、致死等情況，這種事先的、臨時(shí)的、短暫的醫(yī)患“信任”就會(huì)被打破[5]。從問卷中不難發(fā)現(xiàn)，公眾認(rèn)為發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因是多方面的，應(yīng)采取積極的方法面對(duì)，這種合理的認(rèn)知和態(tài)度卻表現(xiàn)出“醫(yī)療糾紛”甚至“醫(yī)鬧”這樣極端的應(yīng)對(duì)方式。可見“信任”被打破后患方在情緒的控制上出現(xiàn)障礙，從而出現(xiàn)情緒化的應(yīng)激反應(yīng)。

因此加強(qiáng)心理干預(yù)，院方致力于幫助患方在醫(yī)患民事關(guān)系開始之初，能夠隨時(shí)有機(jī)會(huì)為自己的疑慮、擔(dān)憂、恐懼等情緒尋求幫助，若要真正回應(yīng)醫(yī)患關(guān)系中患方的非理性情緒，不應(yīng)是盲目地“止鬧”，應(yīng)看見患方真正無助之處，通過接納與理解患方負(fù)面情緒，以疏導(dǎo)患方的憤怒為目的[6]，從而在源頭上減小患方出現(xiàn)情緒障礙的風(fēng)險(xiǎn)，避免醫(yī)鬧事件的發(fā)生。

[1] 郭端紅，吳素明，張文珠.從“醫(yī)鬧”現(xiàn)象談構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性[J].海南醫(yī)學(xué),2010 ,21 (9) ：139-141.

[2] 辛紅，趙群.公正原則視角下對(duì)醫(yī)患糾紛的思考[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2016，29(4)：574-576.

[3] 劉利.醫(yī)療糾紛處理過程的法律思考[J].哈爾濱醫(yī)藥，2014，34(6)：343-344.

[4] 楊杪苗.媒體凸透鏡下醫(yī)患關(guān)系報(bào)道的思考[J].新聞研究導(dǎo)刊，2015，6(4)：89-105.

[5] 徐昕，盧榮榮.暴力與不信任——轉(zhuǎn)型中國(guó)的醫(yī)療暴力研究[J].法制與社會(huì)發(fā)展，2008(1)：82-101.

[6] 張渝.接納與疏導(dǎo)憤怒：“平等武裝”理論對(duì)醫(yī)患關(guān)系的啟發(fā)[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2016(5A)：71-73.